우리는 왜 영혼없는 서비스를 하는걸까?

국내 유수의 기업들을 대상으로 리더십과 소통, 고객 만족, 조직 활성화 등 비즈니즈를 주제로 강의와 컨설팅을 한 안미헌 작가의 책이다.

책을 읽기전에 제목에서의 답을 먼저 정해보았다. 현재 내가 보고 듣고 느낀 것과 의 답의 연결고리는

돈에 맞춰서 서비스를 하는게 아닐까 생각했다. 국내에 돈을 많이 받고 있는 서비스직의 행동은 그렇지 않는것과 차이가 크기 때문이다. 옆나라 일본만 가도 시급이 짱짱 높기 때문에 그 만한 서비스가 나온다고 생각했다. 하지만 돈을 많이 주건 적게 주건 간에

두 나라다 영혼은 없었다. 오히려 영혼은 호텔 레스토랑의 서빙이 아니라

직접 치킨을 배달온 사장님의 멘트에 가득 담겨 있었다.

과연 이책은 어떤 영혼을 말하고 있는지 궁금했다. 

※ 영혼 없는 말투로 매뉴얼을 그대로 읊지 말고 인간적인 소통, 살아있는 소통이 되게 하라. 현재 상황에 적하한말, 현재 고객에게만 해당되는 말을 건네라. 

- 사장정도의 애사심이나 주인의식이 수반되지 않으면 참 힘든 부분인거 같다.

옷가게의 멘트가 그렇듯 팔기위한 긍정의 멘트뿐이라 한번 낚여서 사긴 하지만 또 찾긴 글쎄..?

※ 진상 고객을 다루는 능력을 개인 성격에서 해결하려고 하지 말고 회사가 직원에게 권한과 책임을 줘야 된다. 연대의식을 부여하고 성취감을 느끼게 하라..

- 참 공감된다. 직원이 책임과 권한이 있지 않으면 절대 진상 고객을 수월하게 다룰 수 없다. 매번 그런 상황이 올때마다 직원은 스트레스 받고 힘들어할 뿐..

※ 고객은 가장 중요한 핵심 서비스를 보고 찾아오지만 나머지 부분을 간과하는건 아니다. 맛이 좋은 식당을 찾았다가 의자가 불편해서 안 오기도 하고, 친절한 의사를 찾았다가 주차가 불편해서 안오기도 한다. 그 모든게 무난한 수준으로 올라 왔을때 당신의 자랑인 핵심 서비스가 당당하게 칭송받는것이다.

- 가장 공감되는 구절이다. 나 역시 위와 같이 똑같은 상황을 경험하고 찾고 안찾고를 판단 하였다.

나에게 가장 중요한 키워드는 주차다.  비용이 들어도 근처 주차장을 안내한것과 안한것은 천지 차이..

맛있는 음식을 먹으러 왔는데 다른곳에서 이미 스트레스를 받아버린다면 다시 찾고 싶지 않을것이다.

여러 상황을 대화법으로 예를 들고 그 상황에 맞는 서비스의 룰을 알려주는 식의 책 구성도 괜찮았다.

다양한 직종에서 돈을 벌고 있는 이땅의 직장인들이 본인의 직업에 관한 사례 뿐만이 아니라 다른 직종의 사례도 보면서 다양한게 판단할 수 있는 근거도 되고 상대방의 입장도 고려 해 볼 수 있는 기회 인거 같다.

영혼없는 서비스를 막고 흐름이 끊기는 서비스를 연결하고, 고객의 눈높이에 뒤진 서비스를 살리고, 세일즈와 따로 노는 서비스를 융합하는 법, 그리고 몸으로 때우는 서비스를 혁신하는 방법을 통해 판매자와 소비자, 고객과 서비스맨이 함께 상생하는 현실적인 방법을 배우는

20년 강의 노하우를 책한권으로 경험할 수 있어서 좋았다.

고객의 마음을 얻기 위한 영혼과 과학이 담긴 서비스 가이드

우리는 왜 영혼 없는 서비스를 하는 걸까?

안미헌 지음 (생각빌딩)

 책을 읽는 동안 서비스닥터에 상담을 의뢰하는 여러 문제에 공감되는 내용이 많았다. 이러한 서비스 현장에서 나타날 수 있는 다양한 문제점의 핵심을 정확하게 짚고 이를 어떻게 해결하는지 구체적인 방법까지 제시해 주는 서비스닥터의 탁월한 식견에 실무에서도 매우 유용한 책이라고 생각한다. 한번 읽고 덮는 책이 아니라 곁에 두고 막히고 어려울 때 마다 찾아보는 알찬 내용이 마음에 든다.

 아울러, 단순한 사례분석뿐 만 아니라 배우고 갑시다 라는 보다 실무적인 지침도 포함되어 한번에 얼마만큼 팔 것인지, 계약 해지 상담 요령은 무엇인지, 세일즈와 서비스는 동시에 어떻게 완성하는지 그리고 과학적으로 일하며 인적서비스를 혁신하는 방법까지 꼼꼼하게 정리되어 실무에 바로 적용할 노하우까지 포함되어 있다.

 영혼이 없는 서비스는 진심이 없는 소통이 아닌 형식적인 모습에서 보여진다고 진단하는 저자는 고객을 직접 응대하는 분들에겐 최고의 서비스 스킬을, 관리자에게는 매장의 운영 방법을, 경영자에게는 경영의 노하우를 알려주고 있다.

 서비스직뿐만 아니라 공무원, 의사, 기업 임원, 대학교수 등 고객과 만나는 모든 분야에 종사하는 분들이 필독서로 고객은 좋은 서비스를 받고, 직원은 전문가로 성장하고, 기업은 매출이 증가하는 기쁨을 위한 서비스 검진에 대한 친절한 이야기에 대한 일독을 추천한다.

처음 개업음식점을 가면 북적대는 손님 때문인지

모든 종업원들과 사장들이 활기차고 열심이다.

그렇지만 며칠 후 다시들러보면 개업일과는 다른 분위기와

종업원들과 사장의 태도를 보면 굳이 다시오고 싶다는 생각이 들지 않는 식당의 경우가 있었다.

개인적으로 직장생활을 하면서 제2의 인생을 준비하고 있는 요즘

항상 초심을 유지하면서 매 순간이 마지막인 듯 최선을 다해 사람들을 대하는 것이 중요하다고 생각하지만

회사 생활도 그렇고 타성에 젖거나 이 일에서 비전을 찾지 못해서인지 내 눈의 총기가 사라지는 듯한 느낌을 받는다.

이런 인생의 갈림길에서 이 책을 접하는 기회를 얻게된 것이 매우 감사하다.

이 책을 읽으면서 저자가 전하는 서비스 정신을 미리 맛보고

과연 내가 이정도로 할 수 있을지 그렇게 해야한다는 각오를 미리 다질 수 있었다.

이 책의 구성은 다소 새로웠다.

일반적인 다른 책과는 달리 매 주제마다 저자가 제시하는 상황 대화가 중심을 이루고 그에 대한 팁을 알려준다.

읽기 전에는 다소 특이한 이런 구성 때문인지 약간의 거부감도 들기도 했고

이런 구성은 분량에 비해 내가 얻을 수 있는 것이 적다라는 선입견도 작용했었다.

하지만 한 주제 한 주제를 읽어 내려가면서 각종의 서비스 상황에 대한 살아있는 영상을 보는 듯하여

그 내용이 매우 생생하게 다가왔다.

그리고 각 대화에서 서비스 닥터가 답하는 내용을 통해서

이 저자가 그동안 서비스라는 분야에서 매우 실제적인 강의와 경험을 전수한 사람이라는 것을 실감할 수 있었다.

이 책은 크게 5가지 장으로 구성되어 있다.

- 영혼없는 서비스를 막을려면

- 흐름이 끊기는 서비스를 연결하려면

- 눈높이에 뒤진 서비스를 올리려면

- 세일즈와 따로 노는 서비스를 융합하려면

- 몸으로 때우는 서비스를 혁신하려면

저자가 말하는 영혼 담긴 서비스를 제공하는 서비스맨이 되기 위해 앞으로 꾸준한 노력을 해야겠다는 다짐을 갖게 하는 책이다.