기업 차원의 대규모 조직은 기업환경을 반영하거나 선도하기 위해 대내외적인 변화를 요구받고 있다. 대규모 변화를 성공으로 연결하는 핵심은 무엇인가? 기업이 원하는 신기술의 도입, 리스트럭처링, 글로벌라이제이션, e-비지니스 등의 변화가 기업성과로 연결되기 위해서는 조직 구성원의 생각과 행동이 바뀌어야 한다.

이 책이 전달하는 메시지는 간단하다.

핵심적인 방법이 되는 프로세스는

(1) 조직구성원이 문제를 볼 수 있도록 하는 것이다(see).

(2) 문제를 직접 보고 확인함으로써 변화를 유도하는 감정을 자극하고, 변화를 방해하는 감정을 누그러뜨려야 한다. 느낌의 단계를 거쳐야 한다(feel).

(3) 감정적으로 변화된 아이디어는 행동을 변화(change)시키거나 행동변화를 강화한다.

한마디로 변화가 성공적인 경우에는 '본다-느낀다-변화한다'라는 과정을 거친다. 보여주고, 느끼게 하여 가슴을 움직여야 한다. 행동변화의 핵심은 감정에 있다. '분석한다-사고한다-변화한다'는 이성적 접근은 대부분 성공으로 이어지지 못한다고 이야기한다.

저자는 '대규모 변화를 성공으로 이끄는 8단계'인 위기감 고조, 변화 선도팀 구성, 새로운 비전 정립, 의사소통, 권한부여, 단기간의 성공사례 유도, 지속적 변화, 조직문화의 변화에 이르기까지 각 단계별로 '본다-느낀다-변화한다'라는 방식을 활용한 다양한 사례를 제시하고 있다.

변화를 추구하지만 진정한 행동의 변화로까지 이어지지 않는 것이 일상적인 상황이다.  진정한 변화를 통해 성공으로 이어가기를 원하는 사람들에게 추천하고 싶다.  감성적 행동변화를 설명하기 위해 많은 사례를 활용한 것이 이 책의 또다른 특징이다.

현대카드·현대캐피탈이 여의도 사옥에 설치한 '통곡의 벽'에 오른 고객의 불만을 직원들이 살펴보고 있다.

(사진 한겨레 김정효 기자 hyopd@hani.co.kr)

서울 여의도 현대카드·현대캐피탈 사옥의 카페테리아에는 '통곡의 벽'이 있다. 통곡의 벽은 60개의 발광다이오드(LED) 화면에 작은 글씨가 매초 한자 한자 새겨진다. 고객이 고객센터에 전달한 불만의 소리가 매일 100건 이상 오른다.

지난해 8월 처음 세워진 통곡의 벽에는 욕설도 고스란히 노출된다. "어떤 ××가 50만원 포인트로 처리해준다고 해서 그렇게 하라고 했더니 이자 붙여 먹는다. ×××들아 당장 카드 취소시킬 거야."

통곡의 벽이 설치된 곳은 직원들이 한 끼당 2500원에 식사를 할 수 있거나 싼값으로 커피 등 음료를 마실 수 있는 카페테리아다. 안락한 의자와 호텔 뷔페 수준의 음식이 제공되지만 마냥 편할 수만은 없다. 직원들 사이에는 "점심을 먹다가 통곡의 벽을 보고 체하겠다"는 우스갯말이 나돈다.

이 회사는 '고객 관점에서 서비스를 이해하려고 불만을 전 직원이 공유하기 위해 통곡의 벽을 설치했다'고 한다. 고객 불만을 공유해야 해결 방법이 나오고 이를 통해 고객만족이 완성될 수 있다는 것이다.

이같은 노력은 서비스 개선으로 이어졌다. 실제로 통곡의 벽이 설치되기 전인 2010년 7월 고객의 불만 건수가 1만7천여 건이었지만, 5개월 뒤인 12월에는 8600여 건으로 절반가량 줄었다고 한다. (＜한겨레21＞ 기사 참고)

사람을 어떻게 변화시킬 것인가? 이에 대해 연구하는 분야를 '변화관리'라고 하는데,

위의 책은 이러한 '변화관리'의 고전이라고 할 수 있다.

책에서는 효율적인 변화관리를 위해 다음과 같은 8단계를 제시하고 있다.

1단계: 위기감을 고조시켜라

2단계: 변화 선도팀을 구성하라

3단계: 비전을 새로이 정립하라

4단계: 의사소통을 실시하라

5단계: 권한을 부여하라

6단계: 단기간에 성공을 이끌어내라

7단계: 속도를 늦추지 마라

8단계: 변화를 정착시켜라

이 8단계 가운데 저자들이 가장 강조하는 것은 1단계이다.

왜 변해야 하는지, 변화의 필요성을 느끼지 못하면 아예 변화를 시작할 수 없기 때문이다.

그렇다면 사람들로 하여금 어떻게 변화의 필요성을 느끼게 하고 또 변화시킬 것인가?

저자들은 사람을 변화시키기 위해서는 이성적이 아닌 감성적으로 접근해야 한다고 역설한다.

우리는 흔히 사람의 행동이 논리적으로 이해하고, 생각이 바뀌어야 변하는 것으로 알고 있지만,

실제로는 이런 방식이 아니라 보고, 느껴야 변한다는 것이다.

여덟 단계에서 가장 중요한 도전 과제는 사람의 행동을 변화시키는 것이다. 전략과 시스템, 문화 그리고 다른 중요한 요소들이 더 있겠지만 가장 핵심적인 문제는 역시 사람의 행동이다. 행동을 대폭적으로 바꾸겠다는 변화에 대한 요구가 중요하다.

행동의 변화는 사람들의 사고에 영향을 주는 분석 자료를 제시하는 것으로는 이루어지지 않으며, 감정에 호소하는 무언가를 직접 보게 하는 것이 중요하다. 성공하는 기업에서는 사고와 감정을 모두 발견할 수 있지만 변화의 요체는 역시 감정이다. '본다-느낀다-변화한다'의 흐름은 '분석한다-사고한다-변화한다'의 흐름보다 훨씬 더 효과적이다. '본다'와 '분석한다', '느낀다'와 '사고한다'의 구분이 매우 중요하다. 왜냐하면 대부분 전자보다는 후자의 방식을 자주, 효과적으로 그리고 익숙하게 사용하기 때문이다. (p20~21)

예컨대 구성원들에게 자신이 생산하는 제품의 품질에 대한 중요성을 깨우치게 하려면 제품의 시장 불량률 데이터를 설명하지 말고 불량품 때문에 성난 고객의 모습을 담은 비디오 테이프를 보여주라고 한다. 인간의 뇌는 듣거나 만진 것보다는 본 것을 훨씬 더 깊이 받아들이도록 수천 년 동안 진화하여 형성되었으므로 비디오가 훨씬 더 효과가 있으며, 시각적인 정보는 일단 들어오면 전두엽의 처리 장치에 대충 쌓여 있지 않고 즉시 두뇌 깊은 곳에 저장되기 때문이라는 것이다.

이런 점에서 위에 소개한 현대카드·현대캐피탈 '통곡의 벽'은 좋은 사례라고 할 수 있다.

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사람의 행동을 바꾸고 싶은가?

그렇다면 설명하려 들지 말고 보고 느끼게 하라.

우화를 통해 변화에 대한 메시지를 전하는 책《빙산이 녹고 있다고?》와《하던 대로나 잘 하라고?》를 읽고 나니, 변화관리분야의 세계적 석학 존 코터의 다른 책에도 관심이 생겼다. 이미 많은 사람들에게 읽히고 변화관리에 적용할 수 있는 실무적인 지침들을 알려주는 책이라는 것을 이제야 알게 되엇다. 이 책《기업이 원하는 변화의 기술》은 국내외 CEO들에게 변화관리의 교과서로서 꾸준한 사랑을 받고 있다. 경영혁신에 성공한 34개 조직사례에서 배우는 현장 노하우를 이 책을 통해 배워본다.

이 책은 이미 세계적인 변화관리의 구루로 알려진《존 코터의 변화관리 클래식 시리즈》의 한 권으로 개정판이다. 초판 1쇄 발행이 2003년 3월 20일이었고, 2015년 4월 27일 개정판 7쇄 발행본을 읽게 되었다. 이미 많은 사람들이 이 책을 통해 변화의 기술을 익히고 변화관리에 대해 배워나간 것이다. 변화관리 8단계 프로세스가 실제 현장에서 어떻게 활용되었는지 이 책을 통해 살펴볼 수 있다.

이 책은 변화관리 프로세스의 8단계에 따라 구성되어 있다. 이 단계가 변화 프로세스에서 사람들이 일반적으로 경험하는 순서이기 때문이라고. 서론 '조직의 미래를 좌우하는 변화의 기술'에 이어 변화관리 8단계를 통해 흐름에 따라 이야기가 진행된다.

1단계 위기감을 고조시켜라

2단계 변화선도팀을 구성하라

3단계 올바른 비전을 정립하라

4단계 참여를 이끌어내는 의사소통을 전개하라

5단계 권한을 부여하라

6단계 단기간에 눈에 띄는 성공을 이끌어내라

7단계 변화 속도를 늦추지 마라

8단계 변화를 정착시켜라

결론으로 '우리는 보고, 느끼고, 변화한다'로 마무리된다.

먼저 변화의 기본적인 흐름은 27쪽 표에 요약되어 있다. 여기에서 제시하는 8단계는 바람직하고 중요한 변화를 추진하는 절차의 기본적인 유형으로 어떤 조직에서든 시도할 수 있는 것들이다. 단계별 행동과 그에 따른 새로운 행동이 정리되어 있으니 실제 상황에 맞게 활용하면 좋을 것이다.

《빙산이 녹고 있다고?》에서는 펭귄들의 우화를 통해 쉽게 피부에 와닿는 느낌으로 이야기를 풀어나갔다면, 이 책은 핵심 내용을 요약해서 짚어보는 듯한 느낌으로 읽어나갔다. 개인적으로는 우화를 통해 먼저 존 코터의 이론을 접하고 나서 독서의 확장으로 이 책을 선택한 것이 잘 했다는 생각이 든다. 좀더 다양하고 구체적인 사례를 통해서 변화관리에 대해 익힌 이론을 다지는 시간을 보낸다.

저자는《기업이 원하는 변화의 기술》사용법을 친절하게 알려준다. 이왕이면 저자의 요청에 따라 독서를 해나가기를 권한다. 특히 추천하는 것은 보다 집중해서 읽어나가게 된다.

우선 일러두는 말은, 도표들을 훑어보고 본문 내용을 조금 들여다본 다음에 처음부터 순서대로 읽어나가는 방법은 권하지 않는다. 시간이 없어서 빠른 시간 내에 책을 읽고 뭔가를 배우고자 한다면, 서너 개의 사례들을 읽은 다음에 각 장 마지막에 있는 도표를 보는 것이 좋다. 어느 장이든 자신과 가장 관련된 이야기를 골라서 읽어라. 굳이 추천해 달라면 1단계 '회의실 탁자 위에 쌓인 장갑', 3단계 '비행기를 다음 공정으로 넘길 수 없다!', 5단계 '상사를 새로운 사람으로 만들기'를 추천한다. (36쪽)

이 책에서는 풍부한 사례를 통해 이야기를 펼쳐나가서 흥미롭게 읽을 수 있다. 사례를 읽고 나면 구체적으로 내용이 더 와닿는다. 그 사례를 통해 어떤 메시지를 전달하는지 파악하며 읽어나갈 수 있다. 변화와 혁신을 추구하는 모든 기업과 개개인에게도 해결 방안을 모색하도록 생각의 물꼬를 터준다. 이 책은 특히 기업에서 조직을 관리하고 변화관리 담당, 책임자에게 도움을 줄 것이다. 다양한 방법으로 변화관리 프로세스를 알려주는데, 우화도 괜찮았지만 실제 조직사례가 담겨서 흥미롭게 읽을 수 있었다. 읽고 실행하면 이 책의 가치를 제대로 활용하게 될 것이다. 명쾌하게 읽으며 자신의 상황에 맞게 생각해볼 수 있는 경제경영서이다.  

2009. 11. 6. 09:46

 

조직이 변화를 하는데 있어서 성공적으로 하기 위해

 

어떤 변화를 유도해야 하는지 설명해 주는 책인 것 같다.

 

"정직은 언제나 과장보다 강하다.

 

정직은 자신에게 솔직한 것으로부터 시작한다.

 

스스로에게 정직하다는 것은 대규모 변화 노력의 모든 단계에서 가장 좋은 전략이다."

 

개인의 발전을 위해서도 한 번 읽어볼만한 책인 것 같다.

 

나와 타인의 문제로 바라보지 않고

 

결심하는 나와 행동하는 나 사이에서 갈등하며 빠른 변화를 이루기 보다는

 

실천하지 않으면서 근심만 하는 나, 핑계만을 내세우며 미루는 나, 흐리멍덩하게 대응

 

하는 나, 의심스럽게 변화를 바라보는 나의 모습을 반성한다.

 

나의 미래를 성공적으로 이끌기 위해 나는 어떤 비젼과 전략을 가지고 앞으로 나아가고

 

있는가?

 

다시 한 번, 변화를 두려워하지 말고 앞으로 나아가자고 나와 약속한다.