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서비스의 저력
“타사에서는 비상식적인 것이 우리회사에서는 상식이 되어 있습니다.”
작가의 서언에 씌여진 말이다. 과연 이말은 어떤 의미일까?
내가 근무하는 회사의 비상식(?)과 어떤 차이점이 있는 것이길래 이 회사는 사람들이 견학을 오는 것이고, 우리 회사는 사람들이 욕하며(?) 떠나는 것일까?
포인트를 고객에게 두는것, 그것이 어떤 프로세스에 의해 움직이는 것이 아닌 생각의 초점을 이동하여 이뤄지는 고객만족. 이것이 이 책의 핵심이었다.
*기억하고 싶은 구절
"다른 사람의 안색과 속마음까지 살펴 헤아린다는 것, 이것이 바로 CS의 원점입니다
고객에게 최선을 다하는 것이 서비스며 고객만족이라고 생각하고 있는 사람들이 매우 많은 것 같습니다. 그러므로 내가 고객만족은 고객을 위한 것이 아니다라고 말하면, 사람들은 무슨 말도 안되는 바보같은 소리를 하는가 하며 의아하게 생각하는 모양입니다. 하지만 이것은 저의 기본중의 기본인 사고방식입니다........... 그것은 바로 자기 자신을 위한 것입니다.
적어도 5년 정도는 근무하지 않으면 신용이라고 할까, 인내력을 평가받을 수 없다고 생각했기 때문입니다.
고객은 약자(弱者)다.
CS란 (고객의) 얼굴을 살펴 헤아리는 것이다..........중략......다른사람의 안색과 속마음까지 살펴 헤아린다는 것, 이것이 바로 CS의 원점입니다.
방문판매는 하지 않는다.....방문을 희망하는 고객은 거의 없다.....
고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받는다.
팔리지 않는 것은 상품이 좋지 않기 때문이다.......중략.....상품에 대한 매력으로 인해 사는 사람은 오히려 적다. 고객은 대고객서비스라든지 사원들이 열심히 응대해주는 모습이 마음에 들어서라는 평가를 해준다......중략....여러분이 생각하고 있는 것 이상으로 고객이란 상품 그 자체보다도 점포와 사람을 매우 중요시하며 보고 있다는 사실입니다.
www.weceo.org
이곳에 오시면 공부와 좋은 책에 관해 이야기 하실 수 있습니다. |
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서비스의 저력 이 책은 일본 혼다클리오 자동차 판매회사가 실시하고 있는 영업방침을 정리한 책이다.
책을 보면 이들이 운영하고 있는 자동차 영업점은 도시가 아닌 것 같고 지방도시 인근이란 생각이 든다. 이들이 고객만족도 1위를 몇 년간 고수한 비결이란 무엇일까?
이 책의 저자이자 이 회사의 사장이기도 한 아이자와 켄지는 1940년 생이다. 나이로 보면 벌써 고희가 지난 분이다. 책은 저자가 어딘가에 가서 강연한 것을 구술하듯이 쓰여져 있다. 번역의 섬세함일까? 그래서인지 책을 읽을 때 연세 많으신 어르신의 말투와 분위기가 느껴진다.
이 책의 저자는 현대적인 판매전략을 배우지도 못했고 구시대적인 사고방식으로 똘똘 뭉쳐있다. 여직원들은 담배 금지고, 갈색염색도 허락하지 않는다.
그런데 영업사원의 방문판매도 금지이고, 외상도 할인도 하지 않는 혁신적인 방법으로 자동차를 팔고 있었다.
난 사회 첫 발을 자동차회사에 입사했었고, 신입사원 연수과정으로 한달이 넘게 선배 영업사원들을 따라 다니며 자동차판매일을 해 보았다. 그 과정에서 자동차 영업의 특수성과 어려움을 충분히 느낄 수 있었다. 한달간 명함을 돌리고 차를 설명해도 나 같은 피래미 영업사원에게는 구매상담의 기회도 돌아오지 않았다. 그 당시 내가 견습하던 영업소는 영업사원 한 명이 영업소 당직을 돌아가며 영업장을 지키게 하였는데 이 날을 영업맨들은 공치는 날이라고 싫어했는데 어쩌다가 구매를 위해 매장을 찾아오는 고객이 있으면 그 날은 횡재한 날이라고 부를 지경이었다.
밖에서 영업을 뛰어도 구매자를 찾지 못하는데 이 책의 저자가 운영한 영업점은 외판을 하지 않고 내방고객만을 상대하면서도 뛰어난 판매실적을 올린다는 사실이 솔직히 잘 이해가 가지 않았고, 나로하여금 책을 더 신중히 읽게 만들었다.
저자는 학교에서 영업을 공부한 것도 아니지만 역지사지의 마음을 가지고 있는 사람인 것 같다. 불같이 화도 잘내지만 뒤 끝도 없고, 인사를 제대로 못하는 직원에게 바로 발길질이 나가는 전형적인 그런 70-80년대 산업역꾼들의 모습을 보이고 있지만 그는 사람들의 마음을 살피는 배려와 혜안을 가지고 있음에 틀림없다.
그리고 수많은 실수를 통해 고객의 마음을 이해하게된 저자는 고객은 왕이 아니라 약자다, 방문판매를 좋아하는 고객은 없다, 자동차를 고객에게 파는게 아니라 고객이 사주시는 것이라는 독특한 판매 철학으로 발전한 것으로 보인다.
책에는 비결도 아닌 그런 것이라며 가볍게 쓰여져 있지만 다른 사람들이나 판매점이 웬만한 노력이 아니면 따라 할 수 없는 깊이의 내공이 담겨져 있다.
책을 읽고 공무원으로서 국민들을 태하는 자세에 있어 기본이 잘 못 되어 있었다는 점도 깨달게 되었고, 저자의 사고방식에 많은 것을 얻을 수 있었다. 영업을 하는 사람이건 아니면 나처럼 공무원이든 사회를 살아가는 사회인이라면 모두 이 책에서 얻어가는 것이 있을 것이라고 생각한다.
책을 읽은 후 저자가 강조한 핵심포인트를 되새김질 해본다면 단순히 지식이 아니라 오랜 경륜에서 나온 지혜도 함께 얻어갈 수 있을것이다.
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책 제목 만큼이나 서비스의 저력을 보여준 귀한 책이다.
현재 사내 교육강사로 근무를 하고 있는 내 입장에서는 꼭 읽어봤어야 할 책이 아닌가 싶다.
교육담당자 뿐만 아니라 고객 접점에서 근무 하고 있는 우리나라의 수많은 현장 서비스맨! 들에게 필독서이다.
다른 책과는 다른 형식으로 읽기 어렵고 딱딱했던 내용이 아닌, 읽는 사람으로 하여금 아하! 아~ 이런 방법도 있구나 .. 하는
방법론적 내용들이 두 눈과 마음을 순식간에 긍정 에너지로 바꾸어 준다.
그 중에서도
CS를 명쾌하게 정리를 해둔 저자의 솜씨가 돋보인 문구는 ,
CS는 [ 고객의 얼굴색을 살펴 헤어리는 것 ]. 바로 이 부분에서 무릎을 칠 수 밖에 없었다.
시중에 나와 있는 많은 CS관련 도서와 서비스 , 영업에 관한 책들을 많이 읽어 보았지만 이번 만큼 이해가 쉽고 빠른 책도 없었다.
진정한 고객만족을 얻기 위한 비상식적인 "상식"이라는 말도 처음에는 이해가 잘 되지 않았지만,
읽다 보니 이렇게 표현하고 어떤 부분이 상식적인 건지도 알 수 있었다.
성공하는 기업, 고객들이 좋아하고 환영 받는 기업은 다른게 있다.
마찬가지로, 쉽게 성공하는 사람들을 찾아 보기 힘들고, 찾기 어렵듯이 꼭 그럴만한 이유가 있는 것 같다.
자동차 사업 뿐만아니라 개인 사업을 하는 사람이나 자영업자, 심지어 고객를 접대하지 않는
사무실 뒷편의 사람들 이라 할지라도,
기본 도서라고 생각하고 읽어두면 살아가는데 알뜰한 센스가 묻어 나올 것 이다.
혼다클리오 신가나가와의 성공 비법 !
밝히기 어려운 본인들만의 노하우를 사장과 나와의 1:1 대화 방식으로 쉽게 저술한 이 책은 언제까지나 곁에 두고 싶은 책이다.
혼자만이 살아가는 세상이 아니기에 , 상대방의 마음까지 읽어주는 서비스를 하고 대화를 해 나간다면
어느 직종의 종사자든 성공할 수 밖에 없을 것이다.
혼다클리오의 위대한 성장 과정처럼 말이다.
이 책의 대표적인 키워드를 몇가지 뽑아 보겠다.
책의 재미를 위해 모든 내용을 서술하진 않겠지만 시험으로 치자면 힌트를 드리겠다.^^
고객은 신이다! 왕이다 ! (X) -＞ 고객은 약자다 !
약자
청소
(즉실의 힘을 잘 알고 있기에, 이번에는 즉청!을 강조드립니다^^
자! 바로 오늘, 지금 부터 사무실 본인 책상 위를 깔끔하게 정리하고, 정돈해 볼까요? )
방문, 외상판매는 하지 않는다.
TOP의 마인드
파는 점포가 아닌 고객님이 "사주시는 점포" / 점원의 마인드
속도! 스피드가 경쟁력이다.
한 마음으로 똘똘 뭉친 전원 CS
도로 건너편에서 하루 한번씩은 회사의 모습을 관찰하는 모습
(판매를 위한 광고물, 가격 표시판 등 세밀한 관심으로 지속적인 피드백을 하고 있다.)
마지막으로 사장의 마인드가 정말 탑이였다.
직원들을 아들, 딸로 생각하며 , 여직원은 그녀들을 아주 멋진 신부감으로 키운다! 라는 말을 보고 가슴이 뭉클 했다.
이런 사장이 관리하고 경영하는 기업이라면 승승장구 할 수 밖에 없다라는 생각이 들었다.
그리고 나 또한 나 자신이 매뉴얼이 될 수 있도록 바로 지금 . 이 순간부터 변해야 겠다는 생각을 해본다.
귀한 책을 읽게 해 주심에 감사하며, 오늘도 나는 책을 어루만져 본다.
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혼다클리오 신가나가와가 실천하고 있는 '비상식적인 상식'의 승리!
1. 고객만족은 고객을 위한 것이 아니라, 나를 위한 것! 2. 파는 곳이 아니라, 사주시는 곳! 3. 매뉴얼이 없다 - 선배가 곧 매뉴얼 4. 보통은 불만족 5. 내부고객 경영 - 가족 , 독서, 다도, 종신 고용으로 내부고객을 만족시켜라 6. 고객은 약자 - 고객은 신이 아니다, 약자이다. 7.방문판매는 하지 않는다 8. 청소도 점포 홍보이다. 9. 깍아주지 않는 것이 진정한 고객 서비스! 10. 고마운 고객 - 우리에게 월급을 주는 사람은 고객이다. 11. 고객보다 100배 빠르게 응대하는 스피드 12. 칭찬 13. 전원 CS - 어느 하나 구멍이 나면 안된다!
[서평] 영업, CS,고객접점의 모든 담당 임직원들에게 이 책을 추천해주고 싶다. 혼다 클리오 신가나가와 대표이사 사장인 아이자와 켄지의 이 책이 전하는 메세지는 매우 쉽고 명료하다! 고객은 신이 아니라 오히려 약자라는 것, 때문에 배려하고, 그들의 이야기에 귀를 기울여야 하는 것이고, 고객만족은 고객을 위한 것이 아니라, 우리 회사, 결국 나 자신을 위한 것이라는 것을 깨달을 때, 진심을 다해, 혼심으로, 고객에게 정성을 다할 수 있다는 것이다.
어쩌면 너무나 자명해서, 우리가 고객만족이라는 캐치프레이즈를 외치고, 액자 속에 걸어놓으면서 깨닫고 있지 못했던건 아닌가 하는 생각이 들었다. 일본 특유의 상황과 우리나라와는 다른 부분도 있겠지만, 고객만족에 대한 마인드, 그리고 청소도 하는 시늉이 아니라, 진심을 다해 하는 정성이 결국 고객을 감동시키고 일본 제일의 CS No.1 점포가 있게 한 비결이 아닌가 생각하게 되었다.
될 수 있다면 이 책을 모든 고객 담당, 영업 담당 직원들에게 추천하여, 꼭 일독을 권하고 싶다. 그동안 가지고 있었던 안이한 생각에 대해서 다시 한번 성찰해볼 수 있는 좋은 기회가 되리라 확신한다!.
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개인적으로 사용하고 있는 휴대폰은 오바마 대통령이 사용하는 RIM사에서 제조한 것이다. 국내에서는 삼성이나 LG 같은 기업의 단말기가 주류를 이루고 있어, 사람들이 많이 사용하기 때문에 희소한 종류를 골랐다. 그러다 보니, 서비스 하는 통신사에서 여러모로 지원이 부족해 잦은 말썽이 생겼다. 아직까지 SMS를 이용하지 못하고 있다가, 기타 인터넷관련 서비스도 원할하지 않아 서비스센터에 갔다. 요즘은 서비스가 생명이기 때문에 고객을 대할 때 매우 낮은 자세로 임한다. 접수를 마치고 의자에서 기다리고 있는데, 의자까지 찾아와 허리와 무릎까지 굽힌채 상담을 해 줬다. 인식하지 못하는 사이에 태도가 거만하게 되고 나중에는 미안해져서 확인해야 할 것이 더 남아있었음에도 요청하지 않았다. 단말기 쪽 문제를 해결하고, 통신서비스 문제에 대해서는 별도의 통화가 필요해 전화를 걸었다. 서비스에서 정보 제공 미흡사항에 대해 지적하자 자신의 잘못이 아님에도 무조건 죄송합니다를 연발했다. 또 미안해져서 서비스센터를 나와버렸다. 서비스센터에 있는동안 도서 ＜ 서비스의 저력! ＞(위드유북스, 2011)이 계속 떠올랐다. |
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서비스의 저력! |