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새로운 실장이 들어오면서 직원 2명은 잔류할지 이직할지 고민하고 있었다. 실장과 잔디관리인 간의 골프약속이 잡혀있었는데 실장 대신에 주인공이 참가하면서 같이 라운딩을 하면서 골프장의 나무가 2개 있는데 하나는 제대로 자라고 하나는 시들어 버리는 곳을 알게 된다. 잔디관리인의 말 한마디가 주인공의 지적 탐구를 가능하게 하고, 문제해결의 방법을 알려주면서 새로운 실장과의 일처리에 있어 합의점을 찾게 되는 과정을 그린 이야기다. |
| 어떤 조직이나 문제가 있기 마련이다. 생산성이 떨어지고, 직원들의 Teamwork이 약화되며, 효율과 효과를 떨어뜨리는 요인은 있게 마련이다. 대부분의 리더들은 부임하자마자 부서의 문제를 몇가지로 파악한후 바로 수술해대기 시작한다. 치료를 하기 전에 먼저 정확한 진단이 있어야 한다. 명의(名醫)라면 처방을 하기 전에 정확한 진단(물어보고, 살펴보고, 만져보는 등)을 먼저한다 그 다음에 진단한 정보를 가지고 약물치료를 할지, 방사선치료를 할지, 수술을 할지, 식이요법을 쓸지... 처방을 한다. 회사조직도 마찬가지다. 어설픈 성급한 대안은 오히려 문제를 더 악화시킨다. Ken Blanchard는 로빈슨 부부와 함께 문제 해결의 과정을 '정확한 진단'(근본요인 분석)이라는 관점에서 Story로 풀고 있다. 문제의 표면보다는 근본을 들여다보아야 한다는 조언이 돋보인다. 현상황에 대한 정확한 문제분석 없이, 적당하게 제시된 목표가 회사를 죽일 수도 있다. |
| 이 책은 짧은 이야기를 통해 당면한 문제를 어떻게 파악하고, 어떻게 해결해야 하는지에 대해 말하고 있다. GAPS는 위 4단계의 첫 글자를 따서 만든 단어이며, 현실과 목표와의 간격을 뜻하기도 한다. 한 기업의 콜센터 고객서비스관리자 입장에서 직면한 문제는 고객의 문제점을 빠른 시간내에 적절하게 답변해 주는 것인데 이 회사는 그렇지 못하고 있다. 콜센터의 목표란 첫번째 상담전화에서 바로 문제가 해결되며 대기시간이 짧아지고 그렇게 함으로써 더 많은 고객의 전화를 받도록 하는 것이라고 할 수 있다. 주인공은 목표를 향해 바로 돌진하는 것이 아니라 목표와 현실간의 간격의 근원을 찾고자 한다. 뛰어난 성과를 보이는 상담원을 뽑아 그들의 성공요인을 찾아내고 목표를 세운다. 하지만 대부분의 사람들은 성공요인을 알았으니 그것을 향해 달려가기만 하면 된다고 생각한다. 책에서는 해결책을 향해 돌진하지 말라고 한다. 잘못된 해결책은 해결하지 않는 것만 못하니까 말이다. 주인공은 일반적인 상담원들 중 몇몇을 뽑아 포커스그룹을 형성하고 업무상 어려운 점이나 건의사항에 대해 허심탄회하게 대화한다. 그리고 이를 통해 현실과 목표 사이에 존재하는 간격의 원인을 찾아낸다. 또한 여기서 멈추는 것이 아니라 각 원인들을 질문으로 하는 설문지를 만들어, 어떤 원인부터 해결해야 가장 큰 효과가 나타날지에 대해 직원들에게 묻는다. 이 책의 핵심은 맨위에 있는 4단계 과정이다. 물론 대부분의 사람들이 알고 있는 사실이며, 일상생활에서 하는 대부분의 일들이 위 과정을 정확하게는 아니더라도 거치기 마련이다. 하지만 일이 다 끝난 후에도 여전히 목표와 현실 사이의 간격은 멀기만 하다. 왜 그런 것일까? 혹시 원인규명이 잘못 되어 엉뚱한 사실이나 원인의 결과를 원인으로 착각하고 있는 것은 아닐까? 그리고 해결책을 과연 올바른 것일까? 책에서는 두 야자수 나무를 예로 든다. 정원에 두 야자수 나무가 있는데 한 그루가 다른 한 그루에 비해 잘 자라지 않고 있다. 왜 그럴까? 나무에 문제가 있는 것일까? 햇볕을 못 받아서 그럴까? 물을 제대로 흡수하지 못해서일까? 대부분의 경우 나무를 그냥 뽑고 새 나무를 심거나 다른 곳에 심는다. 이것이 해결책이라고 생각한다. 하지만 토양에 문제가 있는 것이라면, 다른 나무를 심더라도 결과는 동일할 것이다. 올바른 해결책을 위해서는 올바른 원인규명이 선행되어야 한다는 뜻이다. 결국 문제해결의 기술은 위 각 단계를 잘 밟아 가는 것이다. 말처럼 쉽지 않은게 문제지만. 위와 같은 사고방식을 지속적으로 연습하는 것만이 진짜 문제에 직면 했을때 잘 헤쳐나갈 수 있는 나만의 기술이 될 수 있을 듯하다. |