딱히 이 책과 연관이 있는 이야기가 아닐지 몰라도 스크랩되어 있던 신문기사를 하나 뽑아본다. “인문학이 밥 먹여준다” 산업계 인식전환 - 윤지나 기자 (CBS)

내용을 요약하면 다음과 같다. 인문학의 소외 현상은 더 이상 뉴스도 아니다. 이에 대한 문제제기를 할라치면 “인문학이 밥 먹여 주냐?”는 핀잔으로 돌아오는 세태다. 그런데 ‘밥 먹는 문제의 최 일선에 있는 산업계에서 ‘밥 안 되는’ 인문학의 열풍이 불고 있다.

사장직에 오르자마자 최대 수주 고를 올리며 시공능력 평가 1위를 거머쥔 현대건설 김중겸 사장. ‘인문학 전도사’라고 불리는 그는 신입 공채에서 인문사회계열 전공자의 채용규모를 10배 늘렸다.   포스코 그룹은 600명에 이르는 팀장 이상급 직원을 대상으로 한 달에 한 번씩 인문학 강좌를 연다. (중략)  전 세계적인 신드롬을 일으키고 있는 아이폰은 사실 다른 스마트폰들에 비해 기능적으로 ‘진화’했기 때문에 성공한 것이 아니다. 고객들의 다양한 욕구를 어떻게 반영할 수 있을까에 대한 애플사와 스티브 잡스의 고민이 있었기에 가능했다. 원하는 프로그램을 사용자들이 직접 만들어 적용할 수 있게끔 만들자는 발상이 대박을 낳았다. (중략) 어떤 가치와 이미지로 경쟁하느냐는 생산경쟁이나 첨단기술경쟁, 서비스경쟁을 넘어선 인간중심 경쟁이다. 그리고 이 경쟁은 ‘인간이해를 통한 상상력의 근대화’, 즉 인문학에 토대를 둔 관점을 통해 가능하다.

지면관계상 기사를 모두 옮기진 못하지만, 기사에 의하면 인문학의 경계가 없다. 철학, 문화, 서비스, 마케팅으로 넘어간다. 책에 눈길을 주면, 우선 책의 제목이 사뭇 도전적이다. (특히  자기계발 서적은 우선 제목에서부터 눈길을 끌어야하는 부담을 갖기 때문이기도 하겠지만..) ‘고객에게 절대로 사과하지 마라’ 그냥도 아니고 ‘절대로’란다. Never ! 

쌩뚱맞게 오래된 영화 ‘러브스토리’에 나오는 대사가 생각났다. “사랑하는 사람끼리는 미안하다는 말을 안 하는 거래요”..서로 사랑하는 사람끼리는 다소 상대방의 마음을 상하게 한 경우가 있더라도 “괜찮다. 괜찮다 ! ”이다. 그 이유는 물론 사랑과 용서 때문이다.  다른 시각도 있을 수 있다. ‘서로 사랑하는 사람끼리는 미안할 일을 만들지 말아야한다. 그러니까 미안하다는 말이 필요 없어야 한다’.

책 제목을 접하면서 문득 떠오른 생각은 ‘아! 고객에게 사과를 하지 않으려면 사과할 일을 만들지 말라는 거구나. 그럼 이 책에선 사과할 일을 만들지 않기 위한 모종의 tip을 발견할 수 있겠구나..’그러나, 책을 읽어보니까 그 이야긴 아니었다. 잘 못 짚었다. 그렇지만 도움 되는 이야기가 중간 중간 숨어있다.

내 직업은 비즈니스맨이 아니다. 영업과는 관계가 없다. 그러나 영업에서 제일 중요한 것은 고객과의 커뮤니케이션이 잘 이뤄지는가 ?  나의 말과 행동이 상대방에게 어떤 이미지로 남겨지는가? 왜 나는 성사시키지 못한 일이 다른 사람이 하면 그리도 쉽게 될까? 정도라고 생각할 때, 과연 이런 질문과 전혀 상관없는 사람을 살아가고 있는 사람이 얼마나 될까? 벽면수도하시는 스님이나 수도원에서 혼자 묵상과 기도로 아침, 점심, 저녁 그리고 밤까지 이어지는 나날이 반복되는 극소수의 사람들에게만 해당되지 않을까 ?

그렇다면 우리 모두가 비즈니스맨이라는 이야기가 될 수 도 있다. 

저자의 이야기를 들어보자.

..라이벌이 하지 않는 것을 실천하는 ‘상식을 뒤집는 영업혁명’에서는 “죄송합니다.”라는 말을 절대 하지 말 것을 제안한다. 그렇다면 어떻게 할까 ?  바로 “죄송합니다.”라는 입버릇을 “고맙습니다.”로 바꾸는 것이다.  이렇게만 옮기면 좀 막연하다. “죄송합니다.”를 “고맙습니다.”로 바꾸라니..

이럴 때 상대방의 반응은? 

현학적인 설명보다는 책에서 소개하는 사례를 옮겨본다.  

라스베이거스는 여러 가지 의미에서 상식을 깨는 마케팅을 하는 곳이다. 그곳에는 평균 95%라는, 일본에서는 상상도 할 수 없는 수준의 객실 가동률을 실현하는 거대 리조트 호텔이 많다. 95%라는 객실가동률은 호텔이 물리적으로 달성할 수 있는 수치가 아니다. 어떤 국가나 휴양지도 비수기가 있으므로 그 시기에 객실이 비면 객실 가동률 95%는 도저히 달성할 수 없기 때문이다. 계산기를 두드려보면 금방 알 수 있다. 부진한 가동률을 성수기 때 아무리 만회하려고 한들 한계가 있다.
  객실 가동률 95%는 일반적인 방법으로는 불가능하다. 이 수치의 뒷면에는 마법이 숨겨져 있다. 그것은 ‘예측 전문가’라고 부르는 특수기술을 갖춘 사람들의 활약이다. 객실 수가 수천 개나 되는 호텔쯤 되면 예약을 취소하는 고객이 있기 마련이다. 예측 전문가는 이들 ‘No Show'(예약하고 당일에 나타나지 않는 소님)의 비율을 파악해 그만큼 초과예약을 받는 사람이다. 이것은 항공회사에서 주로 사용하는 방법인데, 호텔은 항공회사보다 초과예약을 더 많이 받아놓는다.  그러나 예보는 빗나가기도 하는 법. 예약을 마치고 신용카드로 방값까지 지불했는데 호텔에 도착해보니 방이 없는 경우도 있다.
 

“이미 방값을 냈는데 방이 없다고?!”
 

손님은 불같이 화를 낼 것이다. 그러나 높은 객실 가동률을 자랑하는 호텔은 그런 상황에서도 결코 “죄송합니다.”라고 말하지 않는다. 놀랍게도 그들은 “축하합니다!”라는 말로 시작한다. 그리고 책임자가 나와 “선생님은 매우 귀중한 손님이기 때문에 도착하시기 직전에 스페셜 업그레이드 서비스를 적용했습니다.”라는 말을 전한다. 이게 도대체 무슨 소린가 싶어 어리둥절해있는 손님에게 호텔은 “계열 호텔 또는 제휴 호텔의 스위트룸 등을 제공하는 ‘업그레이드’서비스를 제공하는 것입니다.”라는 의미를 다시 전달한 다음, “지금 고급 리무진이 오고 있으니 곧 안내해드리겠습니다.”라고 말한다. 이렇게 해서 호텔은 손님을 화나게 하지 않고 원활하게 클레임에 대처한다. 돈을 받고 원래의 객실을 제공하지 못하면서도 사과는 한 마디도 하지 않는 것이다.  마치 개그프로의 한 코너 같은 위의 사례는 몇 가지 생각을 떠오르게 한다.

우선, 먼저 사과를 한 다음 황급히 다른 방을 제공하는 것이 아니라 “고맙습니다.”에서 한 술 더 떠 “축하합니다!”라는 ‘겉옷’을 입고 웃는 얼굴로 클레임을 처리하는 고객 응대법이다. 사실 이 ‘방편’은 대개 나중에 , 또는 바로 그 자리에서 들통이 나기도 한다.

그 다음, 혹 그 ‘방편’이 들통 날지언정 “죄송합니다.”로 시작하는 대응과 “축하합니다!”로 시작하는 대응은 결과적으로는 똑 같으나, 고객 만족도는 하늘과 땅 차이라는 것이다.

이러한 것을 저자는 ‘상식을 뒤집는 영업혁명’이라고 표현하고 있다. 그 외에도 새삼스러운 부분은 아니지만,  부정적인 생각이나 부정적인 의미, 어두운 분위기를 담은 혼잣말을 삼가라고 권유하고 있다. 내면의 목소리에 잠재의식까지 조종당하지 말라는 이야기다.

열의와 친절은 양립이 불가능하다고 한다. 수많은 ‘열의 있는’ 영업사원은 사실 ‘친절’하지 못하다고 한다. 그 이유는 그들은 파는 데만 열심이기 때문에 계산적으로 존댓말을 쓰고 예의를 차리기 때문이라는데..글쎄, 내 생각은 다르다. 열의 있는 사람은 친절할 수밖에 없고, 친절한 사람은 열성 있고, 실적도 좋을 것 이라는 생각을 해본다. 

이 외에도 고객과는 함께 식사하지 말라든지, 주문을 애원하지 말라 등의 조언과 효과적인 프레젠테이션 기법을 소개해주고 있다. 내용 전개가 다소 산만한 느낌(감정적으로 부~웅 떠있는 기분 또한)을 주지만, 생각의 전환, 역발상적 사고를 터치해주는 면도 갖고 있다.