| 미국의 유명한 목사 로버트 슐러는 한국에 도착하고 얼마 후 딸이 사고로 한쪽 다리를 잃게 됐다는 소식을 들었다. 그러자 그는 무릎을 꿇고 ''하나님. 제 딸의 다리를 하나 남겨 주셔서 감사합니다''라고 기도를 올려 주변에 있던 사람들에게 충격과 감동을 주었다. 이 책은 ''고객이 행복한 기업은 성공한다''라 는 부제를 달고 있는 리더쉽을 기르는 책이다. 2003.1 에 발간해서 인지 지금은 식상한? 내용들로 여겨졌다...왜냐하면 3년이란 세월이 흘렀고 그러한 고개만족( cs)이란 주제로 다양한 서적들이 출판 되었기 때문이다. 하지만 역으로 3년 전에 이책을 읽었더라면 좀 더 빠른 정보를 얻었으리라. 고객들은 제품을 사러 왔으면서 흠을 찾으려 노력한다. 밉살스럽고 무례한 고객이라도 문제는 고객을 교육시킬 수는 없다는 것이다. 고객과 상담할때 아주 좋은 방법을 제시하고 있다. 고객에게 차를 팔때 차 얘기를 하다가 뜬금없이 날씨 얘기나 주변얘기,자녀에 대한 얘기를 하게 되면 똘똘 뭉친 고객의 방어전선이 혼란에 빠진다는 것이다. 그럴때 차에 대한 장점을 얘기하다가 또 방어 전선을 피면 슬그머니 또 다른기로 살짝 빠지게 하면 방어막이 쉽게 뚫린다는 것이다. 개인적으로 200만원 가까이 하는 이온수기를 살려고 상담을 받던중 판매자가 갑자기 딸이 연예인을 하겠다고 하는 바람에 내가 도리어 상담해 주다가 덜컥 구입한 적이 있다. 동정심과 도와줘야 겠다는 생각이 넘쳐 일을 져지르게 되었는데 방어전선이 쉽게 뚫리는걸 보고 이것도 상술이라 생각 되었다. 고객 만족 경영이 지금은 보편화 되었다.하지만 말로만 하는 경우가 비일비재(非一非再)하다.저자도 한 회사에 가보니 고객만족이란 글구가 많이 띄었는데 저자의 차가 자기 브랜드 차가 아니라고 들어가게도 못하게 하고 높은 지위에 임원이 온다고 구석에 차를 대게 하는등 전혀 고객만족 경영을 하지 못하는 경우를 예로 들고 있다. 이 책은 이틀 정도에 걸쳐 읽었는데 대부분이 경제 신문과 잡지,책 등등 ..경험과 시간을 통해서 접하게 된 지식덕분인지 쉽게 읽혀 내려갔다..조금씩 경제 지식이 쌓여 가는 재미를 느끼게 해준 책이였다.. |