칭찬을 주재로 한 책들이 많이 소개 되고 있다. 그 만큼 코칭의 방법으로 적절하다는 방증이 아니겠는가? 먼저 칭찬의 기술을 습득하기 위해서 Acknowledgement(어크날리지먼트)의 뜻을 정립해야 한다. 단순하게 표현되는 일반적인 칭찬은 어크날리지먼트라 하기에는 부족하다. 일반적인 칭찬은 물론이고 상대의 존재를 인정하고 행위와 언어에 진정성을 가진 칭찬을 의미하는 것이다. 어크날리지먼트의 뜻은 ‘승인’이다. 즉 칭찬이란 상대방을 인정하는 것이고 인정을 받으면 기쁘고 의욕이 생기기 때문이다. 인간은 본디 혼자서 살아갈 수 없는 존재다. 그렇게 때문에 상대방과 협력관계의 틀 안에서 살아가야 한다. 극단적으로 해석하면 칭찬을 받지 못하면 생존에 대한 위기감 때문에 불안하게 살아가야 한다는 뜻을 내포하고 있는 것이다.

그렇다면 칭찬은 어떻게 하는 것이 좋을까? 사견으로 크게 네 가지 정도 되는 것 같다. 첫째 칭찬은 잘한 것에 대하여 콕 찍어서 하라. 둘째 좀더 효율적인 개선을 위한 방향을 제시하라. 셋째 상대의 의견을 존중하고 인정하라. 넷째 작은 성과에 대해 진심으로 찬사를 보내고 몸 전체로 칭찬하라. 저자의 칭찬 방법은 아래와 같다.

하나_ 칭찬은 상대가 진심으로 듣고 싶어하는 말을 해주는 것이 좋다. 구체적인 칭찬과 자연스러운 칭찬이 좋다. 그것은 진심으로 칭찬했을 때 가능하다.

둘_일을 믿고 맡겨라. 어떤 일을 맡았을 때 자신이 집단에서 필요로 한 사람임을 느낄 수 있으며, 목소리 톤을 조금 낮춰서 진지한 눈길로 부탁한다, 믿고 맡긴다라는 말을 명확하게 말하면 효과가 더 크다.

셋_상대의 행위나 존재를 명확히 말로 인정해 주어라. 즉 부하직원에게 감동을 줄만한 말을 하라. 그러면 그는 평생 동안 그 말을 기억할 것이다.

넷_제3자에게 소개할 때 상대의 존재 가치를 높이는 소개를 하라. 틀에 박혀있는 딱딱한 소개 보다는 그 사람의 인간적인 부분이 전달될 수 있는 소프트한 소개가 더 좋다.

다섯_질책할 일이 생겼을 때 화를 내지 말고 질책하라. 그릇된 행동은 간결하고 명확하게 지적해야 한다. 나를 소중하게 생각하구나 라는 생각이 들 수 있도록 하라.

여섯_답을 제시하지 말고 상대의 의견을 구하라. 의견을 구하는 것은 상대에 대한 최고의 어클날리지먼트이다.

일곱_사과하는 것이 힘이다. 아랫사람에게 고개를 숙일수록 부하직원은 상사를 신뢰한다.

여덟_아랫사람이 선택하게 하라. 이것은 상대방을 존중한다는 의미가 바닥에 깔려 있기 때문에 최고의 어크날리지먼트가 된다.

아홉_부하직원을 접대하라. 사람을 움직이고 싶다면 그 사람을 소중하게 여긴다는 느낌을 갖게 하면 된다.

열_메일을 받으면 즉시 답장을 써라. 바쁘다는 핑계를 답장을 못했을 때 자신이 하찮은 존재라고 생각하며 매우 서운해 할 것이다.

열하나_진심을 담아 선물하라. 선물하는 것도 칭찬의 일종이다. 상대방을 소중히 여기고 있다는 메시지를 담아 선물하면 아주 좋다.

칭찬하기 위한 상사의 자세

하나_ 부하직원을 관찰하라. 진심이 없는 칭찬은 칭찬이 아니라고 했듯이 부하직원을 관찰해야 칭찬할 부분이 무엇인지 할 수 있다.

둘_먼저 말을 걸어라. 부하직원을 배려하는 마음을 담아 사소한 말이라도 먼저 하라.

셋_진심 어린 인사를 하라. 상대방의 인사를 기대하지 말고 진정성을 가지고 인사하라.

넷_헤어질 때 따뜻하게 건네는 진심 어린 인사가 소중한 만남으로 이어진다.

다섯_상대방의 말에 의미 있는 맞장구를 쳐라. 상대방의 존재를 긍정하는 의미가 전달되기 때문에 의식적으로 노력해야 한다.

여섯_상대방의 말을 끊지 말고 끝까지 들어 주어라. 상사의 적당한 호응과 후렴구로 상사가 아군이라는 사실을 갖게 하라.

사람은 네 가지 인간형이 있는데 이에 따라 칭찬하는 법도 다르다.

컨트롤러형 – 야심만만한 행동파로 자신이 생각한 대로 일을 진행하는 것을 좋아하다. 과정보다는 결과를 중요시 하고 위험을 두려워하지 않으며 목표달성을 위해 매진한다. 결단력이 있고 표현방법도 단도직입적이고 진행 속도가 빠르고 자신의 속도에 상대를 맞추려 하고 자신의 약한 모습을 타인에게 비치는 일이 없고 감정표현도 서툴고 타인의 지시에 따른 을 무엇보다 싫어하고 사람을 컨트롤 하려고 한다. 그러나 의리나 인정은 매우 두텁고 다른 사람이 의지해오면 거절하지 못하는 점이 있다. 김상목, 백찬화, 박인동

이들은 개인이 아니라 팀의 일하는 모습이나 분위기를 칭찬하는 것이 좋다. 이들은 리더의 역량을 인정받고 싶은 마음이 강하기 때문이다. 이 형의 대부분은 고위직 간부이거나 오너이다. 본인 보다는 그 사람 주변을 대상으로 칭찬하는 것이 좋다. 또한 단호하고 정직하게 껄끄러운 말을 하면 관심을 갖는다. 대신 그 바탕에 지원하고 싶고 상대의 힘이 되고픈 간절한 마음을 담아야 한다.

프로모터형 – 독창적인 아이디어를 소중히 여기고 타인과 활동성 있는 일을 함께 즐기고 맺고 끊는 것이 확실하고 일이 능숙하다. 매사 자발적이고 에너지가 넘치며, 호기심이 강하고 즐거운 인생을 꿈꾸고 지향하기 때문에 사람들이 대부분 좋아한다. 새로운 일을 시작하는 것은 잘하지만 중장기 계획을 세우거나 계획대로 진행하는 데는 서툴다. 타인과의 관계에서는 감정표현이 풍부하고 말을 잘하며, 이야기 전개가 빠르고, 말할 때 몸짓이나 손짓이 큰 것이 특징이다. 기분을 항상 솔직하게 표현하며, 표정이 무척 풍부하고 가만히 있는 일은 거의 업고 언제나 여러 사람에게 말을 걸거나 여기저기 돌아 다니는 것을 좋아하고 모임에서는 화제를 이끌어 나가는 중심에 있다. 문성근, 성경진, 신완민 남기석, 심종근, 홍종열 이들은 이상적인 자기 이미지를 갖고 있으므로 부정적인 메시지는 전달하지 않는 것이 좋다. 상대방의 긍정적인 부분을 찾아내고 그것을 칭찬해 주면 무엇이든 좋아한다.

서포트 형 – 타인을 돕는 것을 좋아하고 협력관계를 소중히 여기며 주위 사람의 기분에 민감하고 배려도 잘한다. 자기 감정은 억제하는 편이고 ‘노’라는 말을 가능한 피하는 경향이 있다. 자신이 내 놓은 제안이나 요구에 대해 소극적이나 타인들로부터 인정받고 싶다는 욕구가 강한 것이 특징이다. 상대가 하는 말에 빈번하게 맞장구를 치고 질문을 던져도 회피하지 않고 상대방이 의도한 대답을 해주려고 애쓴다. 상대가 기분 좋게 시간을 보낼 수 있도록 신경 쓴다. 조준희, 진기석, 이현규, 박기원, 이삼범, 김춘후

주위의 기대에 부응하려고 꾸준히 노력하지만 그 노력을 인정받기를 바란다는 강한 메시지를 보내지 않지만 간절히 바라고 있기 때문에 하고 있는 일을 인정해 주어야 한다. 사소한 것이라도 정말 도움이 되었다, 고맙다 라고 칭찬해주어야 한다.

애널라이저형 – 행동하기 전에 많은 정보를 모으고 분석하고 계획을 세운다. 일을 객관적으로 처리하는 능력이 뛰어나고 매사에 성실한 모습을 보인다. 완벽주의자여서 실수를 싫어한다. 반면 변화에 약하고 행동은 신중하다. 사람과의 관계도 신중하고 감정을 겉으로 드러내는 일이 거의 없다. 조언자나 해설자와 같은 방관자가 되기 쉽다. 말할 때 신중하게 단어를 선택하며 표정은 차갑고 때로는 의식이 깨어 있는 사람으로 보이기도 한다.  

칭찬을 하려거든 구체적으로 어떤 부분이 좋았는지 명확하게 짚어 주어야 칭찬을 받았다고 생각한다. 또한 이들은 전문성에 대해 인정을 받는 것을 좋아한다. 이들은 자신의 생각을 가능한 정확히 정리해서 얘기하고 싶어 하는 경향이 있다. 그렇게 때문에 out put이 느리다. 때문에 시간을 배려해 주면 자신이 존중 받고 있다고 생각한다.

사람은 누구나 상대에 따라 최고의 협력자가 될 수도 있고 동시에 최강의 적이 될 수도 있다. 때문에 신입 사원이 들어오면 기대감과 불안감을 과감하고 솔직하게 전달하여 새로운 환경에 익숙해질 수 있도록 해야 한다. 또한 나이가 많은 부하직원에게는 칭찬 보다는 상담을 청하거나 배우는 입장을 자처하면 아주 효과적인 어크날리지먼트가 된다. 아이한테는 무조건 칭찬하고 아내에게도 칭찬이 필요하다. 사람을 움직이는 것은 상대가 자신을 소중한 사람으로 인식하고 있다는 느낌 때문이다. 칭찬을 받으려고만 하는 사람과 칭찬만 하려는 사람이 있다. 과연 내가 이렇게 행동하는 것은 그 때문이 아닌지 인지할 필요가 있다.

칭찬의 기술이라는 제목 때문에 평소 많이 접하는 칭찬에 대한 책이라고 생각하고 집어 들었는데 뜻밖에 큰 수확을 얻게 해 준 코칭 책이다. 더 정확하게 표현하면 코칭의 관점에서 칭찬에 대한 기술과 효과를 정리해 놓은 책이다. 실제 경험과 이론을 바탕으로 구체적인 칭찬법과 효과를 이해하기 쉽고 받아들이기 쉽게 잘 정리해 놓았으니 시간을 내어 꼭 한 번 읽어보기를 권한다.

코칭은 질문을 던지고 그 질문에 상대가 대답하는 과정을 통해 자연스럽게 어떤 행위를 하도록 설득하고 움직이도록 지원하는데 이 과정을 ‘자기 설득’이라고 한다. ‘자기 설득’으로 나타나는 행동은 ‘타인 설득’으로 인한 행동, 다시 말해 ‘이렇게 해라 저렇게 해라’ 하고 타인이 명령을 내려 설득 당한 행동보다 현실화할 가능성이 높다는 사고방식이다. 이 책의 테마이자 독자들에게 전하고 싶은 핵심 내용은 ‘어크날리지먼트(acknowledgement)’이며 칭찬은 그 어크날리지먼트 기술의 일부이다. 어크날리지먼트란 코칭 기술의 일종으로, 상대의 존재를 인정하는 행위와 언어를 모두 포함하는 개념이다. 이는 승인을 통해 상대방을 기쁘게 하고 의욕을 증진시키는 역할을 한다. 여기서 승인이라는 말은 인정과 일맥상통하는 개념으로 이해해도 무리는 없을 것이다.

사람들은 왜 그렇게 인정을 받고 싶어 하는 걸까? 인간은 태고 적부터 혼자서는 살아 갈 수 없는 존재임을 자각했고 좋든 싫든 협력하지 않으면 살아 남을 수 없다는 것을 본능적으로 알고 있다. 인정을 받지 못한다는 것은 곧 죽음을 의미하며 이는 인간의 DNA 속에 유전되어 오고 있다. 모든 사람들이 이러한 이론적 지식을 모름에도 불구하고 인정을 받고자 하는 것은 살아 남기 위한 본능이 아닐까? 그래서 사람은 자신의 존재에 대한 인정을 받으면 마음의 안정을 얻고 인정해 준 사람을 신뢰하게 되는 것이다.

사람을 관리하는 기술은 시대의 변화에 맞게 함께 변해야 한다. 이제 명령이나 지시를 통해 성과를 창출하는 시대는 지났다. 이러한 현상은 평생직장이라는 개념이 사라지면서 더욱 명확해졌다. 평생 직장시대에는 억눌림이나 지시가 있더라도 직장이 보장된다는 안정감 때문에 참고 견딜 수 있었지만 지금은 언제라도 떠날 수 있고 해고당할 수 있다는 개념으로 회사를 바라보기 때문에 억눌림을 참으려 하지도 않을 뿐더러 자아실현에 대한 욕구가 더 강하다. 보장해주지 못하면 강제할 수도 없다. 기업 관리직을 대상으로 연수를 할 때 “어떤 때 동기부여가 잘 안 됩니까?”라고 물으면 95% 이상이 “위에서 이렇게 해라, 저렇게 해라’하는 말을 들을 때라고 답한다. 반대로 어떤 때 동기부여가 잘 됩니까?”라고 물으면 90%가 넘는 사람들이 “나를 믿고 일을 맡길 때”라고 힘주어 대답하는 것은 이러한 현상을 대변하는 것이다.

저자는 이 책에서 어크날리지먼트 중에 가장 탁월한 효과가 있는 칭찬에 대해 아래의 '목차'와 같이 설명 하고 있다. 목차만 유심히 읽어봐도 개념을 잡을 수 있기에 더 이상의 구체적인 설명은 생략하니 관심 있는 사람은 직접 책을 사서 읽어보기 바란다.

결국 칭찬을 함으로써 가장 많은 혜택을 보는 것은 바로 칭찬을 하는 사람 자신이 아닐까 생각된다. 원수랑 함께 살지라도 혼자 사는 것 보다는 낫다는 것을 나는 이미 ‘백두대간 종주’라는 도전을 통해 절실히 경험했었다. 보름 동안 45Kg의 베낭을 메고 지도하나 나침반 하나 달랑 들고 길을 찾으면서 매일 20Km이상을 하루도 빠짐 없이 비를 맞으며 지도에도 없는 산길을 걸을 때, 나를 가장 힘들게 한 것은 육체적 고통이 아니라 ‘외로움’이라는 정신적 고통과 ‘여기서 죽을지도 모른다’는 두려움이었다. 함께 하는 사람이 많았다면 그렇게 힘이 들지는 않았을 것이다.

목차

 

머리말 - "어떻게 하면 사람을 움직일 수 있을까?"
프롤로그 - 우울한 다나카 과장

제1장 새로운 매니지먼트 기술, 칭찬
칭찬이란 무엇인가
왜 칭찬이 중요한가
근성이 내세우는 지도의 한계
칭찬으로 성과를 내는 운동부가 떠오르고 있다
칭찬은 시대적인 요구다

제2장 어떻게 칭찬할 것인가
진심으로 칭찬하라
믿고 일을 맡겨라
상대의 영향력을 말로 전달하라
상대의 존재 가치를 높이는 소개
화내지 말고 질책하라
답을 제시하지 말고 상대의 의견을 구하라
사과하는 것의 힘
아랫사람이 선택하게 하라
부하 직원을 접대하라
메일을 받으면 빨리 답장을 쓰라
진심을 담아 선물하라

제3장 단 한마디로도 마음을 전할 수 있다
꾸미지 말고 관찰한 것만 전하라
먼저 말을 걸어라
진심에서 우러나오는 인사
헤어질 때 건네는 한마디
맞장구를 칠 때도 의지를 담아라
상대의 말을 반복하라
일단 말을 끝까지 들어 주어라

제4장 사람에 따라 칭찬하는 법도 다르다
네 가지 인간형
컨트롤러형 인간에게 칭찬하기
프로모터형 인간에게 칭찬하기
서포터형 인간에게 칭찬하기
애널라이저형 인간에게 칭찬하기

제5장 상대에게 맞는 커뮤니케이션 방법을 고른다
젊은 사람에게는 반드시 이유를 설명하라
새로운 부하 직원을 팀에 융화시키려면
자연스럽게 여성 사원을 칭찬하라
나이 많은 부하 직원을 대하는 방법
상사에게 칭찬하기
영업을 잘하는 사람은 '팔지 않는다'
아이에게는 무조건 칭찬하라
배우자에게도 칭찬이 필요하다

제6장 칭찬으로 무엇이 달라졌는가
다나카 과장을 깨달음
사례 1 애널라이저형 인간에게 칭찬하기
다나카 과장의 갈등
사례 2 컨트롤러형 인간에게 칭찬하기
아들과 함께 치는 골프
칭찬이 세상을 바꾼다

 

김병철 (주)KBC인재경영연구소 / 소장 Email : korandobc@naver.com NATEON : korandobc@nate.com Web : KBC 인재 Support [http://cafe.naver.com/kbccc] 대구광역시 수성구 만촌1동 1356 글로벌빌딩 3층 C호 [프로필 보기] Tel : 053-746-7056 Mobile : 010-6407-7056 Fax : 053-746-7057

이책의 제목은 칭찬의 기술이지만 이책이 다루는 주제는 칭찬보다 넓다. 보통 배려, 경청, 겸손 감사 신뢰 등의 말로 지칭하는 것들을 모두 포괄하는 주제이다. 이책이 다루는 주제는 상대를 인정하는 것 즉 영어로 acknowledgement이다.

인간관계의 기초가 될 수 밖에 없는 대화에서 가장 기본이 되는 것은 경청이다. 경청이란 상대가 말하는 것뿐 아니라 상대의 기분까지 감정까지 더 나아가 상대의 존재 자체를 ‘인정’한다는 태도를 말한다. 칭찬이 아부와 구분되는 것은 바로 상대에 대한 인정의 표현으로서이다. 그리고 이책이 말하는 것은 바로 상대를 인정하라는 것이다.

칭찬은 사실 가르칠 수 없는 것이다. 많은 책들에서 칭찬을 하려면 구체적으로 하라고 말한다. 구체적으로 하려면 상대에 대해 관심을 가지고 관찰을 해야 한다. 칭찬을 할 때 기뻐하는 것은 칭찬 자체가 아니라 인정받았다는 것을 느끼기 때문이다.

이책에서는 칭찬을 어떻게 하라는 방법들을 말하고 있다. 진심을 담아 구체적으로 하라 그리고 상대의 성격에 따라 받아들여지는 칭찬을 어떻게 할 것인가 등을 말한다. 그러나 이책에서 배울 것은 상대를 인정하는 태도이다.

물론 남을 인정한다는 것은 진심에서 우러나와야 하는 것이고 노력을 해야 되는 것이기에 마음만 먹는다고 되지 않는다. 책 한권 읽는다고 되지 않는다. 해봐야 한다. 그러나 적어도 이책을 읽으면서 자신이 해온 것들을 돌아볼 계기를 가질 수는 있다.

그리고 이책의 장점은 상당히 구체적인 사례, 문화적으로 비슷한 일본의 기업조직과 스포츠팀을 상담한 저자의 풍부한 경험이 담겨있다는 것이다. 이책의 내용은 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’의 내용과 크게 다를 것은 없다. 물론 이책이 더 체계적이고 더 많은 사례가 담겨있지만 기본적인 메시지는 같다. 그러나 어느 조직에서나 만나게 되는 상황들을 책에서 보면서 더 많은 생각을 할 기회가 있다.

이 책은 칭찬에 대한 방법을 담아놓은 책이다.

이 책은 어떻게 보면 매우 평범하면서 간단한 책이고 책을 읽는 독자에게도

쉽게 접할 수 있는 서적이다.

그러나 나는 이 책에 대한 에피소드가 한 번 있었다.

아는 동생이 아침에 매우 화가 나 있었다. 그래서 그런지 매우 심기가 불편하고

부정적인 모습을 보이곤 하였다. 또한 주위사람에게 욕도하곤 하는 것이다.

그래서 나는 이 서적을 추천해주었다.

그러자 그 날 오후 엄청난 효과가 나타났다.

음료수를 같이 마시는 자리에서 아침에만 해도 욕을 하던 녀석이 칭찬을 하는 게 아닌가?

너 뭐 이상한 거 먹었냐? 이러니까 아니에요. 이렇게 대답하였다.

알고 보니 책을 다 읽었다는 것이다.^*^

책은 참으로 신기하다. 사람을 바꿔 놓는 힘이 있다.

그래서 나는 이 말을 다시 한번 실감했다.

사람은 책을 만들고 책은 사람을 만든다.

칭찬의 기술                                     

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『칭찬의 기술』 스즈키 요시유키 지음, 출판사 거름

사실 먼저 읽기 시작한(몇 페이지 못 읽고 시간이 많이 흐르고 있습니다)

"칭찬은 고래도 춤추게 한다"가 그 시작 페이지부터 대단하다는 생각이 들어서

이 책을 신청해서 읽게 되었습니다.

최근 책이라서 대출이 10일이 안되는 관계로 급하게 읽었답니다.

다음에 다시 빌려서 꼭 복습하고 싶은 책입니다.

"칭찬은~" (아직 마치지 못했습니다)이 칭찬 예찬적인 면을 강조한 책이라면

『칭찬의 기술』은 정말 칭찬의 기술적 측면에 관련된 책입니다.

사실 칭찬을 하면 좋은 결과를 가져오고

특히 아이들에게는 칭찬을 하는 것이 좋고

꾸중이나 화를 내기 보다는 칭찬을 통해서 어떠한 일을 하는 것이

시간을 더 걸릴 수 있지만 더 좋은 결과를 가져올 수 있다는 것은

누구나 알고 있는 것이기도 합니다.

그런데 그 칭찬이 잘 나오지 않는 것은 왜일까요?

이 책 제목을 접했을 때에 저에게는 에리히 프롬의 "사랑의 기술"이 떠올랐습니다.

물론 책 내용은 전혀 틀린 면이 많지만요.

기술. technic에 관련된 내용이 너무 많습니다.

특히 사업적 상하관계에 있는 상사가 부하직원에 대한 칭찬의 필요성,

그리고 그 칭찬이 가져오는 결과, 칭찬 방법이 주종을 이루고 있어서

저처럼 살아가는 과정에서 아이와 남편에게 칭찬을 하고 싶은

평범한 주부에게는 많은 괴리가 있습니다.

뒷 부분에 가면 이러한 일상적인 부분도 많이 나오고 있습니다만,

저자 자신이 기업에서 이러한 칭찬 기술에 대해 세미나를 하면서 이 책을

쓰고있기 때문에 물론 기업에서의 세미나의 결과가 기업 내부가 아닌

가정에서도 좋은 결과를 나타낸다고 쓰여 있지만,

아무래도 부하직원을 위해 적힌 칭찬 기술을 보면서 가정에 적용하기는

어려운 면이 많아 보입니다.

내용의 구성도 제가 읽다가 '아 그래 이 부분은 중요하구나.'라고 느끼는 순간

그 대목에 대한 설명이 끝나곤 해서 내용의 부족함도 많이 느끼구요.

오히려 가족간의 칭찬을 많이 하고싶은 분들께는 "칭찬은 고래도 춤추게 한다"가

훨씬 낫다고 합니다. (남편 이야기 입니다. 남편은 다 읽었거든요)

저도 어서 "칭찬은~"도 다 읽고 글 올리도록 하겠습니다.

하지만 이 『칭찬의 기술』편도 짧은 에피소드와 짧은 컨설턴트식 구성을 취하고

있기 때문에 읽어나가기도 편하고 쉽게 페이지가 넘어가서 좋았습니다.

칭찬에 대한 몇가지 기술을 익힌 것 같아 좋기도 했습니다.

얼마나 제가 바뀔 수 있을지는 저도 모르겠습니다만, 그래도 안 읽은 것 보다는

나중에 누구인가와 함께 일을 하게 될 경우 좋은 결과를 가져올 수 있지 않을까

생각해 봅니다.

직장에 계시고 함께 일하는 사람들과의 관계에서 칭찬의 효과를 보고 싶은

분들께는 적극 추천드립니다.

가정에서 칭찬을 많이 하고 싶은 분께서도 한번정도 샤삭 보시는 것도 좋을 것 같습니다. 사실 의외로 이런 칭찬 관련한 책들이 많지 않은 것 같아서요.