이 책은 SNS에 관한 이야기를 하고 있다.

SNS가 무엇인가? Social Networking Service 의 줄임말로서 온라인에서 불특정 다수와 관계를 맺을 수 있는 서비스를 말한다.

우리나라 SNS의 시초는 싸이월드 쯤이 될 것 같고, 네이버 블로그 이웃도 그 중 하나가 될 것이다.

세계적으로 가장 유명한 SNS는 트위터나 페이스북 같은 것이 되리라!

과거 기업은 고객보다 우위의 지위를 점하고 A/S등에 불친절한 경우가 많았다.

그 한명의 고객을 만족시키지 못한다고해서 다른 고객이 떠나는 것은 아니고, 그 한명의 고객을 만족시키기 위해서 무수히 많은 노력을 쏟는 것보다는 그 고객을 떠나게 만드는 것이 기업의 비용에 유리하니까 말이다.

그러나 요즘 SNS의 발달로 인해서 그 한명의 고객을 만족시키지 못하면 그 고객과 관계를 맺고 있는 사람들에게도 영향을 미치고 결국 기업은 더 큰 손해를 감수해야하는 상황을 맞이하게 되었다.

결국 SNS의 발달로 고객의 지위는 예전보다 상승했으며 기업과 수직적 관계가 아닌 수평적 단계까지 올라오게 된 것이다.

기술의 발전이 고객의 위치까지 달라지게 한 대표적 예라고 볼 수 있겠다.

이 책에서 소개되는 무수히 많은 사례들도 같은 맥락에서 풀이된다.

과거 안일한 태도로 일관해온 기업의 A/S정책을 트위터에 올리면서 퍼진 파장, 그리고 그 파장에 이기지 못하고 기업은 A/S를 실행해주었지만 그 고객은 불만의 글을 지우지는 않을 것이다.

몇년이 지나서라도 다른 고객들은 그 고객의 글을 보고 제품구매에 영향을 받을 수 있다.

기업은 씻을 수 없는 "작은"상처를 남긴 셈이다.

그러나 작은 상처가 모여서 큰 상처가 될 수 있다는 것도 기업들은 이미 너무 잘 알고있다.

우리도 쇼핑을 즐기면서 어느순간 "상품평"이라는 것에 관심을 가지게 되었다.

판매자의 홍보글보다는 같은 구매자로서의 솔직한 심정이 구매에 도움이 되기 때문이다.

오죽하면 상품평은 거짓말을 하지 않는다~ 라는 마인드로 상품 홍보에 상품평을 이용하는 경우도 심심치않게 볼 수 있다.

기업들은 이제 수직적 시각이 아닌 대등한 입장, 혹은 고객존중 입장을 가지고 고객을 대해야 할 것이고 고객도 그에 맞는 정신을 가지고 생활한다면 둘 사이의 윈윈은 가속화되지 않을까?

연배가 있으신 분들은 SNS에 대해서 굉장히 생소할 수 있다.

그러나 과거 컴퓨터가 처음 등장했을 떄를 생각해보면 지금의 상황을 어떻게 대처해야하는지 알 수 있을 것이다.

변화의 물결이 다가온다면, 그리고 그 변화를 피할 수 없다면 즐기는 것이 좋지 않을까!

오! 생각보다 아주 괜찮은 책이다. 사실 다분이 좀 딱딱하지 않을까 생각했는데 전혀 그렇지 않았다. 그리고 좀 현실과는 동떨어진 너무 이상적인 이야기를 늘어놓지 않을까도 싶었는데 전혀 그렇지 않았다. 그리고 어쩌면 제목에서 어느 정도는 예측할 수도 있을법하다고 느껴진다. 수직에서 수평으로라는 말은 기존의 수직체계, 즉 직장 상사와 부하 직원이라는 수직적인 개념에서 이제는 상사나 부하가 아닌 수평적인 차원으로 접근해야 한다는, 어쩌면 이미 알고 있을법한 내용일 수도 있었지만, 생각보다 훨씬 강력하게 설득해주고 있는 책이었다.

먼저 상당히 흥미롭게 읽을 수 있도록 시작해주고 있다. 한 평범한 사람이 '기타'를 비행기로 보냈는데 다 망가져서 왔고, 그에 대해 항공사는 늦장 대응을 했으며, 그 손해를 많은 사람들에게 이미 알린 후에는 항공사가 대처를 했지만 너무 늦었고, (어차피 할 거였다면 처음부터 진작 할 것이지) 그 일로 인해 평범했던 그 한 사람은 일약 스타가 되었다는 이야기는 흥미를 끌기에 충분한 예화였던 것 같다. 이렇게 시작하는 것은 수평적으로 간다는 것, 고객의 입장에서 간다는 것, 그리고 고객에게 오히려 힘을 실어주라는 것, 그것이 우리가 생각하는 것보다 얼마나 훨씬 더 중요한 일인지를 강조해주기에 부족함이 없었다.

우리 한국 사회의 특징상, 권위를 중요하게 생각하는 사회이다보니 이론적으로는 이 책에서 말하는대로 수직이 아닌 수평으로 가야 한다는 것을 알아도 실제로 그렇게 되기는 힘든데, 이제는 SNS 로 인해 그렇지 않으면 살아남을 수 없음을 말해준다. 즉, 그저 그렇게 하면 더 좋지 하는 정도가 아니라 목숨이 걸린 일일 수도 있다는 말이다. 그렇기 때문에 오히려 수평으로 나아갈 뿐 아니라 그들을 영웅hero으로 만들어주는 것이 얼마나 지혜로운 일이며 꼭 필요한 일인지 알 수 있다.

아주 평범한 것 같지만 이 시대 꼭 필요한 주제를 심도있는 주제인 것 같지만 아주 쉽게 접근하고 설명해줌으로써 많은 권위자, 윗선들이 읽는다면 분명 많은 생각을 할 수 있는 계기를 갖게 해 줄 것 같다. 윗사람이여 모르는 것이 있다면 한참 어린 아랫사람에게 물어보라. 그는 당신이 생각하는 것보다 훨씬 많은 것을 알고 있으면 엄청 똑똑하다는 것을 알 수 있을 것이다. 기억에 남는 내용인데 이 얼마나 많은 내용이 담겨진 것인가! 우리는 일의 성과가 중요하기 때문에 수직적으로 따지기보다, 성과를 낼 수 있도록 우리 조직체에 영웅을 많이 만들어내어 그들이 권위를 가지고 직접 성과를 창출할 수 있도록 도와야 할 것이다.

고객을 열광하는 팬으로 만들어야 하는 이유가 그 어느때 보다 중요해진 시대다. 고객의 목소리에 잘못 대응하면 엄청난 비용이 발생한다. SNS를 통해 증폭되는 고객의 목소리에 어떻게 누가 시의적절하게 대응하고 지원하여 바이럴 마케팅을 일으킬 것 것인가에 대한 답안이 이 책에 담겨 있다,

세계적인 리서치회사인 포레스터 리서치의 아이디어 개발부문 수석 부사장 조시 버노프와 부사장이자 수석분석가인 테드 새들러의 전작 네티즌을 친구로 만든 기업의 이야기를 담은 그라운드스웰의 후속작으로 낸 책이다. 

갓 출산한 딸을 가진 파워블로거 두스(서른 네 살의 헤더 암스트롱의 닉네임)의 10년 품질 보증옵션의 메이텍 세탁기를 구입한 이후 장애발생을 호소하였으나 무성의로 일관한 메이텍사의 대응과 두스의 시적인 호소. 베스트바이의 아이폰 제품보호 보험 가입자의 고장에 따른 제품 교체 사건에 대한 시의적절한 대응, 유나이티드 항공이 기타를 부수네의 사례를 보면 권한이 강화된 고객의 목소리의 힘과 파급효과, 이에 시의적절하게 대응하는 고객서비스의 중요성을 다시확인할 수 있다.

권한이 강화된 고객에게 어떻게 대응할 것인가? 고객서비스를 비용으로 볼것인가, 강력한 마케팅 수단으로 인식하여 매출상승 동력으로 만들것인가?

권한이 강화된 고객을 시의적절하게 대응하기 위해서는 권한이 강화된 직원 즉 HERO(Highly Empowered and resourceful Operatives. 문제해결능력이 뛰어나며 역량이 강화된 직원)가 필요하다. 이를 위해서는 메이텍의 사례를 보면 직원에게 자유를 주어야 하고 권한을 부여하여고 고객의 문제해결을 촉진해야 권한이 강화된 고객을 상대로 회사가 성공할 수 있게 된다.  스마트 휴대기기, 동영상의 편재, 클라우드 컴퓨팅, 소셜테크놀러지가 고객과 직원에게 더 많은 권한을 쥐어주는 기술이다.

권한강화 고객에게 대응하는 기업의4단계 프로세스를 IDEA라고 하는데
대중영향자의 파악(Identity mass influencer), 그라운드스웰 서비스의 제공(Deliver groundswell customer service), 모바일 정보로 고객의 권한 강화(Empoer customers with mobile information), 기업 지지자의 목소리를 증폭(Amplify the voice of your fan)시키는 것이다 것이다.
 

말콤 글래드웰이 티핑포인트란 책에서 사용한 트렌드 전파를 촉진하는 부류를 커넥터, 메이븐, 세일즈맨으로 구분하는데 이중에서 대중 커넥터와 대중 메이븐을 다루며 이들이 대중영향자이다. 소셜네트워크의 포스팅중 영향력 있는 임프레션의 80%가 대중커넥터들에게서 나오고 영향을 미미치는 포스팅의 80%가 대중메이

븐들이 생성한다는 조사결과를 기초로 이들을 파악, 관리하는 것이 중요하다. 이것이 IDEA의 첫걸음이다. 말은 쉽지만 실행이 어려운 고객서비스를 마케팅으로바꾸는 것이다. 이 단계의 차이가 기업과 고객의 관계설정에 큰 차이가 난다는 생각이다. 스마트폰의 등장으로 모바일 서비스의 중요성이 급부상하고 있고 이를 통해 고객의 권한을 강화시키고고객이 열광하는 팬이 되어 입소문을 내기 시작하는 기업에겐 성공이 기다리지 않을까 싶다.
 

IDEA를 가능케하는 원동력이 바로 HERO직원이다. 어떤 회사든 히어로가 존재하기 마련이지만 r 경영진이나 IT부서가 어떻게 대응하느냐에 따라 성공할 수도 있고 실패할 수도 있다는 것을 보여주는 것을 다양한 예시를 통하여 설명한다.

아이폰 등의 스마트폰, 트위터, 페이스북, 링크드인의 SNS가 일반화됨에 따라 일반 대중에게 영향을 미치는 권한이 강화된 고객이 내는 목소리가 커지고 있다. 이들의 목소리를 크게 듣고 시의적절하게 대응할 수 있는 히어로와 히어로가 추진하는 프로젝트를 추진할 수 있는 히어로 기업이 크게 성공하는 시대 상명하복이 아니라 하의상달의 시대의 경영자나 마케터, IT부서장에 꼭 필요한 IDEA가 담긴 책이다.

입소문 증폭의 5단계
경청하라, 대응하라, 지원하라, 증폭하라, 변화하라

이 책은 읽기도 전부터, 미래와 미래 트렌드에 관심이 많아서 미래학 도서를 꽤 많이 섭렵한 사람 중에 한 명으로서 이 책은 매우 흥미로운 책이 아닐 수 없었다.

이 책을 장황하게 설명하라고 하면, 책 한 권 으로 설명을 할 수 있을 것이다. 그리고 이 뿐만 아니라, 단 한 마디로 설명을 하라고 한다면, 또한 할 수 있을 것이다. 이렇게

" 이 책은 변하는 세상 속에서 그 변화를 현실 속에서 겪어야만 하는 기업들에게 어떻게 그 변화를 대응할 지에 대한 구체적인 방법론을 제시해 주고 있는 경영 서적이다. "

세상은 변했다. 하지만 기업들은 여전히 과거의 경영 방식만을 고집하고 있다. 이러한 시점에서 소셜 네크워크 시대에 걸맞는 'SNS 경영혁명, 수직에서 수평으로' 란 책은 매우 신선하고 충격적이기 까지 하다.

이제 이 책의 내용 속으로 들어 가 보자.

이 책은 첫 번째 페이지부터 독자들의 마음을 사로 잡는 흥미로운 사례로 부터 시작한다. 캐나다 출신의 한 무명 가수가 유나이티드 항공사를 통해 택배로 부친 기타가 내동댕이 쳐 지고 망가졌고, 이것에 대해 보상도 받지 못 한 무명 가수는 급기야 유튜브에 ' 유나이티드는 기타를 부수네'  라는 제목의 노래를 만들어 올렸다. 하지만 이 결과는 이 무명 가수를 하루 아침에 스타가 되게 만들어 주었고, 유나이티드 항공사는 회사의 규칙과 절차를 바꾸어야 했고, 많은 손해를 봐야 했다.

이 처럼 소셜네트워크의 등장은 보이지 않는 새롭고 막강한 힘을 개개인 즉 고객들에게 부여 해 주는 새로운 권력이 만들어 지고 인터넷을 통해 배포 되는 그러한 새로운 사회이다. 그리고, 정확하게 이러한 현상에 대하여 올바르게 대처 하지 못 하는 기업은 도태될 수 밖에 없다는 사실을 이 책은 다양한 사례를 통해 보여 준다.

엄청나게 힘이 세진 고객들을 상대하는 방법에 대한 체계적인 방법론 격인 이 책은 먼저 '직원들에게 자유를 허하라'고 주문한다. 소셜 네크워크의 바다에 마음껏 뛰어 놀며, 빠질 수 있는 창의적 인재와 같은 직원들에게 힘을 실어 주고, 더 키우고, 더 많은 자유를 주어야만 한다는 것이다. 과거의 상명하달(top-down)의 경영 방식을 완전히 갈아 엎어야만 하며, 그렇게 하는 최고의 방법은 바로 직원들에게 권력을 부여 하는 것이라고 말한다.  바로 이것이 '고객 권한 강화의 시대'에 기업이 번영을 누리는 방법이기 때문이다라고 말한다.  

이 책에서는 다양하고 구체적인 방법론 들이 나오고 그 중에서 하나가 '히어로 컴퍼니'를 구축하라는 것이다. 히어로(HERO)는 ' 많은 권한을 부여받고 능숙하게 수완을 발휘하는 요원(Highly Empowered Resourced Operatives)'의 줄임말이다.

그리고 이러한 히어로 컴퍼니를 구축하기 위한 프로세스로 IDEA 라는 4 단계 프로세스를 소개한다. '대중 영향자 파악', '그라운드스웰 고객서비스 제공', '모바일 정보로 고객의 권한 강화', '기업 지지자의 목소리 증폭' 이 그것이다. 이것을 기억 하기 쉽게 정리 하면 다음과 같다.

IDENTIFY 파악하라.

 - 대중 영향자를 파악하라.

DELIVER 제공하라.

 - 고객들에게 서비스를 제공하라.  

EMPOWER 힘을 실어주라.

 - 고객들에게 정보로 가득 채워 주어, 행복하게 하라.

AMPLIFY 증폭하라.

 - 기업을 좋아하는 고객을 증폭하라.

이 책에서는 남들이 미처 발견해 내지 못 한 것들이지만, 아주 획기적이고 파격적인 SNS 사회의 현상들을 발견해 내고, 잘 설명하고 있다. 남들이 미처 발견해 내지 못 한 SNS 사회 현상 중에 하나가 바로 '온라인 커넥터'와 '온라인 메이븐'이라고 말하는 그것인데, 이 두 가지를 통칭하여 대중 영향자 라고 이 책은 말하고 있다.

대중 커넥터는 엄청난 팔로워를 거느린 트위터거나, 친구가 엄청 많은 페이스북 유저 등과 같이 소셜네크워크 연결고리들을 많이 가진 자들을 말한다. 그리고 대중 메이븐은 블로그에 글을 올리고, 사이트에 서평이나 후기를 올리는 사람들을 말한다. 이러한 사람들을 기업이 이제 잘 대접해야만 생존하고, 번영할 수 있다고 이 책은 말하고 있다.

재미 있고 흥미로운 점 중에 하나는 인터넷 상에서 의견이 개진 되는 품목 중에서 1위는 레스토랑과 도서라는 조사 결과이다. 이제 레스토랑이나 출판업을 잘 하기 위해서는 대중 영향자들에게 좋은 정보를 제공하고, 서비스를 제공해야만 하는 시대라는 점이다.

그리고 고객 서비스가 곧 마케팅이라고 주장하기도 한다. 왜냐하면 고객의 문제 해결, 고객의 만족 등이 SNS 시대에는 곧바로 다른 잠재 고객들 수 천 명에게도 동시에 전달 되어 질 수 있기 때문이다. 즉 고객들은 과거 어떤 시대보다도 더 강력한 마케터라는 것이다.

" 댓글도 돈이 되는 시대, 고객 한 명 한 명이 막강한 권력을 가지게 되는 시대! " 고객에게 큰 힘을 준 바로 그것 SNS 가 바로 여기에 맞서는 기업의 해결책이기도 하다." 즉 문제 제공자가 문제 해결자인 셈이다."

이것 뿐만이 아니다. 이제는 댓글 조차도 큰 영향력을 행세할 수 있는 SNS 소셜 네트워크 시대임을 이 책은 재미있고 흥미롭게 잘 설명해 준다. 뿐 만 아니라, 이 책의 전반부는 권한 강화 고객의 힘과 영향력, 그리고 대처법에 대한 이야기에 이어서, 이 책의 후반부는 권한 강화 직원들로 가득한 조직 운영법에 대한 이야기로 알차게 구성 되어 있다.

기업을 경영하는 사람들과 미래 사회의 변화에 대해 폭 넓게 이해하고자 하는 사람, 그리고 SNS 사회에 관심이 있는 사람들이라면 꼭 일독을 권해 본다. 사실 이 시대를 살아 가는 사람이라면 모두가 다 읽어야 할 책이 아닐까. 라고 생각하며, 이쯤에서 펜을 놓는 다.  

솔직히 이 책을 읽으면서 우리의 조직문화에서는 너무도 현실과는 동떨어진 이상에 치우친 내용이라는 생각이 지배적이었다. 수직적인 조직구조에 이미 내가 익숙해져버려서인지 가슴으로 와닿기는 하지만 머리나 몸은 따로 놀 수 밖에 없는 모순에 빠지는 느낌이다. 그럼에도 불구하고 이상을 추구하기에 혁신이 아름다울 수 있는 것 아닌가라는 생각을 해보며, "Hero 직원은 작게 성공할 수 있는 것 부터 시작한다."라는 책의 내용대로 실천해봐야겠다.

HERO(Highly Empowered and Resouceful Operative)-많은 권한을 부여받고 능숙하게 업무를 수행하는 직원

책 전반을 채우고 있는 담론이다. 많은 hero들이 존재하고, 이들이 일을 잘 할 수 있는 환경을 제공하는 회사가 좋은 회사라는 이야기이다. 조직이 커질 수록 소수의 전문가가 모든 문제를 해결할 수 없다. 조직이 커진만큼 실력자들도 많을 것이며 이들이 드러나게 일을 할 수 있어야 조직의 역량이 커지는 것은 당연한 일일 것이다. 그러나 전통적인 수직적인 조직에서는 지휘체계를 통한 의사결정이 중시되다보니 이러한 분위기를 형성하는 것 조차 불가능하다. 그래서 직원들에게 권한을 주는 것은 매우 중요하다.

 이책에서 사례를 들어 보여주는 내용은 직원에게 권한이 주어지지 않았을 때 발생하는 문제와 권한을 주는 문제를 UA항공의 수화물 파손되었던 사건을 통해 이야기하고 있다. 캐나다의 무명가수가 수하물로 부친 기타가 부숴졌으나, UA 항공의 직원은 고객이 파손주의에 대한 사전고지 불이행했기때문에 보상을 거부했다. 만약 이 직원에게 보상에 대한 결정 자율적인 권한이 있었더라면, 고객의 컴플레인이 귀찮아서 보상을 해주던지, 마음에서 우러나서 해 주던지 간에 유투브에 동영상이 올라가고 무명가수가 유명해지는 그래서UA의 이미지가 떨어지는 그런 일은 발생하지 않았을 것이다. 

앞에서 말한바와 같이 현재 우리의 보편적인 조직문화는 권한을 평등하게(평등하지 않더라도 최소한 아래로 분산되어 있게) 운영하기에는 어렵다. 그래도 HERO의 행동 방식이라고 하는 IDEA에 대해서는 SNS가 확산되고 있는  지금 마케팅적으로라도 고민해 볼 필요가 있다.

IDEA

Identify mass influencer

대중에게 영향을 미치는 사람은 이제 대중 안에 있다. 누가 영향력을 가진 사람인지, 어디에 영향력을 미치는 그룹이 있는지를 아는 것이 우선이다. 이는 3C에서 "고객"과 통한다.

Deliver groundswell service

어떤 서비스를 제공할 것인가? 이는 비즈니스의 가장 핵심적인 부분일 수 있다. 제품의 판매 뿐아니라 서비스의 판매에서는 더욱 더 대중의 지지는 가장 강력한 힘이 될 것이다. 그러기 위해서 SNS를 비롯하여 다양한 고객과의 그리고 고객간의 소통 채널을 만들고, 관리할 필요가 있다.

Empower customers wiht mobile information

mobile이라는 단어 때문에 mobile application에 생각이 얽매일 필요는 없다고 본다. 고객이 원하는 것을 추구하고 이를 소유하고 경험하려는 것이 소비라고 한다면, 고객을 소비를 이끌어내기 위해서는 원하도록 만들어야 한다. 그러기 위해서는 끌리도록 만들어야 하는데, '나의 문화유산 답사기'에서 "알면 다르게 보이고, 다르게 보이면 사랑하게 된다"라고 유홍준교수가 했던 말처럼 많은 정보는 소유와 경험의 욕구를 자극하게 되고 이는 곳 소비로 이어진다.

현대와 같이 정보의 홍수 속에서 필요한 정보를 쉽게 접근하게 하는 것이 필요하다, 그러기 위해서는 쉽게 검색될 수 있어야 하는데 모바일은 강력한 도구가 될 수 있을 것이다.

Amplify the word of mouth

마케팅에서는 너무나도 고전적인 이야기가 될 수 있겠지만, 모바일과 인터넷이 보편화되어 가는 지금에 있어서는 이전보다 더 큰 영향력을 가지고 있다. 이전의 구전이나 tv, 라디오, 신문 등의 고전적 mass media이 폭우로 인한 홍수였다면 sns나 인터넷은 마치 쓰나미처럼 더 빠르고, 더 강력하고, 더 크게 시장을 휩쓸어 버린다.

이 책의 후반으로 IT부서 이야기가 나오면서 갈 수록 읽기가 지루해지긴 했지만 반복적으로 나오는 HERO와 IDEA에 대한 이야기는 새로운 시각으로 SNS와 조직을 바라보게 된 좋은 계기였다.

세상은 참으로 빨리도 변하죠.

무려 30t의 무게를 가지고도 지금의 개인용 PC나 노트북 만큼의 성능을 발휘하지 못하던 최초의 컴퓨터를 사용했던 사람들이 본다면, 지금 우리들이 생활은 상상 속에서나 나올법한 장면이겠죠. ^^

세상의 모든 것은 변합니다.

그 중에서 엄청난 속도를 가지고 발전하는 부분이 바로 기술입니다. 현재 사용자들에게는 그 기술력의 발전이 더디게 느껴질지 모르지만, 우리가 사용한 시간보다 더 빨리 새로운 기술이 나타나고, 과거의 기술들은 역사 속으로 사라지게 됩니다. 과거의 기술을 사용 해보지 못한 새로운 세대들은 더 빠른 속도로 발전을 이룩해 냅니다.

발전하는 기술 중에서도 특히, IT(Information Technology)의 발전 속도는 가히 눈부시다고 할 수 있습니다. 컴퓨터가 생겨난 지 얼마 안 되는 시간에 나타난 인터넷은 우리의 삶에 많은 변화를 가져왔습니다. 제가 이렇게 블로그를 통해 여러분에게 저의 생각을 전달할 수 있는 것도 그 혜택 중에 하나일 것입니다. 인터넷을 통해 컴퓨터 앞에 앉아 있는 사람들의 시간과 공간을 초월한 커뮤니케이션의 발달을 가져왔습니다.

이런 흐름 속에서 현재의 최대 이슈는 바로 SNS(Social Networking service)입니다. 말 그대로 사회적인 네트워크를 만들어주는 서비스 입니다. SNS 속에서 중요한 것은 사람들 간의 커뮤니티이고, 인터넷은 그 커뮤니티에 접속을 가능하게 해주는 도구입니다.

인터넷은 기본적으로 PC나 노트북으로 인터넷에 접속을 따로 해줘야 되고, 단말기의 무게라는 한계가 있었다면, SNS는 스마트폰과 같이 인터넷에 언제라도 쉽게 접속하고, 높은 휴대성을 가지는 단말기의 보급과 인터넷으로의 쉬운 접근성을 무기로 무서운 속도로 퍼져나가고 있습니다.

  또한, 큰 틀에서 본다면 웹은 TV나 라디오처럼 일 방향의 커뮤니케이션이 주라면, SNS의 경우 자체적인 양방향 커뮤니케이션을 통해 항상 토론의 장소를 만들고 있으며, 다양한 사람들과의 관계를 형성 시켜줍니다.

기술이 급격한 변화를 겪고 있는 상황과 변하지 않는 것이 있으니, 바로 기업의 목적(목표)입니다. 자본주의 체계 속에서 기업은 자신들이 생산한 제품 혹은 서비스를 고객들에게 널리 알리고, 판매함으로써 이익을 만들어 냅니다.

그러나 기업의 브랜드, 제품, 서비스를 알리는 이 ‘마케팅’이라는 것에 대해서는 목표는 있지만, 방법에는 정답이 없습니다. 이렇게 급격하게 변하는 환경 속에서 전통적으로 해오듯이 기업의 제품이나 서비스를 TV나 라디오, 홈페이지 등을 통해 광고를 하고, 전화를 통해 고객서비스를 지원하기만 하면 될까요?

급격하게 변하는 기술만큼 그 기술을 이용하는 고객처럼 기업 역시도 그 기술을 십분 활용해야 성공 할 수 있습니다. 24시간 SNS를 통해 접속해 있는 사람들은 언제든지 누구에게나 자신들의 의견을 피력할 수 있으며, 이 의견들이 다른 사람들의 공감을 이끌어 낼 경우, 엄청난 파급력을 만들어 냅니다.

이 책『수직에서 수평으로(SNS 기업혁명)』은 스마트폰이나 유투브, 구글, 페이스북으로 대변되는 SNS 시대에 SNS로 인해 전에 없는 영향력을 가지게 되었고, 이런 소비자들에 대해 능동적이고 적극적인 대처로 인해 살아남아 성공하는 기업과 무시하다가 쓰러져가는 기업들에 대해 알아본다. 또한, SNS시대에서의 기업과 직원, 소비자의 변화된 모습과 대응하는 자세를 알아봄으로써 SNS시대에서 살아남기 위한 방법을 찾아가는 책이다.

책의 사례 중에서 헤더 암스트롱의 ‘고장 난 메이택 세탁기’나 한 무명 가수의 ‘유나이티드는 기타를 부수네’의 사례의 경우, 엄청난 영향력을 가진 일반 대중에 의해 기업의 브랜드 가치나 이미지가 한 순간에 떨어 질 수가 있습니다.. 과거에는 불과 몇몇의 대중적 영향력을 가진 사람들만이 영향력을 발휘했지만, SNS에 의해 다양한 사람들이 자신만의 영향력을 만들어 내기 시작했습니다. 이를 활용한 기업이 발 빠르게 다양한 고객들의 의견을 솔직하게 듣고, 적극적으로 반영함으로써 고객 스스로가 기업을 위하는 행동을 이끌어 낼 때, 성공한 기업으로 거듭날 수 있습니다.

  고객들에 대한 기업의 태도를 변화하는 것 이상으로 중요한 것은 바로 직원들에 대한 기업의 태도를 변화 시키는 것입니다. 대부분의 기업들이 수직적인 구조를 가지고 결정권을 내리는 상황에서 직원들은 고객이나 특정 상황에 대해 수동적인 움직임을 보이게 됩니다. 그들의 권한은 한정되어 있고, 과도한 책임이 주어지기 때문에 안정을 지향하게 됩니다. 이는 기업의 혁신을 방해하고, 기업에 대한 직원들의 충성도 및 일에 대한 열정을 없애는 요인이 됩니다.

따라서, 직원들에 대한 권한을 강화해 줌으로써 회사에 대한 충성도를 높이고, 고객을 대함에 있어 조금 더 적극적일 수 있습니다. 또한, 그들이 현장에서 일어나는 일에 대한 참신한 아이디어는 기업의 가치를 높이는데 도움이 됩니다.

p.s 우리나라의 많은 기업들은 외국기업과 달리 수직적인 구조를 많이 가지고 있습니다. 서로의 장단이 있겠지만, 창의적 아이디어와 회사에 대한 적극적인 참여는 기술이 고도로 발달한 시대에는 더 중요하다고 생각이 됩니다.

  물론 시스템을 바꾼다는 것이 누구 하나의 노력으로 이루어지지는 않지만, 시대의 흐름에 대해 능동적이고, 적극적인 태도야 말로 시대를 앞서나갈 수 있는 능력이라고 생각됩니다.

이 글은 필자의 블로그 http://npys.tistory.com/262에서 복사한 글입니다.

 SNS(Social Network System), 무시무시한 속도와 영향력으로 지금의 트렌드를 이끌고 있다고 말해도 과언이 아니라 할 수 있겠다. 특히 2010년 한 해는 이 SNS가 주축이었다 말할 수 있다. 트위터와 페이스북을 바탕으로 엄청난 영향력과 파급효과를 가져오고 있고, 아이폰과 아이패드, 안드로이드 폰을 바탕으로 Social Network Device의 기반을 바탕으로 급속도로 확장되고 있다. 여기에 Infra인 3G망과 Wifi망의 안정적 운영과 확대를 통해, 전세계가 한 문화권에 묶일 수 있는 영향력을 가져오고 있다.

 이 책은 그러한 영향력을 기업적 전략으로 사용할 수 있는 부분에 대해 이야기를 하고 있다. 기존의 수직적 구조인 기업들이 이 SNS를 토대로, 수평적 관계, 수평적 업무 분담, Matrix구조의 안정적 운영을 가져올 수 있다는 말이 된다. 특히 책의 머리말에 나와있는 유나이트 항공에 탑승했던 가수가 수화물(기타)을 항공사를 믿고 맡겼는데, 내려서 짐을 찾을 때는 망가진체로 돌아왔다. 그 때 유나이트 항공은 수화물 프로세스때문에 어떻게 할 수 없다고 하자, 이 무명가수는 유투브에 이 문제점을 제기하자 유나이트 항공은 엄청난 이미지손상과 비용을 들여, 수화물 프로세스를 변경하게 된다. 이처럼 이러한 예들은 무수히도 많이 나타나고 있다. 즉 기업들도 SNS를 무시할 수 없게 되었다는 말이다.

 총 3개의 장으로 되어있는 이 책은 결국 제 3장에서 모든 내용을 담고 있다. 소셜네트워크에서 성공한 기업들의 조직경영이란 타이틀로 SNS를 바탕으로 기업들이 움직일 수 있는 조직경영에 대한 내용이 주 내용이다. 그리고 각 기업별 사례를 Case Study로 제공함으로써, 보다 Global기업들의 움직임에 대해 확실히 이해할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 특히 일례로 자포스의 핵심가치를 신입사원을 평가하는 용도로 활용하고 있다. 그 핵심가치는 다음과 같다.

1. 서비스로 고객을 감동WOW시켜라!

2. 변화를 수용하고 이끌라

3. 약간의 엉뚱함이 가미된 재미를 추구하라

4. 모험심, 창의력, 열린 마음을 가져라

5. 성장과 배움을 추구하라

6. 소통이 있는 정직하고 열린 관계를 구축하라

7. 가족애로 뭉친 긍정적인 팀을 구축하라

8. 더 적은 것으로, 더 많은 것을 하라

9. 열정과 결단으로 무장하라

10. 겸손하라

 기업에서 SNS를 조직경영에 적용하기 위해서는 경영진과 IT부서의 협력이 필수로 되어야 한다. SNS활용은 즉, 혁신 및 협업을 장려하는 시스템으로 두가지 측면에서 중요하다. 첫째는 아이디어 단계에 머무르지 않고 프로젝트로 나아가 성공을 일구게 해야하고, 둘째는 회사가 혁신을 가치있게 여긴다는 사실을 보여야 한다는 것이다.

 결국 SNS를 조직경영에 확립을 시키기 위해서는 협력과 혁신은 필수불가결한 요소라 할 수 있겠다. 이 책은 최근 SNS가 글로벌 트렌드가 되어감에 따라 신규직원과 기존직원들간의 협력을 이끌고, 혁신을 앞세우기 위해서는 경영자나 회사원들이라면 꼭 한 번쯤은 읽어 볼 필요가 있는 책이라 할 수 있겠다.

경영학에 대한 책이었네요.

경영자 및 중간 관리자 이상이 읽기에 좋을 듯 합니다.

인터넷 에서 모바일 웹, 소셜 네트워크 서비스 등으로 고객은 점점 실시간으로 반응하고 있지요.

또 이런 인터페이스의 확장으로 개개인 간의 소통량도 늘어나면서 한 개인이 가지게 되는 호감도 불만도 쉽게 퍼지는 세상이 되었습니다.

이런 세상에서 기업은 어떻게 행동해야 하는가 가 책의 주제가 되네요.

저자는 IDEA 프로세스를 제안합니다.

영어를 한국어로 풀어보니 한눈에 쏙 들어오지는 않습니다만, 소개하자면 다음과 같습니다.

I (Identify) : 대중 영향자 파악

D (Deliever) : 그라운드 스웰 고객서비스 제공

E (Enpower) :모바일 정보로 고객의 권한 강화

A (Amplyfy) : 기업 지지자의 목소리 증폭

이 과정을 실례와 분석을 통해서 설명합니다.

읽으면서 느낀 가장 큰 장점은 고객서비스의 향후 방향을 제시한다는 점이었습니다.

아직까지도 많은 기업은 고객 서비스는 애프터 서비스로만 생각하고 있다고 생각합니다. 불만이 있거나 고장난 부분을 수리하는 정도에 머물러 있지요. 이런 서비스는 회사의 부담을 가중시키는 짐으로 인식하는 곳도 많고요.

이런 고객 서비스를 회사의 부담이 아니라 새로운 고객을 만들어내는 방식으로 방향 전환을 시도한 것이 가장 인상적이었습니다.

구체적인 방식으로 제안한 것은, 사용법을 위한 동영상을 제작하거나, 불만사항에 대해 실시간으로 신속하게 대응하거나, 개인적인 관심사에 공감하거나, 커뮤니티를 활성화해서 직접 고객과 소통하는 방식 등입니다. 이런 방식은 외부 고객뿐만이 아니라 기업안의 내부 고객에게도 적용될 수 있는 부분이라고 생각합니다.

사람이 만든 책이라 완벽하지는 않습니다.

번역이 너무 불완전하게 되어 있습니다. 영단어를 한국 단어로 바꾼 수준이라고 느껴집니다. 한국어로 읽히기 위해서는 단어만 나열할 것이 아니라 주어와 동사를 좀더 부드럽게 쓴다던가(예: 권한 강화 고객 -＞ 권한이 강화된 고객), 문맥을 살린다던가 (예: 터무니없는 서비스 -＞ 정말로 놀라운 서비스) 하는 식의 수정이 좀더 필요하다고 느껴집니다. 넛지 라든가 구글드도 분명 번역서이지만 전혀 어색함이 느껴지지 않았던 것에 비교하면 너무 아쉽습니다.

내용상에서는 단점을 잘 모르겠습니다. 아마도 실제 업무를 진행하면서 보완할 부분, 현실적인 부분과 이상적인 부부을 조화시킬 필요는 있겠지요.