제목은'착한 소비자의 탄생' 보다는 영어 원제 소비자들이 컴백하는 이유가 타당할듯하다. 책에서 지속적으로 이야기하고자 하는 것은 소비자들이 어떤 기업에 호감을 보이고 그것을 넘어 열광적인 팬이 되는가 하는 것이기 때문이다. 물론 오늘날 여러방면에서 착한 소비를 하는 그들이 나오고 있는 것은 사실이지만 책에서 중심으로 삼고 있는 것은 기업이 어떻게 그런 소비자들을 만들어낼 것인가에 초점이 맞춰져 있다는 생각이 들기 때문이다.

책의 핵심은 기업의 진정성이다. 쉽게 말해 말과 행동이 일치하는가이다. 광고에서 말하는 약속과 실제 기업의 행동에서 차이가 있다면 소비자들은 결국 등을 돌리고 말 것이다. 삼성 이건희 전회장이 휴대폰에 문제가 있다는 이유로 15만대를 회수해 소각한 사건은 유명한 일화다.-이건희 회장 개인적인 도덕성과는 별개로-절대 불량품을 소비자에게 주지 않겠다는 확고한 신념이 드러난 사건이었다. 그런 본보기가 있었기에 오늘날 삼성제품은 신뢰가 가는 제품으로 자리잡고 있다. 대기업을 예로 들었지만 책에서 나오는 기업들 중에는 아주 작은 가정기업의 형태로 시작하는 기업도 많다.

요점은 이것이다. 독특한 운영모델이 있는가이다. 남들이 하지 않는 분야, 그 중에서도 공익적이자소비자들에게 실질적으로 유익이 되는 분야를 찾아내서 사업화 시키는 작업을 하는 것이다. 모든 기업은 어차피 소비자들이 자신들을 선택해 주기를 바라며 상품을 기획하거나 만들어낸다. 하지만 소비자들이 진정 좋아하는 기업은 어떤 곳일까? 바로 자신들을 착한 소비자로 만들어줄 수 있는 기업인 것이다. 잠깐 좋은 것에 관심 가지는 척하는, TV광고에서만 그런척하는 기업이 아니라 진정한 것을 지속적으로 하는 회사인 것이다. 이런 기업이 되기 위해서는 소비자에 대한 세심한 배려와 정직, 진정성, 공익성이 요구된다. 과연 얼마나 많은 기업이 이런 것을 하려할까? 하지만 분명한 것은 이 어려운 작업을 해낼 수 있을 때 소비자로부터 비로소 친구라는 호칭을 얻게 될 수 있다.

책에서 말하는 착한 기업이자 잘 나가는 기업이 하는 마케팅은 분명 우리가 흔히 알고 있는 기업들이 하는 것은 아니다. 요즘 대기업에서 이미지 업을 시키기 위해서 TV광고로 캠페인을 벌이는 것과는 차원이 다른 것이다. 이런 광고를 하는 대부분의 기업은 광고를 통해 그런 이미지의 양털을 뒤집어 쓸 뿐 그들의, 기업의 내면은 변하지 않는 것이 대부분이기 때문이다. 요즘 TV에 상당히 오랜만에 이미지 광고에 뛰어든 D그룹만해도 공적자금을 빼돌린 혐의가 들통났으니 말이다. 그래서 좋은 기업이 가져야 하는 것은 아니 좋은 기업이라 불리는 곳은 진정성과 정직, 소비자에 대한 진정한 배려, 그리고 공익적 철학이 들어있다. 그래서 이런 기업의 제품을 소비하는 것은 바로 소비자 자신도 공익적 소비 즉 착한 소비를 하는 것이다.

책의 예를 살펴보면 세계 최대의 유기농 요구르트 제조업체 스토니필드가 진정한 유기농 요구르트를 고집할 수 있었던 것은 최고경영자인 게리 허쉬버그가 어떤 일이 있어도 지키고자 했던 그의 환경보호적 신념과 그의 신념에 동의한 소비자들이  있었기 때문에 가능했다. 자동차 공동 이용회사의 집카의 경우도 이 회사의 차를 이용할 경우 기름의 소비를 줄이고, 교통체증을 줄이는 착한 시민이 된다는 자부심이 들게 한다. 물론 소비자에 대한 무한 서비스정신은 필수다.

기업이 얕은 속임수로 당장의 이익은 낼 수 있다. 하지만 그것은 지속적일 수 없다는 것이 저자의 생각이다. 왜냐하면 이 영리한 소비자들이 금방 눈치챌 수 있기 때문이다. 오늘날에는 너무나 많은 정보교환과 네트워크가 있어서 그것은 더욱 용이해졌다.

결국 기업도 착해져야 장사를 잘 할 수 있다. 기업이 착해진다는 것은 소비자들이 그 기업을 이용할 때 자신이 착한 소비를 하고 있다는 생각이 들 수 있어야 한다. 그리고 그것은 그 기업이 지속적으로 할 때 가능하다. 한국의 소비자들은 이미 엄청나게 똑똑해져 있다. 인터넷은 이미 그들의 무기가 된지 오래다. 자 이런 소비자들에게 점수를 얻으려면 어찌해야겠는가? 스스로 몸을 낮추고 진심을 담는 것이 필요하다. 이런 기업은 특별한 광고를 하지 않아도 된다. 최소한 지금의 기업들이 쓰는 광고비까지는 쓸 필요가 없을 것이다. 하지만 안타까운 점은 한국의 소비자들은 아직 착한 소비에 대한 마인드는 다소 약해 보인다. 그것은 사회 전반에 흐르는 공익적 마인드가 약하기 때문일 것이다. 이것은 기업의 사회적 역할과 책임을 말하는 것이기도 하다.

이 책은 값싸고 좋은 제품을 구매하던 소비자들이 정직과 신뢰를 구매하는 착한 소비자로 변화하였다고 이야기한다.    

그리고 그 착한 소비자들의 마음을 사로잡은 8개의 기업과 8개의 법칙을 이야기 해준다. 그런데 그 8가지의 법칙을 아우르는 한가지 가치가 있다. 누구나 쉽게 말하지만, 아무나 쉽게 이루기 힘든 '진정성'. 착한 소비자들은 '진정성'이 있는 회사의 제품을 구매하였다. 

설탕이 적게 들어가는 음료를 개발한 '어니스트티', 자동차를 공유하는 서비스인 '집카', 유기농 요구르트를 개발한 '스토니필드' 등 멋진 회사들이 소개되고 있다. 어찌보면 요즘 우리나라에서 유행처럼 번지고 있는 사회적기업과 겹쳐지는 부분이 있는 것 같다. 그런데 ＜착한 소비자의 탄생＞에서 나온 회사들은 사회적기업이라는 이름을 내세우지도 않고, 새로운 서비스로 스스로 성장했다는데 큰 의미가 있다.

어니스트티의 창업주는 음료수의 몇 숟가락씩 들어있는 설탕에 경각심을 가지고 있다가 자신이 직접 설탕이 적게들어가는 음료수를 개발했다. 많은 사람들이 문제점을 인식하는 것에만 그치는 경우가 대부분인데. 이 사람은 문제점의 해결책을 만들어내고 그 해결책으로 회사를 설립해서 성공하였다. 그런데 회사의 설립동기가 자신의 성공이 아니라 사람들에게 건강을 지켜주는 음료수를 제공하고 싶다는 마음이었다.

우리나라에도 이런 마음을 가진 착한 기업들이 많이 탄생했으면 좋겠다. 고객들의 건강은 신경도 쓰지 않는 식품제조 회사는 물론이거니와 고객들을 존중하지 않는 기업들이 너무 많다. 

그런데 과연 이렇게 좋은 회사들이 지금 우리나라에서 성공할 수 있을까? 라는 질문에는 의문이 든다. 가끔 사람들은 좋은 제품, 믿을 수 있는 제품을 구매하는 것이 아니라 유명한 제품, 남들이 다 쓰는 제품을 구매한다는 생각이 든다. 

언제쯤 착한 소비자가 탄생하고 착한 기업이 탄생할지...

"착한 소비자의 탄생?"

소비자들이 이제 삶이 여유로워 지면서 제품의 품질만을 보고 구입하는 것이 아닌 환경 및 불우이웃을 지원하는 상품들을 구매한다는 내용인가?

사실 책을 펼치기까지만 해도 나는 이 책에 이러한 내용들이 담겨있을 것이라 예측했다.

물론 이 말도 책에서 말하는 내용과 전혀 상반된 내용은 아니다.

하지만 그보다 더 나아가 이 책의 저자는 소비자들이 이제 기업의 "진정성"을 보고 자신의 지갑을 열고 있으며

때문에 기업들은 이제 이러한 "진정성"을 소비자에게 보여주어야 한다고 말한다.

지금까지 대부분의 기업들이 그래왔던 것처럼 매출 증대를 위한 단기적이고 진정성 없는 마케팅으로는 이제 고객들에게 어필하기 어려우며

고객에게 믿음과 신뢰를 주는 방법만이 이제 고객을 감동시킬 수 있는 유일한 방법이란 것이다.

이 책은 이처럼 고객들을 접착제처럼 기업에 밀착 시킬 수 있는 8가지 법칙에 대해 진정성으로 고객을 감동시킨 다양한 성공 기업들의 사례를 빌어 설명하고 있다.

제1법칙 설득력있는 명분을 제시하라
제2법칙 모든 것을 경쟁자보다 더 많이 제공하라
제3법칙 신뢰받는 유통경로를 확보하라
제4법칙 철저하게 단순화하라
제5법칙 법보다 더 엄격한 정직을 추구하라
제6법칙 스스로가 제품의 구매자가 되라
제7법칙 고객의 놀이터를 마련하라
제8법칙 근본을 기억하라

기업의 일관되고 지속적인 환경운동 메시지를 고객에게 전달한 스토니 필드와 고객 만족을 넘어선 더 많은 혜택을 외친 집카(Zip Car)의 사례

그리고 정직성을 슬로건으로 스타벅스에게 승리한 어니스트티까지 정말 다양한 분야에서 고객에게 "진정성"이라는 선물을 안겨줌과 동시에

그로 인해 기업의 새로운 성장동력을 얻게된 기업들에 대한 이야기가 잘 설명되어 있다. 

이 책에 등장하는 이른바 성공한 기업들은 종전 기업들과는 다른 "진정성"을 바탕으로 혁신과 확장의 기회를 이끌어 내었다.

어찌보면 이제 기업들이 사활이 걸린 치열한 시장속에서 살아남기 위해서는

고객들에게 신뢰를 받는 기업이 되지 않고는 힘든 상황이 되어버렸다고 할 수 있겠다.

때문에 종전 방식을 고수하는 기업 입장에서는 이 책에서 등장하는 착한 소비자가 반대의 의미로 비춰질 수 도 있을 것이다.

하지만 생각을 뒤집어 생각하면 이러한 착한 소비자를 위한 선물을 준비하고 있는 기업이라면 분명 이러한 상황은 기회가 될 수 있는 것이 확실하다.

당신은 착한 소비자를 맞아들일 준비가 되었는가?

그렇다면 이 책이 당신이 그러한 준비를 하는데 많은 조언을 해줄 수 있을 것이다.

기업에서 제품만 만들어낸다고 팔리는 시대는 갔다. 영리해진 소비자 덕분에 기업들은 새로운 전략을 구사할 수 밖에 없고. 그 전략으로 나온것이 착한 소비자이다. 그 기업의 제품에 열광하게 하면서 그 제품을 열열히 추종하게 만드는 기업의 전략을 이 책에서는 제시하고 있다.

오늘 A라는 회사의 제품을 샀다하더라도 언제든지 B라는 회사제품으로 바꿀 수 있는 것이 현사회의 소비자이다. 그런 소비자를 어떻게 하면 회사의 광팬이 되게하여 충실한 착한소비자가 되게 할 수 있는지가 이 책의 핵심인 것이다.

책에서 제시된 8가지 법칙들이 -설득력 있는 명분을 제시하라. 모든것을 경쟁자보다 많이 제공하라. 신뢰받는 유통경로를 확보하라. 철저하게 단순화하라. 법보다 더 엄격한 정직을 추구하라. 스스로가 제품의 구매자가 되라. 고객의 놀이터를 마련하라. 근본을 기억하라.- 언뜻보면 당연한 이야기 아닌가하고 생각할지도 모른다. 저 정도는 기본인데라고 생각한다면 과감하게 이책을 덮어라. 대신 기본이지만 무언가 있을건 같다는 생각이 들어 책을 본다면 당신은 탁월한 선택을 한 것이다. 이 책에서 나온 사례들을 당신주변 어느곳에서라도 응용해보라. 응용할 곳은 천지다.
그것이 당신에게 도움이 되는 것은 말할 것도 없고 당신의 도움을 받은 곳은 당신에게 그이상의 무엇인가를 제공할 것이다. 항상 기본을 확실하게 해두는 자가 응용력도 뛰어나다는 사실을 잊지말자.  

소비자에게 영감을 줄 수 있는 것이 무엇인지를 이책을 통해서 확실히 알았다면 이책은 만삼천원 값어치 이상을 했다고 본다.

번역본의 책 제목은 기만적이다. 내용의 주체는 소비자가 아니라 생산자이기 때문에 독자들의 오해를 불러 일으키기 쉽다. 저자 제임스 챔피는 고객과 밀착하여 성공한 윤리적 기업들의 마케팅 사례와 전략을 소개하고 있다. 소개하는 기업은 모두 8곳인데 스토니필드, 집카, 멤버헬스, 고대디, 어니스트티, 작은두손 프로덕션, 빅그린에그, 퓨마 등이다. 저자가 말하는 착한 소비자란 정의와 진정성을 판매하는 기업의 제품을 소비하는 사람들을 말하고, 역으로 나쁜 소비자란 제품의 생산과정은 고려하지 않고 단지 저렴한 가격이나 품질만을 밝히는 고객을 말한다. 착한 소비자는 기업 배후의 노동착취적인 생산과정이나 열악한 고용조건을 같이 고려해서 구매하고 나쁜 기업의 제품은 보이콧하는 소비경향을 보일 것이다. 책 제목 착한 소비자의 탄생은 앞서 열거된 기업들이 성공하게 된 배경 또는 전제로써 작용할 뿐 구체적인 논의대상이 되지 못한다. 이런 착한 소비자들이 부상하고 있으니 기업가들은 생산과 판매의 도덕적 기준을 무시하지 말고 윤리적 경영방침을 준수하고 제품의 탄생과정에도 신경을 기울이라는 것이 저자의 일관된 관점이다.

저자는 기업들의 성공에 있어서 윤리적인 측면의 실천을 강조한다. 그런데 전지구적인 경기침체의 시대에 저자가 들려주는 8가지 고객 밀착 비법이 효과가 있을지 의문스럽다. 설득력 있는 명분을 제시하라, 모든 것을 경쟁자보다 더 많이 제공하라, 신뢰받는 유통경로를 확보하라, 철저하게 단순화하라, 법보다 더 엄격한 정직을 추구하라, 스스로가 제품의 구매자가 되라, 고객의 놀이터를 마련하라, 근본을 기억하라. 이런 것은 사실 누구나 다 알만한 상식적인 내용이다. 그런데 착한 소비가 악용되면 안 될 것 같다. 다시 말해서 착한 소비가 단지 구매 트렌드의 일종이거나 부자마케팅의 변형이 아니라 착한 생산에 신경 쓰는 녹색기업이 응당 누려야 할 자연스런 결과가 되어야 할 것이다.

전작 《아웃스마트》를 아직 읽어보지 않았지만 「숨겨진 시장을 찾아내는 8가지 비즈니스 전략」이란 부제가 붙어 있다. 저자는 8이란 숫자를 좋아하나 보다. 아웃스마트 전략은 다음과 같다. 경쟁자들이 보지 못하는 시장을 찾아라, 시장의 거품 속에서 기회를 만들어라, 당신이 알고 있는 모든 지식을 이용하라, 비즈니스의 기준틀을 바꾸어 보라, 모든 통제권을 쥐고 경쟁하라, 타인의 성공을 응용해보라, 혼란 속에서 질서를 만들어내라, 복잡함에서 단순함의 비즈니스를 발견하라. 전작의 내용 역시 무척 상식적이다. 전작과 이번 책의  논점이 어떤 관계에 있는지도 내용으로 설명했다면 더 좋지 않았을까 싶다. 그러나 저자가 제시하는 이런 전략들이 얼마나 실용적이고 또 어떻게 구체적인 방법과 절차로 구성될 수 있을지도 궁금하다. 식상한 내용들로 채워진 전략과 사례의 나열은 그렇게 큰 효용성을 갖지 못한다고 본다. 저자의 차기작 《딜리버!》에서는 보다 구체적인 방법과 절차를 다루기를 기대해 본다.

저자의 주장보다 오히려 나의 시선을 사로잡은 내용이 있다면 바로 인터넷 기업 고대디닷컴의 CEO 밥 파슨스가 전하는 인생과 비즈니스에 관한 「16가지 성공법칙」이다. 명제만 나열하면 다음과 같다. 안전지대를 과감히 벗어나라. 결코 포기하지 마라. 포기하려고 할 때야말로 생각보다 목표에 더 가까운 상태임을 명심하라. 걱정거리가 생길 경우에는 일어날 수 있는 최악의 상황을 인정하고 최악의 결과를 추측하라. 당신이 원하는 일에 집중하라. 한 번에 하나씩 하라. 항상 앞으로 나아가라. 신속히 결정하라. 중요한 것은 반드시 평가하라. 관리하지 않는 것은 퇴보한다. 경쟁자들에게 주의를 기울여라. 누구든 당신을 괴롭히게 두지 마라. 인생이 공평하다고 기대하지 마라. 자신의 문제를 해결하라. 너무 진지해지지 마라. 미소를 지어야 할 이유는 언제나 존재한다. 어떤가? 일상적 지침으로 충분하지 않은가? 개인적으로 명심하고 싶다.