일반 기업뿐만 아니라 공공분야의 서비스분야까지 경영기법이 변화하고 있다. 지금은 웬만한 관공서를 가도 고객의 감동을 위하여 혁식적인 서비스를 제공하고 있다. 일반기업의 경영도 엄청나게 변화하여야 경쟁에서 이길 수 있다는 반증이다.

지금까지는 고객만족을 위하여 서비스를 잘 하면 기업의 제품이 잘 팔려서 최상의 경영기법으로 판명되었다. 첨단의 시대에서는 고객은 빠르게 변한다.

단지 고객 만족만을 목표로 하여서는 다른 기업과의 차별성을 찾기가 어렵게 되었다. 고객감동을 넘어서 고객이 능동적으로 참여하여 직접 생산과 소비를 아우르는 폭넓은 경영참가를 통하여 고객가치를 높일 수 있고 그런 기업만이 경쟁에서 살아남을 수 있다.

고객을 위한 가치, 고객의 가치, 고객에 의한 가치를 향상시켜야 기업의 생산성도 높일 수 있고 변화하는 시장을 주도할 수 있다. 단지 일방적인 방향으로 몰아가던 과거의 경영으로는 고객을 더 이상 만족시킬 수 없다.

80:20은 20%의 우량고객이 제품의 80%를 소비한다는 얘기다. 우량고객은 첨단고객에 알맞게 우수고객으로서 기업의 문을 활짝 열고 제품의 제작단계부터 판매까지 전과정에서 참여를 하게 된다.  열린경영을 통하여 성숙된 기업으로 도약할 수 있게 되었다. 반대로 불량고객은 과감하게 퇴출을 시키고 미래의 고객이 되도록 발전적인 기업의 모습을 보여줄 필요가 있다.

이제 소비자는 단지 앉아서 완제품을 사는 마지막단계의 손님이 아니다. 기업의 제품 생산 전단계에 걸쳐서 모니터링을 통하여 고객의 체험을 통하여 생산의 효율성을 높이고 있다.
인터넷을 통한 온라인 모임을 계기로 특정분야의 폐인이라는 소비자의 모임을 통하여 제품의 우수성을 구전을 통하여 홍보를 하고 있다.

단순한 제품의 홍보를 하는 차원을 떠나서 기업의 문화까지도 전달하면서 기업의 감성까지 전달하는 매개체가 된다. 물론 제품의 하자나 디자인의 약점 등은 즉시 기업의 경영에 즉각 반영하여 경쟁력을 높이고 있다.

고객가치의 경영은 기업에서 필수적으로 적용해야 할 경영기법이다. 공공분야의 서비스분야를 거쳐서 가정에서도 이런 고객가치의 경영은 응용해야 할 필요가 있다. 정부에서도 서비스의 주체가 국민인 만큼 국민이 원하는 서비스를 제공해야 한다. 일방적인 퍼주기식의 행정은 효율성도 없고 국민이 원하지 않는 서비스는 제공할 필요가 없다. 국민이 원하는 서비스가 무엇인가를  설문조사를 통하여 알아보고 고객인 국민이 참여할 수 있는 진정한 서비스가 필요하다.

능동적인 고객의 자발적인 참여를 통한 진정한 가치창출이 변화하는 시장에서 기업이나 공공 서비스분야가 진정 으뜸으로 나아갈 수 있는 지름길인 것 같다.
고객감동을 넘어서 고객가치를 창출하기 위하여 모든 기업인이나 관료에게 이 책의 일독을 권한다. 변화하는 고객에 감성을 더하여 맞춤서비스를 하는 길만이 으뜸기업이 될 수 있는 길임을 고스란히 가르쳐 주고 있다.

케네디의 유명한 연설인 '국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 민주주의' 라는 것이 있다.

이 책은 이 말에서 힌트를 얻어와 '고객의,고객에 의한,고객을 위한 가치'라는 주제로 이야기를 풀어 나가고 있다.

고객 만족경영을 넘어서서 고객의 가치를 존중해 주는 기업활동을 펼쳐야 한다는 것이 주 내용이다. 

요즘처럼 무한경쟁시대에, 시장이 소비자 위주로 돌아가는 상황에서 고객을 단순히 내 물건을 사용하고 서비스를 받는 자라고 하기에는 그들의 '입김'이 그야말로 너무 커진 것이다.

더이상 간과할 수 없고, 무시할 수 없는 존재가 되어버린 고객.

이제는 그들의 취향을 살피고, 감성도 배려해야 하고, 표현하는 것과 표현하지 않는 것도 구별해야 하고, 잠재된 니즈는 무엇인지도 파악해야 한다.

어려운 일이다. 한 두명의 고객도 아닌데 말이다.

하지만 기본적으로 고객을 대하는 마인드에 변화를 주고, 발전하는 기술들을 접목하면 그리 어려운 일은 아닐 거라는 생각이 든다.

이 책에서도 고객가치 경영에 대한 다양한 방법들을 제시하고 있다.

책의 전반적인 흐름과 내용은 평이하다고 볼 수 있다. 누구나 공감할 수 있는 내용이고 요즘 시대에 '당연한 얘기'라고도 볼 수 있다.

내가 흥미를 가진 부분은 3부 '고객에 의한 가치'였다. 요즘 내가 하고 있는 일과도 관련되어 있어서 남일이 아닌 것같아 관심있게 읽은 부분이다.

특별히 인사이트를 얻지는 못했다. 왜 중요한지, 무엇을 해야 하는지는 알겠는데

어떻게 해야 하는지에 대해서는 별반 내용이 없어서이다.

하긴, 그 다양한 산업분야에서 각 케이스마다 상황이 다를텐데...바라는 것이 무리일 것이다.

결국 머리 아프게 생각해 내야 하는 건 발등에 불이 떨어진 사람의 몫이고, 그런 결과들이 모이면 나중에 또 한권의 마케팅 또는 경영서적이 나오는거지 싶다.

블루 오션이니, 커플 카우니 하면서 말이다.

CS관련 업무자가 필독해야 할 책이다.

저자인 이유재와 허태학 두 분은 서비스 마케팅 분야에서 워낙 유명하고 탁월한 분이시다. 이유재 교수는 서울대 경영대학 교수로 한국에서 최초로 고객 만족 경영 관련 연구를 하신 분이다. 저서인 ‘울고 웃는 고객 이야기’는 아직도 기억에 많이 남는 책으로 7년 전에 읽은 것 같다. 재미도 있고, 고객에 대하여 본격적으로 고민하고 생각을 정리하도록 도와준 책이다. 허태학 사장은 에버랜드에 고객 만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 만든 장본인으로 그와 관련된 이야기는 서비스 관련 서적 어디서나 볼 수 있을 정도로 유명하다.

 책의 목차를 보고 평이하게 고객 감동에 대하여 정리한 것이 아닌가 하는 생각도 들었지만, 책을 읽고 난 감정은 그런 나의 느낌은 건방진 생각이었다는 것이 가장 먼저 들었다. 고객에 대한 생각 기본을 다지기에 아주 적절한 책이라는 것이다. 고객에 대한 믿음이 흔들리거나 의심스러울 때 읽어보기 좋은 책이다. 항상 옆에 두고 고객 감동 업무에 관한 정리가 잘 되지 않을 때 꺼내 볼 수 있는 책이다.

 책은 고객을 위한 가치(Value for customers), 고객의 가치(Value for customers), 고객에 의한 가치(Value by customer)에 대한 주제로 3부분으로 나누어져 있다. 각 부분은 3가지 이야기로 고객감동 경영과 관련된 마케팅 기법을 쉽게 설명하고 있다.

 고객을 위한 가치 분야에서는 고객과의 만남에서 관계 관리와 관계 강화에 대한 이야기를 하고 있다. 브랜드 개성에 대한 이야기는 한샘이 어떻게 브랜드 관리를 해야 하는가에 대한 고민을 많이 할 수 있게 해 주었다. 브랜드 개성은 첫째, 소비자 관점에서 살펴보자면 ‘자신의 개성을 표현하고 자아를 정의’할 수 있다. 둘째, 기업의 관점에서 보면 브랜드 개성은 다른 브랜드와의 차별적인 인식을 가능케 한다. 삼성의 이미지 때문의 삼성물산의 래미안 아파트가 쉽게 고객에게 다가갈 수 있었던 것이다. 삼성 만들면 다른다는 브랜드 이미지가 래미안 브랜드 파워의 후광 효과를 주었다. 

  스칸디나비아 항공의 얀 캔슨이 제창한 진실의 순간에 대한 이야기는 너무도 유명한 이야기다. 그런데 여기에서 중요한 것은 진실의 순간에는 ‘덧셈의 법칙’이 아닌 ‘곱셈의 법칙’이 작용된다는 것이다. 나의 경우를 생각해 보아도 이 말은 의미심장하고 명심해야 할 말이다.  

 W호텔는 고객 기대 심리를 너무 높여서 개관 후 성공적이지 못한 실적은 거두었다. 워커힐 호텔에서 투자해 2004년 개관한 특1급 호텔인데 한국 최초의 6성급 호텔이라는 이미지 구축을 했다. 고객은 전 객실이 특실이라는 이야기에 방이 2개 정도 딸린 스위트룸을 떠올렸으나 실제로는 모든 방이 7~12평에 불과했다. 현대적인 이미지의 인테리어는 세련미는 풍겼지만, 그 대가로 고풍스럽고 중후한 멋을 포기해야 했다. 따라서 고객들은 ‘생각보다 별로다’라는 평가를 내리게 되었다. 

 서비스 회복은 오히려 고객의 충성도를 높일 수 있는 좋은 기회라는 것을 기존에 고객 불만족 상담을 하면서 많이 배울 수 있었다.  

 관계 강화의 감성 마케팅에 대한 부분도  브랜드 강화 측면에서 적극적으로 활용할 부분 중의 하나이다. 한샘에서 조선일보와 제휴한 ‘거실을 서재로’ 캠페인은 경쟁사인 동아일보에서도 인정하는 성공적인 감성 마케팅의 성공 사례다. 단순한 가구가 아닌 책을 통한 문화 전파자의 역할이 한샘의 브랜드 파워를 더 높였다고 할 수 있다. 초코파이의 ‘정’캠페인은1990년대 초반 매출감소로 폐기 위기에서 구한 전략으로 오감을 통한 브랜드 이미지 전달의 중요성을 잘 나타낸다.

 고객의 가치 부분에서는 고객 탐색, 관계 맺기, 관계 관리 및 강화에 대하여 말하고 있다. 주부들을 대상으로 한 월간지 ‘마리안느’는 발간 17호 만에 폐간되었다. 그 실패 원인은 마켓 리서치에 대한 철저한 믿음이었다. 소비자들은 섹스와 루머 일색인 기존 잡지들을 식상해 있었으며, 95%가 유용한 정보만 제공하는 잡지가 있다면 구입하겠다고 응답했다. 이에 ‘마리안느’는 無섹스, 無스캔들, 無루머를 표방했다가 냉담함 속에 폐간되었다. 이는 고객의 진정한 욕구를 찾지 못한 리서치의 한계를 보여준 것이다. 

이 책은 저자 두 분의 명성에 맞게 고객 감동 경영의 세부 마케팅 전략을 일목요연하게 정리한 책이다. 고객에 대하여 처음 대하는 사람은 개론서로 적극 추천할만하고 더 관심이 가는 부분이 이 책에 소개된 부분을 읽으면 쉽게 고객에 대한 생각을 정립할 수 있을 것이다.

저자가 이 책을 쓰게 된 문제의식은 아래와 같다.

“지금까지도 시장과 경영의 중심에는 고객이 있었다. 기업들은 지금껏 이 불변하는 사실에 맞추어 대응해 왔고, 따라서 언제나 고객을 중심에 놓고 운영. 철학. 조직 등을 변화시켜왔다. 거기에다 고객만족, 고객감동 등 고객을 중심에 둔 사고도 예외는 아니다. 그럼 무엇을 더 해야 하는가? 문제는 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있는 상황에서 고객만족경영은 이제 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 되었다는 점이다. 그렇다면 고객만족을 넘기 위해서는 무엇이 더 필요한가?”

고객만족을 고민하는 사람이라면 한번쯤 생각해 볼만한 의문이다. 일상적인 고객만족의 수준을 넘어 고객은 왕이라는 구호로 변한 지 오래되었고, 이제는 아예 신이 되어 버렸다. 하지만 담당자들은 이들을 어떻게 만족시켜야 할지 떠 오르는 것이 없다. 왜 그럴까? 기업마다, 업무 담당자마다 이유는 조금씩 다르겠지만 대략적으로 이런 것이 아닐까 생각해 본다.

첫째, 이제는 웬만한 서비스로는 고객이 만족하지 않는다. 따라서 무엇인가 새로운 것을 찾아야 하는 데 그것이 무엇인지 잘 모르겠다.

둘째, 고객을 만족시키기 위해서는 그들이 원하는 것을 주어야 하는 데 그것은 바로 비용이고, 회사의 수익에 영향을 주게 된다.

셋째, 고객은 왕이라고 항상 말은 하지만, 외부에 외치는 구호와 회사 내부에서 고객을 보는 시각에 차이가 있다. 즉 그들은 모셔야 하는 왕이 아니라, 돈을 받아내야 하는 물주일 뿐이다.

결국 참신한 아이디어도 없고, 설사 있다손 치더라도 비용 때문에 실제 행동으로 옮길 수 있는 것도 별로 없기 때문이다.

저자는 우리가 생각하는 ‘고객만족, 고객 감동’의 의미 자체에 문제가 있다고 한다. 고객을 만족시킨다는 것은 단순히 고객이 원하는 것은 무엇이든지 주어야 하는 것은 아니다. 그것은 어느 한 쪽이 일방적으로 주는 것이 아니라, 서로가 서로의 필요를 충족시키는 쌍방향의 관계가 되어야 한다.

그는 이렇게 말한다.

“이 책은 그 체계적인 그림의 해답을 고객만족경영을 넘어선 고객가치경영으로의 체제전환과 시각전환에서 찾고자 한다. (중략) 고객가치경영은 가치 창출을 위해 기업만 노력하는 일 방향적인 경영체제에서 벗어나 기업과 고객 모두의 주체성을 바탕으로 서로가 의사를 소통하고 상호 보완함으로써 가치 창출의 시너지를 도모하는 양방향적 경영체제를 의미한다.”

즉 기업이 일방적으로 제공하는 고객만족서비스가 아니라, ‘고객’이 원하는 것을 주어(고객을 위한 가치), 그들이 회사에 가치 있는 고객이 되도록 만들고(고객의 가치), 그리고 자연스럽게 고객이 기업의 가치를 높여주는(고객에 의한 가치) 순환관계를 만들어야 한다는 것이다.

만약 내가 이 책을 설명한다면, 다음의 세 가지 내용을 강조할 것 같다.

첫째, 고객을 만족시키는 것이 어렵다면, 그것에 대한 1차적인 책임은 바로 기업에 있다. 고객은 자신이 원하는 것을 달라고 떼를 쓰는 어린이가 아니다. 그들이 기업에 원하는 서비스의 대부분은 기업이 해 주겠다고 한 것을 요청하는 것일 뿐이다.

둘째, 고객은 기업이 모셔야 하는 왕이 아니라, 함께 서로의 가치를 만들어 가는 동반자다. 고객도 기업만큼 자신이 무엇인가 기업에, 상품에 기여하기를 원한다. 내가 지적한 문제점이 해결되는 것을 보고 즐거워하고, 내가 제안한 상품이 출시된 것을 사고 싶어 하는 고객이다.

셋째, 모든 고객을 다 만족시킬 수는 없다. 호랑이는 호랑이끼리, 토끼는 토끼끼리 함께 놀아야 한다. 내가 주는 만큼 돌려 주지 않는 고객 때문에, 나에게 소중한 고객까지 놓칠 수는 없다. 고객이 많다는 것이 반드시 좋은 것은 아니다.

넷째, 진정으로 고객을 만족시키려면, 그들이 상품을 만나는 접점들을 항상 생각해야 한다. 광고를 보는 순간, 매장을 찾는 순간, 종업원과 이야기하는 순간 등이다. 일순간적인 이벤트나 물량공세보다는 상품을 구매, 사용하는 과정 속에서의 편안함과 안락함을 주어야 한다. 즉 판매상황(Point of Sales)가 아닌 고객 자체에 대한 관심이 필요하다. 

이 책은 고객관리, 고객만족에 대해 생각을 많이 해 본 사람일수록, 이 분야의 책을 많이 본 사람일수록 더 많은 것을 얻을 수 있는 책이다. 단편적인 지식으로 가득 찬 실무자의 머리를 하나의 개념-‘고객가치’-와 이를 이루는 세 가지의 요인-‘고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치’-으로 일목요연하게 정리했다.

나는 이 책을 통해 강 위찬의 [블루오션 전략]과 세스 고딘의 [보라 빛 소가 온다]를 하나의 개념 속에서 바라 볼 수 있었다. 서로 다른 것 같은 용도의 개념을 하나로 만들 수 있다는 것, 이게 바로 블루오션적인 사고가 아니겠는가.

[독서경영]

이 책은 고객관리 업무를 보다 새롭게 바라보고 싶은 사람에게 도움을 줄 수 있다.

여러 가지 고객관련 지식을 하나의 시각으로 정리해 보고 싶은 사람이 보면 많은 도움을 받을 수 있다.

특히 고객관리, 고객만족에 대한 강의를 할 사람이라면, 이 책은 고객만족에 대한 폭 넓은 시각을 제공해 줄 것이다.

이 책은 나에게 감성마케팅은 무엇인가? 라는 정의를 내리는데 적지 않은 도움을 주었다.

사실 책을 읽으며 필기하고 생각한 내용만 여기다가 적어도 한페이지이지만 왠지 쓴 이야기 또 쓰고 싶은 마음이 들지는 않는다.








다른 상품들과의 차별점을 가진다는 것은 전적으로는 아니라고 이야기할수 있을지 몰라도
적어도 부분적으로라도 상품의 판매 혹은 고객의 관심과 연관이 되어 있다.

이런 차별화를 다음의 두가지로 논한다면
1. 상품 자체의 성능 품질
2. 상품과 관련된 서비스

1번의 경우에는 이제 기술의 발전으로 차별화를 두기에는 어려운 점이 많이 존재하는 상품들이
우리 주변엔 숱하게 많이 있다.
가장 쉬운 예로 일상용품이 될수 있지 않을까 한다.
물론 하이테크 제품의 경우에는 예외가 될수 있지만 어느정도의 하이테크인지가 문제가 되겠다,
며칠을 밤새고 길바닥에 앉아서 구입했다는 아이폰의 경우에 무언가 이전에 우리가 경험해보지 못한
완전히 새로운 기술을 보여주는 것은 아니다. 품절되서 돈주고 못 산다는 프라다폰도 마찬가지다.

결국 2번의 서비스의 차별화라는 방법만이 가능한 것이다. 서비스의 차별화, 그렇다면 CS인 것이다.
고객의 기대를 관리한다는 것이기도 하다.
CS에대한 글을 적은 것이 있으니 참고하는 것도 좋겠다.
[주소 올리기]  

이 책은 기업의 고객마케팅 기법을 소개하고 성공과 실패사례를 일목요연하게 정리해 놓았다. 오늘날 기업의 고객마케팅에 대해 전체적인 그림을 그리면서 정리하고자 한다면 좋은 길잡이가 되어 줄 것이다. 과거 기업들은 단순했고 특별한 마케팅이 필요하지 않았다.따라서 고객관리라는 개념이 존재하지도 않았다. 고객은 기업이 좋은 제품을 생산해내면 당연히 구매를 하는 존재일뿐이었다. 더 튼튼하고 안전하고 저렴한 제품, 기업의 제1의 목표는 생산의 목적물인 제품이었던 것이다.

그러나 국민소득의 향상으로 제품의 질을 중시하는 시대가 되면서 기업들의 브랜드 이미지가 중요해지기 시작했다. 기업은 단순히 제품을 생산하는 무생명체인 회사가 아닌 개인처럼 개성을 지닌 인격체가 되어 버린 것이다. 가령 유한킴벌리는 성실함을, 베네통은 흥미유발을, 삼성을 유능함과 같은식으로 이미지를 만들어냈다. 물론 브랜드이미지를 구축하는 목적은 소비자인 고객에게 회사를 각인시키기 위해서다.제품보다는 이미지 감성으로 각인을 시키면 그만큼 높은 인지도를 가질 수 있게 된다.

따라서 브랜드 이미지 시대에 소비자인 고객은 기업에게 생명과 같이 중요한 존재가 될 수 밖에 없다.  그것을 증명하듯 ＜고객만족＞이라는 말이 나돌더니 어느새 ＜고객감동＞을 넘어서 ＜고객은 왕＞ ＜고객은 신＞이다란 말까지 나오게 되었다. 그렇다면 정말로 고객은 신의 반열에 올라선 것일까? 이 책은 아니라고 말한다. 고객전체를 뭉뚱그려신의 반열에 올려놓는 회사가 있다면 장기적인 비젼에 문제가 생길수도 있다.

가령 특정기업이 자사의 고객을 충성, 만족, 보통, 불만의 4가지 유형으로 분류했다고 생각하자. 이때 기업은 만족, 보통고객에 서비스를 강화하여 전체평균 고객의 만족도를 높일 수 있다.그러나 이러한 회사의 전략은 때로는 전략적 실패를 가져올 수 있다. 왜냐하면 회사 전체 판매율의 80%이상이 충성고객의 매출에서 비롯되었을 수도 있기 때문이다. 여기에서도 80:20의 법칙이 적용되는 셈인 것이다. 회사가 만족, 보통고객에 서비스를 강화하다보면 구매율이 높은 충성고객의 서비스가 떨어질 우려가 있다. 그렇기에 이러한 경우 오히려 회사는 충성고객을 VVIP로 대우하고, 신규 충성고객확보에 전력을 기울여야 마땅한 것이다.

따라서 기업은 고객은 무조건 많을수록 좋다는 환상에서 벗어나야 한다. 또한 고객은 단지 소비자만이 대상은 아니다. 더 확장된 의미로보면 기업의 종업원도 기업의 내부고객이 되는 셈이다. 내부고객의 만족이 자연스럽게 외부고객의 만족과 연결되는 것이다. 단지 모든 고객을 우대한다면서 ＜고객은 신이다＞라고 지칭해버리면 신의 노예가 된 종업원들은 신명나게 일할 수 없을 것이다. 결국 이직율이 높아지고 직원재채용과 재교육은 회사의 비용을 가증시키게 될 뿐이다. 중요한 것은 고객을 구분하고, 고객에 맞는 맟춤전략이 필요하다는 것이다.

이 책은 이러한 방향을 가지고 이에 따른 다양한 전략을 소개하고 있다. 얼리아답터, 프로슈머, UCC, 블루오션, 레드오션, 제휴마케팅, 엠부시마케팅, 크로스셀렝, 엡셀링, 포토폴리오등 그밖에 처음들어보는 다양한 용어들에 충분히 귀기울여볼만 하다.무엇보다 이 책의 좋은 점이라면 한국의 다양한 기업들의 실제 성공 및 실패사례가 나열되어 있어 현실감이 있다는 점이다.

단지 사족을 덧붙이자면 이 책은 고객마케팅에 대해 잘 정리된 해설서처럼 보이기는 하지만 새로운 혁신이나 미래의 비젼을 담고 있는 책은 아니라는 점이다. 즉, 새로운 마케팅 기법을 배우고자 하는 사람에게는 그다지 도움이 되지는 않을성 싶다. 많은 책들이 미래의 지침을 제공하고 있다. 이 틈바구니속에서 이러한 전략은 너를 성공으로 이끌 것이다라며 말이다. 그러나 미래는 현재를 발판으로 만들어지는 법이다. 현재 진행중인 시장의 흐름을 정확히 이해하는 것이 미래의 전략수립의 디딤돌이 된다는 측면을 생각해 볼 때 이 책의 가치도 충분하리라 생각해본다