|
2009년 9월
300페이지 가량의 짧은 분량이었지만, 끝까지 읽어내는데 인내가 필요했던 책. 디자인이 훌륭한 제품과 서비스는 어떻게 창조될 수 있는지를 산업 디자이너의 관점에서 저술한다. 고객이 제품과 서비스를 사용하는 모든 과정을 관리하라는 '고객(디자인) 체험망 관리'라는 개념은 기억해둘 가치가 있으나, 결국 탁월한 디자인의 제품과 서비스를 지속적으로 만들어 내기 위해서는 기업문화 자체가 디자인 중심으로 전환되어야 한다는 20여년 전의 기업문화론을 책 전부분에 산만하게 전개한다. 산업 디자이너인 저자의 업계에서의 경험이 기업 조직 전체가 디자인을 중시하지 않아 실패한 사례에 대한 우려에 기인한 것이라고 양보해 보아도, 이 책은 디자인을 논하는 책이라기 보다는 기업문화에 대한 초보적인 서술이다. 이 책의 '디자인 중심의 기업문화론'에서 디자인을 엔지니어링, 마케팅, 광고 등으로 바꾸어도 전혀 어색하지 않을 정도로 일반론만 펼치는 그저 그런 책이다. 책 표지의 디자인과 출판사의 책 소개는 '빛 좋은 개살구'라는 속담을 연상시킨다.
1장. 디자인이 문제다 |
|
제목으로만 판단했을 땐 삼성과 애플의 과거의 제품을 되짚어 보고 어떻게 현재 위치에 오를 수 있었는가에 대한 책으로 오해할만하다. 사실 원작제목인 Do You Matter? : How Great Design Will Make People Love Your Company를 한국 출판사가 바꾼 것이지만...
사실 애플에 대해 다른 회사에 비해 많이 나오긴 하지만 많이 할애를 하고 있지는 않다. 삼성 이야기는 거의 없고...많은 회사에 대해 사례를 들면서 흥망성쇠에 대해 이야기를 해주는 것으로 문체가 좀 딱딱한 편이다.
이 책에 대해 가장 간단히, 잘 설명한다면 표지에 나와 있는 “디자인은 예술이 아니라 경영이다”라는 문장이다. 지금까지 디자인이라면 제품외곽만 생각하거나 비용 상승, 예술등 이겠지만이 책에서는 디자인의 의미를 확대를 한다. 브랜드, 고객체험, 서비스, 회사이미지등 모든 경영활동을 디자인으로 본 것이다. 즉 이 책은 디자이너만 보는 책은 아니다. 바로 회사 CEO들과 임원들이 봐야 할 책이다. |
|
내용자체는 상당히 충실하게 쓰여진 책이라고 생각하는데 괜히 제목에 심술을 부려본다. 여러가지 기업사례가 나오기는 하지만 애플사례는 상당부분 나오니 그렇다 치더라도 삼성은 분량으로 치면 2장이나 될까 싶은데 굳이 책 제목으로까지 뽑으걸 보면 아무래도 마케팅에 신경을 상당부분 썼기 때문일까. 나같은 독자들에게는 내용이 마음에 들지 않았다면 오히려 두배의 거부감으로 다가왔을것 같은데. 뭐 결과적으로 보면 제목에 혹해서 집어들고 내용에도 그럭저럭 만족했으니 군소리 없이 받아들여야 하는걸까.
애플이 다음주에 망할경우 아쉬워 할사람 손들어 보세요. 모토롤라가 다음주에 망할경우 아쉬워 할사람 손들어 보세요.
책 뒤부분에서도 다시한번 언급되는데 예전에 스토리텔링의 기술이라는 책에서 본 '부고게임'이 생각났다. 나같은 경우에만 봐도 모토롤라 휴대폰도 써봤고 애플의 휴대폰은 지금 쓰고 있지만 제품의 기술 퀄리티와는 다르게 이 책에서 말하는 소비자에게 각별한 의미를 주는가의 관점에서 볼때 당연히 전자에 손을 들것 같다. 그닥 내키지는 않지만 솔직한 심정으로 그렇다는.
사람이 할일을 디자인이 하게 하라
아이폰이 내가 최초로 구입한 애플사의 제품인데 이전에는 아이팟 터치도 한번 사용해 본적이 없던내가 설명서 한번 보지 않고서도 그럭저럭 적응해서 쓰고 있는 걸보면 분명 어느정도 나를 매혹시키는데 성공한 제품임이 분명하다. 버튼이 여기저기 달려있다면 분명 설명서 부터 훓어보았겠지.
녹색산업의 가능성을 내다보고 성장한 기업사례인 '인터페이스(interface)'가 눈의 띄었다. 세계 최대의 바닥 장식용품 제조기업이라니 공해유발물질을 생산해내는 카페트를 생산하다가 갑자기 변신하는 사례는 주목할 만했다.
타겟에서 마이클 그레이브스의 디자인을 도입한 제품을 판매한 사례는 얼마전 우리나라에서도 나름 이슈가 되었던 유니클로에서 질 샌더스 디자인라인을 도입하여 한정 판매했던 것이 생각났다. 특정 포지션에만 머무르는 것이 아니라 디자인 적인 이슈를 도입하여 매출의 향상을 도모하는 것. LG전자의 프라다 폰이나 삼성의 아르마니 폰도 비슷한 사례겠지? 그나저나 스토크라는 음료제조업체는 소비자의 사진을 받아 12병 이상 주문시 라벨에 그 사진을 넣어서 판매한다고 하던데 우리나라에서는 시장규모가 작아서 벤치마킹을 안하고 있는건지 궁금해지기도 했고 W호텔의 직원교육도 신선했다. 강아지까지 산책시켜주고 직감적으로 고객의 욕구를 간파해서 그에 따른 맞춤셋팅을 해주는 모습은 역시 호텔업이 서비스에 매우 민감하다는 사실을 상기시켰기 때문이다. 얼마전에 리츠칼튼 호텔의 서비스 사례를 접했기 때문일지도.
책 뒷부분에서 자동차 사례를 들고 있는데 현대자동차는 일관된 아이덴티티가 없음을 비꼬고 있는 부분이 살짝 거슬리긴 했지만 요즘들어서는 곤충룩이다 뭐다 비판을 받으면서도 뭔가 시도는 하고있는것 처럼 보이니 좀더 지켜보는게 좋지 않을까 싶었다. 기아자동차도 마찬가지로 매도하고 있는데 이부분은 소울이며 K7이며 최근 출시 차들이 아우디의 수석디자이너였던 누군가를(이름이 기억안난다.) 영입하며 세계적으로도 인정을 받고 있다는 소식이 전혀 반영되지 않은것 같다는 생각도 들었다.
책 뒷부분에는 매우 마음에 드는 문구가 있어 발췌한다.
'꽤 많은 경영 안내서들에서 이와 같은 이니셜 단어들을 만들어 마치 예수 그리스도가 최후의 만찬 때 썼던 성배나 되는 것처럼 또는 만병'통치의 묘약인 것처럼 소개하고 있다. 우리까지 그럴 생각은 없다.
중고등학교때 시험기간에 벼락치기를 하듯이 앞자만 따서 외우는 것도 아니고(어라, 정말 그런용도에서 처음 시도하기 시작했을지도.) 요즘에는 이런식으로 키워드를 조합해서 내용을 전개하는 책들이 많아지던 참에 나름 신선한 접근이었다. 그런데 결국 마찬가지로 여기서도 요약하기는 한다. FLAVOR(focus, long-term, athentic, vigilant, original, repeatable) 헉 아직 읽은지 얼마 안되어서 기억나는 거다.
소비자 조사를 통해서 80%의 소비자가 만족하는 제품을 만들고 싶어하지만 그 제품의 타깃 고객은 나머지 20%일수도 있다는 사실. 디자인은 하여간 이런저런 면을 전부 고려해볼때 기업의 성장에 매우 중요하다고 설파하는 책이다. |
|
고객체험관리망 (the customer experience supply chain)
이 책의 핵심 키워드다. 뿐만 아니라, 개인적으로는 '디자인경영'을 정의하는 중요 키워드이기도 함에 적극 동의한다.
결국 디자인경영의 목적과 미션이 무엇이냐, 디자인 경영 전략을 수립, 실행함에 있어 무엇이 기준되어야 하느냐에 대해 간결하고 함축적인 이 한마디는 결코 빠져서는 안될 키워드라 생각한다.
이제 막 디자인경영에 대해 관심을 갖기 시작한 사람들은 이 책부터 먼저 보는 것이 좋을 것 같다. 사실 제목과 서평들이 좀 거슬려 안봤었는데 산업디자인 계열의 교수인 친구로부터 소개받고 보게 되었고, 잘못된 선입견이 갖는 폐해에 대해 다시 한번 몸소 느끼는 중이다... (개인적으로는 한글 번역본 제목을 이렇게 변경한 건 좀 무리였다 싶다...)
한 권의 책에서 무엇을 얻을 것인가. 요즘은 그저 한단어만 제대로 찾아도 다행이라고 생각한다. 게다가 그 책이 술술 읽히기라도 하면, 정말 고맙다....
이 책은 술술 읽히면서도 고객체험관리망이라는 한 단어를 명확히 제시해주고 있다. 디자인경영을 이해함에 있어 '고객체험관리'가 일단 한번은 골수에 박아두어야 할 키워드라면, 난 이 책에 충분한 점수를 주고 싶다.
저자들은 쉬운 화법을 구사할 줄 안다.
"손에 아이팟을 쥐고 있다고 상상해보라. 이제 아이팟에서 아이튠을 제거하라. 애플 로고도 지우고, 애플 매장도 다 폐업시켜라. 그러면 손에 쥐고 있는 물건은 꽤 멋지게 디자인된 아이팟 그대로이다. 그렇지만 그것은 진짜 아이팟인가? 도대체 여러분이 손에 쥐고 있는 그 물건은 무엇인가? 아이팟은 그냥 물건이 아니다. 아이팟이라는 물건은 체험의 세계로 가는 관문의 아이콘이다.(p20)"
"우리가 애플의 사례를 너무 우려먹는다고 생각하는 독자들이 많으리라 생각한다. 우리도 잘 알고 있다. 하지만 애플에 우리가 하려는 이야기에 가장 잘 들어맞는 모범적인 사례가 많으니 달리 어쩌겠는가.(p272)"
이런 식이라 읽기 쉽다. 분명 처음 접하는 사람들에게 좋은 방식이다. 다소 반복되는 면도 있고 상대적으로 깊이나 구체적인 내용은 좀 약할 수 있다. 그러나 결국 잊혀지지 않는 한 문장을 제공할 줄 안다는 것은 분명 인정받아야 할 존재가치라 생각한다. 그렇게 이 책과 저자를 이해했으면 하는 바램이다. 내게 이러한 애정을 불러일으킨 저자는 분명 저술에 성공한 것 아닐까 싶다....^^ |
|
이 책의 저자가 1990년대 초반 PowerBook등 애플의 컴퓨터 디자인을 주도했었고, 자기 후임으로 iMac, MacBook, iPod, iPhone등의 디자인을 주도한 조나단 아이브를 끌어왔던 로버트 부르너라는 사실이 매우 흥미롭다. 그래서인지 이 책은 애플에 대한 이야기 위주로 내용이 전개된다. 예상대로 애플 이야기는 매우 눈길을 끈다. 이 책에서 말하고자 하는바는 바로 애플 같은 기업이 되어야 한다는 것이다. 첫 장부터 애플은 고객과 정서적으로 깊은 교감을 나눌 수 있는 디자인 중심의 기업문화를 이룩했다는 것을 강조한다. 이와 대조하여 마이클 델이 이끌었던 델 컴퓨터사는 기술 관점에서는 강자였지만 이내 다른 업체들이 따라해 이제 유명무실해진 기업이 되었다고 말한다. 결국 디자인을 잘 활용해 놀라운 고객체험을 제공하는 멋진 기업이 되어야 함을 강조하고 있는 것이다. 델 컴퓨터와 비슷하게 디자인 문화가 없었던 모토롤라도 현재 그저 그런 기업이 되었다고 언급한다.
이 책은 여타 많은 기업들과 제품들의 성공과 실패 사례들을 인용하고 있다. P&G의 청소도구인 스위퍼는 걸레질을 수월하게 만들 수 있는 여러 아이디어들을 구현하여 소비자의 마음을 사로잡은 제품이라 소개한다. 늘 소비자들에게 관심과 배려의 눈길을 주며 그들의 가려운 곳을 적절하게 해결했다는 말이다. 고객체험을 새로운 차원으로 끌어올린 W호텔과 디자인 주도의 경영전략을 펼쳐 불과 10여년 만에 세계 일류 전자제품 회사가 된 삼성도 성공사례로 언급되고 있다. 반면 디자인 언어라는 개념에 대해 이제 막 눈을 뜬 것 같긴 하지만 어디서 본 차들만 계속 만들어내고 있는 현대자동차는 아직 성공의 길에 들어서지 못했다고 충고한다. 이 책에서 말하는 디자인적 요소나 문화란 단지 제품의 외양을 멋지게 만드는 것만을 의미하지 않는다. 이른바 총체적 디자인이란 개념을 소개하고 있는데, 제품을 사용하는 기분과 느낌, 지속적으로 사용하면서 받는 인상 등이 중요하다고 강조한다.
결국 총체적 디자인이란 어떤 제품으로 인해 소비자가 그 기업과 우호적인 관계를 맺고, 그 기업이 중요한 존재라고 생각하게 만드는 그런 디자인으로 의미가 확대된다고 말한다. 스포츠계의 정통성을 담은 메시지가 전체 브랜드, 매장, 스포츠 체험의 디자인과 어우러지게 하는 나이키가 대표적인 예라고 소개되어 있다. 물론 애플이란 회사도 그렇다고 한다. 애플사의 사례를 들면서 디자인 주도 회사의 특징을 언급하고 있는데, 우선 경영진이 디자인을 기업 활동의 중심에 놓는 솔선수범을 보이고, 기능과 효용을 묶는 디자인 주도라는 초점에 집중하며, 남들과 다른 생각을 가지고, 완벽을 추구하기보다 표준형의 제품을 신속하게 출시해야 한다는 점을 나열하고 있다. 특히 이 책에서는 애플의 아이팟 개발 과정에 대한 에피소드들이 소개되고 있어서 흥미롭다. 물론 외부에도 잘 알려진 사실이긴 하지만 말이다.
이를테면 스티브 잡스가 매일 직접 개발회의에 참석하여 고객관점에서 아이팟 시제품을 평가하면서 제품의 형태, 느낌, 디자인 같은 것들을 계속 따져보았다고 한다. 버튼을 세 개 정도 누른 뒤 노래가 안 나오면 미친 사람처럼 화를 냈을 정도로 집착했었기에, 소리 크기나 스크롤 휠의 크기까지 그의 손을 거치지 않은 것이 없다고 한다. 이 책에서 말하고자 하는 바는 한마디로 소비자들이 각별히 여기는 존재가 되어야 한다는 것이다. 모토롤라가 당장 내일 망한다면 서운해 할 소비자가 많지 않겠지만, 애플이 당장 망한다면 서운해 할 소비자들이 무척 많을 거라는 비유가 이 책에 소개되고 있다. 소비자들에게 최신 과학기술이나 서비스를 제공하는 기업들 중에도 고객들이 보고 겪고 소중하게 여기는 것들에 따라 기업의 꼴을 갖추고 움직인다면 그 기업은 디자인이 주도하는 기업으로 성장하여 업계를 주도할 수 있다고 조언한다. 이 책은 기업 활동에 있어서 디자인이 중요성을 강조한 매우 의미 있는 책이다.
|
|
나는 최근에 아이팟과 삼성 노트북을 사게 되었다. (사실 아이팟은 1년 넘었고 노트북은 5달정되었닼ㅋㅋ지만 왠지 얼마 안된것 같은 느낌이 들어서...)
그래서 지금까지 사용하고 있다. 사실 애플은 아이팟이 처음이 이었고,
삼성 같은 경우는 주로 모니터를 지금까지 4대가 삼성이다. LG것도 한대 있긴 하지만
왠지 삼성을 주로 이용한다.
그러던 중 이책을 보고
아~ 애플과 삼성은 과연 어떻게 해서 나를 이끌었을까?
궁금해 그냥 질렀다.
그런데 애플 이야기는 나오는 것 같은데 삼성에 대해서 안나오는 겟 아닌가
그래서 언젠가 나오겠지 하고 쭉 읽었지만.... 삼성에 대한 언급은 짧게 ...
사실 이책의 제목은 'DO YOU MATTER? HOW GREAT DESIGN WILL MAKE PEOPLE LOVE YOUR
COMPANY'이다. 하지만 표지에서 보는 것처럼 이책의 원서 제목이 가장 많은 자리를
차지하고 있기는 하다 하지만
YES에서 접하게 되는 제목은 애플과...... 이다.
그리고 책을 꽂고 이책을 보면 흰색 글씰로 가장 크게 보이는게
'애플과...'이다.'
즉, 사실은 여기의 제목으로 둘 정도로 애플과 삼성이 어떻게 디자인 기업이
되었냐고는 이야기 하지않는다.
다만 애플과 삼성을 예를 들어 가며서 이야기하는것이지
여기에 초점을 맞추고 있다고는 보기 힘들것 같다.
사실 이 책의 내용 나쁘지 않다.
다만 전문적으로 접근하는 쪽에서는 피하는 것이 좋을 것 같다.
이 책은 여러 사례를 들어가며 디자인 기업의 모습을 스케치해서 보여준다.
(세밀한 스케치가 아니라 간략한 스케치다.^^)
그리고 책의 모습을 살펴보면
사진에서 보여지는 것보다는 약간 연하다.
그리고 이책은 종이가 약간 두꺼운 느낌이 든다.~~ㅋㅋ |
|
20살 이후 10년동안 나름 대학에서 정규 디자인교육도 받고 3년 이상의 디자이너로서의 직딩경험도 가지고 있는 사람입니다. 하지만 이 책 정말 후반부로 갈수록 가관이라는 말밖에 안나오네요.. 책을 읽기 시작할땐 애플사의 얘기로 흥미로우면서도 논리적으로 의견을 펼쳐나가는듯 하지만 책을 다 읽은 지금 드는 생각은 10장의 레포트로 끝낼 얘기를 300장까지 용케도 늘여놓았다는 생각밖에 안듭니다. 흠, 저자 본인도 책의 후반부에 가서는 자기가 무슨 얘기를 늘여놓는지 스스로 몰랐을꺼 같다는.. 책의 주제는 한마디로 얘기해서 '회사가 진실성을 가지고 디자인을 다루지 않는다면 그 누구보다 고객이 그 거짓을 먼저 알아챌것이다'라고 말하고 있는데 글쎄요~ 저는 그 얘기를 약간 수정해서 이 책을 쓴 저자에게 먼저 말하고 싶네요~ '저자가 진실성을 가지고 글을 다루지 않는다면 그 누구보다 독자가 그 거짓을 먼저 알아챌것이다'라고 그리고 무엇보다 독자들이 이런류의 책을 읽고서 얻고 싶은 논리적이고도 구체적인 해답을 설명해야 할부분에서는 정작 너무도 감상적인 표현들을 사용해서 저자에 식견에 대한 신뢰감을 떨어뜨립니다. ('그러다가 걸리면 (그기업은)정말 끝장이다'류의 감상적인 표현이 본문에 자주 등장하는데 번역이 잘못된 것인지는 모르겠지만 나름 전문적인 식견을 다룬다는 책에서 쓸수 있는 류의 표현은 아니라고 생각합니다.) 그리고 이 저자 애플에서 돈이라도 받고 책을 쓴것인지 이책 애플사를 위한 기도서라는 생각이 들정도로 애플 찬양일색입니다. 마지막으로 책의 표지를 담당하신 '민진기'씨의 표지 디자인도 y 100 m 80 정도의 주황색으로만 자주 디자인하는 그 동안의 표지디자인 패턴을 벗어나지 않는 디자인이라 더욱 아쉽게 느껴지는 부분이네요. |