| 고객 중심주의는 무한경쟁의 시대라는 21세기에 살아남으려는 기업들의 제1화두가 되고 있다. 그러나 중요성을 외치고 실천하고 있다고 떠들지만 제대로 실천하는 기업은 드물다. 립서비스 수준인 것이다. 이 책의 지은이는 슈퍼퀸(슈퍼퀸에 대한 내용은 위의 리뷰에 잘 설명되어있다.)을 소매 유통업계의 세계 최고 기업으로 만든 자신의 성공 비밀을 이야기하고 있다. 그는 자신의 성공 비밀을 한 마디로 이렇게 말한다. “골프를 치지 말고 부메랑을 던져라” 대부분의 기업들이 지금 당장 얼마의 돈을 버느냐에 중점을 두고 있다. 단기간의 수익에 눈이 멀어 고객을 사람이 아닌 숫자로 봐버린다. 고객을 단순한 숫자로 보게 되면, 고객은 사람이 아닌 처리해야 할 문제가 되고 있다. 그는 모든 사업의 최우선에 “어떻게 하면 고객을 다시 찾게 할 수 있을까?”를 두라고 말한다. 이것이 바로 이 책에서 그가 말하고 있는 “부메랑의 법칙”이다. “부메랑의 법칙”을 실천할 때 모든 기업들은 고객을 숫자가 아닌 사람으로 보게 되며, 고객의 소리에 자신도 모르게 귀기울게 되며, 고객에게 진심으로 봉사하게 되며, 고객을 우선으로 생각하게 될 것이다. “부메랑의 법칙”은 ‘고객 중심주의’의 다른 이름이다. 한 번 온 고객이 반드시 부메랑처럼 돌아오게 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 피어갈 퀸이 말하는 고객 중심주의의 실천 방법들은, 주워들은 이론이 아닌 실제 체험을 통한 것들이다. 퀸은 처음 소매업체를 운영하면서부터 지금에 이르는 40여 년 동안 시행착오를 반복하면서 자신만의 노하우를 만들어 냈다. 경험으로 만들어진 것들이라는 점에서 이 책의 고객 중심주의 방법들은 바로 실천 가능하다. 즉, 이 책의 방법들은 기업의 변혁을 가져올 수 있는 큰 방법에서부터 사소하다고 생각해 놓치기 쉬운 것, 별 어려움 없이 조금만 노력하면 실천 가능한 것들이다. 고객 중심주의를 실천하고 싶어도 그 방법을 몰라 고민하는 기업, 혹은 지금 하고 있는 고객 서비스가 립서비스 수준은 아닌지 의심하는 기업들이 있다면, 이 책 「부메랑의 법칙」을 권하고 싶다. 이 책의 방법들을 하나하나 자신의 기업 상황에 맞게 적용해 보시길. 그러면 고객은 놀랍게도 "부메랑" 처럼 돌아 올 것이다. |
| 어느 화창한 오후 사무실에서는 일대 소란이 벌어졌다. 어느 한 고객이 A/S 접수를 하면서 모 여직원에게 입에 담아서는 안 되는 소리를 한 것이다. 영업부의 한 직원은 우리 회사가 A/S 대응이 늦은 회사로 낙인 찍어 입찰에 아예 참여하지도 못했다면서 줄담배를 피었다. 어느 직원은 모 대기업에서 실시하는 입찰설명회에 참여했다가 상대방 회사 임원으로부터 “앞으로 저 회사 직원은 우리 현장에 발도 들어 놓게 하지 말라”는 면박을 받았다. 어느 직원은 지방현장에 방문하였다가 불평불만으로 가득 찬 예전 고객을 만나게 되어 곤혹을 치렀다. 지금 현재 우리 회사보다 나은 회사가 없기 때문에 우리의 고객이 만족하는 것이다. 우리회사보다 조금이라도 뛰어난 회사가 출현한다면 우리의 고객은 주저 없이 우리에게 등을 돌릴 것이 자명하다. 나는 회사 곳곳에서 이러한 위기감이 발생할 수 있다고 생각한다. 전화응대부터 불쾌감을 느끼는 고객. A/S접수 기본사항을 제대로 전달하지 않아 발생하는 고객의 불만, A/S 처리가 적절하게 되지 않아 한 달에도 10번 이상 전화해야 하는 고객 등 이 모든 고객이 과연 당신이 몸담고 있는 회사를 어떻게 소개할까? 좋은 소식은 한 사람이 불과 몇 명에게 전파하지만 나쁜 소식은 한 사람이 무려 20명 이상의 사람에게 그 사실을 전파한다. 이 모든 사항이 어찌 한 부서의 잘못이라고 할 수 있는가? 제품 불안정, 장비불량, 시스템 부재 등의 근본적인 원인은 부서이기주의로 인하여 수면 밑에 잠겨 있는데 과연 어느 부서가 어느 부서를 이야기할 수 있는가? 현재 상태라면 우리 회사는 매출이 커지면 커질수록 사후관리비용으로 인한 손실만 커질 것이다. 우리는 우리의 고객 앞에 당당하게 나아갈 수 있는가? 우리에게 필요한 것은 철두철미한 고객중심주의에 바탕을 지속적인 혁신이다. 매출신장은 위하여 신규고객을 유치하는 것도 중요하지만 기존고객의 이탈을 방지하는 것이 더욱 중요하다. 단지 우리의 고객이 문제가 될 만한 불평을 하지 않는다고 해서 방심해서는 안 된다. 우리가 식사를 하면서 음식이 맛없어도 음식점 주인에게 맛없다고 이야기하지 않는다. 단지 그 음식점에 다시 가지 않을 뿐이다. 우리가 고객에게 들어야 하는 말은 “ 당신네 회사와 거래해서 매우 좋았다. 당신네 영업사원의 친절한 설명, 제품의 우수성, 빈틈없는 사후관리 덕분에 상사로부터 인정을 받게 되었다. 앞으로 장비를 교체할 일이 발생하면 무조건 당신네에게 의뢰하겠다. 뿐만 아니라 내 동료들이 관련업체에 많이 있는데 얼마든지 소개해주겠다.”라는 말이다. 모든 비즈니스에는 고객이 있다. 비즈니스를 하는 사람이라면 누구나 고객이 중요하다고 말한다. 하지만 진정한 의미의 고객 중심주의 비즈니스를 찾아보기는 힘들다. 조직에 속한 모든 사람은 고객 봉사를 유일한 비즈니스로 생각해야 한다. 고객이 중심이 되는 경영은 당장의 이익을 높이는 것이 아니라 고객이 다시 찾아오게 하는 것을 목적으로 한다. 고객이 다시 찾아오게 하는 것이 ‘부메랑의 법칙’이라고 생각한다. 훌륭한 세일즈맨은 고객의 바램이나 사정에 관계없이 많이 사도록 은근히 강요하는 사람이 아니라 이 다음에 다시 찾아오도록 만드는 사람이다. 이 점을 고정관념에 젖어 있는 세일즈맨에게 교육시켜야 한다. 부메랑 법칙을 실천하기 위해서는 중요한 의사결정을 내릴 때 올바른 질문, 즉 “이 결정이 고객이 다시 찾게 하는 게 도움이 되는가?”을 반드시 해야 한다. 만약 “아니다”라는 해답이 나온다면 신중하게 다시 검토해야 한다. 기존 고객과의 관계를 강화하는 것을 가볍게 여기고 신규고객유치에 막대환 자원을 투입한다. 그러나 부메랑 법칙은 신규고객과 기존고객 사이의 우선순위를 정하는 방법과 관련되어 있다. 성공하기를 원한다면 고객감각을 익혀야 한다. 자신의 편의를 앞세우지 말아야 하고 고객을 아주 잘 알고 있다고 과신하지도 말아야 한다. 고객과의 직접적이고 인간적인 접촉을 위해서는 제대로 잘 들어야 한다. 그리고 윗사람부터 반드시 직접 고객의 소리에 귀를 기울어야 한다. 한번 서비스를 이용한 고객이 다시 찾게 하는 것이 비즈니스의 핵심이라고 생각한다. 전화응대만으로도 적대적인 고객을 무수히 만들어낼 수도 있다는 것을 기억해야 할 것이다. |
| "고객의 소리에 귀 기울리기"라는 추상적 개념을 실제 아일랜드 더블린의 ''수퍼퀸''이라는 대형 수퍼마켓의 실천사례를 들어 알기쉽게, 이해하기 쉽게 설명하고 있다. 소설이나 수필이라기 보다 고객 만족에 대한 개념서, 실사례집에 가깝다. 그런면에 있어서 이마트나 롯데마트등의 전사필독도서면 좋을듯 싶다. ^^ 고객의 Needs를 파악해서 고객 만족을 이끌어 내고 이 만족한 고객은 자신뿐 아니라 다른 고객에게도 직간접으로 좋은 영향을 미쳐 결과가적으로는 부메랑 효과(이익증대)를 나타낸다는 것을 증명해준다. 요즘은 흔히 말하던 고객을 세분화해서 당장의, 일반적 고객의 의미인 외부 고객. 좀더 발전시켜 향후 고객이 될 가능성이 있는 사람을 잠재 고객 한팀, 한회사라도 내상사, 내 동료를 내부 고객이라고 말하지 않던가?!?! 또 평가시스템인 BSC에 나오는 균형 (Balance) 과도 일맥상통하는 부분이 있다. (Balanced ScoreCard : 재무/비재무, 단기/장기, 내부/외부 관점의 성과지표를 고려함으로써, 조직의 장단기 경영성과를 균형되게 관리 하자) 책은 읽기 수월하고 얇다. ^^; 소장하고 싶다는 생각은 안들지만, 그래도 한번쯤 고객에 대해서 진지하게 생각해볼 기회를 갖게 됐다는 점에 있어서 읽어볼만했다 |