| 이 책은 일본의 후나이 유키오라는 사람이 쓴책인데..(주)후나이종합연구소에서 일본내 약 5,000여개 회사에 경영컨설팅을 해주면서 최대 경영 컨설턴트로 활동하고 있다고 한다. 물론 일본의 사례를 들어 미안하다만...오타쿠의 나라답게...여러가지 사소한(우리가 보기엔 필요없는^^)분야의 책들을 자랑스럽게(?) 출판까지 해내고 있는것도 일본인들의 무시할수 없는 국민적인 파워를 창출해 내고 있다는 점에서..또..장사치가 되려는 사람이 아니더라도... 나이외의는 모든 사람이 자신의 고객이다라는 고객중심적 마인드로 바라보면...공감이 가는 내용과 축소지향의 일본국민성다운..작고 앙증맞은 북디자인으로 부담없이 읽어줄만한 책이라고 강추할수 있을것이다. 물론 개인적으로 서비스사업을 준비하고 있는 사람이라면 더욱 읽어 마땅한 책이라고 말할수 있겠지..^-^ (묘한 뉘앙스~) 각종경영사례집과 마케팅책에서도 나오는 이야기지만..미국과 일본의 서비스마인드는 대비되는 케이스가 많다. 혹시 들어본적이 있는지 모르겠다. 잼있는 양국의 국민성을 나타내는 이야기다..(책에는 없는 야그^^) 미국에는 올랜도와 LA에 디즈니랜드가 있고..일본에는 동경에 디즈니랜드가 있지..이 양국의 디즈니랜드는 동일한 공원으로 보이지만 그들의 서비스마인드를 극명하게 대비시키는데..한마디로 미국의 고객만족경영은 '시스템경영'이고...일본의 그것은 '인적경영'이라는 것이다. 좀 상세히 설명을 하면...각 디즈니랜드에는 쓰레기를 버리는 문화가 각각 다른데..'시스템경영'의 미국 디즈니랜드에는 고객이 쓰레기를 들고 얼마나 갈수 있는가를 정확한 데이터로 분석하여 예를 들어 "40미터"라고 한다면...40미터마다 쓰레기통을 만들어 버릴수있도록 한다는 것이고..'인적경영'의 일본 디즈니랜드의 경우에는 '고객님이 버리고 싶은데다가 버리세요'라는 문구를 붙이고 고객이 쓰레기를 아무데나 버릴경우....이쁜인형탈을 쓴 직원이 고객들이 버린 쓰레기를 졸졸졸 따라다니면서 치운다는 이야기다... 잼있지...?? 오방 개인적으로는 일본의 사례가 더 정이간다..그래서 일본이 잘나가는것이겠지...일본저자 이야기를 하다가 멀리와버렸군...ㅡ.ㅡ^ 그럼 다시 책의 내용으로 돌아와서..마무리하마....고객들이 기대하는 기대수준은 한계치에 도달할 정도로 높아져만 가는 현실에서도...총체적인 불황으로....모든 가게의 장사가 잘 안 되는 때에도....유난히 장사가 잘 되는 가게가 있다....그 가게에는 반드시 우리가 알지못하는 어떤 특별한 것이 있다.. 고객은 불황이라고 해서 무조건 지갑을 잠그는 것이 아니라....고객을 감동으로 몰고 갈수 있는 최고의 서비스를 원한다...작은 차이도 느끼는 미세한 저울과 같아서...가격이 조금이라도 저렴하거나...양질의 서비스를 제공하는 쪽으로 기운다는 의미이다....장사란 이런 고객과의 관계를 만드는 것이다...마지막으로 이 책에서 강조한 '3회안정원리' 에 대해 언급하고 오방은 이제 집으로 간다...내일보자 바이... 가게에 들렀을 때 특별히 주인을 찾는 고객이 몇 명이나 있는지에 따라 장사의 승패가 갈린다. 단골고객을 만들기 위해서 ‘사람은 세 번 연달아 한 장소에 들러 같은 용무를 보고 세 번 모두 만족하게 되면 그 후에 똑같은 동작을 반복하게 된다.’라는 ‘3회 안정 원리’를 이용하면 효과적이다. 고객이 바라는 것은 결국 최고의 서비스다. 고객을 왕처럼 대접하여 세 번 이상 고객이 찾아오도록 만들어야 한다..... |