기적의 7초 고객 서비스

​

서비스직에 관심이 있어서 이 책을 읽었습니다. 어떻게 하면 사람의 마음을 살수있을지, 어떻게 서비스를 해야하는지 알고싶었습니다.

서비스전략을 전해주는 책입니다. 저자 장한별씨는 서비스 불변의 법칙을 이 책을 통해서 말해줍니다.

고객의 신호를 캐치하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 빠르게 알아차려 서비스를 제공해야한다고 말하고있습니다.

첫 7초가 성패를 좌우한다고 하며, 그리고 고객에 대한 관심이 서비스만족으로 이어집니다.

사람과 사람과의 관계이기도하기에 서비스을 할때는 서비스를 해드릴 상대에게 집중하는것이 중요한것같아요.

이 책에서 7초안에 고객을 유혹하는 기술도 알려주고 있고, 어떻게 하면 제대로 서비스를 할 수 있을지 말해주고있어요.

어쩌면 우리들이 아는 이야기일지도 모르겠지만, 이 책을 통해서 구체적으로 방법을 배우고 또 실천해봅니다.

내가 만나는 고객을 내 가족처럼 생각하고 항상 관심을 갖고 그들에게 다가가는것이 중요한것같아요.

그리고 그들과 공감하고 그들이 필요로하는것을 빠르게 캐치하는 눈치도 필요한것같습니다.

그래도 진심은 통하기때문에 진심을 다하며 고객에게 다가가 서비스를 한다면 만족서비스를 해드릴 수 있을거라고 생각합니다.

단지 책을 통해서 배우지만 이제 내것으로 만들고 실천하는것이 중요해요!

서비스는 실전인것같습니다. 이제는 7초만에 고객의 서비스 만족으로 이어질 수 있도록 실천해봐야곘습니다.

기적의 7초 고객 서비스, 제목만 봐도 상당히 거창하다. 7초만에 고객이 서비스라고 느낄만하다면, 이야말로 정말이지 기적이 아닌가 싶으니까. 이게 과연 말이 되는 소리일까라는 생각이 들기도 했지만, 책을 읽어나가며 저자가 전하고 싶은 고객 서비스에 대한 감이 잡혀가기 시작했다.

7초만에 고객을 사로잡는 서비스라는 것은 현실적으로 어렵다. 하지만 그만큼이나 도전해볼만한 가치가 높은 서비스인 것도 맞다. 이를 실행해내기 위해서 저자는 '고객 관심'이라는 고객 서비스의 가장 기본적인 태도를 중요시한다.

고객에게 관심을 가진다라는 것은 서비스에 대해 공부해본 사람이라면 너무나 당연하고 당연한 기본이라고 생각한다. 하지만 어떤 일이든지 기본을 잘 지켜낸다는 것이 얼마나 어려운 일이라는 것을 몸소 깨달아본 사람이라면 이 어려움이 얼마나 대단한 것인지도 알 것이다.

책의 대부분은 저자가 생각하고 느끼는 서비스에 대한 각종 사례들이 나와있다. 타인의 사례가 아닌 저자의 사례들이다. 나같아도 공감할 수 밖에 없는 것이, 품질은 너무나 당연한 것이고, 서비스가 엉망인 곳은 그다지 가고 싶지 않다. 서비스가 너무 엉망이라고 해도 품질이 너무 뛰어나다면 어쩔 수 없이 가게 되는 경우는 있지만,(예를들면 식당이 그렇다.), 오너의 마음가짐과 직원의 형편없는 서비스는 그야말로 빵점이기 때문이다. 품질만 같다면, 결코 가고 싶지 않은 곳들이 너무나 많다. 그렇기에 타인에게 추천을 하려고 해도 하기가 애매한 경우도 많다.

서비스업에 몸을 담고 있는 사람이라면 꼭 읽어야 될 책이라고 생각한다. 하지만 대기업의 일관화되고 억지스러운 서비스(서비스를 받고난 이후 본사에서 전화나 문자가 오면 서비스 별 5개라고 말해달라고 하는)만 해도 충분히 겪었으니, 저자가 말하는 서비스들을 시행할 기업이나 가게가 얼마나 있을지도 의문이긴 하다. 저자가 느끼는 감정과 생각들은 대다수의 소비자나 고객들이 느끼는 것들이기에 충분한 공감대를 살만 하다는 것이다. 왜 우리 가게의 매출이 오르지 않을까, 혹은 매출이 높으니까 싫으면 다른데 가라지 뭐라고 생각하는 오너와 직원들의 서비스 교육에 꼭 필요한 책이다. 제목처럼 7초만큼까지 바라지도 않는다. 고객을 기억이라도 했으면 좋겠다.

지강사는 10년 가까이 서비스직에서 근무하며 직원들의 서비스교육을 담당하고 있다. 서비스관련 책들은 수없이 많이 읽기도 하고 나만의 스타일로 재해석해서 메뉴얼을 만들기도 했지만, 새롭게 와닿는 문구들은 사실 크게 없었다. '기적의 7초 고객 서비스' 이 책을 읽게 되며 지강사도 초심으로 돌아가 서비스에 대한 본질을 다시금 떠올리게 되었다.

저자의 사진이 책의 앞 표지에 있다. 그 당당함에 끌려 읽게 된 이 책은 마치 다듬어지지 않은 다이아 원석같은 느낌이다. 맥락이 조금 더 부드러웠으면 좋겠다는 아쉬움도 있지만 저자의 첫 출간 도서인 만큼 매우 신선한다. 저자 장한별님의 다음 번 책도 꼭 읽어볼 생각이다. 저자의 1인칭 시점으로 써내려간 글 속에서 서비스에 대한 확고한 의지와 신념이 보였다. 책의 중간중간 상담을 원할 때 도움이 필요할 때 언제든 전화하라며 책 속에 기재한 전화번호 역시 자신감과 열정이 느껴졌으며 번호도 저장하게 되었다. 그만큼 이 책은 매력적이고 저자의 강연도 꼭 들어보고 싶을 만큼 내용이 알차다. 자신의 번호를 독자들에게 오픈하는 부분도 신선한 충격이으며 더욱 가까워질 수 있었다.

90년대 서비스교육은 메뉴얼에 의존해 시각적인 모습과 갖춰진 말투등을 주입시키는 서비스교육이 이루어졌으나 현 시대 소비자들의 서비스 기대수준은 전문가와 버금갈 정도로 높아졌다. 그로인해 당연한 권리로 느끼는 부분들도 많기에 기업에서 소비자를 만족시키기도 쉽지 않다. 4차산업혁명이 화두가 되는 요즘 시점 왠만한 직업은 20년안에 사라진다고 한다. 미래를 대비해서라도 서비스인들은 나만의 특화된 서비스팁을 만들 필요가 있다. 

나만의 서비스강점이 준비되어있지 않은 상태로 고객의 높은 서비스기대 수준을 만족시키지 못한다면 요즘같은 시대에 절대 살아남을 수 없다. 저자의 책 '기적의 7초 고객서비스' 이 책은 요즘 트렌드에 맞게 특화된 고객들이 만족할 만한 내용들이 주를 이룬다. 저자는 고객의 입장으로 기업의 문제점들을 예로 들며 서비스의 실패사례를 전한다. 독자들에게 전하는 메시지또한 기업에서  반드시 실천해야하는 내용들이다. '기적의 7초 고객서비스'  이 책은 이론이나 메뉴얼을 언급하지 않는다. 저자가 직접 겪었던 서비스 만족&실패사례를 예로 들며 설명한다. 고객을 응대할때 무엇보다 진심을 담은 서비스를 할 것을 강조하며 고객은 직원에게 더없이 소중한 대상임을 알리고 있다.

책 한장 한장 넘길때 구구절절 쏟아져나오는 명언에 감탄하며 형관펜으로 표시하고 메모하며 읽어내려간 '기적의 7초 고객 서비스'  이 책은 서비스를 하는 누구라도 읽어볼 만한 책이고, 절대 후회하지 않을것을 지강사가 추천한다. 지강사의 인증샷을 보면 알 것이다. 저자가 직접 겪으며 컨설팅을 해보며 겪은 서비스의 전문가의 노하우는 현업에서 서비스를 하는 사람뿐만 아니라 사업장의 대표 또는 미래의 서비스인을 꿈꾸는 모든이들에게도 큰 성공의 씨앗이 될 것이다.  

 '마음으로 소통하고 사랑으로 치유하는 강사 지유희의 도서리뷰'blog.naver.com/yoohee3025​

우리는 사회생활을 하면서 다양한 사람들을 만납니다. 나와 맞는 사람, 맞지 않는 사람 등 워낙 성격도 다양하고 생각하는 기준이나 철학도 다릅니다. 이런 다양성이 공존하는 사회에서 사람들에게 인정받거나, 사람들을 관리하는 것, 정말 어려운 일입니다. 시대가 달라지고 발전할 수록, 더욱 어려워집니다. 정보가 넘쳐나며 사람들의 인식도 높아져서, 어지간한 설명이나 대응으로 설득할 수 없습니다. 그렇지만 일정한 패턴이나 흐름은 있습니다. 누구나 좋아할 만한 대응법, 상대방을 어떻게 만족시켜야 하는지, 듣고싶은 말을 해주면서 그들이 원하는 것을 채워줘야 합니다.

저자는 이런 면에 대한 정보를 설명하고 있습니다. 마케팅이나 영업, 예전보다는 덜하지만, 사람들의 인식은 그다지 좋지 않습니다. 워낙 감언이설을 잘한다, 언행일치가 안된다 등 자신들이 겪은 피해를 중심으로 확대해석합니다. 이런 점은 늘 첫 이미지나 인상, 목소리 등에서 결정되기도 합니다. 그래서 감정노동이라 불리며 기피하는 직업이기도 합니다. 하지만 이왕 살아가는 세상, 너나 할거없이 모두가 먹고살기 힘든 시대, 자신을 어필하고 남들에게 인정받는 법, 마케팅과 영업력은 필수입니다. 너무 일차원 적인 접근보다는 제대로 알고 배우면서 활용해 보시기 바랍니다.

특히 성공을 하고 싶다, 난 욕심이 많다는 분들은 읽어두면 좋은 구절이 많습니다. 사람에 대한 대인기피나 어려움으로 스트레스 받는 분들에게도 괜찮습니다. 이런 원인은 주로 방법에 대해서 모르거나 섬세하게 신경쓰지 않아서 그렇습니다. 누구나 대접받길 원하며 나를 존중하길 바랍니다. 또한 자신의 얘기를 들어주길 원합니다. 이는 인간의 본능이며 이런 점에 대한 인식을 확고히 다져야 합니다. 이런 소통과 경청의 자세는 무슨 일을 하더라도 성공할 수 있는 내공이 될 것입니다. 가장 눈길을 끌었던 부분은 비대면 서비스에 대한 언급입니다.

SNS, 블로그, 전화 등 24시간 대기하는 느낌을 주는 서비스입니다. 내가 필요로 할 때, 언제든지 연락이 되고 고민이나 문제거리를 해결 할 수 있다면 그 사람을 선택할 것입니다. 영업은 거창한 게 아닙니다. 아주 기본적인 것, 사소한 것에 주목하며 남들이 귀찮아 하는 것을 마다하지 않는 자세에서 비롯됩니다. 이런 비대면 서비스에 신경을 쓴다면 자신의 이미지를 바꿀 수도 있고, 더 높은 호감으로 되돌아 올 수도 있습니다. 사람들이 말하는 힘들다, 어렵다는 노이로제와 같은 말에 현혹되지 말고, 자신을 믿고 활용 가능한 모든 것을 접해 보시기 바랍니다. 저자가 말하는 내용이 진부한 소리가 아닌, 어쩌면 우리에게 가장 필요한 사회성이 아닌가 싶습니다. 

누구나 남들과는 다른 차별성, 나는 다르다를 말하지만, 보여줄게 없으면 없는 겁니다. 말만 앞서는 그런 사람이 아닌, 구체적인 계획과 실행력, 도전하려는 의지, 성공한 사례나 인물을 통해서 나에게 맞는 모델로 적용해보려는 노력 등이 필요합니다. 영업과 마케팅, 우리가 하는 모든 인간관계와 사회생활이 아닌가 하는 생각도 들었습니다. 생각보다 내용이 괜찮았고, 저자의 꼼꼼한 설명이 많은 것을 느끼게 했습니다. 이 분야에 관심있는 분들에게는 유용한 정보가 많아서 도움이 될 것이며, 일반적인 분들도 나를 돌아보는 계기가 될 것입니다. 접해 보시기 바랍니다. 

저도 서비스 직에 종사하면서 고객CS에 대해서 관심이 많았습니다 ! 그래서 관련 책을 찾아보다가 장한별작가님의 책을 발견하게 되었습니다! 기적의 7초 고객서비스! 제목부터 시선을 사로잡네요! 세비스는 7초 동안 많은 것이 결정되죠! 이미지, 표정, 목소리, 제스쳐도! 서비스에 대한 정석 책인거 같습니다! 책 속에 작가의 따뜻한 마음이 그대로 담겼음을 느꼈습니다! 진심을 움직여야 진짜 서비스! 잘읽었습니다!

기적의 7초 고객 서비스

저자 장한별은 1인 기업 대표이자 프로강사다. 이 책에서 저자는 서비스 직종에 있는 기업이나 사람들에게 매우 큰 도움이 되는 분별력 있는 도서가 될 것이라 생각한다. 왜냐하면 저자는 여기에 프로강사이기에 진상과 갑질을 구분하면서 그들의 진상과 갑질을 파악하여 오히려 고객으로부터 이익을 얻는 방법을 소개해주기 때문이다. 그렇다고 갑질을 합리화하는 것이 아니라 십분 그러한 진상 고객들에 대처할 수 있는 서비스를 개발하는 것이 손해볼 것이 없다는 이유에서다.

그래서 저자는 7초가 성패를 좌우한다고 말한다. 지금은 서비스 시대다. 그러나 소비자와 기업을 연결하는 고객경험이 부족한 것이 현실이다. 다시 말해 고객들이 무엇을 원하고 오늘날 소비하는 형태들이 어떻게 연결될 것인지가 중요하다는 것이다. 이 책은 1인 기업 대표인 자기계발 작가가 고객의 입장에서 서비스하는 기술들을 담아낸 책이다.

서비스와 마케팅이라는 것은 고객과 마주하고 있는 것이다. 그 신뢰는 마케팅을 통해서 효과가 나타난다. 그러나 그 전에 직장안에서의 관계와 소통이 중요하다. 이것이 틀어지고 스타일이 맞지 않아 갈등으로 진전이 없다면 모든 전략들은 김 빠진 맥주신세가 될 확률이 높다. 그러니까 먹어도 맛이 없는 맥주처럼 일을 추진하여 진행해도 그 다음 단계는 산 넘어 또 산을 넘는 형식이 될 가능성이 많다는 것이다.

가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다. 그러니까 갑질하는 고객이 아닌 이상 그런 까다로운 고객이 주는 정보들이 있다는 것이다. 이것이 맞춤 서비스로 고객을 관리하라는 의미이기도 하다. 이것은 고객이 구매하는 진짜 이유와 연결이 된다. 특히 저자가 말하는 7초 고객 서비스를 잘 익힌다면 무척 도움이 될 것이다.

저자는 고객 서비스에도 골든타임이 있다고 말한다. 그러니까 타이밍이 있다는 것이다. 그리고 감동 서비스는 충성 고객을 만든다고도 말한다. 이것은 그 뒤에 그것을 본 고객이나 소문으로 오는 고객이 있다는 것일 거다. 그 만큼 저자의 서비스정신은 중요하다. 고객 서비스의 법칙을 원하는 사람들에게 이 책은 많은 아이디어들을 제공해 줄것이고 기본적인 고객 서비스 공식들을 알 수 있게 해줄 것이다.

무엇보다 고객과의 맞춤형 눈높이 소통과 공감이다. 이것이 없이는 고객서비스는 만족이 되지 못할 것이다. 이 책을 통해 많은 서비스 직종의 팀장들과 기업들이 더 나은 서비스로 한국의 이미지도 높이고 자사의 발전이 있는 좋은 계기가 되었으면 좋겠다.

첫인상을 결정짓는 순간이 짧게는 3초, 길게는 7초라는 연구 결과가 있다. 찰나의 순간이지만 첫인상이 미치는 영향은 꽤 크다. 그래서 꾸준히 잘 하는 것도 중요하지만 그에 앞서 첫인상을 좋게 남기는 것이 무엇보다 중요하다. 고객 서비스 역시 마찬가지다. 첫인상과 같이 처음에 좋은 인상을 남기는 것이 중요하다. 그래서 마케팅 고수라고 할 수 있는 CS 컨설턴트, 소통 교육 전문가인 장한별씨가 쓴 『기적의 7초 고객 서비스』를 읽었다.

사업을 성공으로 이끄는 결정적인 요소로는 제품의 품질이 좋아야 하는 것은 당연한 전제이고 고객을 응대하는 서비스의 수준이 사업 성패의 결정적인 요소라고 할 수 있다. 요즘은 고객이 점점 더 많은 것을 경험하면서 서비스에 대한 요구수준이 날로 높아지고 있다. 그래서 누구나 하는 정도의 수준으로는 힘들고 고객이 감동받을 수 있는 특별한 서비스가 필요하다. 고객 유형별로, 서비스 상황별로 응대 방법을 달리해야 하는데 진정한 서비스는 고객의 입장에서 충분히 생각하고 고객의 편의를 위한 모든 행위가 동반되어야 한다. 저자는 첫째, 고객의 이야기를 수용하고 마음을 다독여 주어야 하고 둘째, 잘못을 인정하고 사과하며 셋째, 시의 적절한 할인 서비스를 제공해야 한다고 말한다. 상품의 장점이나 혜택을 어필하기보다 고객의 말을 충분히 들어주고 소통하면서 진심을 나눈다면, 전쟁에서 살아남는 승리자가 될 것이다. 그리고 사소한 사각지대까지 신경 쓰고 골든 타임을 놓치지 말고 고객을 위한 감동 서비스를 하는 자세가 되어 있다면 당신은 성공에 이를 수밖에 없다.

여러 음식점을 다니면서 항상 드는 의문이 어떻게 저런 자세로 장사를 시작했을까 싶을 만큼 고객을 응대하는 자세가 형편없는 곳이 있다. 잘 되는 곳과 안되는 곳의 차이는 의외로 간단하다. 고객이 다시 그곳을 찾게 만들면 된다. 성공하고 싶다면서 무뚝뚝한 태도로 고객을 대하고 있지는 않은지 스스로 되돌아 보기를 바란다. 『기적의 7초 고객 서비스』는 익히 아는 이야기여서 새로울 것이 없었다. 아는 만큼 보여서 일 수도 있지만 이 책을 읽는 동안 저자의 행동이 내 기준에서는 과할 때가 많았다. 이것만 명심하자. 모든 사람이 내 맘과 같지 않다. 내가 괜찮다고 하더라도 상대방은 그렇지 않을 수 있다. 그러므로 항상 고객의 응대 기준을 까탈스러운 사람의 기준에 맞춰 고객 서비스를 한다면 모두를 만족시킬 수 있을 것이다.

기적의 7초 고객 서비스

이 책을 통해서 고객이 만족하고 좋아하는 서비스가 무엇인가에 대해서 많은 고찰을 했던 책이다. 사실 많은 사람들이 돈을 벌고 있는건 맞지만 돈때문에 어쩔수없이 일하는 것이지 정작 돈을 가져다 주는 고객에 대해서 심도있게 배려하고 고려하는거 같지 않다. 그런 의미에서 이 책은 고객입장에서 많은 생각을 하게 하니까 정말 당연한 이치인데도 왜 다들 잊어 먹는지 모르겠다는 생각이 들었다. 물론 나도 마찬가지이겠지만 정말 고객이 만족하고 고객이 감동을 받는 서비스를 하려고 노력한다면 돈은 저절로 들어오는 것이 아닌가 싶다.

물론 고객중에서도 태도가 올바르지 못해서 고객이 우주 제일인냥 온갖 부당한 대우를 하거나 부당 서비스를 요구하는 고객도 물론 있다. 그렇다고 해서 서비스를 제공하는 입장에서도 고객과 똑같이 대우를 할것이냐의 문제를 생각하지 않을 수가 없다. 사실 일부러 골탕먹이려는 고객이 아니고서야 대부분은 서비스의 불만족이 그러한 결과를 초래하지 않을까 싶은 생각도 들었다.

이 책은 그럼에도 불구하고 고객 서비스가 7초안에 만족이 되도록 하라고 했지만 7초가 무슨 장난인가 사실 결코 쉬운것은 아니지만 지은이는 결코 어려운게 아니라고 하였다. 그러면서도 그 방법은 크게 한가지로 말할 수 있는데 바로 고객에 대한 적절한 관심을 가져야 한다는 것이었다. 돈을 벌어야 하는 서비스제공자 입장이 아닌 돈을 내야하는 서비스 받는 고객 입장에서 철저히 생각하고 원하는 바가 무엇인지 살펴야 한다는 것이다. 그렇게 해서 하나둘씩 기분 좋게 하고 만족 시킴으로써 충성고객이 되어 간다는 것이다.

서비스를 단순히 웃는 얼굴과 친절한 인사가 고객 서비스가 아니었다. 고객입장에서 잊혀지지 않고 감동이 될만한 서비스로 접근해야지 고객이 기뻐한다는 것을 말이다.