시장에 가 보면 모든 사람들이 떠들고 있다. 물건을 파는 사람들이나 물건을 사는 사람들이나. 사고파는 매매 행위만큼이나 사고파는 사람들의 입씨름도 치열하다. 이렇듯 시장은 ‘파는 자’와 ‘사는 자’의 양방향 커뮤니케이션으로 이루어진다.

시장이 발달하면서 단순하던 마케팅의 방법도 다양해지고 영리해졌다. 쏟아지는 제품들 속으로 달려드는 소비자들의 이목을 끌기 위해 회사들은 많이 말하고 크게 소리치게 되었다. 그 외침은 때론 소비자의 눈을 가리고 아웅하는 식의 속임수가 되기도 한다. 이 때문에 피해를 본 소비자들은 어디 호소할 데가 없어 쓴 마음을 훔칠 때도 있었다.

그런데 회사의 외침에 정신없이 휘둘리던 소비자들이, 입은 손해를 남몰래 감춰두었던 소비자들이 입을 열기 시작했다. 회사들은 이제 그만 떠들고 소비자들의 말을 들으라고 요구하게 시작했다. 이는 곧 일방에서 쌍방으로의 정상적 시장 소통의 회복을 의미하고, 좀 더 성숙한 시장으로의 발전을 이야기 하는 것이었다. 그제서야 회사는 시장의 주인이 자신들만이 아니라는 것을 깨달았고 뒤늦게나마 소비자들의 말을 듣기 시작한다.

입을 다물고 있던 소비자들은 떠들기 시작하자 그 위력은 상상을 초월할 정도로 빠르게 퍼져나갔다. 한 명의 소비자가 떠들기 시작하면 그 옆의 소비자가 떠들고 이는 하나의 거대한 소비자 집단을 만들어 회사만큼이나 강력한 파워로 행동을 하기 시작한 것이다. 이런 소비자들의 소통을 향한 열망은 기술의 발달로 커뮤니케이션 능력이 향상되자 가공할 만한 영향력을 가지게 되었다.

소비자들이 떠들면서 가장 강력한 무기로 회사와 맞선 것은 바로 ‘입소문’이다. 입소문은 수억대의 광고 못지않은 영향력으로 회사의 사활을 좌우하고 있다. 회사들은 이 입소문이라는 것에 주목하기 시작했고, 너도 나도 입소문 마케팅에 뛰어들어 달라진 소비자들의 입맛을 충족시키기 위해 혈안이다. 화난 소비자들에게 놀란 회사들이 처음에는 소비자 입장으로 돌아가 소통하려고 노력하는 것처럼 보이더니 이내 자신의 이득을 위해 다시금 입소문을 악용하는 행태도 나타나게 된다. 한번 실수를 또 다시 되풀이하는 회사들. 이에 이 책의 저자는 화난 고객들이 두 번 화나면 더 무섭다는 것을 예고하고 있다.

‘입소문 마케팅의 윤리’라는 관점에서 어떻게 하면 회사들이 실수를 되풀이 하지 않고 소비자들과 소통하여 판매를 할 수 있는지를 말하고 있다. 입소문을 내는 소비자들을 연구하면 그들이 ‘무엇’을 말하려하고 ‘왜’ 하는지를 알 수 있다. 그들은 특정 회사의 제품과 서비스가 좋아서 입소문을 내고 있다. 또한 그 제품을 사용하는 자신이 어떤 사람인지를 주변에 알리기 위해 입소문을 낸다. 더불어 그 제품을 사용하는 자신과 회사와의 관계도 알리기 위한 목적으로 그들은 입소문을 내고 있다고 한다.

소비자들이 왜 입소문을 내고 있는지를 알았다면, 어떤 방법으로 그 입소문 대화에 참여하여 입소문이 회사에게 유리하게 작용하도록 할 수 있는 것이 관건이다. 저자는 이 방법으로  입소문꾼(Talker), 입소문거리(Topic), 입소문도구(Tool), 입소문대화참여(Taking Part), 입소문파악(Tracking)의 ‘입소문 마케팅의 5T’를 제시하고 있다.

이제는 고객을 떠들게 하면서 마케팅하는 시대이다. 입심좋은 고객을 찾아 입소문의 덕을 톡톡하게 누리는 자가 이기는 이 게임에서 회사는 더 이상 시장의 주인이 아님을 깨달아야 할 것이다.

온라인을 통한 의견 교환이 활발하게 전에는 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있으면 1:1로 대응을 했다. 그러나 소셜 네트워크가 강화되면서 기업은 실체를 정확히 알 수 없는 다양한 고객들의 의견과 불만과 충고에 대응하게 되었다.

기업 환경에 큰 변화가 생긴 것이다. 고객 상담에 관심을 계속 가지고 있었는데, 온라인 구매 고객의 불만족 표출과 전파가 몇 년 전과는 아주 다른 양상으로 변화가 되고 있다고 작년부터 본격적으로 느꼈고, 의사 소통 방법에 대한 것을 고민하였다. 이 책은 '입소문'을 통해서 우호적인 고객을 만드는 방법을 구체적인 행동 방법으로 제시하고 있다.

"고객의 존경과 추전을 얻어라, 그러면 나머지는 고객이 알아서 할 것이다." 이 황금률을 지키는 것이 온라인에서도 오프라인과 동일하게 가장 중요함을 구체적인 사례들을 많이 들고 있다.

입소문 마케팅은 "1)고객이 회사와 회사의 제품에 대해애 이야기할 이유를 주는 일 2)또 그 이야기가 더 쉽게 일어나도록 만드는 일"이다.

입소문 마케팅 4대 규칙은 다음과 같다.

 1) 재미있어야 한다. _ 재미없는 회사, 재미없는 제품, 재미없는 광고에 대해 이야기하는 고객은 없다.

 2)고객 행복이 최고다. - 고객 행복이야말로 최고의 광고다. 기막힌 제품과 최고의 서비스로 고객을 감동시켜라.

 3)고객의 신뢰와 사랑을 얻어라. - 고객의 신뢰와 사랑이 없으면 좋은 입소문이 날 수 없다. 고객이 존경하는 회사가 되어라.

 4)쉽게 퍼지는 유동서을 갖춰라 - 구석구석 입소문이 퍼지도록 만들어라. 간단명료한 입소문 메시지를 만들고 고객이 쉽게 퍼뜨릴 수 있도록 만들어라.

가장 중요하게 배운 점은 입소문을 내달라고 요청하는 일이라는 것이다.

고객에게 기업이 제공하는 서비스와 제품이 마음에 들면 주위 사람들에게 전달해달라고 부탁하고, 그 일을 실제로 해주었으면 감사함을 표시하는 것이 가장 중요한 것이다. 결국 모든 사업의 성공은 주위 소개를 적극적으로 요청하고, - 사달라고 조르는 것이이 아니다.- 나에게 소개를 베풀어 줌을 진심으로 감사하는 것이다.

온라인의 특성 상 더 쉽고, 더 많은 사람들에게 좋은 의견, 나쁜 의견이 공유된다. 고객 대응의 단 한번의 실수가 기업 존립에도 치명적인 결과를 가지고 올 수도 있는 확률이 커져간다.   

미국 입소문 마케팅계의 최고 권위자의 책인 만큼 포스가 대단하다

 유명 기업의 입소문 사례를 보면 유익한 마케팅도 있는 반면

마케팅은 곧 매출이란 공식,그 하나에 매달려 상호  유익성의 여부를 가늠해 보지도 않고

고객을 우롱하고 안좋은 마케팅의 사례도 볼수 있다

그렇다고 퍼주기식 대열에 동참하라는 얘긴 아니다

내 경험상 이동통신이나 통신비의 사례엔 프로모션이란 이름이 여러번 가족할인이나

장기 계약 고객,이벤트성으로 몇 퍼센트의 이익이 있다는 말로 현혹을 하고 재계약을

하며 서로 고객 유치전에 혈안이 되어있다

허나 그 내막은 한달안에 판가름이 난다

믿고 계약한 고객의 기대엔 1%의 기대치도 관심이 없는게 기업이 살길인가 싶을 정도

그래서 요즘은 이런 생각도 든다

눈뜨고 코베어가는 세상,,,

그것도 진화해서 내 통장에 누군가가 접근해 그럴싸한 말로 내 정보를 미티로

 출금을 자유롭게 할수 있는

그런 세상이 된 것이다

출혈경쟁이 치열한 분야는 더욱 그렇다

요즘 생각한 것은 눈에 보일 짓을 그렇게 자행 하면서도 뿌린대로 거둘날은

그리 멀지 않단 생각도 든다

눈에 뻔히 보이는 이런 유치한 고객 유치전쟁에 희생자가 되는 사례가 흔하기 때문이다

가끔은 이동통신사들의 마케팅은 눈살을 찌푸릴 정도를 넘어

법적으로 선을 넘은 사례도 급증하고 그 모든 폐해는 고객에게 돌린다

 도가 지나치단 생각도 들었기에 한 예를 들자면

타 경쟁사의 계약 해지시 위약금을 물어 준다는 말로 그럴싸하게

번호 이동을 하고 4-5개월간 동시에 두곳에서 결재가 된지도 모르고 이를 상대로

싸우고 있는 분을 만난 적도 있다

아직도 그 금액을 받지 못했다고 들었다

나의 경우엔 ***(광고) *라고 그리 떠드는 기업(최고의 점유률을 자랑하는 )의 사례의 경우인데

건설사까지 손을 뻗칠정도로 고객 점유율에선 우위지만 그 써비스와

마케팅의 치졸성은 혀를 내두를 정도라 판단 된다

대리점에선 신규계약을 하나 따내는데 얼마의 돈을 받는지 모르지만

이것 또한 무료 폰에 가입비 무료 부가써비스 무료인 폰들이 난무하고 터치폰과같은

고가의 핸드폰도 무료가 흔해진 요즘 새로운 계약을 성사하는 것은  너무 열악한 실정이라

어쩌면 이해도 가는 것이다

그런데도 발품을 못파는 것보다 믿고 그냥 한두 곳에 비교를 할뿐

오히려 아이들의 핸폰을 잃어버릴수도 있는 문제라 약간의 가입비와 분실시

 뭔가 지불한 것이 위약금이 적을 것이라 신규를 오히려 가입비와

부가 서비스가 짧은 기간에 적용 되는 정도의 폰을 선택했는데

분명 학생 요금제에 부가 써비스의 내용과 비용을 정확히 기재까지 했어야 했다는 결론에 이른다

이렇게, 점주의 말만 믿고 구두로 설명만 들었던 것이 화근이였다

이것도 부동산 계약처럼 별도의 글과 말의 내용을 첨부해야 할만큼 그런 세상이 온것인가?

분명 6천원대로 2달 5일을 사용하고  해지하는 조건의 폰이였던 기억인데

대리점주인의 말만 믿고 납부고지서를 보니

정액 이란 말하던 내역에서 만원이상 비용이 더 부가써비스로 청구가 된 것...

그리고 납부내역엔 부가 서비스에 의한 할인 -요금할인 이란 목록으로 학생 요금

만원|\10000) 할인 품목이 그렇게 가장되어

마치 부가 서비스를 사용해서 디스 카우트 된양 혼돈을 주었다

아마 뜯어 보고 서비스센타에 두세번 안내자를 바꿔가며 그 서비스와 별개의 별도 할인제 기능임을 어렵사리 알게 되었다

이렇게 슬그머니 금액을 세배로 부풀려   청구해 놓고 납부는 문자로만 왔단다

아이의 명의로 만든 폰을 부모가 요금조회하기 어렵게 메일링 써비스 청구는

 왜  여지껏 한번도 안왔나 싶다

당연 두가지를 다 기재한 기억에 신청서를 다시 찾아 보고 의야했다

맞다 첨부터 이들의 의도 한 바가 아닌가~!

당연 기존 조건과 상관없는 할인 요금제인데 이렇게 슬그머니 날짜까지 계산해 3개월째

 세배의 금액을 부과해 놓은

이 회사의 대답은 대리점에선 분명 설명을 해 준 내역이란다

그 당시 무료폰도 허다한데  그정도의 물색으로 넘어갈성 싶은가

고객은 다 바보인줄 아는 모양이다

부가서비스 16000원을 내고 한번도 사용안한 터라

그 내역에 동의 한바가 없으면 대리점주는 환불을 요청하면 되지 않느냐고

자신이 시원스레 답을 할수 없는 중간 입장에서의 변명도 잠시

이토록 먼저 전화해  늘어놓는거 보면 양심이 찔리기는 하는가보다

이래 저래 부가 서비스와 가입비 5-6만원 을  치르고 길건너에선 이 폰은 이전부터 공짜였다는

사실이 배 아프지만 .공짜폰만을 원한 것이아니기에 넘어가려 했는데

 치졸한 마케팅을 동원해 또 이런 식으로 남의 통장에 돈을 가져다가 환불도 못해 주겠다는

 회사의 심보가 대단히 불쾌할수 밖에 없었다

인터넷 재가입시에도 농략당한 기분,가족 할인된다고 등본떼 보여주고 시간내어 가싸다주었는데

내는금액은 고대로이고 프로모션의 할인 품목의 비율만 가족할인 비율만큼 다시 내려 10%를 해 준척 하는 미끼와 생색내기의 달인 기업

...

안내원이 뭔 잘못은 아닌데 정말 미워질 찰나이다

점주와 계약시 두사람아니 온가족이 듣고 수긍하며

예민한 부가세 한달 가격 제시.그 대화 부분이 확인 불가라는 사유.

누구도 믿지 못하는 세상이 아닌가

그럼 난 왜 그 내역에 의혹을 재기했고 순진하니 그 만원의 할인내역으로

결과적으로 내가 듣고 수긍한 가격으로  생각을 했단 말인가~

오히려 그 점주의 전화를 받고 그 모든 게 이해가 갔다

조금은 서로가 멋적은 사과와 요즘 불경기에 그 통신회사의 관례에 가까운 일이라며

넌지시 이런 파행에 대한 사례가 또 있어 본인도 고역이라는 말을 흘렸다

그런   원망조의 말들이 오고가며 그 점주도 거대 회사의 희생양이란 생각에

이렇게 할수 없이 뭔가를  수긍했어야 할 때즈음

 그 통신사에서 다급히 또 해결이라도 해 줄양 전화를 해 대었다

 아마도 도둑이 제발 저린 격이 아닐까

 그리고 점주와 통화 내역을 조회해 보면 납득갈만한 말들이 있으니 들어보라고 해도

그당시 남편과 함께 그 약관의 내용을 다 기억하고 있으니 그 사실을 낱낱히 들어 보라고 해도

아까 전엔 확인을 한다고 하는 안내원은

도통 말을 빨리 해 버린다

이전의 그 상냥을 가장한 말투는 온데 간데 없다

이내 목소리와 자세가 바뀌어 내가 낸 부가세 첫달10여일치의 부가세는 6000원 선내에 있으니 그 금액은 제끼고 약 50%선에서 지금까지 쓴 부가세에 50%를 담달에 넣어 준단다

어느 나라의 법칙인가?
그네들의 계산을 늘 그렇다

날짜수 따져 내는 금액은 나눠보면 사실 13일치에 가깝고

내가 잘못낸 부가서비스를 인정하면서도 부가서비스에 10%인 부가세는 다시 돌려줄 생각이 없다

그네들 말장난은 내가 항상 느끼는데 계약자의 정신을 혼돈케해서

계약 만 성사시키면 그 금액에 대한 설명은 충분했다면

필요치 않은 걸 설명하며 다시 되돌아가는 쳇바퀴의 말을 넌지시 흘린다

인터넷 재 가입시 늘 실갱이를 하는것도 금액을 올려 받기라고 하듯

부가세 이전 금액을 강조하며 실제 부가세를 슬그머니 끼여 넣는다

질문이라도 던질라 치면 이전의 금액의 부분을 계산해 내게 유리하다며 말의 채찍을 가세하며

갑자기 나의 개인정보를 되묻는 그런 식이다

이런 부가세마져 고객을 우롱하는 말장난의 여지를 주고 있다

녀석의 핸폰비는 부가세10%이 붙어 금액이 만원안팎의 할당된 양만 쓰는 요금제가

 4만원에 다다른 상태인데 고스란히 부가세 원금만을 반값처리해  14900원으로 무마시켜버린다

실제 사용도 못하고 모르는 써비스가입비 5만원내외는  돌려주지 않으면서 ...

비단 이 회사는 핸드폰을   구매하는 것뿐아니다 참 대기업의 윤리는 도대체 어디로 간 것일까

이 책을 접하곤  반드시 그런 상황에서 나와 같은 일이 비일 비재할 터인데

치종한 마케팅으로 기억된 고객의 얼룩진 맘은 그리 쉽게 회복될 수없다

해서  대 기업의 마켸팅 분야의 선두 그룹에 있는 사람들도 좀 읽어봤음 싶었다

마케팅은 어쩌면 진심이 통하는 사람을 유익하게 하며 기업정신의 윤리성에

기초해야 한다는 핵심을 놓치고 강조하고 연구되어 겉핥기식의 흉내만 내고 있다는 점을 지적하고 싶다

 또한 입소문 마케팅의 정의와 본질,  마케팅의 4대 규칙 및 6대 철학,

 그리고 모든 성공한 입소문 마케팅의 필수 요소인 ‘입소문 마케팅 5T’까지 소개해주고 있으니

온라인 시장에서 뜨거운 입소문을 이제 간과할수 없으리라

 특히 B2B 입소문 마케팅,

부정적인 입소문에 대처하는 방법도 자세히 안내하고 있어 기업의 사활을

좌우하는 고객 입소문의 실체를 파악하고 그것을 기업 수익성과 장래까지

가늠해볼 여지도 충분한 것이다  

소비하는 자의 권력도 소비객체의 것 이상이란 사실을 명심했으면 한다

소비주체없이 소비 객체는 있을수 없으므로

이 책이 나오기 전부터 고객은 이미 항상 떠들고 있었다. 하지만, 기업들은 정확한 고객의 생각을 알 방법이 없었다. 이 책은 걸어 다니면서 자신의 말을 실시간으로 인터넷에 올리는 사람들이 사는 지금 이 시대에 톱니바퀴처럼 딱 맞물리는 마케팅 전략을 소개한다. 게다가 이 책은 가장 저비용으로 편법이 아닌 기업이 지켜야 할 원칙만을 지키며 합리적인 마케팅 방법을 제시하는 책이다. 짧은 텔레비전 광고 한 편에 수억 원의 비용이 나간다. 하루 수천 개의 광고를 보는 고객들은 약 한편의 광고만을 기억하고 설상가상으로 광고를 봐주었으면 하는 고객들의 텔레비전 시청 시간은 줄어든다. 기업의 홍보는 더 이상 광고에만 매달려서는 안 된다. 기업은 달라지는 시대에 앞지르지도 뒤쳐지지도 않아야 한다. 그렇다면 이제 기업은 어떻게 자신들의 제품을 알려야 할 것인가?

이 책은 우리가 제품에 관해 가타부타 말하는 것도 부족해 불특정 다수가 볼 수 있는 인터넷에 글을 올리는 불편함을 감수하며 저지르는 행동들이 왜 그런지에 대해 말해주는 책이 아니다. 사람들이 그 동안 신경 쓰지 않고 벌여왔던 시간만 낭비한다고 여겨진 활동들을 통해 생산적인 활동으로 만드는 방법을 알려주고 있다. 이러한 활동의 예를 들자면 주변사람들에게 저번 주에 자신이 구입한 제품에 대해 말하기, 어제 저녁에 본 어떤 기업의 좋은 혹은 나쁜 내용의 뉴스 대해 논쟁하기, 이번에 구입한 제품의 카페에 가입하기, 개인 블로그에 사용하는 제품의 리뷰쓰기, 특정 기업의 뉴스레터 받기, 구매를 고려 중인 제품에 관한 글 스크랩하기 등의 행동들이 어떻게 시간당 엄청난 돈을 가져다 주는지 알려준다.

두 사람만 모여도 생기는 입소문. 이 입소문을 마케팅에 이용하는 방법을 제시한다. 이 책을 읽다 보면 기업이 입소문마케팅으로 고객의 말을 향해 공격을 하는 것인지 방어를 하는 것인지 판단하기는 힘들다. 하지만, 한가지 확실한 것은 이 저자가 알려주는 방식은 확실한 효과가 보장된다는 점이다. 이 책 전반에 씌어진 수 많은 기업들의 사례가 이를 입증해준다. 그 동안 정리되어 있지 않은 방식으로 많은 기업들이 해온 이 입소문마케팅을 저자는 깔끔하게 이 한 권의 책을 통해 우리에게 소개한다.

또한, 이 책은 마케팅방법 제시뿐만 아니라 효과적인 입소문마케팅을 위해 기업들이 반드시 지켜야 하는 원칙들에 대해서도 이야기한다. 고객에게 상품을 파는 것이 기업의 기본적인 목적이지만 이를 효과적으로 하기 위해 반드시 지켜야 하는 원칙들도 존재한다. 그리고 이러한 원칙들을 계속 지키는 기업, 점점 잊으려 하는 기업 그리고 잊고 있다 깨우쳐나가는 기업이 있다. 중요한 것은 기업들이 이 세 부류 중 고객들에게 어떠한 기업으로 보여지는지 알아내는 것이다. 기업의 입장과 고객의 입장은 다르다. 겨우 다섯 가지 항목으로 나뉜 문제다발로는 기업이 고객들의 생각을 알아내기에는 한계가 있다. 그리고 정말 중요한 또 한가지. 잊고 있던 원칙을 깨우쳐주는 상대가 기업 스스로라면 더 없이 좋겠지만 고객이라면 어떻게 대처해야 할 것인가에 대한 답을 제시한다. 기업과 고객은 서로 다른 입장이기에 이해를 위해서는 반드시 대화를 해야 한다. 이 책은 바로 이 대화 즉, 기업이 절대 이길 수 없는 논쟁에 절대적으로 필요한 ‘지는 법’을 알려준다.

이 책을 추천하는 가장 큰 이유는 그럴싸한 이론만으로 포장된 책이 아니기 때문이다. 아직 입소문을 어떻게 활용해야 할지 모르는 초보자에게 쥐어주는 비싼 전문가용 낚시대가 아니라 어느 강에 어떤 지점에 무슨 미끼를 던져서 특정 물고기를 잡으라고 옆에서 조언해주는 전문낚시꾼이다. 그 것은 개념편과 실전편으로 나뉜 이 책의 구성만 보더라도 이 책이 책장 속에 꽂혀만 있을 책인지 아니면 항상 책상 위에 펼쳐져 있을 책인지를 통해 알려준다.

문득 이런 의문이 든다. 광고를 배우는 학생으로서 이 글을 작성하는 행동이 고객의 입장에서의 시작하는 입소문인지 아니면 이 책을 다른 사람에게 알리고 싶은 마케터의 씨앗뿌리기인지 말이다. 만약 이 글을 읽는 당신이 기업의 홍보를 책임지고 있는 혹은 앞으로 지게 될 사람으로서 이 글 한 편이 아무것도 아닌 것이 될 수도 있고 무언가가 될 수도 있게 만들려면 이 책을 한번 읽어봐야 하지 않을까?

* 관련 웹사이트: http://womma.org/main/ 

고객을 떠들게 하라

'

구전 마케팅' 소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하게 하여 상품에 대한 긍정적인 입소문을 내게 하는 마케팅 기법.

광고연구원에 들어와서 광고에 대해 배우면서 '마케팅이 중요하구나' 라는 것을 알게 되면서 본 내용이였는데 주변에서 많이 이야기하는 제품이나 서비스 얘기를 생각해보니깐 더 가깝게 느껴졌다.

어떻게 하면 사람들에 입에서 이야기가 나올까?

KT의 olleh처럼 생각할 수 없었던 아이디어와 웃음에 생각이 나고 다른 사람에게 전달할 수 있듯이 일단 기억에 남게 만든다면 성공한 것이다. 재미라는 요소가 단지 웃음을 준다기 보다 기발함에 그런 의미를 가지게 한 예도 많이 있다. 뉴욕의 유명한 맛집 카네기뉴델리에서 선보인 18센티미터 두께의 콘비프 샌드위치와 시카고 베이글 오소리티가 후저대디나 먼스터 매시같은 이름의 샌드위치를 내놓아서 관광객들의 명물이 되었다. 광고도 이와 비슷하다. 지금 이 광고에 우리 회사가 얼마나 많은 쓰고 있는 지를. 세상 사람들이 하루에 수백 개가 넘는 광고에 눈길 한 번 주지 않은 채 지나가는 일이 비일비재한데 어떻게 하면 신경을 써주는지를 생각해 보아야 한다.
 
물건, 서비스를 사용하는 사람들을 행복하게 만드는 것도 최고의 방법이다. 행복하게 만드는 방법은 2가지인데 훌륭한 제품 본연의 기능을 제대로 수행하면서 고객이 즐겁게 수행할 수 있는 제품을 통해서, 또 하나는 친절한 응대와 최고의 고객 서비스를 통한 것인데 주변에서 차를 구입하고 차를 판 판매원이 명절이나 생일때마다 연락도 해주고 결함이 생기면 책임있게  도와주는 것이 이런것들에 해당된다. 마트에 장을 보러 갔을때 깨끗한 매장에서 저렴한 가격과 친절한 매장 직원을 만나 원하는 물건을 샀다면 만족감도 들고 다른 사람을 만나서 그에 관한 이야기도 많이 하듯이 그 사람이 좋은 경험을 해야 다른 사람에게도 이야기를 하게 되는 것이다.

사실 입소문은 제품 자체의 특성에서 유래하는 것이기도 하지만 제품을 사용해본 고객의 기분과 관련되는 경우도 많다. 회사가 고객에게 무엇을 해주었느냐보다 고객은 자신의 기분과 느낌을 더 나누고 싶어 한다.
 
'그러면 어떤 기분과 느낌을 우리는 주변에 이야기하고 싶어할까?'

사람은 좋아하는 일이나 취미에 전문가처럼 보이고 싶어 하는 욕구가 있다. 그 분야에 관한 일이 있으면 그 사람에게 물어봐야 하는것처럼. 많이 찾아보고 알게되면 다른 사람들에게 알리고 싶어하고 도와주고 싶어한다. 블로그나 온라인 커뮤니티에서 자신이 아는 것을 올려 사람들과 공유하고 네이버에서처럼 모르는 내용에 답변을 해주는 사람들이 있는데 누군가가 시켜서가 아닌 자발적으로 하는 행동이다.  비슷한 형태로 주변사람들이 같은 제품을 쓰기를 원하는데 매킨토시 매니아들을 보면 잘 알수 있다. 매킨토시 브랜드에 엄청나게 열광하는 이들은 자기 주변에 모든 사람들이 매킨토시 컴퓨터를 사용해야 한다고 주장한다. 이 컴퓨터가 모든 사람의 생활을 더 편리하게 해줄거라고 확신이나 하는 것처럼 말이다.

어떻게 하면 사람들이 이야기하고 어떤 기분을 가지고 이야기하는지 알았다면 오늘 당장 실천할 수 있는 방법들을 알아보자.

1.인터넷에서 우리 회사와 제품에 관해 이야기하는 사람들을 찾아라.
2.누가 그 대화에 참여할 것인지 결정하라. 오늘 바로 시작하라.
3.회사와 제품의 블로그를 만들어라.
4.회의 때마다 "이것이 입소문 낼 만한 가치가 있는가?"라고 물어라.
5.소문낼 가치가 있는 입소문거리를 찾아라. 단순한 입소문거리라야 한다.
6.사람들이 주변에 말하고 싶을 만한 무언가를 자주 던져라.
7.입소문꾼을 위한 특별 뉴스레터를 만들어라.
8.입소문을 추적하는 손쉬운 방법 한 가지를 선택하라.
9.웹사이트의 모든 페이지에 친구 추천 양식을 띄워라.
10.쉽게 포워딩 할 수 있는 이메일 안에 특별 제안을 집어넣어라.
11.모든 제품 포장에 작은 선물과 입소문 도구를 넣어라.
12.입소문꾼을 위한 특별 세일을 실시하라.
13.실수에 대해 사과하고 신속하게 고객의 문제를 해결해주어라.
14.자선 단체와 제휴하라.
15.고객이 예상하지 못한 것을 하라.
16.친절하라.

우리는 왜와 어떻게에 대한 답을 알고 당장 실천할 수 있는 직접적인 해결책까지도 찾았다. 하지만 입소문 마케팅은 어쩌면 사람들을 잘 대하는 것에 관한 것인지 모른다. 고객들이 특정 회사와 제품을 좋아하면 주변에 알릴 것이다. 그들이 퍼뜨리는 입소문은 이 세상 어느 광고보다 강력하다. 행복한 고객이야말로 회사를 성장시키는 원동력이다.

고객을 떠들게 하라

앤디 서노비츠 / 조 은경

국일미디어

유난히 더웠던 일요일의 오후

기말시험이 끝나고 서적리뷰 과제를 하기 위해 교보문고에 들렸다.

고객을 떠들게 하라 라는 책이 리뷰 주제로 나왔을때,

커뮤니케이션에 대한 책인가보다 하고 생각했었다.

전공과목으로 커뮤니케이션에 대한 건 몇번 들어봤던터라

처음엔 흥미가 가지 않았다.

자리를 잡고 앉아 책을 읽기 시작했다.

단순히 제목만 보고 커뮤니케이션에 대한 책이겠거니 했는데

이 책은 "입소문 마케팅" 이라는 

새로운 마케팅 방법에 대한 책이었다.

여자들의 수다에는 어디에 예쁜 옷을 팔더라,

어떤 가게가 맛있는 음식을 팔더라 라는 이야기가 가득하다.

이것이 바로 입소문이다.

책에서는 입소문 마케팅을 이렇게 정의한다.

입소문 마케팅이란, 고객이 이야기 하도록 만들기 위해

회사가 할 수 있는 모든 것 이라고 말이다.

이제는 고객이 먼저 우리 회사에 대해 이야기 하는 것을 기다리면 안된다.

회사가 먼저 고객들의 입을 열게 하기 위해 노력해야 하는 것이다.

입소문에도 두가지의 입소문이 있다.

그 첫번째는 장점에서 자연스럽게 소문이 나는 유기적 입소문이다.

제품이 너무 좋아 고객이 도저히 입을 다물 수 없을 때

일어나는 입소문이 진짜 입소문이라고 말한다.

이것과 반대되는 두번째 입소문으로는 증폭된 입소문이 있다.

뉴욕 그랜드 센트럴에 한 구두방,

이곳은 에디스라는 이름의 가게로 언제나 사람들이 가득하다.

이곳은 사람들의 입소문으로 언제나 손님이 가득한데,

그 이유는 학교식의 커다랗고 푹신한

빨간색 가죽의자가 있기 때문이다.

이 의자에 앉아 하루에 피로를 풀기 위해

손님들은 수 많은 가게중 이곳을 찾는다.

이렇듯 입소문으로 손님을 끌기 위해서는

고객을 행복하게 하는 무언가가 필요하다.

입소문 마케팅에도 4대규칙이라는 것이 있다.

첫번째는 재미, 두번째는 위의 사례처럼 고객행복,

세번째는 고객신뢰와 사랑, 그리고 마지막 네번째는

쉽게 퍼지는 유동성이다. 쉽게 퍼지는 유동성은 누구라도 쉽게

기억할 수 있는 입소문 메시지가 있어야 한다.

그리고 이 책에서는 고객이 이야기를 하는

세가지 이유에 대해서도 나와있는데, 공감되는 부분이 아주 많았다.

첫번째는 특정 회사와 그 제품이 좋아서,

두번째는 이야기하면 자신이 뿌듯해지니까,

그리고 세번째는 집단소속감 때문이라고 그 이유가 나와있다.

내가 친구들이나 주변사람들에게 어떤 제품이 좋더라,

뭐가 좋더라 라고 이야기할때의 내 마음이

위의 세가지 이유와 다르지 않았다.

또한 책에서는 입소문 마케팅의 5T에 대해 정의되어 있었고,

 입소문을 줄이는 방법에 대해서도 나와있었다.

입소문을 줄이는 방법의 사례에는 크리스피 도너츠가 나온다.

나도 이 도너츠를 좋아하는데

그 이유는 따끈따끈 하고 갓구운 달콤한 맛이 다른 도너츠보다 좋기 때문이다.

다른 고객들도 크리스피 도너츠의 그런 장점이 좋아

매장을 찾는 것인데 크리스피 도너츠는

던킨도너츠처럼 누구나 쉽게 사먹을 수 있는

도너츠 라는 것으로 새롭게 전략을 새웠다.

하지만 그 따끈따끈한 달콤한 도너츠를

맛 볼수 없게된 고객들은 더이상 떠들지 않게 되었다.

언제라도 살 수 있는 음식에 대해

친구와 이야기 하고 싶은 사람은 없으니까 말이다.

처음에는 기대없이 본 책이 입소문 마케팅이라는

 새로운 전략과 방법으로 날 흥미롭게 해주었다.

읽으면서 고개를 끄덕이게 하는 내용이 많았고,

입소문이라는 것이 다른 전략보다 어렵고 크게

성공할 수 있는 방법이라는 것도 알게 되었다.

우리는 늘 어떤 제품이 좋다 나쁘다 이야기하고

 블로그에 리뷰를 쓰기도 하며

이젠 어디에서든 제품과 회사에대해

 이야기를 할 수 있게 되었으니 말이다.

똑똑한 회사가 성공할 수 있는 방법,

 그것은 고객을 만족시켜 이야기를 할 수있게 하는

"입소문 마케팅" 그것이 바로 비밀이었다.

이제 내가 어떤 회사나 제품에 대해

 이야기를 하게 될땐 분명 이 책이 생각날 것 같다.

그리고 그 제품과 가게는 날 떠들게 할 수 있는

 특별한 무언가가 있을 것이라는 것도...

고객을 떠들게 할 수 있는 것, 그것은 단순한 마케팅이 아닌

고객에 마음에 한발자국 더 다가갈 수 있는

고객에 대한 따뜻한 관심이라고 생각한다. 

이 책을 보자마자 나는 내 전공 교수님이 생각났다.

내가 외식산업학과에서 귀에 딱지가 생기도록 들었던 말이 바로 입소문이었다. 그 이야기를 우리 교수님은 참 많이도 해주셨던 기억이 난다. 먹을거리야말로 입소문이 가장 중요한 영향력을 끼친다고 !!

입소문 마케팅에 대해서 프로젝트도 많이 내주셨었고 공모전에서도 많이 써먹을 수 있도록 팁도 가르쳐주신 덕분에 상도 받을 수 있었다. 그 덕분에 내가 마케팅에 관심을 갖고 나아가 광고라는 분야까지  관심을 가질 수 있게 되었다. 그래서 나는 이책의 리뷰를 쓰면서 대학교 시절로 돌아가

외식이라는 분야에 접근해서 나의 생각과 의견을 써보고 싶었다. 

'거리'를 제공하라

책의 6장에서는 말하고 있다.  입소문 거리를 제공하라고 !!

지금은 없어진 방식이지만 예전에 크리스피 크림 도넛은 새 매장을 오픈하면, 수천 개의 도넛을 나눠 줬다. 그리고 크리스피하면 떠오르는 것이 ‘도너츠 극장’ 이라고 불리는 투명 유리인데 이것을 통해 도넛이 만들어지는 과정을 직접 볼 수 있다. 단순히 제품의 이해와 구매를 유도하는 것이 아니라

소비자가 직접 보고 맛을 보게 하는 경험에 초점을 맞추어 훨씬 더 많은

부가가치를 제공하는 것이다.

무작정 제품을 광고하고 자랑하면서 우리 제품이 최고니 한번 사용해 봐라 또는 구매해 보라고 하는 것은 마케팅이 아니라 그저 떼를 쓰는 것과 똑같다. 소비자에게 만질거리, 맛볼거리, 경험 할거리를제공함으로써 소비자들과

커뮤니케이션이 된다면 기업은 믿음과 신뢰를 기본으로 자연스럽게

입소문을 만들 수 있을 것이다.

작고 허름한 식당의 메뉴나 물어 물어서 찾아갈 수 있는 식당이나 어떤 것이라도 입소문은 퍼뜨릴 수 있다. 중요한 것은 어떻게 입소문을 내느냐이다.

그 기본이자 핵심이 바로 체험이다.

'여성' 을 공략하자

책의 5장에서는 누가 입소문을 낼것인가에 대해서 이야기를 하고 있다. 

입소문은 특히 여성을 공략하는 것이 효과적이다. 그 이유는 그들의 영향력 때문이다. 그들은 신체구조상 남성보다 예민하고 감성적이다. 밥을 한 끼 사먹을 때도 남성들과는 다르게 식당의 분위기부터 시작해서 종업원들의 서비스, 인테리어, 음식의 냄새, 모양, 식감, 맛 등 모든 감각을 총동원한다. 또한 그들은 ‘좋고 싫음’이 분명하고 이를 전파하는 일에도 적극적이다.

'정직 , 신뢰' 가 바탕

정직한 입소문이 중요하다는 것은 당연하다고 생각한다.

그저 허울뿐인 거짓된 입소문보다는 믿음과 신뢰, 품질을 바탕으로

입소문이 나야 소비자와 기업간이 오래도록 관계를 유지할 수 있을 것이다.

절대 허울만 보기 좋은 그림의 떡의 되어서는 안 될것이다.

나는 개인적으로 어떤 물건이든 사기전에 그에 대한 정보를 오랫동안 검색하는 버릇이 있다. 한때는 통닭을 주문하기위해 2시간동안 웹서핑을 한 적도 있었다. 옆에서 보다 못한 한 친구가 이렇게 물었다. “아직도 결정못한거야?” 그말에 나는 이렇게 대답했다. 응. “인터넷은 믿을수 없잔아”

하지만 이런 나조차 전자사전은 5분만에 구입했다. 나는 전자기기전문가들로 이루어진 커뮤니티 “디씨인사이드”의 전자사전갤러리를 들러 전자사전에 대한 정보를 검색해보았다. 유난히 굵은글씨로 맨위에 써져있는 전자사전 개념글필독이라는 글이 눈에 띄었다. 조회수가 4000이 넘는 글이었다. 하지만 더 눈에 띄었던건  게시글아래 적힌 댓글들이었다. 개념글찬양이라는 내용이 회원들의 어법에 따라 홈페이지를 가득 매우고 있었다.

내가 처음 디씨인사이드를 접햇을때는 과히 충격이었다. 그들은 마치 평론가 집단같았다. MP3를 3~4개씩 사가며 스펙과 디자인을 논하는 사람들이 즐비했다. 그런 사람들이 모두 입을 모아 지금 내가 읽고 있는 이글을 찬양하고 있다. "대체 무슨글이길래". 곧이어 스크롤을 올려 글을 찬찬히 살펴보았다. 갤러리시샵이 직접 사람들의 구매 동기에 따라 전자사전을 추천해주고 있었다. 나는 비교적 싼 가격에 괜찮은 성능의 컴팩트한 전자사전을 찾고 있었고, 시샵이 추천해준 L사의 제품을 망설임 없이 구매했다. 다음날 물건이 도착했다. 집에서 사용설명서를 보며 혼자 끄적여 보았다. 그렇게 산 전자사전을 지금까지도 별탈없이 아주 만족하며 잘쓰고 있다.

나는 토익공부를 위해 전자사전이 한시라도 빨리 필요했고, 이것은 내마음속에 짐처럼 작용하였다. 하지만 나는 불과 5분만에 웹서핑을 통해 이 짐을 덜 수 있었다. 최고의 선택이 아닐지라도. 일단 선택을 마쳤다는 점에서  안도감과 만족을 느꼈다. 나처럼 긴박하게 물건을 사야하는 경우가 아니더라도  어떤 물건을 사야 하는데.. 무엇을 고를지 몰라 고민에 빠져봤던 경험들은 누구나 한두번씩 있을 것이다. 선택은 늘 곤혹스럽기 때문이다. 어쩌면 사람들이 물건을 구입하고 나서 얻는 쾌감은 물건에 대한 만족감에서 오는 것이 아니라, 물건을 사야한다는 강박관념에서 벗어났다는 해방감에서 오는 지도 모른다. 

현대 사회는 급속도로 발전하여 회사마다 기술력의 차이는 그다지 크지않다. 이 차이를 변별하여 물건을 선택하는 일은 소비자에게 어렵다 못해 때로는 곤혹스럽기까지 하다. 이런 상황에서 소비자와 회사 모두의 갈증과 피로를 풀어줄수 있는 사람이 입소문꾼이다. 나는 치킨을 사먹기 위해 2시간이라는 시간을 투자하고도 쉽게 결정을  못내렸지만, 치킨보다 10배는 비싼 전자사전은 단 5분만에 구매의사를 결정했다. "디시인사이드" 를 믿을수 있는 입소문꾼이라고 인식했기 때문이다. 나는 믿을수 있는 입소문꾼을 통해 구매과정에서 오는 피로감을 없앨수 있었고. 회사는 입소문꾼을 통해 제품과 나를 다이렉트로 연결 시켜 제품을 판매할수있었다. 이렇게 믿을수 있는 입소문꾼을 활용하는 것은 기업과 소비자 모두에게 무척 유용하다. 특히 매출이 곧 생존과 직결되는 기업입장에서 입소문꾼은  하늘에서 내려오는 동아줄이나 다름없을것이다.

이 책은 기업입장에서 입소문꾼을 찾아내는 방법. 이들이 자연스럽게 입소문을 퍼트릴 수 있는 공간을 조성하는 법, 입소문꾼들에 입에 오르내릴만한 입소문 거리를 창출하는 법등. 입소문마케팅에 대한 모든 것들을 사례와 자료를 통해 보여주고 있다.