많은 사람이 자신의 생계가 고객에게 보상을 제공하는 행동에 달려있다는 사실을 인지하지 못한다. 

한 고객이 무례한 점원에게 이렇게 말했던 것처럼 말이다. 

"당신은 일을 그르치고 있어요. 당신은 비용이지만, 나는 이익을 주는 사람이란 말이에요."

당신에게 월급을 지급하는 존재는 바로 고객이다. 결국 고객이 진정한 보스인 셈이다. 경영자가 자금을 배분할 수는 있지만 배분할 자금의 규모는고객이 결정한다. 고객이 보상을 더 많이 받를 수록 자금 흐름의 규모는 더 커진다. 

기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지 않은 욕구는 무엇인지 파악하고 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 그들을 만족시키는 것을 목표로 해야 한다고 말한다. 기업의 장기적 성공에 가장 중요한 요소를 ‘탁월한 고객 서비스’라고 강조하는 저자는 어떤 규모의 조직이든 모든 구성원이 고객을 최우선으로 하여 탁월한 서비스를 제공하는 팀으로 변화시킬 수 있는 구체적인 방법과 행동 전략을 제시한다. 

이 책은 1987년에 초판이 출간된 이후 개정을 거치며 30년 넘게 경제경영 분야 스테디셀러로 판매되고 있으며 포천 500대 기업을 비롯한 많은 기업에서 직원 교육용 교재로 대량 구매하는 명실상부한 최고의 세일즈 고전이다. 대규모 기업이든, 작은 상점이든 이 책을 통해 ‘고객’을 놓치지 않기 위해 현장에 바로 적용해볼 수 있는 실용적인 전략과 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.