이 책은 신뢰를 쌓는 것에 대한 노하우를 체계적으로 설명하는 본격 비지니스서이다.

자기계발서로서 자신의 경험을 이야기하는 부분도 물론 있지만, 그것보다는 학구적으로 깊이 들어간다. 그것이 이 책의 장점이다.

＜신뢰 방정식＞ 이라는 것을 세워 각각의 구성요소를 더하거나 나누어 신뢰 수치를 구하기도 하고, 그 수식을 바탕으로 신뢰를 어떻게 시작하고 쌓아나갈 것인가를 논하기도 한다.

이 책은 동네 가게에서 유통을 얼마나 잘 시켜서 가게를 번영하게 하는가, 하는 차원의 문제를 말하고 있지 않다.

컨설팅 회사나, 투자은행, 대형 로펌, 다국적 회계 법인, 세계적인 헤드헌팅 및 리더십 컨설팅 회사 .. 등등 이 책은 좀 더 분야가 다양하면서 고차원적이고 전문적이다.  그들은 기업과 기업 간에 거래를 하기도 하지만, 한 기업의 마케팅 노하우나 직원 계발 노하우를 팔기도 한다. 이러한  무정형의 서비스를 판매하는 것은 물건을 파는 것 보다 신뢰 관계를 더욱 필요로 한다. 많은 프로페셔널들이 경영학과 경제학을 오랫동안 배우고 일선에 뛰어들지만, 학교에서 배운 세일즈의 기술과 실제 몸으로 부딪히면서 겪는 노하우가 다르다. 이 책은 바로 그런 프로들을 위해 선배들이 엮어 준 책이다. 아무리 강조해도 지나치지 않은 세일즈의 기술, 그런데도 불구하고 아무도 가르쳐 주지 않았던 바로 그 기술들을 말이다.  이들은 슈퍼 어드바이저로서 회사의 CEO를 상대하며 회사의 갈길을 인도하고, 회사의 구조적 문제점을 지적하기도 하며,  어떻게 하면 발전할 수 있을지 자신의 의견을 말하기도 한다. 어드바이저가 자신의 지식을 바탕삼아 CEO에게 말하는 것은 하나하나가 그의 능력이 되고 그의 재산이 된다. 하지만 문제가 있다. CEO가 어드바이저가 말하는 것을 믿고 따르는가? 하는 것이다. 그런 신뢰의 관계가 구축되지 못했을 때 그 어드바이저는 정중히, 그러나 칼 같이 회사에서 잘릴 수 밖에 없을 것이다. 이 책은 그런 이들을 위한 것이다. 자기의 전문 분야에서는 탁월한 역량을 발휘하지만, 인간 관계의 신뢰 맺기 기술에 있어서는  얼굴이 붉어지기만 할 뿐인 초보 '세일즈' 맨을 위한 것이다.  그리고 어느덧 중견 어드바이저가 되었지만 어딘가 관계가 불안하고 일에 재미가 없고 2% 부족함을 느끼는 베테랑 컨설턴트의 고민을 해결해 주기 위한 책이다.

나는 어드바이저로서 일하진 않지만, 고객을 응대하는 사람으로서 이 책을 접했다. 이 책에 나오는 컨설턴트들의 고객은 CEO나 회사 이사급인 경우가 많다. 하지만 나는 직업이 분류되지 않은 사회 일정층의 고객을 대상으로 마케팅을 하고, 나의 지식을 판다. 고객과 부딪히는 일은 없어야 하지만 때로 답답한 고객도 많다. 이 책은 그런 고객을 어떻게 상대할 것인지 좋은 정보를 주었다.

' 묻는 말에 사실만 말하세요. 나를 설득하지 말구요. 여기선 내가 보스라구요' 라고 말하는 고객.

이들은 사실 자기를 이해해 달라는 뜻이라고 한다. 그러므로 나는 세세한 문제는 넘어가고 요점만 이야기 하겠다. 시간을 낭비하지 않고 컨텐츠만 언급하겠다. 이런 식으로 고객의 확신에 찬 언어를 함께 사용해 주는 것이 좋다. 나도 이런 느낌의 고객을 자주 접하는데, 한 번 써먹어 봐야 겠다는 생각이다. 또 어떤 부류는 나중에 다시 이야기 하자는 사람이 있다. 이런 부류는 보수적이고 완벽주의자이니 요점들을 정리해서 보여주고, 이 후에 메일이나 전화로 연락을 할 수 있도록 생각할 여유를 주는 것이 좋다. '당신은 전문가가 아닌가요?' 하면서 나를 의심하는 경우, 사실 이 고객은 나를 억누르려고 하는 것이다. 두려움이나 분노, 혹은 그 날 일진이 사나워서 였을 수도 있다. 이 때에는 수많은 답이 있으니 이 중에서 고민하자는 식으로 이야기하는 것이 좋다고 한다. 모든 결과물이 다르다고. 이런 경우 나도 골머리를 썩는 타입인데, 이런 식으로 말하는 것이 좋다는 것을 알게 되었다. 이처럼 이 책은 수학적이고 논술적이고 딱딱한 부분들도 있지만 실제 예를 들어서 대처 방법 등을 가르쳐 주는 대목도 많다. 굳이 어드바이저가 아니더래도 일반인이라도 실생활에 요긴하게 쓸 만한 팁을 얻어갈 수 있을 것 같다.

우리는 사회 생활을 하면서, 신뢰를 얻기 위해 노력한다, 신뢰가 바탕이 된 비즈니스가 서로에게 유용하고, 일을 도모하는 데 초석이 되기 때문이다, 요즘처럼 불신풍조가 만연된 사회에서 어떻하면 효과적으로 비즈니스에서 신뢰를 얻고, 일을 할 수 있는지의 의문점을

신뢰의 기술은 구체적으로 우리에게 설명해 주고 있다.

자기분야에서 뛰어난 기술도 중요하지만, 주위에 신뢰를 얻는 능력이야말로 비즈니스 성공의 열쇠라 할 수 있다.

신뢰없이는 목표를 이룰 수 없다 그러므로 우리는 신뢰 쌓기에 최선을 다해야 한다.

전적으로 믿을 수 있는 사람이 있어야 신뢰의 기반이 형성된다.

깊고 완벽한 신뢰관계 안에서 서로이 경계는 풀어지게 마련이다.  얼마든지 우리는 비즈니스에서 신뢰를 형성할 수 있다.

신뢰를 받기 위해서 우리는 눈앞의 이익 보다는 앞을 내다보고 멀리 보는 안목을 길러야 한다.

신뢰가 뒷받침 된 비즈니스에서 높은 수익을 안겨줄 수 있고, 즐거운 경험까지 하게 되는 이중 기쁜이 있다.

과연 신뢰를 처음에 어떻게 쌓는 것이 중요할 가?

세가지의 기본 질문이 핵심이다. 1. 상대방과의 관계에서 얼마나 믿을 만했는가? 2.당신과의 관계에서 얼마나 믿을 만했는가?

3.당신을 얼마나 믿는다고 생각하는가?

상대방은 처음부터 우리를 그리 믿을 만한 사람으로 보지 않는게 정상이다 그리고 우리도 역시 상대방을 의심하고 있다.

신뢰를 얻으려면 상대방의 마음부터 열어야 하지 않을가? 신뢰는 얻어내야 하는 것이고, 신뢰를 받을 만해야 얻을수 있는 것이다.

우리를 믿을 만한 사람이라는 증거를 보여 주어야 하는 방법론을 먼저 연구하는게 급선무 라고 생각한다.

의사와 환자의 관계에서는 점진적인 병세의 회복세로 인해 환자는 의사를  신뢰하는 것과 같은 이치다.

증거름 보여 줘야 한다. 노력이나 의지없이는 절대 신뢰가 싹틀 수 없다. 상당기간 동안 시간적 여유를 갖고 축적된 사실들에서

신뢰가 형성된다는 것이다.

신뢰는 양방향 관계로  신뢰관계를 맺을 상대를 신중히 선택하는 것도 우리의 숙제이다.

신뢰를 위해 허심탄회한 대화,의사결정,서로의 마음을 교감하고, 서로 감동받는 과정의 숙제를 우린 인내하며 풀어야 한다는 것이다.

상대가 약속을 어길 리스크가 전혀 없다면  그것은 신뢰관계라기 보다는 종속관계에 가깝다는 저자의 말에 동감한다.

신뢰가 깨질 리스크는 늘 존재하며, 신뢰를 깨지 않겠다고 결심할 때 서로의 관계가 돈독해 지지 않을가한다.

상대를 먼저 신뢰하는 자세도 중요하다. 눈앞의 이익에 연연하지 않고, 장기적인 이익을 추구하는 것이 바로 신뢰라고 저자는 역설한다.

약속을 반드시 지키고, 상대의 이익을 내 이익만큼 중요하게 여긴다는 증거를 보여주는 순간 모든 비즈니스는 일사천리로 진행된다.

호의를 받으려면 먼저 호의를 베풀어야 하는 것처럼 관계를 쌓으려면 먼저 다가가야 한다. 그리고 말로만 주장하지 말고 행동으로 보여주는 자세가 중요하다, 그리고 상대를 고객이라는 개념보다는 한 개인으로 대하고 있다는 느낌을 주는게 신뢰를 쌓는게 효과적이라고 저자는 말한다, 나는 가끔 그래서 술자리를 마련한다, 술자리에서 소주와 맥주,혹은 양주를 섞은 폭탄주로써 우정을 다짐하고, 서로의 이익을 위해 노력하자고 건배를 한다. 어느 술보다 이때의 술은 달고 맛있다. 뭐 물론, 월급이 날아가는 경우도 허다하지만 말이다.

나의 성공을 위해 그리고 회사의 성공을 위해 그 방법론을 "신뢰의 기술"로 찾아 보는 것도, 또다른 경영 혁명이라고 말하고 싶다.

 (서평) 신뢰의 기술

데이비드 마이스터 * 찰스 그린 * 로버트 갤포드 지음 / 정성묵 옮김

  現, 시대를 ‘신용사회’라고 말한다.  신용이 없으면 아무것도 할 수 없는 시대, 반대로 지금 당장에는 가진 것이 없을지라도 ‘신용’ 하나만으로 일어설 수 있는 시대이다.  ‘틀림없다고 믿고 씀, 믿고 의심하지 않음, 틀림없을 것으로 믿음’이라는 의미를 가지고 있는 ‘신용’이라는 단어와 ‘믿고 의지함’이라는 의미를 가지고 있는 ‘신뢰’ 라는 단어는 많은 차이가 없다.  신용이란 그 사람을 신뢰함을 바탕으로 얻어지는 것이라고 할 수 있겠다.  이런 의미에서 신뢰의 기술이라는 제목의 미 책은 ‘신용사회’에서 꼭 읽어야만 할 책이라고 생각되어졌다.

  실제적으로 이 책을 읽으며 느낀 것은 책의 내용이 좀 딱딱하다고 느껴졌다.  그래서 책을 읽어가는 속도가 느려질 수밖에 없었다.  그러나 읽으면 읽어 갈수록 지금 시대에 꼭 알아야 하는 귀한 삶의 지식과 인간관계 속에서 꼭 터득해야만 하는 귀한 내용들을 단순한 이론으로만이 아닌 핵심만을 정확하게 지적한 귀하고 귀한 내용이었다.

  이 책의 공동저자는 머리말에서 “우리가 이 책을 쓴 것은 컨설턴트이자 어드바이저로 일하면서 많은 실수를 저질렀기 때문이다.  우리가 저지른 모든 실수와 쓰디쓴 경험에서 얻은 교훈이 이 책에 고스란히 담겨 있다.”고 되어있다.  한 마디로 이 책은 신뢰를 쌓기 위해 필요한 이론적인 것들만이 소개된 책이 아니라, 자신들이 실제적으로 경험한 사실들을 바탕으로 한 책이라는 것이다.

  “신뢰받는 어드바이저가 되는 길은 고객으로 인한 이익보다 고객 자체를 최우선시 하는 것이다.”는 내용을 바탕으로 구성된 제1장에서는 ‘신뢰의 핵심요소’를 7가지로 소개하고 있다.  제2장에서는 신뢰를 쌓아 가는데 실제적으로 필요한 방법이 되는 ‘신뢰 구축의 기술’로 신뢰 구축 프로세스를 관여하기, 경청하기, 윤곽잡기, 비전 세우기, 투신하기 5단계로 기술하고 있다.  제3장에서는 “고객의 신뢰를 높이는 5가지 기술”을 바탕으로 ‘신뢰의 활용’에 통해 적용의 방법을 가르쳐 주고 있다.  그 방법으로 프로세스 내내 고객을 참여 시킨다, 보고서와 프레젠테이션을 유용하고 쉽게 준비한다, 전문가가 제공하는 것을 고객이 잘 사용하도록 돕는다, 미팅의 수준을 높인다, 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 한다. 등으로 나누어 설명하고 있다.

  ‘관계 구축의 원칙’이라는 부분을 통해 1.먼저 다가가라.  2.말로 하지 말고 직접 보여주라.  3.고객이기 전에 한 개인으로 대하라.  4.상대방이 어드바이스를 원하는지 확인하라.  5.어드바이스를 할 ‘자격’을 얻으라.  6.끊임없이 물으라.  7.의도한 대로 정확히 말하라.  8.도움이 필요하면 솔직히 요청하라.  9.인간적인 관심을 보이라.  10.아첨이 아닌 칭찬을 하라.  11.감사를 표현하라. 는 11가지의 실제적인 방법들을 제시해 주고 있다.  이러한 내용은 실패를 경험한 사람들이 그 실패를 딛고 일어섰을 때 깨달을 수 있는 귀한 방법임을 알 수 있었다.

  특별히 고객의 참여를 이끌어 내라는 부분을 통해 많은 것을 얻게 되었다.  나 자신은 어떠한 일을 함에 있어, 주변의 사람들을 그 일에 함께 동참시키는 부분에서 많은 어려움을 겪었는데 이 내용을 통해 고객 또는 주변의 사람들에게 일에 함께 동참을 시킴으로 더욱 신뢰를 쌓아가게 되고 성공률이 있음을 깨닫게 되었다.

  실패를 통해 좌절할 수 도 있지만, 오히려 그 실패를 딛고 일어나 성공의 길로 가는 사람은 두 번 다시 똑같은 실패의 길을 걸어가지 않을 수 있다.  그렇다고 누구나 일부러 실패를 경험할 필요는 없다.  실패를 딛고 고객의 ‘Yes'를 이끌어 내는 핵심 가치를 찾아 많은 사람들에게 ’신뢰의 기술‘이라는 책으로 우리들에게 소개한 저자들에게 감사를 드린다.

  이 책의 겉표지에 “기술을 팔지 말고, 믿음을 팔아라!”라고 써 있는 문구를 오래 오래 마음에 새겨둬야 할 것 같다.  그리고 나 스스로에게 이렇게 묻고 싶다.  「너는 지금 누구에게, 또는 어떤 사람들에게 진정한 ‘신뢰’의 대상이 되고 있는가?」라고 말이다.

사람과 사람이 만나는 일에는 항상 믿음이 존재 하느냐 하는 부분에서 자신의 일상의 중요도를 다르게 느끼며 생활 하는 것 같다. 고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 법칙이란 부제를 가진 이 책은 나에게 또 다른 의미로 다가온다.

엔지니어로써 많은 시간을 보낸 나로서는 다른 사람을 만나는 일에 능숙하지 않다. 항상 고민이 나는 최선을 다한다고 하는데, 상대방은 나의 말을 믿는 건지 마는 건지 도무지 알 수가 없고 어떤 경우에는 처음 만남이후에 다시 만나기 어려운 사람도 생긴다. 무엇이 부족한 것일까? 진실성이 부족해서 생긴 문제일까? 아니면 나의 태도에 문제가 있었던 것 인가?

사람과 사람의 만남 특히 사회에서의 만남은 득과 실 혹은 이익과 손해로 만나는 경우가 많다. 특히 비즈니스 관계로 만나는 사람은 더욱더 그럴 것이고 어린시절, 혹은 막역한 사이가 아닌 친구라면 아마도 득과 실이 있을 것이다. 지금 만나는 친구도 내 생활에 필요할지 모르니깐 하는 그런 무의식 속에서 친구를 만난 것은 아닌지 반성도 해본다. 모든 사람이 이런 생각을 가지고 있다면, 냉장고와 같은 사회가 되겠지..

신뢰를 구축하는 것이 눈앞의 이득보다 더 큰 무언가가 있다고 역설 하고 있다. 맞다 신뢰 그리로 믿음을 가지는 관계를 가진 사람을 고객으로 대하고 있다면 매우 행복한 일일 것이다. 그런데 현실은 그렇지 않다. 득이 있다고 생각하는 사람에게 자주 연락하게 되고, 고객도 등급을 나누어 주요고객 그리고 잠재고객으로 나눈다면 주요 고객에 더 친절하게 되는 것이 사람의 본성인 것 같다. 회사에서 요구하는 것도 그렇다. 주요고객을 앞에 두고 잠재고객과 신뢰구축을 한다는 것은 회사의 경영자 입장에서 용납하기가 어려운 부분이 되는 것 같다. 급하다. 우리나라의 큰 장점이 빠르고 급한 것이라 하지만 사람의 관계는 빠르고 급하게 형성되는 것이 아닐 진데, 회사는 경영의 목표니 손익이니 하는 단어를 들이 밀며 주요고객에 집중할 것을 요구한다. 주요고객은 자신이 구매력이 있음을 알고 다가오는 것을 알기에 더욱 마음을 열기가 어렵다. 특히 더욱더 의심의 눈초리로 가식된 친절이라 넘겨 짐작하고 더 멀리 도망가는 경향이 있다. 이런 현상의 반복이 영업을 업으로 살아가시는 분들의 고민이고 스트래스의 원천인 것 같다.

잠재고객은 접근하는 사람의 진실성을 보는데 부담이 없다. 현재 자신은 구매력이 없다는 것을 알고도 접근하는 사람이 두려울 리 없기 때문이다. 사람과 사람의 관계는 이런 관계가 형성이 되어야 오래 가는 것 같다. 힘든 기억을 같이 나눈 친구가 오래가듯 이해득실 없이 만들어진 관계가 더 오래 가는 것 같다.

＜신뢰의 기술＞이 말하는 신뢰의 구축 방법을 내 나름대로 생각하여 정리한다면, 고객이 나에 대한 무한 충성심을 보이게 만드는 방법을 제시한다. 접근 방법, 듣는 법, 자신의 말을 하는 법, 대안을 제시하고, 고객이 자신에게 다가오는 방법을 여러 가지 각도에서 이야기 하고 상황에 따른 대처법을 설명하고 있다.

고객을 친구로 만들어 놓으라는 말에서, 동등한 관계의 신뢰를 구축하라 하는데, 흔히 말하는 갑과 을의 관계에서 어떻게 하면 될까 고민하여 보니 해답은 그가 어려울 때 대안을 던지라는 말에서 흰트를 얻을 수 있겠다. 내가 영업을 하는 것이 아니라 도움을 준다. 라는 의미의 대안은 결국 신뢰를 구축하는 밑거름이 되는 것 같다.

＜신뢰의 기술＞에 많은 이야기와 방법론이 있었지만 나는 이 책의 내용을 이렇게 정리하고 싶다. “겸손”, “고객에 무한한 믿음”이 신뢰를 구축하는 첩경이 아닐까 생각한다. 나에게 가장 부족한 겸손을 찾는 일에 집중하여야 할 것 같다.

자기 계발하는 직장인을 위한 이벤트에서 당첨되서 받은 책. 지난 번 '이기는 습관'이후로 자기계발서에 대해 긍정적 인식을 갖게 된 나는 또 뭔가 새로운 걸 하나 배울 것을 기대하며 책을 손에 잡았다. 유형의 재화가 아니라 무형의 재화를 취급하는 '어드바이저'들에게 필요한 고객과의 관계 쌓기를 통해 신뢰 구축과 그를 통한 비지니스의 확장을 꾀하는 책. 따라서 당연히 고객을 대하는 태도 이야기가 중점이며, 화법에 대한 이야기도 많았는데, 역시 이런 건, 우리 나라 사람이 쓴 걸 읽어야 한다는 결론에 도달하고 말았다. 신뢰가 가져오는 이익에 대해 수학적 계산과 신뢰 구축을 위한 요인들을 굉장히 합리적이고 이성적으로 분류해 놓은 점은 이 책만의 고유 특성이며 무형의 어떤 것을 분류해서 제시함으로 체크 리스트로 활용할 수 있게 한 점은 좋았다만, 번역서는 말이 참, 쉬운 말도 어렵게 한다. 특히 화법이나 고객을 대하는 태도는 번역 내용만으로는 그 섬세한 의도가 쉽게 파악되지 않는다. 다른 건 몰라도 화법에 대한 내용은 원문이 같이 있어야 한다고 생각한다. 번역을 잘하고 못하고의 문제가 아니라 번역서가 가지는 태생적 한계랄까? 게다가 요새는 국제비지니스도 많으니, 영문으로 실려있으면 현장에서 더 도움이 될 것이다. 무형의 서비스에 대한 인식의 오류나 나 중심의 진행으로 잘못하기 쉬운 비지니스 미스를 최소하는 데 도움이 되는 팁은 많지만 실용성에는 의문인 책.