책을 다 읽고 났을 때 나는 비로소 책표지 뒷편에 세스 고딘이라는 사람의 서평 "거의 모든 페이지에는 세미나 입장료와 맞먹는 통찰력이 들어 있다."라는 말을 깊이 공감했다. 책을 읽는 열흘동안 나는 마케팅에 관한 세미나에 참석하여 하루종일을 보내고 온 사람 같았다. 머릿속에 온통 마케팅에 대한 생각으로 가득찼다. 무언가 실험해보고 싶은 생각도 들고 책에 대한 입소문도 내고싶고...^^ 마케팅에 관심이 많은 나로서는 일주일동안 하루종일 치러지는 세미나를 듣고 온 기분이었다.

단순히 입소문에 대한 여러가지 이야기일 것이라고 생각했었지만 진짜 이 책의 저자는 모든 마케팅은 입소문과 연결되어야한다는 말을 하고 있는 것 같았다. 수많은 광고의 역할은 입소문을 내도록 하는 것이 목표라고 할 정도로 입소문은 대단했다. 책에서 제시하는 수많은 예를 보면서 나도 지금 이 책에 대한 입소문을 내고 있다는 사실을 지각하면서 자연스럽게 입소문 마케팅을 이해하게 되었다.

초반부에 나오는 예시 중에 아마존 온라인서점에 올라온 서평에 대한 예시가 있었다. 어떤 이가 올린 서평은 그 책을 읽지 않았다고 내놓고 인정하면서도 별 5개 만점에 3개를 주었다는 사실... 또한 다른 서평을 읽어봤을 때 이책은 별로인 것 같다는 둥의 서평들... 그리고 그러한 서평들은 꽤 많았다는 것. 다른 사람들에 의한 서평(입소문)에 의해 영향받고 평가를 내려버린 것이다. 이러한 예시들에 주목하면서 입소문 마케팅에 대한 연구는 시작된다. 어떻게 보면 광고라는 것이 입소문의 바탕이고 광고만 잘 만들면 되겠다. 혹은 제품이 좋으면 저절로 난다고 생각했었는데 이런 생각을 바꿔주었다. 광고만 잘 찍는다고 구매로 이어지는 것이 아니고 또 제품이 좋아도 입소문이 없이 팔리지 않는다는 것이다.

수많은 광고 이야기는 정말 다양한 마케팅 기법들과 연관된다. 체험 마케팅, 스토리 마케팅, 크리에이티브 등등... 책 속에 담긴 모든 내용은 정말 마케팅원론 강의들을 때 만큼이나 흥미있고 재밌었다. 경영학과 후배들에게 참고도서로 소개해주고 싶을만큼 유익한 책이었다. 나도 모르게 나와 다른 전공인 남자친구에게도 책에 대해 떠들고 있었다.

흥미를 끌만한 예시들이 참 많았다. 그 중에 톰스슈즈에 대한 이야기는 정말 소비자의 마음을 움직일만 했다. CEO의 성공스토리 같기도 하고...ㅎㅎㅎ 그리고 우리나라 싸이월드와 같은 페이스북에 대한 이야기... 연구자가 참 대단하게 느껴졌다. 그 많은 이야기들을 다 분석하고 찾아내고... 

저자는 입소문의 중심에 네트워크 허브들에 대한 이야기를 한다. 네트워크 허브들의 역할은 정말 중요하다. 남들보다 더 많은 관심과 전문적인 지식까지... 그런 네트워크 허브들에게 입소문을 내면 일반 소비자에게 퍼뜨리는 것보다 훨씬 빠르게 입소문을 낼 수 있다. 입소문에 대한 정말 많은 연구가 이루어졌다.

소셜 네트워크의 10가지 원칙

1. 네트워크는 보이지 않는다

2. 사람들은 비슷한 사람들과 연결된다

3. 서로 비슷한 사람들은 다발을 구성한다

4. 입소문은 공통의 마디들을 통해 전해진다

5. 정보는 다발들 속에 같힌다

6. 네트워크 허브와 연결자는 지름길을 만든다

7. 사람들은 주위사람들과 이야기한다

8. 약한 연결들은 놀랍도록 강하다

9. 인터넷은 약한 연결들을 조장한다

10. 네트워크는 분야를 넘나든다

거대하고 빠른 변화의 파도가 우리 사회에, 우리 기업에 밀려오고 있다. 민감하게 반응하지 못하면 사라지고 마는 것이 기업의 운명이라고 말할 수 있을 것이다. 이 빠른 변화에 살아야 또는 견뎌야 하는데 필요한 것이 바로 마케팅이다. 이 마케팅 전략은 전문가에게만 필요한 것이 아니라 모든 사람들이 생활과 생존을 위해 필요로 하다는 것이다.

누구네는 아들이 좋은 대학에 붙었네, 누구 딸은 의사에게 시집 갔네 같은 사실을 온동네 사람들이 아는데 그리 오래 걸리지 않는다. 이것이 입소문의 힘이다. 이 책 ＜버즈. 입소문으로 팔아라＞(해냄.2009)는 전파력의 놀라운 힘을 가지고 있는 입소문의 전반에 걸쳐 이야기한다. 입소문에 대해 단순히 이야기하는 것이 아니라 입소문의 정의와 입소문의 힘 그리고 마케팅의 방법은 물론 워크숍까지 입소문 마케팅을 이해하고 활용하는데 좋은 정보를 가득 담고 있다. 물론 생생한 예는 기본이다.

저자(엠마뉴엘 로젠)의 입소문 마케팅 연구기간은 10여년이 넘는다. 그의 이론은 시간이 지나는 동안 더욱 인정받고 있다. 실제 그 힘들이 증명되고 있기 때문이다. 이 책에는 이러한 이론과 실제가 (450여 페이지 24장에 걸쳐) 균형있게 담겨있다. 물론 저자는 입소문 마케팅을 과소평가해서도 안 되고 그렇다고 과대평가 해서도 안된다라고 말한다. 또 입소문 마케팅만으로 마케팅을 완성했다고 말하는 것도 옳은 일이 아니다라고 말한다. 다시말해 입소문 마케팅은 수많은 마케팅중 하나라는 사실이고 저자는 입소문 마케팅이 다른 마케팅에 비해 그 효과가 뛰어나기 때문에 마케팅의 좋은 방법이라는 것을 말하는 것이다.

저자는 이러한 입소문의 마케팅에서 가장 중요한 것은 상품의 고품질이 악속되어야 입소문이 생명을 가진다는 것을 자주 이야기한다. 고객에게 전달되어지는 상품의 품질이 마케팅에 따라가지 못한다면 그 마케팅은 고객의 호응을 얻을 수 없을뿐더러 더 나아가 기업의 이미지까지 낮추게 될 것이 자명하다.

나는 이 책을 통해 또 다른 것을 깨닫게 되었다. 그것은 ‘마케팅의 기본은 고객’이라는 사실이다. 고객이 없는 마케팅을 생각해 본적이 있는가?, 이것은 사랑을 고백해야 할 대상이 없이 사랑을 고백하는 것과 다르지 않는다. 한마디로 우스운 일이다. 고객을 진심으로 사랑하는 마음을 가지고 하는 마케팅이 되어야 그 효과가 크게 나타난다는 것을 말한다.

마케팅은 고객의 마음을 움직여 상품의 구매로 옮겨지게 하여야 한다는 것이다. 단순히 상품을 파는 일차적이고 근시안적인 개념이 아니라 상품에 대한 고객의 감성을 감동시켜 고객의 마음을 움직인다는 것이다. 그것은 곧 상품에 대한 지속적인 관심과 지속적인 구매를 유도하기에 충분하다. 물론 고객의 감성을 자극하고 감동시키는 것은 매우 어려운 일임은 분명하다. 고객을 감동시키는 방법은 고객을 믿고 최상의 서비스를 제공하는 것이라 생각된다.

이 책을 통해 얻은 입소문 마케팅 기술을 간접적으로든 직접적으로든 적절히 활용하여 성과를 어떻게 올릴 것인가는 분명 하루 아침에 이루어지지는 않을 것이다. 열정을 가지고 배우고 개발하는데 최선을 다해 입소문의 힘을 경험하고 싶다.

한때 광고를 왕창 쏟아 부으면 물건이 날개 달린 듯이 팔린 적이 있었다. 광고 자체가 재미있고, 비싼 매체광고를 할 정도면 믿을 수 있는 기업이란 느낌 때문이었다. 당시에는 상품종류가 많지도 않았고 사람들의 라이프스타일도 단순해서 멋진 광고 하나면 기업을 성장시키기에 충분했다. 하지만 요즘은 상황이 조금 달라졌다. 세스 고딘 말대로 광고를 해 봐야 사람들이 보지도 않고, 본다 해도 관심을 가지지 않고, 관심을 가진다해도 살 마음이 생기질 않는다. 필요한 게 별로 없으니까 말이다.

과거 TV, 냉장고, 자동차가 보물 1호가 되던 시절은 저 멀리 달아났고, 이제는 생필품은 싼 값에, 고가품은 내 자신을 표현할 수 있는지의 여부에 따라 판매가 달라진다. 어정쩡한 상품은 너무 흔해 ‘저걸 꼭 사야지’ 하는 마음을 갖게 만들 수가 없다. 특히 요즘처럼 New Luxury가 상품구입 스타일로 자리 잡은 상태에서는 더더욱.

돈은 좀 들지만 가장 효과적인 방법이었던 광고가 힘을 잃자 많은 마케터들은 당황하기 시작했다. 광고만 하면, 좋은 컨셉을 찾아내 물량공세를 퍼 부으면 모든 것이 해결될 줄 알았던 사람들이 자신의 무기가 더 이상 통하지 않자 새로운 대안을 찾기 시작했다. 하지만 문제는 이들이 찾아낸 해답은 더 많은 물량, 더 튀는 광고, 더 비싼 모델이란 점이다.

요즘 우리나라에서도 소비자가 물건을 선택하는 핵심요인은 자신이 믿는 사람의 평가다. 사람의 행동을 결정하는 데 가장 큰 영향을 미치는 사람은 사회심리학에서 말하는 준거집단(자신의 가치와 평가를 결정하는 주변 사람)인데, 이들이 뭐라고 하느냐에 따라 상품구매여부가 결정된다. 예를 들어 생리대를 처음 쓰는 학생이 어떤 상품을 결정할지는 그에게 믿음을 준 사람의 평가라는 점이다.

이 책의 주제는 상품을 팔고 싶으면 사람들의 입을 움직이게 하라는 간단한 명제이다. 누구든지 상품에 감동을 받으면 자연스럽게 옆 사람에게 이야기할 것이고, 이야기를 들은 사람은 기업이 아닌 소비자의 생각이기에 이를 믿고 상품을 구매하게 된다는 것이다. 실제 한국여성을 대상으로 조사한 자료를 봐도 상품을 결정한 이유 중에 중요한 요인은 광고가 아니라 주변사람의 평가라고 한다. 그들은 누군가의 말을 믿고 해당 상품을 구입한 것이다. 따라서 내 상품을 소비자에게 알리고, 그 상품에 대한 신뢰를 얻고 싶으면 입소문을 나게 만들어야 한다.

하지만 그게 쉬운가? 어떻게 보면 쉬울 수도 있고, 또 어려울 수도 있지만 문제는 입소문이란 게 사람 한두 명을 설득해서 될 문제가 아니기에 이를 의도적으로 만들어 내려면 많은 것을 동시에 고려해야만 한다. 다수의 사람들이 공감하고, 이를 다른 사람에게 전달할 가치가 있다고 판단할 때에만 입소문이 나기 때문이다.

저자는 이와 같은 입소문을 만드는 방법에 대해 몇 가지를 제시한다. 우선 경험을 공유하게 만들라고 한다. 폴라로이드에서 만든 아이존이란 사진기. 일반사진기와 다른 점은 폴라로이드의 특징인 즉석사진이 가능하다는 것이고, 또 하나는 조그마한 스티커와 같은 사진이 만들어진다는 것이다. 학생들은 아이존을 통해 자신의 사진을 스티커처럼 만들어 자신이 갖고 있는 모든 것에 붙임으로써 자신의 존재를 나타내고 이를 다른 학생들과 공유한다. 중요한 것은 사진에 대한 경험을 공유함으로써 자연스럽게 이야기를 나누게 되며, 이것이 결국엔 입소문으로 번지게 된다는 점이다.

또 하나는 궁금증을 일으키라고 한다. 모든 일이든지 너무 백일하에 드러나면 재미가 없다. 우리가 영화를 볼 때도 이미 스토리를 알고 볼 때와 다음 장면을 기대하며 볼 때 느낌이 다르듯이 뭔가 사람들이 궁금증을 갖게 될 때만이 그것에 대해 이야기를 나누게 된다. 쉽게 말하면 가상 시나리오를 소비자들이 직접 만들게 하는 것이다.

세 번째는 상품 자체의 기능도 중요하지만 소비자들은 그 이상의 무엇을 원하며, 그것을 주는 회사를 높이 평가한다. 물론 ‘덤’에 대해서는 사람마다 다르기에 한 마디로 규정짓기는 어렵지만 누구나 공통적으로 바라는 건 바로 감동이다. 기업이 나를 단순한 소비자로 보지 않는다는 확신이랄까. 아마도 애플이 그토록 빠른 시간에 시장을 장악할 수 있었던 것도 바로 감동 때문일 것이다. 아주 사소한 부분까지도 고객 입장에서 바라보고 그것을 최대한 충족시키기 위해 노력한 흔적 말이다.

어떤 회사가 데스크톱 박스 안의 디자인까지 신경을 쓰겠는가.

그리고 네 번째는 아마추어리즘을 자극하는 것이고, 다섯 번째는 가십의 힘을 적극 활용하는 방식이다. 그리고 마지막으로 고객이 원하는 것 이상, 또는 고객이 평소에는 느끼지 못한 것을 제공함으로써 그들을 기쁘게 하면 입소문은 자연스럽게 발생하게 된다.

이제 입소문은 단순한 마케팅 기법이 아니다. 합리적인 사고보다는 감성을 중요시 여기는 소비자들은 다른 사람의 느낌을 함께 공유함으로서 상품에 대해 확신하게 되고, 이와 같은 마음은 바로 입에서 입으로 전해지는 이야기를 함께 나누는 과정을 통해 얻을 수 있다. 하지만 이야기를 만들어 내고 이를 입소문을 통해 전달하는 과정에서 잊지 말아야 할 것은 상품 자체가 개발될 때 이미 입소문에 필요한 요소를 갖고 있어야 한다는 점이다. 없는 이야기를 만들어내는 것, 상품의 특징과 기능을 과장하는 것, 이 모든 것은 순간적으로는 효과를 볼지 모르지만 한번 속은 고객은 두 번 다시 그 회사의 상품을 찾지 않는다. 

가로 15cm, 세로 22.3cm 노란 색 책 커버에

꿀벌 한 마리와 입소문으로 성공한 예를 담은 10개의 사진이

동그랗게 박혀있다.

꿀벌이 꿀이 많은 꽃밭으로 동료들을 인도하는 매커니즘은 흥미롭다.

집단 자체가 하나의 개체처럼 작동하는 꿀벌의 사회에서

처음 꿀밭을 발견한 벌은 혼자 꿀을 독차지 하는 것이 아니라

곧바로 벌집으로 돌아와

8자형 춤으로 자신의 발견을 알린다.

인간 사회에서 입소문의 매커니즘도 유사하다.

자신이 '먼저' 경험하고 체득한 '정보'를

타인의 시행착오를 줄여주기 위해서

자신의 좋았던 나빴던 혹은 신기했던 감정을 토로하기 위해서

다른 사람들보다 일찍 사용해 보았다는 것을 과시하기 위해서

그저 이야기 거리가 되니까.. 등등의 이유로

다른 사람에게 말한다.

저자는 이런 입소문이 어떻게 발생되고 전파되는지,

어떻게 입소문을 만들어낼 수 있는지 방법을 알려준다.

입소문으로 시작되어 성공한 제품,

티비 신문을 통한 광고와 입소문이 합쳐지면서 성공한 사례를

구체적으로 집어준다.

첫번째는 제품 자체가 좋아야한다.

아이팟의 경우 시각적으로 매력적이고 사용하기 쉽다.

누가 봐도 '와!' 하는 감탄사가 절로 나온다.

행키팽키 역시 꼭 끼지도 너무 느슨하지도 않게 (적절하게! 이게 프로이다.)

몸에 착 붙으면서 편안한 티팬티이다.

꽉 끼는 바지를 입을 때 드러나는 팬티선을 보이기 싫어

기존 티팬티를 입자면 약간의 괴로움을 감수해야 했는데,

행키팽키 [4811]이 그 난제를! 해결해주었다.

남자들의 주문이 용이하도록 숫자 4811로 제품명을 붙인 것도 아이디어이다.

'라일락 빛 섹시한 밤' 또는 '뜨거운 여름밤의 꿈'은 입에 올리기도 거북하다. ^^

[콜드 마운틴의 사랑]이 입소문을 타게 된 것도

"지금까지 이렇게 멋진 작품을 본 적이 없어요!" 할 정도로

독자를 매료시킬 수 있는 소설이기 때문이다.

둘째는 이야기 거리가 되어야한다.

사람들은 남들이 모른다고 생각하는 것에 대해 이야기를 한다.

색다르고 특이하며 기발해야 한다.

트레머라는 머리 염색약 회사는 처음으로

중간에 구멍을 뚫은 색상 선택 소책자를 만들어 배포했다.

데미무어가 임신한 나체 사진을 [배니티 페어]에 실었을 때,

많은 사람들이 그 이야기를 하였다.

이 잡지를 모방해서 다른 여배우의 비슷한 사진을 싣는 것은

더 이상 이야기 거리가 아니다.

셋째는 자연스럽게 전파되어야 한다.

자석시가 그 예인데, 사람들이 친구 집 냉장고에 붙어있는

자석시를 가지고 재미있는 문장을 만들며 놀아 본 후에 입소문을 내었다.

넷째는 정직해야 한다.

런던 교통 공사에서 만들었던 이벤트는 '광고'라는 힌트를 주지 않고

무방비 상태의 사람들에게 접근했기에 윤리적 문제를 야기 시켰다.

컴컴한 극장에 교통경찰이 들어가 '수맥노턴'이라는 사람을 찾은 후에

부인으로 짐작되는 여자에게 오토바이 사고로 남편이 죽었다는 소식을 전한다.

극장 안 사람들의 반응은 다양했는데 울면서 극장을 뛰쳐 나간 사람도 있었다.

자신이 마케팅 대상이 되고 있다는 것을 아는 것은

일종의 방어체계인데 그러한 권리가 있다는 것이 저자의 입장이다.

다섯째는 간단해야 한다.

입소문이란 사람의 기억에 의존하는 마케팅이다.

다른 사람에게 전달할만한 '이야기 거리'를 제공하는 것도 중요하지만,

전달이 가능하도록 짧고 분명하며 확실히 기억에 남을 수 있는 이야기를

주어야 한다.

미코스키는 아르헨티나로 여행을 갔다가

농부들이 신는 천으로 된 단순한 신발을 보고 제품을 착안한다.

여행이 끝날 즈음 빈민촌의 아이들이 신발 살 돈이 없어서

맨발로 뛰어 노는 것을 보고

신발 한 켤레를 팔면 개발도상국 어린이에게 한켤레를 기부하기로 마음 먹는다.

이것이 톰슨 슈즈의 스토리이다.

마지막으로 많은 사람이 참여할 수 있도록 유도하는 것이 중요하다.

비라바이댜는 태국의 인구 증가율을 낮추기 위한 강연에서

콘돔으로 풍선 불기를 시도한다.

마음이 깨끗한 사람은 콤돔 불기를 할 수 있다고 설득하며

사람들을 참여시킨다.

아메리칸 아이돌도 시민이 직접 우승자를 뽑는 투표에 참여함으로서

실제적인 이야기 거리를 나눌 수 있다.

영업을 할 줄 아는 사람은 굶어 죽지 않는다고 한다.

밥 먹고 살기 위한 모든 일은 어쩔 수 없이 마케팅과 연결되어 있다.

마케팅을 배우고 익혀야하는 필연적인 이유이다.

어쩌구 저쩌구 해도 배고프면 금강산도 없다.

나에게 좋은 '제품'(유형이든 무형이든)이 있다면 입소문을 계획해보라.

시작은 작은 입소문이지만 끝은 창대할 수 있다.

입소문마케팅의 백미는 나쁜 입소문을 적극 경청하고 수정해서 옹호자로 만드는 것이다!

  ‘낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다’는 말이 있다. 또 ‘발 없는 말이 천리를 간다’는 말도 있다. 말만 잘 전하면 누구에게든 전할 수 있고, 그 파장은 비용 하나 없이 천리만큼 퍼뜨릴 수 있다. 사람들의 수다, 즉 ‘말言 의 힘’을 마케팅 방식으로 채용한 것이 ‘입소문 마케팅’이다. 동양은 물론 서양에까지 속담이 있을 만큼 대단한 입소문의 위력을 사람들은 알고 있으면서도 그 위력을 측정하기 어려운 탓인지 20세기까지만 해도 한낱 요행으로 얻어지거나 사실보다 과장되는 허구라고 평가되어 왔다. 하지만 인터넷과 IT 붐을 경험한 21세기에 들어와서 오프라인이 뿐 아니라 온라인이라는 가상의 대화공간이 생기면서 사정이 달라졌다. 엠마뉴엘 로젠은 입소문을 마케팅의 한 수단으로 보고 여러 가지 사례들을 체계적으로 정리하여 개념과 구체적 전략을 분석해서 ＜입소문으로 팔아라The Anatomy of Buzz: How to Create Word of Mouth Marketing＞는 책을 내면서 ‘입소문 마케팅’을 처음으로 소개했다.

  책 ＜버즈, 입소문으로 팔아라The Anatomy of Buzz Revisited: Real-life lessons in Word-of-Mouth Marketing＞(해냄)은 2000 년에 출간된 ＜입소문으로 팔아라＞의 개정판이다. 이 책은 입소문 마케팅에 대한 최신 연구 성과와 사례들과 입소문 측정의 필요성, 스토리텔링, 참여의 힘, 윤리적 문제, 이야깃거리, 2차적 입소문, 시각적 입소문 등에 대한 내용이 추가되어 거의 다시 쓰여진 책이다. 전작을 아직 읽지 않았다면 전작을 먼저 살펴보는 것이 좋다. 왜냐하면 이번 책은 ‘입소문 마케팅’에 대한 개념과 입소문 마케팅이 ‘왜 중요한지’에 관한 내용은 생략했기 때문이다.(저자는 이제는 그런 개념을 설명할 필요가 없을 정도로 확산되어서 뺐다고 한 만큼 입소문 마케팅에 대한 개념을 비즈니스와 생활을 통해 익히 파악하고 있다면 굳이 읽지 않아도 되겠다).

  우리는 왜 입소문을 낼까? 그 이유를 찾기 전에 우선 책의 제목이기도 한 버즈buzz에 대해 알아보자. 버즈buzz는 입소문을 뜻하는 말로, 원래 벌들이 윙윙거리는 소리를 나타내는 의성어이다. 벌들은 춤을 통해 의사소통을 한다. 꿀벌은 꽃을 찾으면 벌집으로 돌아가 춤을 추며 buzz buzz 소리를 냄으로써 다른 벌들에게 꽃이 있는 곳을 알려준다. 정보 공유는 벌 뿐만 아니라 인간에게도 생존을 위한 매우 효과적인 매커니즘이다. 다시 말해 정보지식 시대에 정보공유을 뜻하는 입소문은 생존을 위한 의사교환 수단인 것이다.

  입소문에 대해 내린 저자의 정의는 이렇다. “이 책에서 입소문이라는 용어는 ‘현재나 과거의 고객 또는 잠재 고객들 사이에 언어적,시각적으로 전달되는 모든 개인 간 커뮤니케이션’을 일컫는다.”(본문 25쪽) 입소문의 시작은 바로 언급comment다. 이러한 언급은 직접 대면, 전화, 메신저, 이메일, 블로그 등을 통해 전달된다. 저자는 입소문 중에서 사람들 사이의 사회적 상호 작용의 일부로서 무작위로 튀어나오는 입소문은 제외하고 작위적인 입소문, 즉 기업 활동의 방아쇠trigger를 당기는 역할을 하는 입소문에 집중했다.

  우리는 이 말에 주목해야 한다. 입소문 마케팅은 작위적인 입소문이고, 의도적으로 제품과 서비스에 대한 언급을 조장하는 마케팅이므로 입소문 마케팅을 벌이기 전에 한 가지 주의해야 할 사항이 있다. 당연한 말이겠지만, ‘제품과 서비스의 질이 훌륭해야 한다’는 것이다. 비용에 비해 가치가 있는 제품과 서비스라면 언젠가 당연히 소비자의 사랑을 받을테지만, 굳이 일부러 입소문 마케팅을 펼치는 이유는 공급자의 측면에서는 우리 제품보다 더 좋은 경쟁제품이 언제 나올지 모르는 공급 초과 시장이기 때문이고, 마케팅적 측면에서는 웹2.0을 기반으로 한 소비자 주권의 시장에서 입소문 마케팅의 위력이 어마어마하기 때문이다.

다시 한 번 강조하지만 입소문 마케팅의 전제조건은 ‘가치 있고 뛰어난 제품과 서비스’ 여야 한다. 만약 그렇지 못하다면 입소문 마케팅은 ‘칭찬’이 아닌 ‘불만’을 베이스로 한 마케팅으로 변할지도 모른다. 왜냐하면 입소문 마케팅의 전파자는 바로 ‘소비자’이기 때문이다. 저자는 ‘입소문 마케팅 워크숍’에서 ‘당신의 제품은 올바른 것인가?’하는 질문으로 입소문 마케팅에 앞서 기업 스스로가 명심해야 할 일련의 질문들을 제시했다. 

  저자는 순수한 형태의 입소문은 사람들이 좋은 제품을 찾기 위해 이용하는 여과 체계이기 때문에 대부분 긍정적이라고 말한다. 조언을 부탁하는 사람은 궁극적으로 어떤 제품을 피해야 할지보다는 어떤 제품을 사야 할지 알고 싶어 하기 때문이다. 또한 소비자로서 자신의 경험을 이야기하면서 부정적인 경험보다는 긍정적인 경험을 전반적으로 더 많이 이야기하는 경향도 있다. 하지만 프레드 레이켈트의 책 ＜1등 기업의 법칙＞이 말한 입소문의 다양한 원천에는 촉진자(권유자, 긍정적)와 저해자(만류자, 부정적)이 있고, 이는 다시 경험의 여부를 따져 경험 기반 촉진자(써봤는데 정말 좋아), 경험 기반 저해자(써봤는데 형편없어), 2차 촉진자(정말 좋대), 2차 저해자(정말 형편없대)의 네 가지 유형으로 구분할 수 있다. 저자는 기업은 이들을 잘 살펴 부당하고 부정적인 입소문은 최소화하고 긍정적인 입소문을 최대화하는데 적극적으로 나서야 한다고 말했다. 즉 입소문을 운에 맡기지 말고 노력에 의해 전환시키라는 말이다.

  입소문을 촉발 할 수 있는 이야깃거리를 찾아내는 데에는 경청이 큰 도움을 주고, 경청은 또한 보다 확실한 방법으로 입소문을 증가시키는 데 도움을 준다고 저자는 말했다. 기업이 소비자의 목소리를 진정으로 경청하며, 고객 경험을 향상시켜 결과적으로 입소문을 증가시킬 기회가 더 많아진다는 것이다. 기업이 우선 불평하는 고객들을 도우면 그들이 옹호자로 바뀔 수 있고, 더 중요한 것은 경청이 기업의 시스템 문제를 밝히는 데 도움을 줄 수 있다고 보았다. CRM메트릭스의 CEO인 로렌 플로레스의 말은 기업이 소비자의 목소리를 경청해야 하는 이유에 대해 말해준다. “소비자들 사이에서 어떤 아이디어가 가장 많이 공명하는지뿐만 아니라 어떤 언급이 그 아이디어를 가장 잘 뒷받침하는지도 알아낼 수 있습니다.”

  저자는 입소문 마케팅을 보다 효율적으로 하기 위해서는 네트워크 허브를 공략하라고 말한다. 네트워크 허브는 특정 제품 분야에 대해 보통 사람보다 더 많이 이야기하는 사람을 가리키킨다. 네트워크 허브는 말콤 글레드웰의 책＜티핑 포인트The Tipping Point＞에서 사용한 영향력자influential과 전문가maven, 그리고 연결자connector과 비슷한 개념이다. 네트워크 허브의 특성은 얼리 어답터 즉 앞선 수용자이고, 다른 사람에게 소개를 하는 연결자이며, 정보에 목말라있고, 블로그나 온라인 포럼등에 참여하며 큰 목소리를 내고, 때로는 언론에도 노출되는 부류다.

 주의할 점은 이들은 효율성을 높일 뿐 네트워크 허브만이 입소문을 만들어내지는 않는다는 점이다. 오히려 저자는 네트워크 허브가 입소문의 30% 정도를 좌우하고, 입소문의 70%는 네트워크 허브가 아닌 사람들에 의해 생긴다고 말했다. 기업이 네트워크 허브들을 찾아내기 위해 애쓰며 노력할 필요는 없다는 것이다. 기업은 네트워크 허브 뿐 아니라 자사의 제품이나 서비스에 대해 더 많이 이야기하는 사람들을 찾아내어 그들의 이야기를 경청하고, 그들이 더 열성적으로 이야기할 수 있도록 돕는 것이 최선이라고 저자는 말한다.

한편 저자는 입소문의 전파를 가속시키기 위해서는 여러 다발 속의 전략지점(네트워크 허브 등)에 씨앗 단위들(seed unit-신상품, 제품견본 등)을 할인 가격, 신용 판매, 혹은 공짜등의 다양한 방법으로 뿌려야 한다며, 성공적인 씨뿌리기를 위해서는 다음과 같은 네 가지 규칙을 제시했다.

1.넓게 생각하라.

고객이 별로 없는 지역들을 찾아내는 것처럼, 당신의 제품이나 서비스에 대해 이야기하지 않는 소셜 네트워크들을 찾아낼 필요가 있다. 그들을 찾아내 적극적으로 씨뿌리기를 하라

2. 직접 제품을 주어라.

대체로 사람들은 직접 경험해야만 제품에 관심을 보인다.

3. 가격 장벽을 낮추어라.

가능하면 씨앗 고객에게 공짜로 제품을 주어라. 그렇지 않으면 최대한 낮은 가격으로 제공하라.

4. 침묵에 귀 기울여라.

성공적인 씨뿌리기는 죽은 네트워크(씨앗들이 발아하지 못하며, 활동성을 잃은 네트워크)에 관심을 갖고 추가로 씨뿌리기를 할 때 가능하다.

  저자는 입소문 마케팅을 하면서 기업이 유념해야 할 점은 입소문의 경로를 끝까지 추적해서 어디까지 어떻게 전파되는지 소비자들에게 경청하며 확인하는 것이라고 말했다. 군대시절에 들은 ‘지시 1%, 확인 99%’라는 말이 떠올랐다. 특히 불만과 나쁜 소문에 대해서는 더욱 더 귀를 기울이며 그것을 덮으려 하지 말고, 소비자들이 불만을 해소하고 나아가 옹호자가 될 수 있도록 노력하는 것이 제대로운 입소문 마케팅을 실행하는 것임을 알려주고 있다. 이 책의 백미는 책의 맨 뒤에 있는 ‘입소문 마케팅 워크숍’이다. 이 책에서 한 부분만 읽어야 한다면 이 부분을 반드시 읽어야 할 실용적인 부분이었다. 저자는 입소문 마케팅을 실행하는 독자에게 입소문 마케팅을 펼칠 때 유념해야 할 내용들에 대해 질문하고 그에 대한 구체적인 답을 제시했다. 만약 독자가 입소문 마케팅을 하고자 한다면 체크리스트로 사용해도 무방할 만큼 자세하게 언급하고 있다. 질문들을 살펴보면 다음과 같다.

  내용이 주로 기업들이 추진했던 입소문 마케팅의 사례들을 들어 읽기는 편한 반면 개념의 이해와 문제점에 대한 대안을 찾는 데에 있어서는 다소 혼란스러울 수 있다. 하지만 독자들이 학술적인 개념을 이해하려 하는 것이 아니라 실제로 자신의 직장이나 사업에서 입소문 마케팅을 활용하고자 한다면 책이 제시한 다양한 사례들 속에서 독자가 마케팅을 추진하고자 하는 아이템을 접목해서 읽는다면 적잖은 소득을 기대할 수 있을 것이다. 

대학생인 내가 읽기에는 조금 무리가 있는 책이다. 하지만 난 읽었다. 노란색 표지와, 버즈라는 제목이 맘에 들어서 책을 들었다가, 그냥 책의 한 부분을 읽었는데, 내가 수다를 떠는 행동이 마케팅이 도움이 되고, 상품매출에 도움이 된다고 하니, 흥미가 자연스레 가게 되었다.

내가 하루에 대화하는 사람은 몇 명일까? 보통 5~6명은 될 것 같다. 인사말을 주고 받는 사람까지 합하면 더 많겠지만…

주로 커피숍이나, 과방에서 이야기를 할 때면, 워낙 많은 이야기들이 오가는데, 가만 생각해보니 나의 대화속에서 상품에 대한 이야기들도 자주 나온다. 예를들어, 며칠전에 마스카라를 샀는데, 이제품이 좀더 잘 지워지더라, 또는 새로 쓰는 화장품이 생각보다 피부에 잘 안먹더라 등의 이야기들…

책에서는 이런 입소문을 퍼트려주는 사람을 고용하기도 한다는데, 내가 그런일을 하면 잘 할 것 같은 예감…!!!

어찌되었든, 일상생활속에는 나처럼 다양한 이야기들속에, 다양한 제품과, 이벤트들이 오가는 것이 사실이다. 그렇다면, 기업들은 이런 사람들의 이야기거리를 어떻게 만들고, 어떻게 확산시킬까?

사실 책을 보면서 커뮤니티라는 것의 중요성을 많이 알았고, 이들을 활용해서 제품의 판매에도 많은 도움을 받을 수 있다는 사실을 처음 알았다. 그러고 보면, 과목별 강사를 선택할 때, 선배들의 조언이나, 주변사람들의 이야기들이 만들어내는 소문에 가장 많은 영향을 받는다. 선택과목에 있어 가장 중요한 것은, 학점이다. 가능한 적은 시간과 노력을 들여서, 높은 점수를 받는 것. 그 교수가 무엇을 좋아하는지, 어떤 내용으로 레포트를 쓰면 학점을 잘 준다더라 같은 정보들이다.

이 책을 읽고 생각해본 것은, 이런 입소문을 내가 한번 만들어서 퍼트려보면 어떨까 하는 것이다. 입방정과 인맥하나는 자신있는 내게, “버즈”에 나와있는 사례들 중 하나로 사용될 수 있을 만큼 재밌는 꺼리를 만들어보고 싶은 욕심이 생긴것이다.

책은 아직 다 읽지 못했지만, 학생들도 읽어보면 좋은 책인 것 같다. 이런 책과 전혀 상관없을 것 같은 나와 같은 사람도 재밌게 읽는데, 다른 사람들이야 더 의미있게 읽지 않을까?

다음에 리뷰 또 쓰게 되면, 실제로 내가 만들어본 입소문에 대한 결과도 올려볼 생각이다. 어때요? 흥미롭지 않겠어요? ㅋㅋ

광고하지 않고 물건을 팔아치우는 일의 어려움.

이 책엔 '굳이' 광고하지 않고 물건을 팔아치우는 방법에 대한 여러 사례가 나와 있다.

어떻게 해야 사람들의 관심을 살 수 있는가?

어떻게 해야 사람들이 자연스럽게 우리의 제품에 대해 이야기할 수 있는가?

이것은 광고가 필요한 사람들에게 오래된 질문일 것이다.

예를 들면, 우리가 흔히 '노이즈 마케팅'이라고 하는 것도 입소문으로 인한 효과이다.

그 제품에 대한 충격을 이야기하고, 어떻게 그럴 수 있냐고 어이없어하는 것 자체가 마케팅이다.

사람들은 자신의 어이없음을 다른 사람들에게 떠벌리고 다닐 것이기 때문이다.

친구를 만나고, 가족을 만날 때 화제가 될 수 있는 이야기.

그것이 입소문 마케팅이 되는 것이다.

최근 현대에서 새로 나온 YF에 대해서 디자인상에 비밀을 유지하도록 하는 것에 대한 것도 마케팅의 종류이다.

＜절대＞ 1등급 보안을 유지하고 있다는 소문의 그 디자인은 사람들의 관심을 불러 일으키기에 충분하다.

하지만 이럴 경우엔, 그 브랜드 자체가 사람들의 관심을 이미 충분히 끌고 있는 것이어야 한다.

사람들의 관심도 없는데 그런 마케팅을 했다간 아무도 관심가지지 않은 채 끝나버릴 테니까.

비슷한 일례로, 어떤 가게에서 ＜절대＞ ＜아무도＞ 들어갈 수 없는 비밀스러운 공간에 고객을 초대한다는 것도 마케팅의 일종이다.

자신에게만 공개될 예정인 제품이 만들어지는 공간이나, 아이디어가 창출되는 공간을 보여준다는 것은 그 제품에 그다지 흥미가 없던 사람에게도 흥미가 생길 수 있을만한 요소이다. 

입소문 마케팅은 이런 식으로, 아주 아주 그 종류가 많다.

그들의 공통점은 이 제품이 ＜좋다＞ 는 방식으로 광고하지 않는 다는 점에 있다.

광고하지 않음으로써 제품은 극적으로 유명세를 탈 수 있다.

입소문 마케팅의 좋은 점은 그것이다.

입소문이 ＜극적＞으로 퍼지면 역사에 기록될만한 (?) 광고가 될 수 있다.

이것은 TV광고에도 적용된다.

유머를 이용하거나, 휴머니즘을 이용한 광고는 굳이 제품을 짧은 10초동안 100번 말하지 않아도 고객들의 뇌리게 깊이 박힐 수 있다.

귀여운 강아지를 이용한 타코벨의 광고는 나도 본 적이 있는 내용이었다.

그저 강아지가 귀엽다고만 생각했는데, 그 광고에서 개가 멕시코말로 나는 타코가 좋아요 라고 이야기 할 지는 아무도 몰랐을 것이다.

그 말은 전 미국 사람을 열광시켰다.

뭔 소리지? 했는데 개가 멕시코 말로 이야기한 것이라니.

뭔 소리지? 라고 궁금하게 하는 것 자체가 입소문을 내는 촉진제가 된다.

식탁에 둘러앉아 가족들이 밥을 먹다가 뭔 소리지? 하면서 다시 자기들끼리 말하게 되고, 내일 회사에 가서, 내일 학교에 가서 참 어이 없는 광고를 봤는데 하면서 이야기가 시작될 것이기 때문이다.

이 책은 이러한 입소문 마케팅의 성공 사례들을 재미있게 나열하고 있다.

외국의 사례들이기 때문에 다소 생소한 것들도 많았지만, 그것이 오히려 아는 즐거움을 제공해 주었다.

우리 나라와는 또 다른 발상의 전환들이 새로운 충격으로 다가왔고, 광고의 무한한 트랜스폼에 대해서 생각하게 하였다.

웹기획을 포함하여 온라인 홍보 마케팅 업무를 해온지도 4년이 흘렀습니다.

업무를 하면서 역시 입소문만큼 중요한 것이 없다고 생각해오고 있던

찰나에 버즈 입소문으로 팔아라를 만나게 되었습니다.

저 역시 이 책을 입소문으로 만나게 되었지요

사례별로 잘 정리되어 있어 궁금한 사항을 찾아보기 편하게 편집되어 있고

소설을 읽는 것처럼 사례를 읽어나갈 수 있는 점도 좋습니다.

단지 번역본이다보니 사례가 우리나라 실정과는 좀 다른 것과

한번에 확 와닿지는 않습니다.

입소문이라는 제목보다는 인적 네트워크를 활용하라!!가

좀 더 어울리는 책이었지만 온라인이든 오프라인이든

마케팅 업무에 연관된 분이라면 한번쯤은 읽어도 좋을 것 같습니다.

누구나 입소문 마케팅의 강력한 파워를 인정하면서도, 정작 그것의 실체가 무엇인지 모르고 있는 경우가 많다. 입소문은 도대체 어떻게 해야 퍼지는 건지, 누가  퍼뜨리는 것인지, 어떤 영향이 있는지, 어떤 원리가 있는 것인지 도무지 가늠할 수가 없다. 직장에서 마케팅 부서에 몸을 담으면서 2년이 넘게 일을 하면서도 이 입소문을 어떻게 다룰 수 있는지 큰 고민이었다. 그저 많은 사람들에게 제품을 보여주고 사용하게 하면 되는 것인지. 소위 파워블로거라는 사람들에게 어필하면 다인 것인지. 이 보이지도 않은 '입소문'의 정체가 무척이나 궁금했었다.

그렇게 때문에 '버즈 입소문으로 팔아라'는 조금이나마 입소문에 대한 감을 잡기에 적절한 지침서가 아닐까 싶다. 과거에서부터 이어진 풍부한 사례들과 현재 시점을 고려한 적절한 입소문 분석은 큰 도움이 됐다. 특히 온라인과 오프라인을 구분해서 그 관계를 함께 짚어주는 부분은 정말 인상적이었고 마케팅 업무에 적용하기 적절했다. 함께 도움이 됐던 것은 입소문의 장단점을 소개하면서 부정적인 영향, 그리고 피해야 할 것들을 제시한 부분이었다. 때때로 마케팅을 진행하면서 너무나 마케터적인 입장에서 생각할 경우가 많은데, 이 책에서는 그런 세세한 부분들을 정확히 지적해줘서 속이 시원한 느낌이었다.

책표지 후면에 책에 관한 이런 평이 있다. "입소문을 21세기 마케팅의 가장 중요한 트렌드로 등극시켰던 로젠은 그후 10년동안 그가 제시했던 입소문 마케팅이 실제로 어떻게 실현되는지 이 책을 통해서 다시 한 번 확인시켜 준다. 앞서가는 마케터라면 반드시 읽어야 할 책이다'라는 게 이 책을 가장 잘 설명해주는 평이라 생각한다.

당신이 마케터라면, 마케팅일을 꿈꾼다면 결코 이 책을 놓쳐선 안 될 것이다.