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책을 집어 든 순간.. 바로 구매 할수 밖에 없었습니다.
나도모르게 서점에서 몰입되어 읽기 시작하다..
이렇게 짧게 짧게 읽는다는게 너무 아쉬은생각과 끊기면서 읽기가 싫은마음에 초반를 읽다 책을 구매하여 집으로 달려왔습니다. 집으로 오는 길에서도 읽고 싶은 마음은 굴뚝같았지만 방해받으며 읽고 싶지 않은 생각에 꾹 참고 집으로 와 읽기 시작했습니다.
책을 첫장편 순간 부터 끝장까지 손을 놓을 수 없었던... 이 다음에는 어떤 내용일까 어떤 사례가 있을까 하는 궁금증에 기쁨 마음으로 단 숨에 읽어 버리게 되었습니다.
은행원 아가씨 이야기, 매장 직원이야기, 고객들을 배려한 서비스인의 이야기등 여러가지 다양한 사례들로 평소에 생각지 못했던 여러 서비스인의 세심한 배려가 새삼 생각나기도 하였습니다.
너무 정겨운 이야기와 아기자기한 삽화가 만나 하나의 아름다운 세계를 창조하는 서비스동화.
혼자 알고 있기에 너무 아쉬워 리뷰남깁니다!! |
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'서비스동화'? 제목만 보고 조금 의아했다. 고객만족을 논하는 책을 어떻게 '동화' 형식으로 풀어냈단 말이지? 오랜시간 직원들에게 '고객 만족 서비스'에 대해 입에 거품을 물어 온 나로서는 언뜻 이해하기 어려운 제목이었다. 사실 처음엔 보다 정제된 고급한 스킬이 담긴 책이기를 바랐던터라 시쿤둥 읽어내려간 것이 사실이다. 그런데 이상한 것은 시간에 쫒겨 늘 한가지 책을 진득허니 완독하지 못하는 내가 어느새 이 책을 단 이틀만에 모두 읽어버렸다는 것이다. 게다가 모종의 깨달음까지 얻었으니, 고객만족을 외치며 타인에게 늘 낮은자세를 강조하던 나라는 인간이 사실은 심리적으로 얼마나 고객접점,즉 현장으로부터 멀어져 있었던가 하는 것이다. 이 책의 특징은 현장성이다. 한마디로 말해 '현장동화'인 셈이다. 그래서 술술 읽혔을 것이고, 고객입장을 진정으로 다시금 헤아리게 했을 것이다. 기업들의 화두인 '고객만족 경영'! 까놓고 말해 '영업성과'를 올리기 위함이다. 그러나 인간이란 존재가 어디 그리 만만하더냐! 아이러니하게도 '영업성과'를 염두에 둔 '고객만족'은 이미 실패다. 오직'인간'을 염두에 두어야 하는 것이다. '내'가 아닌 '타인'을 생각하는 마음이다. 역지사지 훈련! 기업의 영업이익을 위해서가 아니라 따뜻한 사회가 되기 위해서 이 책이 두루 두루 읽혔으면 하는 바램이다.
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강사로 활동하고 있는 나에게는 누구에게도 들키고 싶지 않는
비밀 노트 같은 책!!
실제 사례와 와닿는 화법으로 사람을 어떻게 설득할지를
시중에 나왔는 어떠한 설득화법보다 완전 와닿는 설계로 설명해 주고 있습니다.
내 강의를 더욱 알차게 만들어 주었던 소중한 책입니다.
친한 친구에게만 알려주고 싶어요~ |
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시중에서 판매되고 있는 서비스에 관한 책들은 그 수도 종류도 정말 다양하다. 서비스업에서 종사하면서 다양한 서비스 관련책들을 읽어보았는데 정말 도움이 되는 책도 있었고 대강대강 뜬구름 잡는 듯한 책들도 많이 보았다 서비스라는 것이 눈에 보이지 않는 만큼 그것을 정의하는 것도 또 그 중요성을 알리고 설득시키기도 만만치 않은 것 같다.
이 책에서는 막연하고 어려운 서비스를 예화를 통해 아주 쉽게 설명하고 있다. 이쪽에 종사하는 사람이 아니더라도 재밌게 볼 수 있고 종사자들은 강의를 하거나 고객을 맞이할 때 좋은 아이디어를 얻을 수 있을 것 같다. 특히 저자가 오랫동안 서비스 강사로 현장에서 일하면서 익힌 노하우를 배울 수 있다는 점에서 유용했다.
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강의를 하다보면 어떤 사례를 사용해야 할 지 막막할 때가 많은데 주제별로 사용할 수 있는 사례들이 많이 수록되어 있어 강사라면 꼭 읽어야 할 책이라고 생각된다. 실제로 강의에 접목할 수 있는 워크샵/ 강의 관련 Tip이 사례마다 수록되어 있어 강의를 함에 있어 많은 도움을 받을 수 있었다^^ |
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막연하게 알고있던 서비스란 단어를 참으로 알기쉽고 재미있게 실사례를 들어가며 초보자도 쉽게 읽을수 있도록 쓴 책이네요. 저자의 풍부한 강의경험이 책에 녹아들어 있는듯한 느낌을 받았습니다.기존의 딱딱한 서비스이론책들과 확연히 구별되는 참신한 느낌의 책이네요.특히,각 사례마다 뒤에 코칭이나 팁이 있어 스스로 내 서비스마인드를 체크해볼수 있는 기회도 되었네요.참 괜찮은 책인것 같습니다.. |