브랜드 가치를 높이려면 무엇에 주목해야 할까? 당연히 브랜드의 가치를 믿고 소비하는 소비자 '고객'에게 집중해야 한다. 그리고 그 중에서도 자사의 브랜드를 지속적으로 재구매하며 좋아하는 소비자, '단골고객'으로부터 높은 충성도를 얻어야 한다. 80대 20의 법칙처럼, 20%의 브랜드 선호고객이 80%의 그냥?일시적으로 자사의 제품을 구매하는 고객보다 높은 수익을 창출하기 때문이다. 그래서 인지 요즘 주위에서 이러한 마케팅을 쉽게 볼 수 있다.

은행창고의 경우에도 일반적 거래(공과금거래, 돈의 단위가 적은 대출, 입출금 거래를 하는 고객창구)와 특별한 거래( 돈의 단위가 큰 거래, 기업의 어음이나 당좌수표를 발행 하는 것)창구를 분리했다. 이 특별 창구를 이용해보신 우리아빠의 경우에만 보아도 확실히 제공 받는 서비스가 달랐다. 우리집은 내 등록금을 이제 대출받을 정도로 어렵지만, 5년여전, 아빠가 퇴직금으로 받은 돈과 국민은행과 장장 20여년간 거래하셨다는 이유로, 아빠는 국민은행의 특별고객이 되셨다. 매년 아빠의 생일때면, 은행에서는 카드와 축하문자가 왔다. 또 수익성 높은 상품이 나오면 아빠께 가장먼저 그것도 메일이나 우편을 통해서가 아니라 담당자분! 팀장님이 직접 전화해 꼼꼼하고 정확하게 직접 알려 주셨다. 이로 인해 아빠는 아직도 국민은행과만의 거래를 하고 계신다.

 이렇듯 직접, 브랜드 충성도의 효과를 옆에서 본 나로서는 브랜드 충성도를 높이는 길이, 새롭게 기업이 제품을 혁신하고 아이디어를 창출하는 비용과 시간이 많이 소요되는 그 어떤 방법보다 경제적이며 확실한 이윤을 보장해줄 효율적 방법이라 생각했다. 그런데 이 책에서 저자는 이제는 단순히 충성도를 넘어서, 고객들을 자신의 옹호자로 만들어야 한다고 제시했다.

충성도와 옹호자? 과연 무슨 차이가 있지? 임금에게 충성하는것, 그래서 그를 옹호하는 것, 충성도의 한 단계 더 높은 단위의 충성심의 표현인가? 저자는 '옹호'란 진정으로, 진심으로 감동한 고객 충섬심의 발로요. '옹호자'란 변호하고 방어하며, 지지하고 추천하며, 후원하는 사람이라고 밝혔다. 옹호자들은 거래는 물론이거니와, 지원도 아끼지 않을 사람들, 그 기업의 열열한 영업사원이자 전도자가 되는 것이다. 이를 얻기위한 방법으로 저자는 고객화된 경험을 제공하라고 제시했다. 그리고 이를 위해서는 고객가치를 정의하며, 브랜드화된 고객경험을 디자인, 조직원들을 준비시키고 일관되게제공, 경영서과를 지속하고 증진시켜야 한다고 주장했다. 즉, 어떻게 하다 보면 생길까, 자연스럽게 결과가 도출될까 하고 손놓고 기다리고 있으라는 것이 아니라 '디자인'하라는 것이다. 일정의 자신의 생각과 의도를 가지고, 표현하고 자 하는 바를 새롭게 창출 하는 것이다. 하나의 아이디어를 가지고, 하나의 혁신된 자기 발명품을 만들기까지 끝없이 노력과 수고를 하는 것이다. 그리고 저자는 미처 다루지 않았지만,그러할 때, 내가 생각하기로 고객이 기업의 소속감을 갖게 됨으로 하나의 일원이 될 것이다. 영원한 내편이 되는 것이다. 내가 잘나갈때만 지지하고 곁에 있으려 하는 것이 아니라, 내가 못나갈 때, 생각지도 못한 실수를 저질렀을 때도 그 실수를 덮어주며 지지해주는 든든한 지원군이 생기는 것이다. '네가 어떤 삶을 살든 나는 너를 응원할 것이다' 이런 지원군을 우리는 80이라는 평생을 살아도, 가족들과 주변친구, 선생님등 아주 소수로 얻을 수밖에 없는, 희소성이 높은 그런 자원을 한꺼번에 많이 얻을수 있다니, 생각만 해봐도 기업 CEO가 되본적은 없지만, 설레여 잠이 안올것 같다. 상상하는 것만으로도 행복할것 같다.

 생각해보니, 그런 행복감을(나만의 생각일지는 몰라도) 나는 이미 다른 기업의 CEO들에게 제공하고 있었다. 패션브랜드 티니위니와 인터넷 서점 예스24가 그 대상이다. 이 둘은 모두 인터넷이라는 채널을 통해 활발한 마케팅을 펼치고 있다. 티니위니는 티모라는 커뮤니티를 통해 제품에 대한 새로운 아이디어와 자신의 생각을 게재하고 정기모임활동으로 친목을 도모하고, 예스24는 블로그를 통해서 단순히 책에 대한 독후감뿐만 아니라 자신의 좋아하는 것과 소소한 일상들을 게재하고 다른 블로거들과 공유함으로 고객들을 그 상품의 이용자가 아닌 주최자, 주인이 되게 하고있다. 나는 이 두 대상의 빅베어라는 등급으로, yes24의 새내기 블로거이자, 다음달 블루스타 등급을 바라보는 블로거로 그들에게 점차 특별해지고 있다. 그런데 나는 경영학을 배운 학생으로, 그리고 장차 어떤 한기업의 일원이 되어 서비스나 상품을 판매하는 일을 담당할 사람으로, 이제는 내가 어디에 속해 특별해 지는 것이 아니라 내가 가지고 있는 것들에 대해, 제공하려는 것들에 대해 사람들에게 특별함을 제공함으로 그들을 내편으로 만드는 연습을 해야 할것이다. 앞서 배웠듯, 시소모 시각, 청각, 동적 요소를 결합하는 것이 그 하나의 대안이 될수도 있겠지만, 이책에서 배운 디자인!이라는 것에 주목하고 싶다. 디자인=새로움=변화=노력!, 너무 흔한 말이지만 천재는 99%의 노력과 1%의 노력으로 만들어 졌다 하지 않았는가! 노력을 해야겠다. 열정을 다 쏟아 부어, 후회가 남지 않을 그런 일을...

사실 대학 졸업후 미래에 대한 두려움이 더 컸지만, 한켠에는 막연히 그래도 어떤 기업에는 취직해 백조는 면하고 있지 않을까라는 막연한 기대 상상을 했었다. 그러나 이런 나의 생각이 얼마나 어리석은 것임을 이시간 되돌아 보게 된다. '세상에 공짜는 없다'! 먼저, 올해에 꼭 해보고 싶었던 일 중에 한가지인 평점 4.5 올 에이 플러스에 정말 무모한 도전해보기를 통해 이 얼마 안남은 대학시절을 멋지게 디자인하자! 이를 위해 지금 하고있는 종로에서 사진찍기 과제와 사진전, 취재및 기사작성시간에서 매시간 쓰는 여러 다양한 종류 기사쓰기, 이벤트 , 그리고 어렵다 느껴지는 재무관리를 포기치 말고 되던 안되던 끝까지 노력하자! 이를 통해 6-7개월후면 이 치열한 경쟁사회 한복판에 던져질 '나'라는 브랜드를 가치있게, 쓸모있게, 차별화되게 만들기 위해서!