성공하려거든 제품이 아닌 서비스를 팔아라!

  오늘날 기업들이 마케팅에 있어 딜레마에 빠져 있다. 고유의 브랜드만을 활용하여 매출과 시장 점유율을 끌어올리는 전통적인 공식이 더 이상 소비자에게 먹히지 않고 있는 것이다. 최근 몇 년 동안 기업과 주주들이 느끼는 브랜드 가치는 점점 더 커지는 반면, 규모와 분야를 가리지 않고 브랜드에 대한 소비자의 애정도와 인지도, 신뢰도, 감동 등은 급속하게 하락하고 있다. 한마디로 소비자들이 브랜드의 가치를 더 이상 믿지 못한다는 것이다. 이러한 현상에 대해 브랜드 전략가인 존 거제마와 에드 러바는 ‘기업들이 브랜드 버블the brand bubble 을 겪고 있다’고 지적했다.

  반면 구글이나 애플, 나이키처럼 소비자를 향해 끊임없이 진화하고, 소비자를 매료시키는 차별화된 전략을 펼치고 있는 기업들에게 브랜드 버블은 남의 이야기다. 앨빈 토플러가 말했던 소비자이면서 생산자를 겸한 소비자, 까다로운 ‘프로슈머prosumer'의 소비자주권 시대라 할지라도 소비자를 위해 속도와 개방성 그리고 끊임없는 변화를 추구하는 브랜드에 대해서 만큼은 무한한 사랑을 던지게 마련이다.

  하지만 옛날의 화려한 명성을 믿고 자신이 만들어 팔기만 하면 누군가는 살 것이라고 생각에 빠져있는 기업가와 기업들이 아직 적지 않다. 뛰어난 품질의 제품은 차고도 넘칠 만큼 많다. 오늘의 소비자는 품질 그 이상의 무엇을 가진 제품과 서비스를 원한다.

  필자는 이들에게 세계적인 온라인 신발 쇼핑몰 ’자포스Zappos‘를 보고 배우라고 주문하고 싶다. 자포스에게는 소비자들이 ’거부할 수 없는 브랜드‘로 거듭날 수 있는 독특한 기업문화를 지녔기 때문이다.

  ＜아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 원제-ザッポスの奇跡＞(북로그컴퍼니)는 인터넷 기업의 신화가 된 자포스Zappos의 기업문화와 CEO 토니 셰이Tony Hsieh가 일워낸 기업 성공 스토리를 밝힌 책이다. 지은이 이시즈카 시노부는 IT 버블과 닷컴 신화 붕괴등 위기를 넘어 살아남은 기업들은 ‘기술과 사람’이라는 극단적인 두 요소의 균형을 잘 유지했고, 같은 가치관을 지닌 사람들이 독특한 ‘기업문화’를 이루며 공동의 목표를 향해 나아가는 것을 더 중요하게 여기고 있음을 발견했다. 그리고 그 중 가장 성공적이고 대표적인 기업이 자포스라고 생각했다.

아마존, 자포스의 마케팅을 배우다

  세계 최대의 신발 온라인 쇼핑몰인 자포스는 2009년 글로벌 경제전문지 ＜포춘Fortune＞이 선정한 일 하기 좋은 100대 기업 중 23위를 차지한 데 이어 2010년에는 15위를 차지한 회사다. 2009년 7월 세계적인 전자상거래 회사인 아마존에 12억 달러에 인수되어 화제를 낳기도 했는데, 어마어마한 인수금액 때문에 화제가 된 것이 아니라 인수배경에 있었다.

  자포스는 아마존을 이기지 못해 흡수합병된 것이 아니다. 오히려 거대기업 아마존이 자포스가 만들어온 ‘최상의 고객 감동 서비스’에 관한 노하우를 배우고 받아들이기 위해 웃돈을 주고 인수한 것이다.

 미국의 저명한 마케팅 혁명가 세스 고딘Seth Godin은 이번 인수에 대해 “아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 세계 유일의 기업문화, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위한 비용을 지불한 것‘이라고 평가했다. 그렇다면 아마존이 반한 자포스만의 서비스는 무엇일까?

자포스에게 서비스는 파는 물건이다

  일반 기업이 서비스가 물건을 사는 고객에게 제공하는 덤이나 공짜선물 같은 부수적인 것으로 여긴다면, 자포스에게 서비스는 돈을 받고 파는 물건과 같고 브랜드를 알리고 고객의 충성도를 쌓기 위한 투자로 여겨진다. 다시 말해 자포스는 ‘신발’을 파는 것이 아니라 ‘고객의 감동 체험’을 파는 기업인 것이다.

  외부에서 보는 자포스는 과연 회사일까 싶을 정도로 대책이 없어 보일 수 있다. 컨택센터에서 고객과 통화하는 자포니언zapponian(직원)은 고객과 제한이 없이 얼마든지 통화할 수 있고, 출근복장은 물론 피어싱과 문신 등 액세서리를 자유롭게 할 수 있다. 고객과 대화를 할 때도 매뉴얼에 의한 것이 아니라 각자의 개성과 아이디어에 따라 그리고 고객이 누구냐에 따라 자유롭게 진행된다. 무엇보다 자포니언은 고객을 위한 일이라면 심지어 남의 회사에서 상품을 사다 배달할 수 있는 권한을 발휘할 수 있다.

  이렇게 지나칠 만큼 자유분방한 시스템은 자포스의 강점이 된다. 자포니언들에게 주어진 방대한 권한은 회사가 직원을 고객 이상으로 존중하고 있음 느끼게 하고, 또한 고객을 감동 시켰을 때 서비스와 행복을 팔고 있다는 자긍심을 갖게 한다.

  사람을 향하는 자포스의 정신은 고객에게도 이어진다. 자포스는 온라인 쇼핑몰이면서도 메일로 주문을 접수하기보다 전화주문을 받으려고 노력한다. 전화주문이 더 정확하고 정감이 있기 때문이다. 자포니언에게 고객 응대 매뉴얼은 따로 없다. 고객의 요구를 모두 충족 시켜주는 최적의 대응만이 해답인 것이다. 자포스는 서비스를 비용으로 취급하지 않는다. 자포스가 진짜 팔고자 하는 것은 신발이 아니라 궁극적으로 ‘고객의 감동 체험’을 경험하게 해 행복하게 만드는 것이다.

서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대

  자포스의 CEO인 토니 셰이Tony Hsieh의 경영철학은 의외로 간단하다. 오늘날 인터넷 비즈니스에서 성공하는 방법은 고객이 최대한 자신이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 방법으로 손에 넣을 수 있도록 해서 고객에게 행복감을 주는 것이라고 생각했다. 그리고 이러한 고객의 마음을 직원들이 함께 나눌 수 있다면 직원들도 행복할 거라고 보았다.

  한편 자포스는 스스로를 ‘서비스 컴퍼니Service Company’라고 부른다. 최고의 서비스로 고객에게 가치 있는 체험을 제공함으로써 고객이 감정적인 따뜻함을 갖고 다음에 물건이나 서비스를 구매할 때 ‘나를 기분 좋게 맞아주는 상점이 어디였더라?’하며 다시 찾아와 상품을 구입하게 한다는 것이다. 오늘날 고객들이 ‘무엇을 살까?’ 보다는 ‘어디서 어떻게 살까?’를 더 고민한다는 점에서 자포스는 소비자의 심리적 니즈를 무엇인지 정확히 파악하고 있었다. 온라인 쇼핑몰 자포스의 성공에 최첨단의 과학기술이나 마케팅 기법이 동원된 것이 아니라 고객에게 행복감을 남기고자 한 자포니언들의 열정熱情과 노력이었다는 점은 오늘날 기업들에게 시사하는 바가 크다. 자포스를 통한다면 진정한 서비스의 의미, 그리고 21세기 성공 마케팅의 전부를 알게 될 것이다.

참으로 오랜만에 서평이라는 걸 써 본다. 사실, 책을 읽고 서평을 꾸준히 쓰는 작업을 하면 그 책의 내용이 참 많이 스며들 것이다는 생각이다.

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평소 조직문화에 대한 관심을 많이 가지고 있었던 터라, 더불어 자포스 관련 자료를 많이 읽었던 탓에 아주 새롭거나, 아주 흥미진진한 새로운 스토리가 있었던 것은 아니지만, 조직문화에 대한 관심을 가지고 있고, 일터에서의 행복을 중요하게 생각하는 독자라면 읽어 보기를 권한다. 특히 창업 스타트업을 꿈꾸고 예비 CEO 라면 꼭 읽어보기를 권한다. 왜냐하면 창업은 돈으로 만들어지고 이루어지는 것이 아닌, 결국 사람들과 어떻게 더불어 움직이느냐가 성공의 관건이기에 조직문화를 만들고, 그리고 소비자와 공감하고 또 그리고 구성원들과 공감하여 공유가치를 같이 창출하는 것이 정말 중요한 것이다는 것을 스타트업 때부터 느끼고 있다면 사실상 절반의 성공이 만들어진다는 생각이다.

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아마존에서 무엇이 아쉬워서 자포스를 최고가에 인수 했을까? 핵심가치가 채용 때부터 공유되어 그에 맞는 직원들을 채용하고, 그들이 행복 해 질 수 있는 조직문화를 만들고, 그들이 행복하기에 소비자(고객)에게도 행복한 의사전달을 할 수 있다는 것, 그리고 그것이 성과(매출)로 연결된다는 것은 요즘 같은 신자유시대의 시장에서 참으로 눈여겨 볼 만한 기업 사례이다.

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책이 이론의 나열화가 아닌 사례 중심으로 편집 되어 있어서 읽기가 편하다. 더불어 저자가 컨설턴트이기에 중간 중간에 곁들여진 컨설팅의 목표지향적인 이야기도 재미있다. 특히 꼭지의 말미에 올려진 ‘ask yourself'는 전반적으로 정리를 해 주는 요약이라 참으로 좋았다.

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세상이 바뀌고 있다. 일만 하는 기업은 소비자와 구성원들에게 외면 받고 있다. 신입사원 투자 해서 잘 키웠는데, 이제 일 좀 할 만 하다, 하면 이직을 하는 경우도 종종 있다. 그것은 대기업이든 중소기업이든 마찬가지이다. 이제 일만 하는 일터는 구성원이나 소비자들에게 매력적이지 않다. 자율권을 주되 그 자율권 안에서 책임을 부여 하는 조직문화가 결국 더 많은 기업 이익을 가져다 줄 것이다. 이것이 변화이고, 시장의 흐름이다. 이 변화와 흐름을 잘 인지하는 경영자가 아마도 더 많은 성공을 이룰 것이다는 생각이다.

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자포스의 핵심가치 10가지를 우리는 눈여겨 보아야 할 것이다.

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책을 읽으며 밑줄 긋는 부분들

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나

-기술과 사람이라는 극단적인 두 요소의 균형을 잘 유지했다고 ...31p

-앞으로는 기업문화가 확실하지 않은 기업은 생존경쟁에서 살아남기 어려울 것이다. 자신들의 가치관을 제대로 확인하여 세상에 선언하고 그것에 공감하는 사람들과 협력하지 않는다면, 결코 건실하고 강력한 회사가 될 수 없다. 31p-32p

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보통 회사라면 TV광고 등 매스미디어 광고에 거금능 쏟아 붓지만, 자포스는 그 길을 선택하는 대신 고객 서비스에 투자하고 있는 것이다. 49p

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스펙보다 인성이 우선이다 115p

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제가 더 놀란 건 자포스에서 만난 모든 직원들이 친절하고 다정다감하다는 사실이예요. 자포니언들은 뒤에서 따라오는 사람을 위해 문이 닫히지 않도록 잡고 기다려줍니다. 123p

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직원이 성장해야 회사가 성장한다 142p

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사람 중심의 마케팅 170p

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자포스의 10가지 핵심가치 79p

이 책을 읽게 된 동기는 최근 삼성경제연구소에서 나온

"그들의 성공엔 특별한 스토리가 있다"에 나온 Zappos.com 에 대한 사례를 보고

http://blog.yes24.com/document/6507306 ＜- 제가 쓴 리뷰

Zappos에 대해서 더 많이 알고 싶어

이 책 "아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나"와 "딜리버링 해피니스"와 를 구입했다.

토니 세이라는 대만계 미국인이 23세 때 링크익스체인지를 마이크로소프트에 35세에는 자포스를 아마존에 매각하여 큰 돈을 벌었다. 10년 만에 1조 2천억원의 매출과 일하기 좋은 기업 15위로 만든 회사를 만들었다. 많은 기업의 경영자 관리자 직장인들이 정말 강하고 좋은 회사의 조건이라고 말하는 것 들이 있다. 이런 것들을 구체화하고 실천하는 기업이었기에 아마존은 자포스의 매출 보다는 자포스의 문화를 최고가에 산 것이다. 

고객과 직원 모두 행복하기

이건 행복을 만들고 행복을 전달하면 행복이 행복을 낳는다.

직우너이 행복하면 고객에게 행복을 전할 수 있는 것이다.

이건 모두가 어려워 하는 일이다.

자포스는 새로운 기업의 모델을 만들었다. 기업 문화를 만들어 실천했다.

일하기 좋은 기업이 되니 저절로 행복을 전달할 수 있게 되었다.

기업문화를 공유하고 실천하기

그러기 위해서 기업에 꼭 맞는 인재 찾아야 한다.

기업의 비전을 만들기에 앞서 핵심가치를 만든다.

자포스의 사례로 우리는 배울 것이 너무나도 많다.

마지막 7장에 나오는 자포스에서 배운 리더의 자세는 수 많은 자기 개발서에도 있는 내요이지만

다시 새기고 새기면서 습관이 되어야겠다.

자포스는 온라인으로 신발을 파는 아니 행복이라는 서비스를 파는 쇼핑몰이다.

쇼핑몰을 운영하는 사람, 인터넷으로 돈을 벌어보겠다고 하는 사람이라면 토니 세이의 가르침을 받는 것은 필수항목이라 하겠다. 그렇지 않은 사람이라도 기업을 하는 사람에게도 선택이 아닌 필수과목이라 하겠다.

 온라인상에서 신발을 구입하는 것은 온라인쇼핑을 평소 잘 하는 나도 이해되지 않는 장사다. 신발은 신어봐야 되고 발볼이나 신발디자인에 따라 사이즈가 달라지는것은 당연하다. 그렇지만 오프라인으로는 다양한 신발을 종류별로 진열할수는 없지만 온라인상으로는 몇천 몇만개의 신발을 디스플레이 할 수 있다는 장점을 살린것이다. 번쩍이는 광고들이나 사이트 속도를 저하시키는 것들은 배제하고 사이트 속도를 최대한 높이는데 힘썼다. 오프라인 시장에서 1/3의 고객을 오프라인의 단점때문에 잃는다고 한다. 설립자는 닉 스위먼으로 원하는 신발을 구하지 못하자 아이디어를 내서 1999년 6월에 shoesite.com이라는 이름으로 시작한다. 8월에 토니셰이가 투자하며 경영에 참여하면서 스페인어로 신발이라는 의미인 zappos.com으로 변경한다. 2000년에 정식인수를 하며 CEO로 취임한다. 무료배송, 무료반품, 언제든 환불가능한 서비스. 적자를 거듭하다 2006년에 흑자로 돌아선다. 모든 기업의 핵심사업은 물건을 판매하는것이지만 자포스는 고객서비스를 핵심사업으로 했고 이것이 가장 효과적인 마케팅방법이며 상상이상의 부가가치를 창출한다고 믿는다. 토니셰이의 말 중에 기억남는것이 있다. "나는 스스로를 리더라고 생각하기 보다 직원들이 아이디어를 펼치고 스스로 문화를 키우고 발전시킬 수 있도록 환경을 만들어주는 건축가라고 생각한다. 일방적으로 '이게 우리의 비전이다.'라고 주장하는 것은 내 스타일이 아니다"라고 말했다. 나도 회사에 취직한 적이 있지만 보통 기업들은 자기네의 비전만 주고 따라와 주기를 바란다. 혹은 사전에 상사에게 양해를 구하지 않고 내마음대로 일을 처리해서 아주 혼쭐 난적도 있었다. 내가 잘못해서가 아니라 당신에게 미리 말을 하지 않아서 내리는 징계였다. 그런일들로 나는 회사에 대한 애사심이 없었고 결국 회사를 그만 두고 결혼을 하였다. 만약 자포스 같은 회사라면 혈액형도 AB형이고 평범함을 싫어하는 나에겐 더더욱 일하고 싶은 회사가 아닐 수 없다.

 자포니언을 뽑는 면접도 특이하다. 스피드 인터뷰라 하여 5분동안 한명의 면접관이 5개의 질문을 하고 1분안에 대답을 해야 한다. 이러한 면접을 스피디하게 5명의 면접관에게 보게된다. 단시간에 답해야하므로 면접을 위한 공부를 해서 되는것이 아니라 본인의 평소 생각을 그대로 표현할 수 밖에 없는것이다. 자포니언으로 채택되면 4주동안 트레이닝을 받는데 이때 자기와 맞지 않아 그만두게 된다면 3천달러의 사퇴보너스를 받게 된다. 급전이 필요한 분에게 추천해드리고 싶다..ㅋㅋㅋ

 정말 이런 기업문화가 있으니 본받아야 겠다 싶지만 막상 생각해보면 처음부터 끝까지 이런 고객과 직원의 행복을 위한 서비스를 계속 할 수 있을까? 싶다. 하다보면 이건 아닌데.. 이거까진 신경안써도 되는데.. 이런 일들이 하나둘씩 생겨나지 않을까? 기업을 이끄면서도 항상 마음수양을 해야겠다 하는 생각이 든다. 하긴 자포스는 하루아침에 된 기업문화가 아니니 그만큼 어려움이 있었기에 이렇게 좋은 기업이 되었겠지 싶다. 자포스를 지금의 자리에 앉게 한 앞으로의 창창한 내일을 볼 수 있는 재밌는 책이었다.

기억을 더듬어 보면 제가 자포스라는 기업에 대해 처음 접해본 것은 인터넷 뉴스였습니다.

익히 알고 계시는 아마존에 인수가 된다는 내용이었지요.

물론, 아무 생각없이 그런가보다 했습니다. 뭐 사실 기업인수야 흔하디 흔한 일이니까요...

그 다음으로 접한 것은 [픽사웨이]라는 책을 읽으면서 자포스라는 회사가 어떤 것인지 독톡하고 창의적인 기업문화를 가진 기업들을 소개하는 페이지에서 였습니다.

서비스에 승부를 건다는 독톡함에 인터넷을 다시 열어보니 어마어마한 금액에 인수가 되었더군요. 게다가 자포스라는 기업, 서비스를 판다는 독특한 회사의 이념만큼 모든 이들이 부러워하는 독특하고 자유로운 기업 문화를 가지고 있었습니다.

그러니...이 책이 나왔을때 안 읽어 볼 수가 없었지요...^^a;;

사실 책을 처음 펴면서는 기대보다 좀 실망이었습니다.

왜냐하면 고객에게 감동을 준 자포스 스토리, 아마존에 어마어마한 금액에 인수된 이야기, 모든 구성원이 즐기는 기업 문화 얘기가 가장 앞부분에 나왔거든요. 사실 이런저런 기회애 그런 얘기들을 사전에 접해본 저로서는 어찌보면 당연한 얘깁니다. ^^;;

어쨌든 나름 흥미로운 내용에 책을 굉장히 빨리 보게 된 제가 다 읽고 나서 든 생각은 남들처럼 서비스를 파는 멋진 회사다...꿈의 직장이다 하는 얘기만이 아니었습니다.

기업 문화라는 것에 대해서 생각해 볼 계기가 된 것이죠. 성공한 기업들은 나름의 기업 문화와 정신을 가지고 있다는 것입니다. 그게 자포스는 고객에 대한 서비스를 파는 회사이고, 모두가 행복할 수 있는 기업 문화일 뿐이것이죠.

생각해보면 이 책에서 내내 얘기하는 것은 기업은 각각의 이념에 맞는 코드와 문화를 가지고 있어야 한다는 것입니다. 이전에 OK 아웃닷컴에 대한 책을 읽었을때 이런 생각을 했습니다. '아...이 사람은 성공할 수 밖에 없었겠다...' 자포스라는 기업과 같은 방식은 아니지만 오너가 어떤 원칙을 가지고 그걸 모두에게 강요(?)를 해서라도 독특한 문화를 만들어서 모두가 거기에 맞춰서 생활을 하니 성공할 수 밖에 없다는 생각이 들었던 것이지요.

쉽게 생각해도 우리 나라의 삼성전자라는 곳도 타인들이 보기에는 굉장히 빡빡한(?) 나름의 문화를 가지고 있기에 성공할 수 있었던 것 아닐까요? (좋던 나쁘던 간에요..^^;;)

장사를 하던, 사업을 하던 자포스처럼 모두가 공유하는 코드를 만들던 혹은 약간은 오너의 생각이 강요된(?) 코드를 만들던...기업을 꿰뚫어 흐르는 기업 문화라는 것은 반드시 필요한 것이란 생각이 아주 강하게 들게 해 준 책이었습니다.

또 하나 이 책을 보면서 들었던 생각은 한 10여년 전에 제가 술자리에서 친구들에게 떠들었었던 내용이었습니다.

결국은 기술의 발달에 치우칠 수록 인간 중심으로 흐른다는 것이지요. 차별화 될만한 요소가 그것 밖에 없어질 테니까요...게다가 모두가 기술에 치우칠 때 인간적이란 것은 굉장히 큰 매력이 되고요...

자포스라는 기업이 얘기하는 고객 중심의 서비스라는 것이 결국은 인간이란 원점으로 돌아간게 아닐까 감히 생각해 봅니다. 게다가 종업원도 결국은 인간이기 때문에 그런 행복한 기업문화가 만들어진게 아닐까요?? 어쩌면 이건 단순히 제 바램인지도 모르겠습니다.

하지만, 기술이 발전해도 결국은 인간을 위하고, 인간과 함께 한다는 기본을 잊지 않았으면 하는 노력을 모두가 했으면 합니다. (따지고 보면 SNS도 결국은 인간관계를 지향하는 거잖아요...ㅎ ^^;;)

자포스의 기업 문화에 대한 호기심도 충족 시킬 수 있고, 기업 정신에 대해서 생각도 해보고, 인본주의라는 것에 대해서 생각도 하게 해주는 읽어볼 만한 책이네요.

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항상 그렇듯이 제 리뷰나 서평, 생각은 주관적인 생각을 담고 있고요.

제 개인 블로그를 기본으로 해서, 주로 이용하는 인터넷 서점 혹은 카페 등에도 올라갑니다.

이 글의 원본은 제 블로그  http://blog.naver.com/kbooyang2/50097337840 입니다.

자포스가 다른 기업과 차별화되는 점은 재미와 독특함을 존중한다는 것이다.

유머가 있는 회사 분위기는 곧 능률을 향상시킨다.

직원들은 업무를 하다가 갑자기 퍼레이드를 벌이고, 회의실을 더 독특하고 예쁘게 꾸미기 위해 다른 팀과 경쟁한다. 이렇게 되니 사람들은 회사가 너무 좋아서, 놀고 싶어서 출근을 기다린다.

난 이 책을 읽고 자포스 팬이 되어 버렸다.

내가 나중에 회사를 차린다면 자포스 같은 회사를 만들고 싶다.

모든 것이 말보다는 실천이지만, 그 위력을 실감하게 한다. 설마 가능할까라는 의심을 여지없이 뭉갠다. 국내에 여러 성공기업이 있지만 이처럼 조직문화 혹은 조직성격으로 성공한 기업은 들어본 적이 없다. 그 중심에는 구성원들을 하나로 모으는 핵심가치가 있다.

서비스로 성공하려는 사람들은 꼭 읽기를 권한다.

행복을 배달하는 회사, 자포스

- 고정관념을 뒤집어 고객과 직원 모두와 행복을 나누는 온라인 신발 업체

2009년, 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 사건이 발생했다. 아마존이 자포스를 인수했다는 것. 더구나 아마존은 자포스를 역대 최고가에 인수하며 기업문화, 100% 고용 승계, 100% 독자 경영을 약속했다. 이 소식은 순식간에 미국 전 언론매체를 통해 알려졌다.

당시 자포스 온라인 신발 쇼핑몰로 미국 내에서 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 규모나 인지도 면에서도 세계적이지 않았다. 하지만 아마존의 자포스 인수 소식으로 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다. 이 책 ＜아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나＞는 사람들의 관심에 부응하듯 자포스의 기업문화와 CEO 토니 세이의 면면을 담은 자포스에 관한 종합 보고서다.

책에 따르면, 자포스는 작지만 강한 기업이었다. 온라인 신발 쇼핑몰로 설립 10년 만에 일하기 좋은 기업 순위에서 15위를 차지하고, 매출 10억 달러를 돌파했다. 이제 자포스는 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 기업의 모델이 되었다. 어떻게 가능했을까?

‘직원과 고객을 행복하게 하라, 그러면 기업은 자동으로 성장한다.’ 자포스 CEO 토니 세이의 생각이었다. 이는 보통의 기업이 안정된 성과를 이룬 후 기업문화를 구축하는 모습과는 정반대였다. 토니는 직원이 행복해야 그 행복이 고객에게 전달되고, 그러면 기업은 저절로 성장한다고 믿었다.

그럼 어떻게 직원을 행복하게 할 것인가? CEO 토니는 직원들의 행복을 위해 회사와 직원 모두가 하나의 목표를 지향하는 것이 중요하다고 여겼다. 그 결과 만들어진 것이 ‘자포스의 핵심가치 10가지’. 특히나 이 10가지 핵심가치는 1년에 걸쳐 토니와 전 직원이 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 함께 만들었기에 더욱 의미가 있다.

10가지 핵심가치의 내용은 다음과 같다 ‘고객 감동 서비스를 실천하자’ ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자’ ‘커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자’ ‘늘 겸손하자’ 등이다. 이중 고객 감동 서비스 실천과 관련하여 2007년, 미국의 한 블로그에 올라온 글이 화제가 됐다.

한 고객이 자포스틀 통해 어머니에게 선물할 신발을 구입했다. 그런데 어머니가 갑자기 돌아가셨다. 고객은 신발을 반품하고 싶다고 연락을 했다. 이에 자포스는 택배 직원을 집으로 보내 반품 처리를 해주었고, 다음 날 한 다발의 꽃과 위로의 카드도 건넸다. 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 고객은 자포스의 서비스에 감동받아 다음과 같은 글을 올렸다.

“감동 때문에 눈물이 멈추지 않습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다.”

이 감동 스토리는 소셜 미디어를 통해 전 세계에 빠르게 퍼져 나갔고 자포스는 '행복을 배달하는 회사'라는 별칭을 얻었다.

과연 아마존은 자포스 인수를 통해 무엇을 얻고 자 한 것일까? 유명한 마케팅 전문가 세스 고딘은 이렇게 말했다. "아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 ‘세계 유일의 기업문화’, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위해 비용을 지불한 것이다."

책은 자포스의 고객서비스센터인 컨택센터에 관한 다양한 일화와 함께 신입사원에게 사퇴보너스를 지급하라는 독특한 제도 등 10가지 핵심가치에 대해 소개하며 독자 스스로가 답하도록 질문도 던진다. 우리나라 한 경제전문가의 말처럼, 자포스의 성공은 우리 기업들이 변화와 혁신, 지속적 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 많은 시사점을 줄 것이다.

마지막으로, 자포스는 서비스를 받은 고객에게 다음과 같은 질문을 던진다. “이 회사와 상품, 또는 서비스를 친구나 주변 사람들에게 추천하겠습니까?” 이 질문을 조금 바꾸어 우리 자신에게 물어보자. “당신이라는 상품을 친구나 주변 사람들에게 자신 있게 추천하시겠습니까?”

written by 행복한글쟁이, 혜란