| 생산자가 생산하는 생산물이 수요자의 수를 넘어서는 시대.. 이 '과잉공급의 시대'에 기업의 생존을 위해서 꼭 필요한 것은 소비자의 머리와 마음을 읽는 것이다. 그래서, 현대 기업에게 ㅇ있어, 소비자에 대한 이해를 바탕으로한 서비스 시스템의 구축은 기업의 사활과 직접 관련되어 있다고 해도 과언이 아니다. 이 책은 과잉생산 시대에 차별화되고, 선진적인 기업이 되기 위한 필수적인 '서비스'에 대한 개념을, 구체적인 몇개의 기업 사례를 통해 설명하고 있다. <고객의 접점>에서 일하는 직원이 가장 '낮은'위치에 있는 사람들이 배치되어 있었던, '과거'의 서비스 기업에 대한 문제점을 지적하고, 저자들은 서비스의 가장 핵심적인 가치는 <진실의 순간(Moment Of Truth) : 고객과의 접점에서의 서비스>이라고 정의한다. 서비스 시스템은 이를 지원하기 위한 조직이 되어야 한다고 주정하고 있다. 간혹 나타나는, 저자들의 <서비스 시스템>에 대한 기득권(?)에 대한 주장들이 다소 거슬리는 부분도 있지만, 대체로 이들의 주장은 타당하다. 이책에서의 주장대로라면, 우리나라에서 서비스를 제공하는 상당수의 기업은 서비스를 최우선의 덕목으로 둔다기 보다는 서비스를 '베풀고'있다는 느낌이 든다. 대량생산의 시대, 소비자의 상상력이 제품화되는 이 시대에 정말로 필요한 서비스 조직은 어떤 모습일까? |