고객관리 경험은 말 그대로 제품과 서비스를 통해 고객이 느끼는 경험을

관리하는 것인데 경험의 단순한 데이타화가 아니라

를 통해 브랜드화된 경험(Branded Experience)을 의미한다.

책이 아주 쉽게 구성되어 있는 데 무엇보다 우리나라의 실사례들이 아주 자세하게 언급되어

있어서 흥미로왔다.보통 이런 브랜딩 관련 책들은 외국의 사례나 우리나라의 경우도 일부 대기업에 국한된 사례들을 보여주는 것에 반해
기업부터 지자체, 개인 병원에 이르는 다양한 분야에 대한 예시를 통해 이해하기 쉬우면서도 이러한 고객관리 경험이 일부 기업에게만 필요한 것이 아니라 모든 분야에 적용되며 그것이 자신만이 가진 차별성이 되어야 함을 말해준다.

소개된 이론 중 '깨진 유리창' 이론이 아주 인상적이다.

1990년대 뉴욕시는 지하철 범죄율을 낮추기 위해 경찰력을 늘리는 것이 아니라 지하벽과 터널의 무질서한 낙서들을 지우기 시작했다. 처음에는 비난을 받았지만 그 효과는 실제로 범죄율의 저하로 증명되었는 데 이 역시 '깨진 유리창' 이론에 해당되는 것이다.

사소한 실수 하나가 전체의 이미지를 좌지한다는 것인데... 개인적으로는 이것을 '디테일'이라고 생각한다.
작업을 하다보면 이러한 디테일이 전체완성도를 좌우하는 경우를 많이 보게 되기 때문이다.
결코 가볍게 관가해서는 안되는 부분임을 다시한번 확인해본다.

7장의 '도우미 or 감시자'라는 장에서는 일명 제품의 품질뿐 아니라 판매하는 사람의 자세에 대해 논하는 데...

뉴욕의 애플매장을 방문했던 기억이 떠올랐다. 주말에는 출입객을 제한할 정도로 많은 사람들이 방문하는 뉴욕의 명소가 된 곳인데 매장에 들어가기 위해 길게 줄을 선 사람들의 모습이 아주 인상적이다.
그곳의 애플매장에는 애플 티셔츠를 입은 직원들이 제품옆에서 고객과 끊임없이 제품에 대해 이야기 하고 있는 모습을 매장 곧곧에 볼 수 있다. 열정적으로 제품을 직접 설명하고 시연하는 모습을 보면 판매자의 '도우미' 역활이 얼마나 중요한지 알게된다.

읽기도 쉽지만 이해가 아주 잘되는 책이다. 실제 예시들도 상세하다.
이러한 마케팅 기법들은 기업이나 개인 사업자 뿐만이 아니라 개개인에게도 필요한 관리방법이라는 본다.  

몇 년간 도서관을 운영하고 있다.

어떻게 하면 지역 주민들이 많이 찾아오게 할까? 그들에게 맞는 서비스가 무엇일까? 많은 고민을 하게 한다.

최근엔 사회복지사로서 지역아동센터의 시설장을 맡아 근무하고 있는데, 역시 아동들이 센터에 어떻게 하면 잘 정착하고, 그들에게 도움이 되고, 그들이 지역사회에 필요한 구성원들로 잘 성장케 할까? 기도하는 가운데 프로그램을 구상하고 있다.

새로운 일, 새로운 직업을 대하면서 경영자로서 갖는 마음이 더 많이 생기게 되었다.

경영과 상담, 교육과 복지학을 잘 연계한다면 클라이언트들에 대한 관심과 그들의 니즈를 잘 파악하고 그들을 잘 도울 수 있으리라

생각하던 차에 본서 ＜고객경험 관리＞를 만나게 되었다.

고객 경험관리.

조금은 낯선 단어다. 그렇지만 새로운 것은 아니다. 이미 우리 주변에 존재했었던 개념이다.

상품이나 서비스에 고객가치가 있어야 하고, 고객이 구매 후에 사용 경험상 생기는 만족감이 더 중요하다는 것이 ‘고객경험 관리’다(p.15)

＜고객 경험관리＞는 고객감동을 넘어 고객들을 어떻게 관리할 것인가를 말해주는 책이다.

고객들의 ‘니즈’를 파악하고 고객들의 입장에서 고객들의 감동을 포함한 ‘고객 경험’을 토대로 관리하는 것이다.

이 책속에는 차고 넘치는 수없이 많은 아이디어들로 가득하다.

‘고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법’이라는 말이 이 책을 자꾸만 가까이 하게 하였다.

 번트 슈미트 컬럼비아 대학 비즈니스 스쿨교수의 “고객은 상품이 아니라 경험을 구매한다.”는 말을 귀담아 들어야 한다.

이 책은 ‘포춘 100대 기업의 매출 증대 비밀’이 들어있다. 그 비밀들로 가득하다.

그리고 고객경험관리의 중요성과 고객경험관리의 10가지 법칙을 사례중심으로 설명하고 있으며, 또 고객경험관리를 어떻게 실행하고 있는지를 고객경험관리 7스텝으로 설명하고도 있다.

특히 2장에서 “커피 한잔에 문화를 담은 ‘민들레 영토’”와 “특별한 도넛 체험하러오세요” 그리고 이미 다른 책을 통해서 알고 있었지만 다시 읽게 된, “스토리를 체험하는 아사히야마 동물원” 등은 다시 한 번 놀라게 하였다.

마케팅과 전략을 넘어 고객경험 관리를 하여 굉장한 반응을 불러일으킨 아주 좋은 사례이다.

책의 5장 관광수입만 1천억 ! 순천시의 고객체험 마케팅은 위기가 또 하나의 아주 좋은 기회가 됨을 말해준다.

그러고 보면 우리에게 어려움이 오는 것은 우리를 지금 보다 한층 더 성숙하게 하고 발전하게 하는 또 다른 기회임을 알고 열심히 살아야 할 것이다.

이 책 ＜고객경험 관리＞를 상황에 맞게, 직장의 분위기 맞게 아이디어를 적용한다면 직장의 활성화는 물론 ‘변화’를 이끌어갈 수 있게 된다.

하루 업무의 시작을 고객문의 전화와 상담으로 시작하는 나는 나의 주요 업무외에 고객 상담을 해야 하는 보조업무가 나의 일이다. 그래서인지 세상에는 참 다양한 사람들이 존재함을 느낀다. 나의 주요업무 하기도 바쁜데 까다로운 고객이 전화 상담으로 시간을 끌거나 요구성이 많은 전화를 받거나 또 어떤 고객에게는 진심으로 도움을 주려고 한 대답이나 말들이 오히려 고객을 더욱 짜증나게 하는 일들을 겪으며 나도 모르게 기분이 묘하듯 화가 나는 경우도 있었다.

경영학이나 마케팅, 영업 관련분야를 전공하지 않은 나로서는 모든 업무가 처음에는 새로웠고 즐거웠지만 차츰 복잡해지고 다양한 일을 겪으며 고객을 응대 하는 게 가장 어렵다는 것을 느꼈다. 그러던 중 ‘고객경험관리’ 란 도서를 접하게 되어서 갈증이 나던 부분을 시원하게 해결하듯 배우게 된 것 같다.

“ 직원이 고객 한 사람을 응대하는 시간은 15초에 불과하지만 이 결정적 순간이 기업의 성공을 좌우한다. -스칸디나비아 항공 전CEO 안칼슨”

고객경험관리는 고객이 기업과 만나면서 발생하는 상품경험, 구매경험, 서비스경험 이란 3가지 부분의 고객만족이 어떻게 이루어지느냐에 따라 깨진 유리창과 같은 ‘100*0=0’ 인 기업에 등을 돌릴 결과를 낳거나 3가지 요소를 모두 충족시키면 다시 그 기업을 찾아가는 100³인 100만점이 된다는 이론을 나와 같은 마케팅을 전공하지 않은 이들에게도 쉽고 재미있게 이해할 수 있게끔 대표적인 사례들 즉, LG전자, 총각네 야채가게, 스칸디나비아항공, 스타벅스, 일본의 아사히야마 동물원, 버려진 갯벌을 생태관광지 로 변화시킨 순천만 의 사례 외에 다양한 사례들을 통해 어떻게 이런 사례들이 고개만족의 요소들을 충족시키며 일반기업들이 흔히 ‘고객만족경영’ 이란 말로만 내세우는 ‘고객만족’이 아니라 행동으로 보여주며 고객의 마음을 얻은 성공사례를 고객의 입장에서 생각하며 만족할 수 있게끔 하는 진정한 고객만족에 대해 알려 준다.

“P174. 모든 사업은 크게 세 가지로 함축 될 수 있다. 사람, 제품, 이익이다. 그중에서 단연 첫 번째가 ‘사람’이다. 좋은 사람을 얻지 못하면 다른 부분에서도 성과를 거두지 못할 것이다.

-크라이슬러 자동차의 아이아코카 전 사장 ”

“내부의 종업원이 만족해야 서비스 수준이 향상되며 그것은 다시 고객만족으로 연결된다. 그리고 고객만족도가 높아지면 높아질수록 자연스럽게 회사의 이익은 늘어가게 마련이다. 그렇다면 당연히 그 이익이 다시 직원에게 돌아갈 것이다. - 삼성석유화학 허태학 사장”

또한 외부고객만 만족시키는 고객만족이 아니라 간과하기 쉬운 내부고객 즉 종업원이 만족되어야 하는 내부고객서비스의 중요성과 내, 외부 고객을 하나로 연결시켜 고객과 기업, 직원, 경영진 모두에게 윈윈 되는 전략 사이클 및 개선방법을 알려준다.

이 책을 통해 우리는 항상 서비스를 이용하는 고객의 입장이 될 수도 있고 또 서비스를 제공하는 기업이란 입장의 공존하는 2가지 사회 속에 살아감을 깨달으며 나는 평소 얼마나 내가 누리고 싶어 하던 서비스처럼 고객의 입장에서 생각하며 하루를 보내왔나 하는 생각을 해보며 뒤돌아 보게 된다.

고객의 불만인 깨진 유리창을 알려주는 고객은 그만큼 아직 그 기업을 이용하고 싶어 하는 마음이 있다는 사실을 기억하며 이들 고객의 불만을 귀찮아 하거나 간과 할 것이 아니라 보완 수렴하며 감사하는 마인드를 가져야 함은 물론이거니와 모든 것을 고객의 입장이 되어 생각해 보고 고객의 시야에서 바라보면 많은 개선점이 보이며 기업 개개인의 행동과 말, 서비스 하나하나 모두다 고객만족을 할 줄 아는 마인드야 말로 깨진 유리창의 시야를 극복하고 100만점에 가까운 고객의 마음을 얻는 길임을 기억하며 이만 글을 맺고자 한다.

2009년 읽은 마케팅 책중 가장 인상깊은 책...

마케팅은 결국 인식의 싸움이다.

인식의 방법 중 하나로 이책에선 체험을 이야기 하고 있다

고객 경험을 관리하라.. 사실 어찌보면 경험을 관리한다는 말이

책을 읽기전엔 의아했다 어떻게 고객의 경험을 관리할 수 있는가...

정답은 책 안에 있었다..

이책에선 고객경험을 마케팅적인 부분에 있어서 다른 시각으로 보고있다

단순한 관리가 아닌 고객입장에서 감동을 줄 수 있는....

이 책을 받고 가장 먼저 눈에 들어온 부분은 저자의 약력이다.
이름이 낮설지 않아 혹시 아는 사람인가 라는 생각이 들어 가장 먼저 저자를 소개하는 부분을 읽게 되었고,

'김영한'이라는 이 분이 대학 때 학교에서 특강을 해주셨던 분이라는 것을 알게 되었다.
대학에서 마케팅 관련된 공부를 할 때, [총각네 야채가게] 책과 여러가지 마케팅 사례를 들어
공부하는 우리에게 얘기를 해주셨던 적이 있다.

특강 중에 가장 인상 깊었던 부분은 '김치냉장고가 처음 나왔을 때, LG 디지털프라자 옆에서 배추를 판다?'라는 내용이었던 것 같다.
지금 생각해보면 '월마트는 왜 기저귀 옆에 맥주를 진열했을까?"라는 책 커버의 문구와 일맥상통하는 개념이 아니었나 라는 생각이 든다.

마케팅을 주요업무로 하는 나는 case by case를 좋아한다.
마케팅은 경험을 토대로 만들어지는 학문이라고 생각하기 때문에 나와 비슷한 입장의 회사들은 어떻게 생각하느냐, 또는 어떻게 업무를 처리하는가 라는 밴치마킹은 또 다른 창조의 '핵'이 된다고 생각하기 때문이다. 또한 이 고객경험관리를 case를 통해서 그렇다면 현재 나의(회사) 것과 현재의 트랜드를 조금은 생각해 볼 수 있었던 계기가 되었던 것 같다.

만연 2위로 여겨졌던 LG전자 휴대폰이 초콜렛폰과 프라다폰으로 인식의 전환을 가져온 점.

이것은 애플의 '아이폰'과 연관지을 수 있다. 스마트폰이 쉽게 정착하기 어려웠던 국내 휴대폰 시장에서 아이폰은
단순히 휴대폰(전화를 걸고 받고, 문자를 하고 받는)의 개념을 뛰어 넘었다. 어플리케이션을 통해서 원하는 정보를 어디서든 얻을 수 있게 되었고 모바일 어플리케이션을 통해서 수많은 부가가치를 창출할 뿐만 아니라, 휴대폰을 보여지기 위한 개성과 수단으로 정착화 시킨 것이다.

유아용품을 사러온 부인 옆에 남편에 초점을 맞춰 기저귀 칸 옆에 맥주를 진열한 '월마트'
개인적으로 동의는 하지 않지만 신선한 아이디어의 창출이다.
얼마전에 마트에서 진열된 상품 중에 가장 인상깊었던 점이 있다면 감자 옆에 진열된 카레였다.
흙이 덕지덕지 묻은 감자 옆에 봉지에 깨끗하게 포장된 카레를 보면서 조금은 웃겼지만 상품 진열을 위해 고민했을 직원들이 잠시 스치고 지나갔다.

주부들의 심리를 꽤뚫었던 총각판매원, '총각네 야채가게'
 - 야채가게의 주요 타켓은 주부라는 고객을 마음을 꽤뚫었던 것 같다.
'싸다 → 즐겁다 → 잘생겼다 or 총각이다' 주부들은 작은 푼돈에 약하다. 큰돈을 주고 사는 것은 마음먹고 잘 쓰지만, 유독 푼돈을 아끼는 것을 좋아한다.
조금더 저렴한 가격에 제품을 구입하길 원한다. 그런데 그곳 제품의 품질이 좋다면 그건 정말 금상첨화인 것이다.
게다가 직원들은 웃기고 유머러스하며 게다가 총각이며 사후관리까지 완벽하다면 주요 타켓을 위한 접근방법이 적정했던 것 같다.
이른바 펀 '사이클 경영'로 설명하고 있다.
 "내가 즐거우면 고객이 즐겁고, 고객이 즐거우면 세상이 즐겁고, 세상이 즐거우면 다시 내가 즐겁다"

■ 스타벅스의 고객경험 관리
 
 - 고객의 의견을 바탕으로 '프라푸치노'라는 히트상품의 개발
 - 최고의 히트상품 개발을 위해 지속적인 동기부여로 외부고객들의 경험을 철저히 모니터링

■ 고객경험을 중시하는 사우스웨스트항공

 - 호텔에 비행기 티켓을 두고 온 비즈니스 고객을 위해 비행기를 탑승할 수 있도록 직접 뛰는 사우스웨스트의 마인드
 - 비즈니스 사업자는 정확한 타겟 설정을 통해 그들의 요구하는 시간의 중요성을 판매전략으로 내세운 사우스웨스트 항공

스타벅스와 사우스웨스트 항공이라는 구체적인 사례를 통해 고객경험관리를 설명한 부분은 마음에 들었으나, 기존 김영한 님의 "스타벅스 감성 마케팅'과 '총각네 야채가게"에서 소개된 부분을 강조한 것 같았다.

아이폰이 시장에 이슈화되면서 애플의 경영전략이 궁금했는데, 겉핥기 식으로 회사명만 언급된 부분은 조금 아쉬움으로 남는다.

마케팅을 공부하는 사람이나 전문적인 지식이 없으나 마케팅에 관심이 많은 사람들이 읽으면 좋을 듯 합니다.
무엇보다 마케팅은 실무 사례를 중심으로 공부하는 게 효과적이라고 생각합니다.

『고객경험관리』

책과의 첫 대면..!!

 겉표지의 강렬한 노란색과 영문제목의 디자인에 살짝 놀랐습니다. '엣지있다'라는 느낌이 들더군요. 그리고 저자가 우리나라 사람이라는 것에 의외라는 생각이 들었습니다. 그만큼 책의 겉모습이 여느 책과는 달랐습니다.

이 책을 하나의 단어로 표현하자면..?

 『고객경험관리』라는 책을 음식으로 표현하자면 한 줄의 김밥입니다. 여러가지 내용이 한데 어우러져 있는 느낌에 처음에는 비빔밥을 떠올렸지만, 어우러져 있데 잘 정리된 느낌이 있어서 김밥이 더 적합할 것 같습니다.

이 책의 좋았던 점은..?

 시간과 지역 그리고 분야를 넘나드는 풍부한 사례가 정말 마음에 들었습니다. 다른 책들을 봤을 때 (저자가 외국인인지라) 외국사례에 치중되었거나, 좀 오래된 유명사례만이 나오고 일반적인 분야의 사례가 대부분이었습니다. 하지만 이책은 기존의 책에서 볼 수 있었던 사례와 더불어 최근 사례(LG전자), 국내 사례(민들레 영토, 총각네 야채가게), 특수한 분야의 사례(병원) 등이 있어서 좋았습니다.

 그리고 고객경험을 3가지 유형으로 나눈 점과 고객경험 사이클을 호리병모양의 선으로 표현한 점이 '고객경험'이라는 것을 이해하는데 많은 도움이 되었습니다.

이 책의 아쉬웠던 점은..?

 69p의 사이클 그림에서 선이 끊긴거나, 86p에 고객만족도, 고객중요도 기호의 설명이 잘못된 점이나,126p에 '고객체험'의 '체'의 글꼴이 이상하거나, 157p의 그림에서 유로 서비스를 유료 서비스로 적혀 있던 것 등.....사소한 아쉬움이 남을 줄 알았는데...!!

 4장 소비자에게 이야기를 전하는 애플은 좀 심하게 아쉬웠습니다. 처음에는 애플이라는 단어가 나왔는데 뒤로 갈수록 애플의 '애'도 안나오는 이야기 흐름에 약간 당황했습니다. 그리고 소제목과 전혀 맞지 않는 내용은 내가 책을 잘못읽고 있나하는 혼동이 생겼고, 내부고객 부분은 전혀 이해가 안가서 패스해서 읽는 상황까지 발생하였습니다.

김밥은 김밥인데... 옆구리 터진 김밥..

이 책을 누가 읽었으면 하는가..?

 마케팅 공부할 때 사례 읽는게 재미있는 학생, '왜 우리가게에는 손님들이 안올까?" 고민하는 가게 사장님, 고객지향 마케팅 전문가가 꿈인 대학생.

뭐 CRM은 고객관계관리일거고 단순한 관계관리에서 한단계 더 나아가서 이제는 고객경험관리에 힘써야 한다는 메시지를 담고 있는 책인것 같다. 저자는 아마 컨설팅 관련 일을 하는 분 같은데 특별히 인사이트를 주는 내용이 있지는 않았지만 가볍게 읽어볼만했다.

고객경험 이론으로 MOT라는 개념은 어디서 본것 같기도 하고(이런 표현은 지양해야겠지만) Moment of Truth라고 결정적 순간을 관리해야한다는 것이다. 원래는 스페인에서 투우사가 소를 잡는 마지막 순간을 뜻한다는데 아무튼 미처 생각지 못한 고객접점을 파악하여 실망하지 않도록 조치를 취하자는 말씀.

문학경기장에서는 2009년부터 음식을 먹으며 야구를 즐길수 있는 공간을 마련했다고 하는데(영화에서도 본듯), 뭐 이런것보다는 삼겹살을 먹으며 볼수 있는 패밀리존(외야에 설치되어있다고 한다.)에 한번 가보고 싶다는 생각이 든다. 이런식의 고객관리라면 고객들도 많이 좋아할듯.

크리스피크림 사례도 나오던데 2004년에 우리나라 신촌에 처음 생겼다는 매점에 가본적이 있던터라 재밌었다. 외국에서 얼마나 인기가 있었는지는 모르겠고 간혹 갈때마다 기본 도너츠를 주길래 너무 달긴 했어도 종종 이용했던 기억이 난다. 하나만 주문해도 혹은 전혀 주문하지 않아도 하나씩을 공짜로 주니 이게 쏠쏠했다는 말씀. 심지어는 세명이 가서 도너츠 하나랑 음료수만 각자 주문해도 기본 도넛을 각자 한개씩 받을수 있었다. (딱 한번 해봤다. -_-) 졸업하고서는 갈일이 없었는데 그 매장 지금도 있나 모르겠네. 다이어트 열풍에 따라 도넛수요가 많이 줄어든것 같던데 던킨 도너츠와 미스터 도너츠 등 관련 시장 점유율이 궁금해졌다.

그밖에는 P&G에서 만든 브랜드가 타이트, 아이보리, 페브리즈, 위스퍼, 프링글스, 팬틴, SKII, 비달사순, 헤드앤숄더 등 이라는 사실에 몇개는 몰랐던 거라 새로웠고 요즘 흔히 보이는 각종 커피매장에서 뜨거운 음료를 담을때 끼워주는 골판지 홀더가 스타벅스에서 처음으로 고객만족을 위해 고안해 낸것이라는 사실에 주목할만 했다.