트랜스코스모스코리아에서 콜센터 관리자로서 일하는 저로서는

인력채용부터 프로젝트관리, 시스템에 이르기까지 무수히 많은

고민과 시행착오가 있었습니다.

그때마다 딱 부러지는 답이 없어, 관리자들끼리 스터디하면서 좀 더

좋은 방법, 효율적인 방법을 찾기 위해 답답한 미로를 헤매기도 하였습니다.

＜The Callcenter Book＞은 책 제목처럼, 콜센터 운영의 유일한(!)

매뉴얼이 되지 않을까합니다. 저희 관리자들끼리 돌려보면서 책장을 넘길

때마다, '아~ 이거였구나!'라는 감탄사가 절로 나오는 책입니다.

모든 센터 관리자의 최대 고민인 "인력채용"이 첫 화두로 나온 것도

저자들이 가진 경험과 식견에 탄복합니다.

맞습니다! 제 아무리 훌륭한 관리 노하우와 시스템이 있더라도 채용이

안된다면 어떻게 제 구실을 할 수 있겠습니까?

그만큼 저자들이 현장에서 고민해서 쌓아온 경륜에서 나온 ＜목차＞라는

생각입니다.

책은 크게 운영부문과 시스템부문으로 구성되어 있는데, 저처럼 운영

관리자들이 소홀하기 쉬운 시스템에 대한 내용도 있어 보다 구조적으로

콜센터를 이해할 수 있었다는 것도 이책이 가진 매력입니다.

책의 내용도 이해하기 쉽고 현장에서 정말 필요한 노하우들이 풍부해

샘플로 제시된 각종 양식은 당장이라도 현업에서 활용해도 좋을 것

같습니다.

또한, 곳곳에 배치된 Q&A는 운영담당자로서 묻고 싶었던 저의 질문들이

게시된 것 같은 착각에 빠질 정도로 실무적입니다.

한가지 아쉬운 점은 방대한 영역(운영과 시스템)의 내용을 담다보니

현장 관리자들의 생생한 사례들이 부족한 점이 아닌가 싶습니다.

이는 ＜The Callcenter Book＞의 후속편에서 보충되리라 믿습니다!! 

콜센터에 처음 입문하는 관리자, 콜센터를 좀 더 과학적이고 효율적으로

관리하고 싶은 관리자, 콜센터가 단순하게 전화업무만 하는 곳이 아니라

고객의 니즈(Needs)를 찾아내고 고객의 요구를 충족시켜주어, 결국은

기업의 수익을 창출하는 마케팅 센터로서의 역할에 대해 고민하는 콜센터

업계 종사자의 책상에서 훌륭한 벗이자 멘토가 될 것입니다.  

콜센터 관련 지금까지 볼 수 없었던 운영과 시스템 그리고 아웃소싱까지 전체를

한권의 책으로 정리한 운영 실무 매뉴얼같다.

콜센터에 관심있어하는 일반인과 대학생 그리고 현재 운영 담당자들은 반드시 자기

책상에 꽂혀 있어야 할 실무 지침서이면서 백과 사전인 것 같다.

콜센터 운영과 실무 경험을 가진 저자들은 자신의 경험과 노하우를 이 책에 아낌없이

쏟아넣은것 같으며, 콜센터 운영자 포럼의 다양한 질의 사항을 답변과 함께 제시되어

실무 담당자에게는 보이지 않는 선배 역할을 해 줄 수 있는 책인 것 같다.

좋은 책입니다.

운영뿐만 아니라 시스템에 이르기까지 다양한 부분을 다루었네요.

이론이 아니라 실제로 콜센터에서 활용할 수 있는 지식과 지혜로 가득차 있어요.

콜센터 종사자들은 꼭 한 번 읽어봐야 할 책입니다.

책 디자인도 예쁘고 내용도 알차고 중간중간에 콜센터에 대해 궁금한 것들을 저자들이 직접 답변해주는 내용이 볼만합니다. 다만 시스템부분에 예로 든 그림들이 좀 더 크게 나왔으면 좋았을텐데하는 아쉬움이 있습니다.