아침을 여는 1분 독서 - 제250호 (2009/12/22)

＜매일 아침 긍정을 채우자＞

“오늘 하루는 어제와 똑같은 날이 아니라

어제보다 더 나은 날이 될 것이라고 스스로에게 다짐한다.”

싱가포르의 창이 공항에 근무하는 클라라 탄의 말이다.

그녀는 근무 교대를 위해 출근할 때마다

이렇게 하루 업무에 대한 마음가짐을 다진다.

이같은 긍정적인 생각과 고객 감동 방식은

그녀의 태도와 행동에 그대로 나타난다.

“무례하게 행동하는 고객들 때문에 가끔 힘들 때도 있다.

하지만 내가 승객 한 명 한 명에게 미소를 보내고

훌륭한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다했다면

고객들은 분명 최고의 서비스를 경험했을 것이다.”

매일 고객 한 명 한 명에게 최선을 다하는 것, 이것이 그녀의 목표다.

(데이비드 프리맨틀, ＜이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다＞에서)

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샤워를 하면서 거울을 봅니다.

그리고 나에게 말을 건넵니다.

“어제 안좋았던 일들은 오늘 생길 일을 더욱 기쁘게 하기 위한 것이다.”

“오늘은 내 인생 최고의 날이다.” 등등의 말을 나에게 하는 것입니다.

그러면서 내 얼굴을 최대한 밝게 만들기 위해 여러 가지 표정을 지어 봅니다.

아침에 샤워를 하며 홀로 하는 의식이지만,

그 의식을 마치고 나면 몸은 어느새 개운하고 마음은 날아갈 듯합니다.

마음속에 끼어있던 부정적인 생각의 때가 씻겨 나간 기분입니다.

최고의 세일즈맨들은 고객을 만나러 갈 때

계약이 성사되는 생각을 자신에게 주입시킨다고 합니다.

자신에게 긍정적인 생각을 채워 넣고 성공하는 꿈을 그리는 사람이

성공한다는 이야기를 책이나 이야기를 통해 수없이 접합니다.

그런데, 우리는 이런 이야기를 들으면서도 자신이 시도해 볼 생각은 하지 않습니다.

스스로에게 긍정적인 생각을 주유했으면 합니다.

긍정적이고 즐거운 생각을 가득 채워 넣었으면 합니다.

조금이라도 부정적이고 슬픈 단어가 자신의 단어가 되지 않도록

매일 아침마다 긍정적인 생각으로 마음가짐을 새롭게 했으면 합니다.

오늘 아침 또 다시 ‘내 인생 최고의 날’을 맞습니다.

고객 감동과 고객 북만은 직원 1명이 좌우한다.

직원의 긍정적인 에너지는 고객 감동으로 이어진다.

이 책이 거창한 처방을 내놓는다기보다는 팀 훈련 시간에 사용하거나

개별 팀원이 특정 항목을 선택해 주도적으로 활동할 수 있는 실천 방법들이 들어있다.

- 상점 밖으로 나갔다가 고객인 것처럼 다시 들어와 보라. 제일 먼저 눈에 들어오는 것이 무엇인가?

바닥은 깨끗한가?

- 사랑하는 사람을 떠나는 방법은 60가지도 넘지만 이 비행기를 떠날 수 있는 방법은 오직 6개뿐입니다.(출구를 알려주는 비행기 승무원의 안내 방송)

-시간을 엄수한다.

-고맙다고 인사한다.

-이야기를 나눌 때는 상대방의 눈을 쳐다본다.

-전화는 5초 안에 받는다.

-자발적인 환대를 한다.

-항상 진실한 미소로 맞이한다.

-유명인사를 대하듯 고객을 대한다.

-고객의 조력자가 되라

-고객을 위한 일이라면 내가 앞장서라.

-고객의 이야기에 귀를 기울여라.(이해했다는 것을 확인하기 위해 고객이 한 말을 되물어본다, 효과적인 경청 이후에는 결과물이 있어야 한다. 문제를 해결하기 위해 결정을 내리거나, 욕구를 충족시켜주거나..

-세계 최고의 서비스 사례들을 연구하고 배운다.

-매일 자기자신을 자극한다.

(월:경청한다. 화:배우다. 수: 돕다. 목:미소짓다. 금:주의를 끌다. 토:반갑게 맞이하다. 일:칭찬하다)

-고객을 즐겁게 한다.

(견과류 알러지가 있다고 말한 고객에게 직원이 뷔페 요리를 일일이 소개하는 걸 보고 "아시아를 사랑하게 되었다"고 한다.

-고객은 칭찬하고, 이름을 기억하고 불러주고, 작은 친절을 베풀고, 약속을 하고 제대로 지키고, 도움이 되는 제안을 하는 것을 좋아한다.

"무엇 때문에 일하는가?에

"그냥 먹고살기 위해서"나 "상사를 기쁘게 하기 위해서"보다

"고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해서" 일하는 직원이 있는 곳이라면

그곳은 분명 고객 감동이 이어질 수밖에 없을 것이다.