미국에서의 한 연구에 따르면 자동차, 각종 양주가 속해있는 증류주, 그리고 맥주. 이 세가지만이 소비자가 가격보다 브랜드를 중시하는 카테고리라고 한다. 얼핏 생각해보면 맞는것 같기도 하지만 수많은 물품이 존재하는 현재에는 얼토당토 않은 소리라는 것을 금새 알 수 있을 것이다. 뭐 물론 가격이 핵심적인 요소라는 사실에는 변함이 없을 테지만. 생산원가와 소비자가격의 차이가 공급자가 가져가는 이익이라면 소비자가격과 소비자가 실제로 지각하는 효용이 바로 소비자가 얻는 가치이다. 하지만 이 책에 따르면 월스트리트에서는 소비자의 지각효용을 실제보다 훨씬 높게 측정하고 있다고 하는데 이것이 바로 이 책이 제목이기도 한 브랜드 버블이다.

간혹 브랜드 자산을 실제 금액으로 환산한 순위를 보게 되는데 항상 코카콜라나, 인텔, 삼성전자를 비롯하여 다양한 대기업의 브랜드가 상위에 포진해있다. 나름 과학적인 계산을 통하여 산출했다고 하는데(잠깐 코카콜라를 검색해보니 690억달러, 우리나라 돈으로 85조원이나 한다고.) 저자는 바로 이 수치에 거품이 끼어있으며 소비자들의 브랜드에 대한 인식은 점차 낮아지고 있다고 말한다. 즉 이러한 상황속에서 기업들은 지속적으로 소비자들을 붙잡기 위해서는 인지도를 높이고, 신뢰감을 부여하고 소비자들에게 존중감을 보이고 자부심을 가져야지만 살아남을 수 있다는 것.

이 책에서는 기업을 분석함에 있어 BAV라는 분석모델을 이용하고 있는데 이는 48가지 브랜드의 1990년대부터 2000년 초반에 이르는 약 10여년간의 금융 및 주식 데이터를 기반으로 하고 있다. 하루가 다르게 경영환경이 변하는 시기이다 보니 이 책에서 브랜드 에너지가 높게 나온 기업들 중 할리데이비슨이나 팜사같은 지금은 많이 어려워졌거나 다른기업에 매각된 기업까지 보이고 있는게 흠이긴 하지만 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로라는 책에서 다룬 기업도 세월앞에 장사없는 시절이라 이 정도는 애교로 봐줄수 있을것도 같다.

책 2부에서는 5단계 전략 사이사이에 기업케이스가 들어있는데 뭄바이도시락배달 같은건 재미있게 읽을 수 있었다. 기업이 한사람 한사람에게 에너지를 불어 넣을 수 있을때 하루에 20만명이 넘는 회사원에게 집에서 만든 도시락을 1600만분의 1의 정확도로(거의 100%란 소리다.) 5시간안에 배달한다는 사실, 놀랍지 않은가. 얼마전 타계한 CK 프라할라드 교수가 말하길 '관리 조직의 단순성이 얼마나 효과적인지 보여주는 모범사례'라고 말했단다. 2008년도에 나온 책이 이제서야 우리나라에게 소개되어 늦은감도 있지만 책 뒷부분의 용어 및 기업 인덱스까지 충실하게 제공되어(개인적으로는 이런 류의 책에서는 이런 부록이 필수라고 생각한다.) 비교적 만족했던 책. 그나저나 파이낸셜 타임즈의 평은 참 간결하다. '읽을 만한 가치가 충분하다.'라니.

뭄바이 도시락 배달

인도의 뭄바이 도시락 배달은 기업이 구성원 한 사람 한 사람에게 에너지를 불어넣을 때 어떤 놀라운 결과를 달성할 수 있는지를 잘 보여준다.

뭄바이 도시락 배달의 비즈니스 모델은 아주 단순하다. 월요일부터 토요일까지, 거대 도시 뭄바이 전역의 빌딩숲을 누비며 20만 명 이상의 회사원에게 집에서 만든 도시락을 배달하는 일이다.

제품의 유통기한은 5시간이며, 이를 위해서는 매일 240만 회의 이적(移積)이 이루어지는 물류 시스템이 필요하다. 하지만 배달 인력은 태반이 문맹이며 도구라고는 손수레나 자전거가 고작이다. 기차를 이용하는 것 말고는 기술의 도움도 전혀 받지 않는다.

그런데도 정확도는 100퍼센트에 가깝다. 배달 사고 확률은 1,600만 분의 1에 불과하다. 전 세계의 경영 및 물류 전문가들이 이 놀라운 성과를 연구하고 경영대학원에서는 뭄바이 도시락 배달의 사례를 가르친다. 경영전략 전문가 C. K. 프라할라드는 말한다.

“이것은 관리ㆍ조직의 단순성이 얼마나 효과적인지를 보여주는 모범 사례다.”

우리는 델리에서 라구나트 메드게와 일주일을 보냈다. 누탄 뭄바이 도시락 배달 협회 책임자인 메드게는 단어의 뜻을 설명해주었다.

배달 일꾼을 가리키는 ‘다바왈라’는 ‘도시락(다바)를 나르는 사람(왈라)’이라는 뜻이며, ‘티핀(Tiffin)’은 알루미늄으로 만든 원통형의 가벼운 도시락 통을 뜻한다. 메드게의 자산은 오로지 직원이다. 메드게가 말한다.

“이 사람들의 머리는 컴퓨터이고, 모자는 햇볕과 비를 막아주는 천막입니다.”

집에서 만든 음식은 인도 사회에서 높은 대접을 받는다. 뭄바이도시락배달이 뭄바이 회사원들에게 집에서 만든 점심을 배달하는 것은 이러한 음식문화와 절묘하게 맞아떨어진다. 맞벌이를 하는 가정에서도 부엌살림은 여전히 여자 몫이다.

매일 밥하는 것이 미덕이기 때문에, 가공식품이나 냉동식품을 내놓으면 게으르다는 소리를 듣는다. 게다가 음식에 대한 종교적 금기가 널리 퍼져 있어 힌두교도는 소고기를 입에 대지 않는 반면 이슬람교도는 돼지고기를 멀리한다. 자이나교도는 마늘과 양파를 먹지 않는다.

또한 인도 음식은 요리하는 데 시간이 많이 걸리고 재료가 많이 들어가기 때문에, 제 맛을 내려면 집에서 소량으로 요리해야 한다. 게다가 집 밖에서는 저렴하고 위생적인 식당을 찾기 힘들다.

뭄바이 도시락 배달이 일하는 모습은 경이롭다. 다바왈라들은 월요일부터 토요일까지 하루도 빼지 않고 따뜻한 도시락 20만 여개를 수거하여 점심시간이 시작되는 12시 30분까지 뭄바이 전역에 있는 사무실로 직접 배달한다.

식사가 끝난 뒤 티핀을 회수하여 가정에 반납하는 것까지 치면 40만 번의 배송 작업이 이루어지는 셈이다.

다바왈라는 음식 문화를 존중하며 티핀을 제때 제 주인에게 배달하는 것에 자부심을 느낀다. 이들은 ‘아나다타’(음식을 제공하는 사람)를 자임한다. 도시락 배달은 빈민 수천 명에게 자긍심을 선사했다. 뭄바이 도시락 배달의 기업 가치는 다바왈라를 통해 구현된다.

문맹의 배달원들은 매일 배달하는 수많은 티핀을 구별하기 위해 정교한 표시법을 고안했다. 티핀은 5시간 동안 최대 7명의 손을 거치기 때문에, 출발지와 최종 목적지에 따라 분류할 수 있도록 사무실과 층까지 표시를 해야 한다.

이들은 이 세상 누구보다 열의가 넘친다. 배달원이 일주일에 엿새씩 쏟아 붓는 온전한 신체 에너지야말로 성공의 열쇠다. 이들은 하루 평균 25킬로미터를 대중교통으로 이동하고 10킬로미터를 도보로 주파한다. 운반 수단도 철도, 자전거, 손수레로 다양하다. 전체 시스템의 관건은 팀워크와 철저한 시간 엄수다.

전체 과정을 살펴보자. 다바왈라들은 오전 7시부터 9시 사이에 각 가정에서 티핀을 받아 자전거 뒤에 매단 채 가장 가까운 기차역으로 실어 나른다. 기차가 역에 정차할 때마다 티핀을 플랫폼에 내려놓고 순서를 맞춘다.

다바왈라 20명이 하나의 팀을 구성하고 배달원 한 명이 고객 40명을 맡는다. 오전 9시가 되자 이 역에서만 티핀 3,200개가 모였다. 배달원들은 ‘다바왈라 특별 열차’가 도착하는 오전 10시까지 티핀을 목적지별로 분류한다.

그리고 기차가 목적지에 도착하면 다바왈라는 자신이 맡은 티핀을 찾기 위해 눈에 불을 켠다.

뭄바이 시내에 들어서면 80명의 다바왈라는 소속 팀이 아니라 해당 지역의 배달 수량에 따라 재편성된다. 그랜트로드 역 구역에서 티핀 150개를 배달할 경우, 네 명이 배정된다. 한 명이 나를 수 있는 최대 수량이 35~40개이기 때문이다.

오후 12시 30분, 도시락은 어김없이 주인을 찾아간다. 점심시간이 끝나면 전체 과정이 거꾸로 반복되며 티핀은 오후 6시까지 각 가정으로 돌아간다.

메드게가 말하다. “우리가 실수를 저지르지 않는 것은 기술을 전혀 활용하지 않기 때문입니다.” 최신 장비나 근사한 마케팅은 없지만, 뭄바이 도시락 배달은 활력, 성실함, 가족, 다민족 같은 뭄바이 고유의 문화를 공유한다.

인도인에게 사랑받는 뭄바이 도시락 배달은 인도의 ‘무엇이든 할 수 있다’는 정신을 반영한다. 메드게는 이렇게 말한다. “사람들은 경영학 책을 공부한 뒤에 실천합니다. 하지만 우리는 실천부터 했고, 경영학 책에서 우리를 연구하더군요. 세상은 재미있는 곳입니다.”

[인도 뭄바이 점심 배달부 다바왈라]

『브랜드 버블』 본문 344쪽 (존 거제마 외 지음 / 초록물고기) 

인간 에너지

【김은섭 저자, 비즈니스북 칼럼니스트】인도 제 2의 도시이자 경제 중심지인 뭄바이 거리에는 인도 다른 곳에서는 볼 수 없는 독특한 풍경이 있으니 도시락을 한가득 싣고 달리는 사람들. 바로 120년 전통의 뭄바이 도시락 배달부, 다바왈라 입니다.

이들의 임무는 집에서 손수 만든 도시락을 사무실까지 배달해 주는 뭄바이만의 독특한 직업으로 집집마다 다니며 방금 만든 따끈따끈한 도시락을 수거하여 목적지까지 안전하게 배달해주는 것입니다.

도시락 배달을 준비하는 배달부 다바왈라 ⓒblog.daum.net/tobfreeman

뭄바이에선 무려 5천 명의 다바왈라가 20만 개의 도시락을 배달한다고 합니다. 실로 어마어마한 규모가 아닐 수 없습니다. 대부분 문맹자인 이들에게 이 도시락 배달은 가족을 먹여 살릴 수 있는 고마운 직업입니다.

우리가 주목해야 할 점은 이렇게 방대한 규모의 도시락 배달이 가능한 것은 인도 특유의 인력 시스템이 있어서라는 겁니다.

도시락 수거에서 마지막 배달까지 정교한 네트워크를 거쳐 각 사무실에 무사히 전달되는 데에는 운영자본도 최신 설비도 하나 포함되지 않은, 순수한 인간 에너지로 정확하게 움직이고 있습니다.

다바왈라에게 시간은 곧 생명입니다. 마지막 도시락 배달도 12시 30분을 넘겨서는 안 됩니다.

뭄바이 도시락 배달은 단순하지만 효율적인 인력 시스템을 갖추고 있다. ⓒblog.daum.net/tobfreeman

다바왈라가 우리에게 시사하는 바는 물류 시스템의 효율성을 높이기 위해서는 단순히 넉넉한 운영자본과 최신 설비의 기술력이 아니라 조직 구성원들이 경영진이 제시하는 비전과 사명을 어떻게 받아들이고 이를 업무와 일상에서 실천하는가에 달려 있다는 점입니다.

다바왈라 한 명 한 명이 전체 네트워크와 밀접하게 연결되어 유기성을 보이며 철저한 팀워크를 기반으로 방대한 양의 도시락을 정확한 시간 내 배달하는 광경은 무한한 인간 에너지의 힘을 새삼 깨닫게 합니다.

누군가에게 따끈한 밥을 먹인다는 자부심, 그리고 문맹이면서도 인도인으로서 보람된 직업을 가지고 가정을 부양한다는 기쁨으로 오늘도 다바왈라들은 거대한 뭄바이 거리를 열심히 달리고 있습니다. 사람을 스스로 움직이게 하는 것은 돈이 아닙니다.

바로 세상에 기여하고 있다는 뿌듯한 보람입니다. 그리고 세상에서 가장 큰 에너지는 바로 인간 에너지입니다.

너무 많이 인덱스를 붙였군요.ㅎ

 그래서, 
브랜드는 꾸준히 움직여야 하고, 그래서 브랜드는 명사가 아니라 '동사'여야 합니다. 

이 책의 공동 저자인 존 거제마와 에드 러바는 브랜드 전문 기업에서 근무하고 브랜드로 소위 밥벌어 먹고 살아왔으면서 브랜드를 공격합니다. 여담이지만 이들을 배워야 겠다고 생각한 것은 자신이 살아가고 있는 그 토양이 어떤 상태인가를 항상 고민하고 살펴보고 있었다는 것입니다. 왜냐하면, 항상 생활하는 공간은 불쑥 간만에 방문한 손님이 아니라면 그 변화도 그 문제점도 눈에 들어오지 않기 때문입니다. 데워지는 물에 개구리는 자기가 익는지도 모른다죠. 조금 끔찍한가요? ^^ 어쨌든 그 만큼 그들은 긴장을 하고 있었고, 그 변화 혹은 주변의 경고를 놓치지 않았다는 말이 되는 것이죠. 

브랜드는 기술의 평준화에 따라 다른 경쟁 상품과의 변별점 혹은 경쟁 우위를 나타내는 다소 추상적인 개념이었습니다. 하지만, 그 브랜드의 가치는 시장 지위, 경영 시스템, 그리고 특허나 인적자본의 지식과 같은 다른 무형자산들과 더불어 크게 주목받아온 것도 사실입니다. 실제 주가의 70%가 이러한 무형 자산에 의해 가치 평가 되고 있다는 사실은 물리적 상품 혹은 소비자들이 얻게 되는 실질적인 혜택에 비해 그 과정을 만들어 내는 다소 유동적이고 추상적인 요소들에 의한다는 것을 보여줍니다. 

그런데, 

브랜드에 대해 너무 맹신하고 과신하고 있는 것은 아닐까요? 
어쩌면 좀 힘있는 브랜드를 가졌다고 해서 너무 허리띠 풀고 늘어져 있는 것은 아닌가 하는것입니다. 
왜냐.
브랜드라는 것은 앞서 말한 바 대로 움직임 즉, 동사인데, 지금 좀 '잘'한다 싶어도 항상 그러한 것은 아니므로, 잘하는 방향으로 꾸준히 노력을 하고 발전해 나가야만 지금의 지위를 유지할 수 있다는 것이죠.

사회는 변화하고 그러다보면, 어느 순간 패러다임 자체가 달라지기도 합니다. 그런데 곧이 곧대로 그동안의 모습만 그대로 하고 있으면 과연 흥미를 가질 사람이 얼마나 되겠습니까. 생각해보니 너무도 당연한 이야기지요. 물론 사람들은 아주 옛날부터 별반 다르지 않게 살아왔습니다. 다른 사람들을 흉내내기 좋아하고, 빙그르르 어지러움증을 얻으려고 다양한 수단을 써보고, 경쟁에서 희열을 느끼며, 수수께끼를 풀어내는 성취감을 맛보고자 합니다. 이는 연극을 통해 다른 사람들을 흉내내고,영화를 통해 3D기술을 통해 그 방법이 변해왔듯이 그러한 인간의 속성과 판단 기준을 이해하려 들면서 새롭지만 에너지 넘치는 것들을 계속해서 보여 주어야 하는 것입니다.

정말, 주변을 돌아보면, 그 많은 상품들의 이름이 무엇인지 그리 궁금하지도 않습니다. 그것을 만들어 낸 기업들이야 이 브랜드 저 브랜드 하지만, 우리 소비자들의 입장에서는 그저 다 똑같은 ＜일용품＞일 뿐이죠. 슬픈 현실이지만, 그렇습니다. 어차피 비슷한 공장에서 이름만 달리 나온 제품이라면 ' 싼 게 좋은거다' 가 요즘의 소비자들의 생각입니다. 

그 뿐인가요? 소셜미디어의 등장으로 사람들은 TV나 라디오 혹은 잡지들에 수억원씩 쏟아 부어 만들어 내는 광고를 믿지 않으려고 합니다. 오히려 냉소적으로 받아들이는 경우가 많지요. 주변 친구들의 이야기에 귀기울이고, 나와 별반 다를 것 같지 않는 사람들의 생각이나 평가를 더욱 믿어 의심치 않으려 들지요. 이것이 기회인지 위기인지는 모르겠다는 시점이기는 하지만, 분명 새롭게 시장에 달려든 기업에게는 해볼만한 무언가가 보일 것도 같다 싶습니다.

브랜드란 무엇인가, 사람들이 서비스나 상품을 구입하게 될때 과연 그 상품과 서비스의 본질에 대핸 가치를 지불하는 것일까 아니면 그 브랜드 가치에 대해 돈을 더 지불하는것인가? 일상생활에서 어렵지 않게 수많은 종류의 브랜드를 발견할수있다. 하루에도 브랜드가 셀수없이 생겨나고 없어지기도 한다. 그럼 그 브랜드를 만들어가는 주체는 기업인가 아니면 소비자인가? 이 책은 철저하게 회사가치 보다는 브랜드의 가치에 대해서 연구한 책이다. 상당히 이론적이고 이쪽방면에 대한 지식이 없는 사람에게는 굉장히 지루한 책이 될것같다. 사실 나도 그랬다 ㅋㅋ마케팅과 브랜드 연구의 대가가 쓴 책이라는데... 굉장히 뭔가 어려운느낌이 드는책.

브랜드 버블. 내가 아직 완전한 사회인이 아닌데다, 기업을 운영하고 있거나 기업에 종사하는 사람이 아니라 그런지 책을 읽기가 조금은 힘이 들었다. 전문적인 책이랄까. 하지만 경제에 문외한이라고 해도 이해는 제법 할 수 있었다. 어려운 단어를 선택하기 보다는, 쉬운 말과 단어로 설명이 잘 되어 있기 때문인 듯 하다. 존 거제마와 에드 러바의 경제와 사회에 대한 통찰력은 정말이지 대단하다고 생각한다. 그들의 비범한 창의력과 톡톡 튀는 아이디어는 현대를 살아가는 기업인에게는 없어서는 안될 요소라 생각된다.

 평범한 소비자의 입장으로서도 굉장히 많은 점을 배우고 간다. 기업의 이야기를 보고나니, 상품을 보는 안목이 한층 더 상승되었다는 것을 종종 느끼게 되었다. 다른 시민들에게도 이 책을 권해본다. 상품을 알고 기업을 알고 더 좋은 상품을 구매할 수 있게 되고, 그럼으로써 기업은 한층 더 성장하게 될 것이다. 그리고 또다시 우리는 더욱 더 좋은 상품을 좋은 가격에 살 수 있을 것이다. 피드백 효과라고 할까.

 자신만의 브랜드를 가지고 있거나, 그럴 계획이 있는 분들에게는 더욱 더 이 책을 권할 수 밖에 없다. 그들의 성공의 노하우가 이 책 속에 담겨 있는 건 물론이거니와, 많은 것을 얻고 깨달을 수 있을 것이다.