손가락 빠는 아이

심하게 손가락을 빠는 버릇이 있는 여섯 살짜리 꼬마가 있었다.

부모는 별별 방법을 동원해 아이의 버릇을 고쳐주려 했지만 번번이 실패하고,

거의 포기 상태에서 에릭슨이라는 한 심리학자를 찾아갔다.

그런데 에릭슨은 첫마디를 이렇게 시작했다.

"엄마, 아빠가 손가락 빠는 버릇을 고쳐달라고 너를 데려왔구나.

 하지만 내가 무슨 권리로 너한테 그만두라고 할 수 있겠니?

 원래 여섯 살짜리 꼬맹이들은 너처럼 다 그렇게 손가락을 빠는데 말이야.

 이 세상의 여섯 살짜리 꼬맹이들은 다 그렇게 손가락을 빨거든."

그러자 아이는 손가락을 계속 입에 문 채 '거봐, 다른 애들도 다 그렇다잖아.' 하는 의기양양한 표정으로 부모를 돌아봤다.

곧이어 에릭슨은 지나가는 투로 이렇게 몇 마디 덧붙였다.

"물론 일곱 살들은 손가락을 빨지 않아. 일곱 살이면 다 큰 어른이나 같거든,

 일곱 살들은 여섯 살 꼬맹이들처럼 행동하지 않지."

상담을 끝낸 얼마 뒤, 일곱 번째 생일을 두 달 앞둔 아이는 더 이상 손가락을 빨지 않았다고 한다.

에릭슨은 손가락을 빨지 말라는 말은 단 한마디도 하지 않고도 아이에게서 변화를 이끌어 냈다.

그것은 바로 아이의 눈높이에서 말했기 때문이다.

참고도서: 리마커블 서비스(장정빈, 올림)

2010년, 고객의 마음에 '서비스'란 단어가

동그라미 팍!팍!,밑줄 짝!짝! 쳐지고 있는 상황에

서비스와 관련된 업종에종사하고 있는 사람들에게

'서비스의 기본자세'에 대해 다시 한번 생각할 수 있게

 해주는 책입니다. 

고객만족경영에서 고객경험관리를 넘어가는 이시점에

쇼(?)까지 해가며 고객에게 절대감동을 선사하려 하고

'더 소중한 고객'을 위해 일부 고객을 포기하는 것까지

다양한 소재로 구성되어 있습니다.

하나 아쉬운점은 내용은 고객을 위해야한다고 하나

책을 읽는 고객의 편의는 고려하지 않은 것 같아

아쉬움을 주는 책입니다. 

86쪽의 이야기다. 

저자가  주유소에 가서 차에 있는 쓰레기 몽땅 들고 주유소 쓰레기통에 버리는데

주유원이 제목과 같은 이야기를 했단다.

저자는 한 마디 점잖게 지적하고 싶었지만 참았단다 ..

우습다. 그 주유원이 못할 말 했나 ?

난 주유소를 운영하는 운영인이다. 

주유소를 운영하다 보면 차 안에서 나오는 쓰레기도 받아 주고 재떨이도 털어준다.

쓰레기통도 설치하고  차안에서 발생되는 쓰레기 정도는 주유소 운영비로 쓰레기 봉투를 사서 처리한다.  남들도 그렇게 하니까 ..

여기서 고객의 비양심이 발동한다. 

집에서 그렇게 버리면 아마 안주인에게 야단 맞을 것이다.  아파트에서는 종이, 비닐, 재활용 플라스틱 다 분류해서 버려야 하기 때문이다. 

그런데  왜 주유소에만 오면 그런 상식과 양식을 다 팽개치는 것일까 ?

이건 예비군 훈련나온 넥타이 부대와 다를것이 없다.

나이트 올라간 오엘과 다를 것이 없다.

집에서 들고 나온 음식물 쓰레기도 몰래 버리고 가고 ...  룸살롱 몇 년치 장부도

슬그머니 버리고 간다.  이걸 국세청에 가져다 줄까 고민도 한 적 있다.

자동차 먼지털이개도 ..  매트도 .. 버리고 간 건지 잊어버리고 놓아 둔 것인지 ..

말투도 야자타임 ..

왜 주유소에서는 그렇게 안하무인이고 ..  예의가 없는 것일까 ?

저자는 서비스 강사의 최고 지존인데 ..  물론 저자는 분리수거를 안했을 뿐이다.

다른 죄는 아직 없다.  

그런데 .. 대한민국 운전자의 상식의 수준을 여실히 보여 주고 있다.

난 주유소서비스를 업그레이드 하려고 이 책을 샀는데  이 대목에서 실소를 금할 수 없다.

물론 한 드럼이라도 더 팔기 위해서는 참고 웃고 해야겠지만 ..

왜 집과 직장과 다른 행동을 주유소에서 하는지는 아직도 이해가 되질 않는다.