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시중에는 고객만족과 관련한 책들이 무수히 많다.
본인도 CS 업무를 담당하다보니 이런저런 책을 읽어 봤지만, 모두다 이론투성이다. 그리고 실무와의 괴리가 커서, 크게 도움이 되지 못했다.
위 책은 말콤볼드리지 모델을 CS 경영에 접목하여, 아주쉽게(하루만에 모두 이해가능) 누구든지 CS경영이 도대체 무엇인지를 사실적으로 서술하였다.
저자는 CS 컨설팅 경험과 실생활에서의 CS 경험을 잘 조합하여, 물 흐르듯이 술~ 술~ 이해가 가능하도록 책을 집필한것 같다.
고객만족을 친절서비스로 생각하는 사람들이 대부분이지만, 고객만족경영은 이와 다르다.
고객만족경영에서 경영이라는 단어가 의미듯이 조직의 전사전략과 마찬가지로 진단-계획-실행-평가에 이르는 체계적인 시스템을 이룬다고 저자는 언급한다.
1. 진단 : CSI 조사, CSM 진단 2. 계획 : CS 비전,전략, 서비스아이덴티티, 고객헌장 3. 실행 : CS 리더십,실행력 강화,VOC 관리,고객관계강화,접점서비스 개선 CS 교육체계,서비스수준 협약 4. 평가 : CS 평가체계,서비스 품질지수
고객만족경영을 기획하는 담당자로서, 고객만족이 무엇인지, 어떻게 하면 고객만족을 잘할수 있는지 관심이 있는 모두에게 큰 지침서가 될것이라 믿어 의심치 않는다.
또한 대부분의 CS 컨설팅이 위 4단계로 이루어져 있으므로, 사전에 컨설팅 받기전에 컨설팅 프로세스가 어떻게 되는지 궁금한 기업체, 공공기관 실무자에게도 큰 도움이 될듯 싶다.
왜 이런 책이 좀 더 일찍 출간되지 않았는지 아쉬울 따름이다.
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대한민국의 인터넷 발전 속도는 세계 1위다. 인터넷 사용자의 99퍼센트가 초고속인터넷을 사용하고 있다. 이런 인터넷의 발달로 네티즌의 힘이 커지고, 상대적으로 기업이나 기관의 대 고객 협상력은 약화되었습니다. 많은 기업의 접점직원들이 인터넷 ‘고객의 소리’ 대응에 업무의 상당 부분을 할애할 수밖에 없는 상황이 되어 버렸다. 고객들은 인터넷을 매개로 어떻게 하면 기업으로부터 최대한도로 보상을 받을 수 있을까에 대해 서로 정보를 공유하고 있다.
이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간 기업뿐 만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.
이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절, 신속, 정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.
이 책은 구성은 크게 세 부분으로 되어 있다. 첫째로 ‘고객만족경영이 왜 필요한가?’에 대해 설명하면서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례를 들려준다. 또한 세계 최고의 할인유통업체인 월마트와 까르푸가 우리나라에서 살아남지 못하고 눈물을 흘리며 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 고객이 직접 물건을 선택해서 운반하도록 하여 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다. 반면 이마트는 싼 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.
둘째로, ‘고객만족 경영이란 무엇인가’ 대한민국 여성들의 파워가 급신장하므로 기업들의 노력은 다양하게 전개되고 있다.현대 자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마를 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들어 설명하고 있다.
셋째로, ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?’ 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.
이 책은 기업에서 고객만족을 담당하는 직원이나 고객접점에서 일하는 현장직원의 눈높이에 맞게 구성했으므로 기업경영자에서 신입사원, 그리고 자영업자와 취업준비생들이 꼭 읽어야 할 책이다. |
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뭐 새로운게 있을까했는대.. |
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기대없이 책을 펼쳐보았는데, 중간중간 밑줄까지 그으며 읽게 되었다. '맞춤형 독서'는 바쁜 사람을 뒤해 유용하였고 각 장마다 요약이 잘 되어있어서, 읽을 때도 정리가 잘 되었고 읽고나서도 한번 더 내용을 기억하기 좋았다. 읽다보니, 업무를 하며 계속 옆에 두고 실천하고픈 생각이 들었고, 주위분들께 권해드리고 싶을 정도였다. 일을 하며 정말 중요한 점을 간과하지 않았나 하는 생각도 들었고 설문조사법과 분석 및 활용법은 바로 실천해야만 할 부분인것 같다. 특히 인상깊었던 점은 다수가 함께 어떤 결정을 내릴 때 활용되는 다수결의 원칙을 좀 더 스마트하게 풀어나간 '하나에서 다섯' 기법, 스티브잡스가 말했던것과 같은 맥락인 '고객니즈 사전대응체계'였다. 끝으로 고객만족이 숨쉬기처럼 자연스러워질 때까지 해야 한다는 말과 함께 소개된 예제가 참 인상에 남았다. 시신을 다룰 때 꼭 흰 장갑을 벗는사람의 이야기. 가족의 입장에서 보면 장갑을 끼고 시신을 다루는 것이 얼마나 불쾌하겠냐며, 작은 배려에서 출발한 그의 행동은 자기중심을 탈피한 사고의 발현이라는 데에 매우공감하였다. 제목에서 전혀 과장되지 않은 내용, 실제 엽무에 바로 적용되는 내용, 적적한 예제들. 처음 책을 접했던 순간 딱히 내키지 않았던 마음은 책의 목차를 읽는 순간 다 사라져버렸다. |
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고객만족경영 실전 바이블 고객만족. 언제부터였을까? 생산자가 권력을 갖고 소비자들을 주무르던 시절은 끝났다. 이런 내용이 있다. 과거 '금성' TV를 판매하던 대리점주 들은 손님들에게 줄을 똑바로 서라고 호탕을 치면서 TV를 팔았다고 한다. 지금은 욕쟁이 할머니 가게가 아니고서는 도저히 상상할 수 없는 이야기 이다. 공급보다 수요가 많았던 그 시절에는 당연히 공급자가 힘을 가질 수 밖에 없었다. 지금은 정반대이다. 수요가 늘긴했지만, 공급자가 훨씬 많이 늘었다. 사실 늘기도 했지만 전세계가 한 시장으로 묶이면서 시장의 판도가 바뀐 탓도 참 크다. 어쨋든 권력은 소비자에게 넘어갔다. 그렇지만 아직 100% 넘어가지는 않았다. 언론을 막아 제품의 결함을 은폐하는 일도 아직 존재하기 때문이다. 고객만족경영이란?  소비자를 잘 아는것은 무엇일까? 소비자의 숨은 니즈를 찾아주는 것일까? 아니면 생각치도 못한 깜짝 서비스를 연타로 보여주는 것일까? 오히려 귀찮아 하는 소비자들이 있지는 않을까? 말 그대로 고객이 만족하는 경영을 해야 하는 것인데, 어떻게 하면 만족을 할까? 저자는 그것을 찾는 방법으로 고객만족도에 대한 분석이 필요하다고 말한다. 고객만족이 가져오는 효과는? 제품이 잘 팔린다면 웃고 있을게 아니라 그것이 왜 잘팔리고 있는지에 대해서도 분석을 해봐야 하며, 잘 안팔린다면 소비자들이 왜 외면을 하고 있는지 분석해봐야 한다는 것이다. 우리나라는 현재 홈플러스와 코스트코만이 존재할 뿐 다른 외국 할인업체들은 들어올 틈을 전혀 보지 못하고 있다. 왜 그럴까? 돈이 부족해서일까? 그렇지 않다. 이미 한국은 할인업체라는 거대 타이틀 아래 '쇼핑'이라는 부가적인 문화가 첨부되어 있다. 창고형으로 물건을 쌓아 가격만 할인하는 업체와는 상당히 차별화된 것이다. 이것이 바로 한국인들을 위한 할인업체의 운영방식이 된것이다. 그럼 왜 이런 운영방식이 도입되었을까? 기업이 인위적으로 만든것이 아니라 우리들이 그렇게 원했기 때문이다. 소비자에 대한 분석이 있었기 때문에 지금의 마트가 이루어 질 수 있었던 것이다. 구전의 효과 만족한 사람, 불만족한 사람 모두 구전을 한다. "내가 어제 00에서 00를 샀는데 말야~" 하면서 말이다. 이러한 정보는 듣는 사람에게 가장 정확하고 신뢰할 수 있는 정보로 통하게 된다. 최근은 IT기술의 발달로 인해 인터넷 뿐만 아니라 스마트폰의 소셜 네트워크를 통해 더욱 빠르게 이런 구전효과가 나타나고 있다. 하루만에 반짝 스타가 생기기도 하는 세상이다. 이런 시절에 살고 있는 우리에게 고객만족은 더욱 중요해졌다. 가장 우선시 해야 할 것은? 고객만족을 위해 가장 우선 되어야 하는 것은 무엇일까? 바로 내부고객인 직원이다. 직원들에게 동기부여가 되어야만 고객만족 서비스를 실천할 수 있다는 것이다. 직원을 천대하고 가혹하게 다루는데 과연 그러한 직원이 서비스를 잘 할 수 있을까? 책에는 없는 사례이지만 우리에게 익히 알려진 일본의 MK택시는 기사들의 안정적인 생활을 지원하기 위해 은행과 협력하여 주택을 매입하고 이를 기사들에게 제공하기도 했다. 이정도라면 기사들이 즐거운 마음으로 일할수밖에 없지 않을까? 고객에게 적극적으로.. 먼저 나서서 고객을 응대하고 즐거운 마음으로 한다면 고객을 만족시킬 수 있다. 가끔은 전혀 생각치도 못했던 서비스를 통해 놀라움을 전달할 수 있다. 그리고 이러한 과정에서 가장 중요한 것은 '진심'이다. 이 책은 상당히 재미있게 읽기는 했으나, 실무자들에게 상당히 적합한 책이라 생각한다. 특히나 관리자들에게는 더욱 많은 도움이 되리라 생각하는데, 고객만족경영의 사례 모음집이 아니라 그러한 프로세스 구축을 위한 전사적인 방안들이 이 책안에 잘 설명되어 있다. 다양한 방법의 적용을 통해 실천해 볼 수 있을 것이다. 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록...국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다. |
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실전바이블이란 제목에서 많은 기대를하고 책을 펼쳐 들었다 그래서 인지 좀 아쉽다 내가 생각하기엔 더 많은 실전의 예가 들어 있을 듯 했기에 이것도 선입견이 작용한 탓이리라 늘 어떤걸 접하기 전에 혼자 상상해 보는 버릇이 있는지라
저자의 의도대로 "이 책을 반드시 권하고 싶은 분들은 기업의 접점직원분들과 고객만족/서비스 강사분들입니다"란 말에 딱 맞는 책이다
어디에서나 고객이 존재하고 하물며 내부고객까지 만족을 시키지 못하면 도태되고 마는 현실에 살고 있는 상황에서 한번은 꼭 읽고 넘어 가야 하는 책이다
큰 제목이 아래와 같이 나열 되어 지고
1장 WHY _ 만족, 그 이상의 만족을 노려라 2장 WHAT _ 변화를 넘어 혁신을 꿈꿔라
3장 HOW _ CEO가 아니라 CSO가 되어라
4장 가까이, 더 가까이 다가가라
5장 매일 새롭게, 더욱 확고히 하라
6장 고객의 마음을 읽고 서비스하라
7장 평가를 통해 고객만족을 완성하라
각 장에 소제목이 자세히 나열 되어져 있는데 바쁜 분들은 그것만 숙지하셔도 저자의 저술 목적을 어는 정도 이해하고 시작 할 수 있게 되어 있다
운동 중독증에 걸린 이를 언급하면서 생각이 없어지고 자동적으로 운동을 하고 싶어하는 것 만큼 우리 몸에 고객만족에 관한 것이 습관화 되어져 한다는 글이 인상 깊었다
그러면서 생각 되어 진것이 "싱글즈"에서 장진영과 엄정화가 페밀리레스토랑에 가서 뷔페음식을 뜨다가 손님이 부르니 장진영이 "예~!! 손님"하던 장면이 떠오른다 친구와 놀러간 자리에서도 직업병이 ...... 이 정도가 되어야 한다는 것이지 란 생각이 든다
고객만족이란게 말이 쉽지 누군가를 만족 시키는게 어디 쉬운 문제인가 그래서 저자도 말하지 않았던가 링 바인더로 장부를 만들어서 늘 업그레드를 해서 교육하여야 한다고
모든 일들이 순식간에 변화하니 고객의 욕구도 여러가지로 나타날 수 있고 거기에 맞는 조치도 취해져야하고 여러 각도로 늘 열린 마음으로 고객의 의중을 살피는 일이 우선 되어야 하기에 어려운 일인듯하다
여러가지 방법이 나열 되는데 그 중 자기 회사에 맞는 방법을 찾는 일 부터 비용 문제니 수집한 자료를 제대로 정리하는 일 까지 .......
그러나 그런 일들이 잘 활용되어야 살아 남는 세상이 된것이다 블랙컨슈머가 판치고 온라인이 넘 발달되어 잘못 대처한 일들이 즉 깨진유리창 하나가 커다란 회사의 존패를 판가름하기에 누누이 고객만족을 강조해도 부족하지 않을 듯 싶다
이 책을 기초로 해서 더 나은 회사의 발전에 이바지 할 수 있을 듯 싶다 아무리 강조해도 부족함이 있는 듯 싶지만 늘 몸과 맘이 하나로 움직일 정도로 훈련하는 방법밖에 없을 듯 싶다 늘 접하는 고객이지만 그 고객은 늘 다른 각자 개인 개인이기에 ......
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