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경제, 경영 관련 서적이라고는 하지만 읽어보니 한 사람의 인생이 녹아있는 에세이 같이 느껴졌다. 선병원.. 사실 나는 처음 들어본 병원이었다. 대전에 있는 전통 있는 병원이라는 사실을, 내실 있는 병원이며 서비스를 강조하는 병원, 보건복지부 평가 환자만족도 A등급 병원이라는 사실도 모두 이 책을 통해서 알게 되었다.
기존의 권위적인 병원이라는 개념을 조금은 바꾸게 된 책이었다. 사실 그 동안 살면서 참 많은 병원들을 다녀봤다. 진료를 받기 위해서 또는 병문안으로 갔었던 적도 있다. 일단 병원에 가면 주눅이 든다. 그 무거운 분위기에 탁탁 숨이 막힌다. 아파서 오는 것이기 때문에 심리적으로 더 불안하다. 그리고 불안감은 병원의료진의 불친절을 만나면 극대화된다.
하지만 반대로 친절한 의사, 가족같은 간호사를 만나서 믿음을 넘어서 빨리 완쾌될 수 있다는 희망이 생긴다. 환자의 불안감을 느껴본 사람은 알 것이다. 얼마나 그 희망이 간절한 지 말이다.
나에게 개인적으로 가장 친절했던 병원은 제일병원이었다. 임신초 위험한 요인이 있어서 다니게 된 제일병원(중구 충무로 위치)은 우리 나라 최고의 산부인과로 유명하다. 그에 걸맞게 전문적이고 친절한 의료진의 모습에 정말 많은 감동을 받았다. 아이를 낳고 많이 상태가 안좋아 불안해하는 나와 가족들에게 보여 준 의사와 간호사의 따뜻한 모습들이 지금도 생각하면 가슴이 뭉클하다.
그런 의료 서비스를 한번 느껴본 사람은 단순히 병원이 병원으로 여겨지지 않는 건 당연하다. 그리고 다시 그 병원에서 꼭 진료를 받아야겠다는 생각이 든다. 이 책에서 강조하고 있는 것이 바로 그 부분인 것 같다. 자부심을 갖고 근무할 수 있는 병원, 환자들이 신뢰를 갖고 다시 찾는 병원을 만들기 위해 노력했던 저자의 모습에서 감동을 받았다. 병원 경영이란 이런 것이구나하는 것을 새삼 느끼게 된 계기가 된 책이다.
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삼형제의 병원경영 이야기를 읽고.. |
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경영과 의학의 만남을 이 책에서 우리는 볼 수 있다. |
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병원이라는 말을 들으면 아픈 사람이 가는 곳, 아픈 사람이 입원해 있는 곳이라는 생각이 문득 든다. 그리고, 항상 병원에 가면 맡을수 있는 소독약 냄새, 그 특유의 냄새는 병원이라는 곳의 특징을 나타내는 냄새로 머리속에 각인 되어있다. 그런 병원 이야기를 쓴 삼형제의 병원 경영 이야기는 병원에 대한 선입견이 많은 나로서는 기대반 설레임반으로 이 책을 펼칠수 있었다. |
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의사 집안에서는 의사만 나온다??
아니죠~
물론 의사 집안에서 의사가 나올 확률은 높습니다.
하지만 본인에게 의사라는 직업이 적성에 맞지 않을 수도 있어요~
서비스경영 1위인 선병원의 삼형제 역시 모두가 의사인 건 아닙니다.
큰 형님은 관절계의 유명한 의사분이시고
두번째 형님은 경영학도
세번째 막내분은 치과 의사세요~
물론 처음부터 이 삼형제가 같은 길을 걸었던 건 아니겠죠?
서로 다른 곳에서 공부하고 각자의 길을 걸어가고 있었는데요~
병원을 운영하시던 아버지의 권유로 두번째 형님께서는 만족하고 계시던 씨티은행을 그만두시고
본격적으로 병원 경영에 관여하게 됩니다.
병원을 가지고 있다고 해서 처음부터 순탄하지는 않았습니다.
기존에 가지고 있는 고정관념과 틀을 바꾸는 일이 새로운 일을 시작하는 것보다 훨씬 힘든 일이니까요~
선승훈 님께서는 아버지와 함께 해외를 다니며
유능한 의사 선생님을 섭외하러 다니시면서 동시에 병원 경영에 도움이 될 만한 것들을 배우고 오셨어요~
병원은 환자를 위한 공간이기도 하지만 직원들이 마음을 편하게 가지고 자신들의 직업에 만족삼이 있어야
더욱 병원이 발전한다는 사실을 접하고
인테리어 내부를 고급화 시켜 자신들의 직장에 대한 퀼리티를 높이도록 해주구요~
모든 환자분들에게 일일이 인사하여 밝은 인상을 주도록 하고
중앙 현관에 처음 들어서서 낯설어하는 환자분을 카운터로 모시고와서
원하는 진료과로 갈 수 있도록 안내해주는 친절 시스템을 도입!!
사실 아직도 우리나라의 병원은 환자들에게 불편한 공간인 것 같아요~
하랑천사도 병원에 한번씩 가기는 하지만
아무런 설명없이 대기시간은 길고 멀뚱하게 앉아있으려니 시간이 너무 아깝더라구요~
간호사들은 모여서 잡담을 하고 있는 경우도 허다라고
차를 마실 공간도 적절하지 않아서
불편한 대기실 의자에 앉아서 40~50분을 기다리기가 일쑤..
그렇다고 진료시간이 긴 것도 아니고 진료는 5분도 채 되지 않아 금방 끝나버려
허무하기 짝이 없었어요~
그런데 선병원에서는 이러한 환자들의 불편함을 덜어주기 위한 CCO 제도를 도입하여
환자가 어디가 불편하고 어디가 불만인지 개선사항을 받아들여
경영에 적극 참고하는 태도로
직원은 물론 환자들의 높은 신뢰를 받고 있다고 하니
이 근처에 있었다면 하랑천사도 달려가고 싶은 마음이 굴뚝이랍니다.
병원 대부분이 지하 주차장을 이용하고 있지만
사실 저녁 늦게 면회를 갔다가 지하 주차장으로 가기는 요즘같은 세상에 무서운 생각이 자꾸만 들기도 하는데요~
지하 주차장까지 안전하게 에스코트해주는 직원분이 있다는 말에
마음까지 따뜻해지는 것을 느낄 수가 있었어요~
물론 병원이니만큼 의사들의 실력은 최고에 도달해야겠죠~
그러기 위해서 해외를 다니며 유능한 의사들을 섭외한 것이니까요..
하지만 아무리 수술을 잘하더라도 환자를 대하는 능력이 부족하면
그 의사에게는 진찰을 받기가 꺼려지는데요~
그러한 불편함을 해소하기 위해 직원을 뽑을때는
마치 배우자를 고르듯 열정과 정성이 가득한 사람을 뽑는다고 하니
서비스 경영 1위라는 이유가 당연한 듯 느껴집니다.
샤워실하나 그냥 인테리어 한 것이 아니에요~
세면대가 어느정도 높이가 되어야 휠체어가 들어가서 환자가 사용할 수 있는지
이동식 침대가 샤워실에 들어가서 몸이 불편한 환자가 깨끗하게 씻을 수 있는지
일일이 체크하여 만들어진 샤워질과 화장실만 보더라도
환자의 편의를 최고도 하는 선병원의 서비스 정신이 돋보이는 것 같습니다.
이런 서비스 경영은 우리나라의 모든 병원이 본받아야할 점인 것 같아요~
아니 병원 뿐만아니라 모든 기업이 본 받아야할 점이 아닌가 싶습니다.
소비자가 없다면 기업도 없는 것이라고 생각합니다.
기업이나 회사를 운영하는 입장에서 자신의 이득을 우선시하지말고
소비자의 입장에서 먼저 생각하도 행동한다면
이윤은 따라올 수 밖에 없다고 생각을 합니다 .
대한민국의 모든 기업이 이 책을 보고 선병원의 서비스 경영을 본받았으면 좋겠습니다.
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80년대, 아니 90년대 초만 하더라도 내가 지금 근무하고 있는 곳에는 한의원이 딱 두개 있었단다. 그래서 정말로 미친듯이 쏟아지는 환자를 봐야만 했단다. 이것은 비단 한의원만 그랬을 문제는 아니다. 병원이나 치과병원 역시 마찬가지의 상황이었을 것이다. 그때는 정말로 환자는 그때나 지금이나 많았을 것이고, 반대로 의사는 부족했던 시대였으니 말이다. 그때의 의사들은 정말로 환자들에게 선생님과 같은 존재였을 것이다. 그리고 약 20여년의 시간이 흐르고 세상이 많이 변했다. 인구의 증가는 한계에 다다랐으니 환자의 수야 그때나 지금이나 비슷할 것이고 의사들의 수는 그 사이에 엄청나게 늘어나버렸다. 이제 더 이상 환자는 병원에가서 줄서서 기다리는 것을 감수할 필요가 없어져버렸다. 의사가 환자를 보는 것이 아니라 환자가 의사를 보는 시대가 되어버린 요즈음, 그래서 병원의 경영은 더욱 중요한 문제로 다가온다. 그래서. 이 책이 눈에 갔다.
＜삼형제의 병원경영 이야기＞는 사실 어찌보면 그리 특별할 것이 없다. 대전의 한, 조금 잘나갔던 정형외과가 병원급이 되고 그 병원들 중에서도 최고의 서비스와 의료수준을 갖추게 된 선병원으로 우뚝 서기까지. 그 모든 과정을 지휘했던 선병원의 이야기가 책의 내용이다. 어떻게 보면 병원의 역사부터 내가 이러이러한 것을 바꾸었네 하는 본인에게는 무척 자랑스럽지만 남들에게는 시시콜콜한 이야기가 가득할 것 같지만, 이 책. 상당히 쿨하다. 책은 다짜고짜 처음부터 선병원 의료원장의 경영철학과 그에 따른 선병원의 기조의 변화를 보여준다. 내가 이러이러한 것들을 힘들게 바꾸어놓았지 식의 이야기가 아니라, 병원은, 경영은 이래야 한다는 것을 바로 직접적으로 보여주며 이것의 실제 이야기를 자신과 병원의 경험담으로 늘어놓는다. 결국 책은 이런 류의 책들과 다르게 지지부진한 인트로를 늘어놓지 않으며 처음부터 끝까지 확실하게 선병원이 어떻게 중부권 최고의 병원이 되었는지를 간결하면서도 화끈하게 보여준다.
이 책은 어떻게 보면 뚜렷한 한계점을 가질 수도 있다. 바로 병원경영을 다룬만큼 책이 정하는 타겟이 의사들로 한정이 될수도 있다. 그러나 이책은 '병원'경영과 병원'경영'을 동시에 아우르고 있다. 즉 일반적인 경영의 기본원리 속에서 병원이라는 특수한 상황에서 발휘할 수 있는 기지를 첨가함으로써, 이러한 류의 책을 원하는 독자들과, 당장 자신의 병원에 도움이 되었으면 하는 의사들에게 모두 귀감이 될 수 있는 책으로 평가받기에 충분하다.
다만 개원을 준비하는 입장에서 한 가지 아쉬운 점이 있는데 오히려 의사들에게 이 책이 더욱 활용하기 어렵다는 점이다. 일단 기존의 대부분의 의사와 이 책의 경우는 차원이 조금 다른데, 이 책의 저자의 경우에는 이미 병원급으로 성장한, 즉 자본력을 이미 어느정도 갖추고 있는 규모의 경제가 의료계에서는 가능한 위치에서 출발했다는 점이다. 따라서 의사 한 두명의 일반적인 동네 병원에서 이와 같은 것을 멋모르고 따라했다가는 오히려 큰 코 다칠수도 있는, 어쩌면 대부분의 의사들이 소위 말하는 임상에서 바로 써먹을 수 있는 그런 술기적인 면에서는 조금 아쉬울 수도 있다는 생각이다.
물론 그렇다고 해서 활용가치가 없는 것은 아니다. 이 책은 다시 정리하면 임상보다는 기초에 맞추어진 책이라고 할 수 있다. 즉 이 책에 담긴 가장 기본의 이론들과 가치. 환자를 대할 때, 병원의 직원들을 대할 때, 그리고 진료에 나설 때의 가장 기본. 이 기본들을 다룬 책이니만큼 항상, 아무리 강조해도 지나침이 없는 것들이다. 결국 성패는 이러한 기본의 가치들을 얼마나 실제 임상에서 되새기고 꺼내느냐의 문제다. 의사들이 다시 선생님 소리를 들을 수 있기 위해서는 결국 기본으로 다시 돌아가야하니 말이다.
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배가 산으로 가지 않으려면 선장이 방향을 잘 잡아야한다. 아파야만 가는 곳이 병원이었다. 지금은 건강검진센타에 일년마다 검진을 받으러 간다. 회사에 입사후 처음으로 건강검진을 받으러 갔다. 시키는 대로 미리 아침을 굶고 갔다. 조그마한 종합병원이었는데 처음 받아서 그런지 추가 항목마다 검진을 받을 수 있었다. 혹시 아픈 곳을 알수 있지 않을까 싶어서였다. 하지만 금새 실망을 하게 되었다. 검진 시간도 짧고 형식적인 검진이었기 때문이었다. 그이후 부터는 기본 항목만 검진을 받았다. 의사선생님과의 상담도 처음에는 청진기를 가슴에 대고 아픈데 없느냐고 질문해주었는데 그 이후부터는 묻지도 않았다. 몇가지 항목만 묻더니 운동 많이 하란말만 들었다. 일년에 한번 하는 형식적인 건강검진일뿐이었다. 병원에 대한 이미지가 좋을수가 없었다. 병원에 대한 이미지가 바뀌게 만드는 책을 만났다. 대전 유성에 있다는 선병원이다. 저자인 선승훈님은 이책에서 지금의 선병원이 있게된 것은 병원이 만들어가려는 핵심가치에 공감한 직원들에게 모든 공을 돌리고 있다. 2대째 병원을 이어가고 있는 지금의 선병원은 저자의 남다른 생각이 만든 결과였다. 병원이 살아남는 길은 환자에 대한 최상의 서비스에 있다고 판단했다. 환자들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 최고의 서비스를 제공하는 곳에 가서 직접 받아봐야만 알 수 있다는 걸 알았다. 최고가 되기 위해서 들인 돈의 액수는 책에 나오지도 않는다. 최고는 그냥 되는 게 아니다. 친절해야 한다. 인사를 잘해야한다. 배려해야한다. 열정적이어야한다. 절제해야한다는 걸 우리는 아주 잘 알고 있다. 그런데 그렇게 되지 않는건 마음이 움직이질 않기 때문이다. 모두가 함께 움직여야만 그것이 문화가 되는 것이다. 저자의 노력과 열정이 환자에 대한 배려가 감정에 대한 절제가 선병원이 내세우는 핵심가치가 되었고 흔들리지 않았다. 병원에 대한 이미지도 호텔처럼 아늑하게 바꾸었다고 한다. 처음 오는 환자들에게 깨끗하다는 이미지, 친절하다는 이미지, 환자를 생각해주는 의사선생님들의 이미지가 녹아들었다. 식사도 소홀히 않았다. 정성이 담긴 맛깔스런 식사를 준비했다. 건강을 회복하기를 바라는 간절한 바람이 곳곳에 숨어있다. 제수씨는 워킹맘이다. 그리고 3교대 간호사다. 야간근무만 하고 오면 모든 의욕을 잃은 사람처럼 되어버린다. 힘들어서 이직도 많다고 한다. 나이도 들어가고 쉬지도 못하니까 많이 힘들어한다. 근무하고 싶은 병원이란 말이 제일 와닿는다. 하루 2500명이 진료받는 병원이면서 직원관리를 참 잘하고 있다는 점에서 높은 점수를 주고 싶다. 왜냐하면 병원에 가본 환자가 제일 잘 안다. 간호사의 얼굴만 봐도 안다. 병원의 꽃이 간호사이기 때문이다. 선병원이 추구하는 모든 것을 배워가서 병원에 가는 아픈 사람들이 건강하게 빨리 회복되는데 도움을 받았으면 좋겠다. 쉬지 않고 일하는 제수씨가 안스럽다. 일이 즐겁고 사람이 좋다면 그보다 좋은 직장이 없다. 선병원이 자랑하는 협진시스템, 마음을 다해 진료해주는 의사선생님, 수고하는 간호사, 그외 함께하는 모두에게 박수를 보내고 싶다.
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내가 살고 있는 곳은 병원이 마음에 드는 곳이 없다. 그래서 그런지 이 책을 읽으면 읽을수록 대전으로 이사가고 싶다는 생각이 들정도이다. 대전이랑 서울이랑 가운데라서 그런지 큰병원도 마음에 드는 병원도 없어서 마지 못해서 가는 것이다. 그래서 그런지 아이들이 많이 아프면 그게 제일 걱정이다. 나 이 병원이 어느 병원인지 알고 싶었다. 그래서 많은 의사들이 서비스를 생각하고 아픈 사람들을 위해서 이런 병원들이 많이 생겼으면 좋겠다고 생각했다. 병원경영하는 사람들의 생각이 많이 틀에 박혀 있어서 그런지 실질적으로 쉬운 일은 아닌것 같다. 나이 많이 젊어서 그런지 많은 사람들의 소리도 들지 않고 좋은 소리든지 않좋은 소리듣지 자기가 생각하는 경영을 하기 위해서 무다히 많은 노력을 했던 것 같다. 이 병원 근처에서 살고 있는 사람들이 너무 부럽다. 그리고 또한 형제끼리 같이 한병원에서 같이 일하는 것도 많이 부럽게 생각이 든다. 우린 딸만 세인데, 내가 장녀이다. 그런데 동생이들 다 서로 떨어져서 살고 있어서 그런지 만날수 있는 기회가 많이 없다. 너무 많이 떨어져서 살아서 그런지 자주 통화 하는 것도 자주 만나는 것도 쉽지 않다. 친정부모님이 여기 다니시기도 많이 힘드실것 같다. 이 책을 읽으면서 다 모든지 부럽게 느껴졌다. 나 또한 큰 병이 있어서 갈 기회가 있으면 이 병원에도 한번 가보고 싶다.
선병원이라는 것을 솔직히 처음 들어본다. 서울 근처에서 살다가 이사를 와서 그런지 서울에 있는 큰 병원이나 대학병원은 많이 알고 있는데, 이 병원은 솔직히 처음 들어서 우리 신랑한테도 이 병원 알고 있냐고 물어본적이 있다. 나랑 똑같이 모르는 병원이라고 한다. 그래서 그런지 요즘 병원이 얼마든지 많이 있다. 그런데 많은 시도를 하고 환자들에게 그리고 일하는 의사나 간호사들에게 많은 배려를 해주어서 그런지 점점 이름이 알려지는 것 같다. 많은 병원들이 있기 때문에 많은 차별화를 해야 하는 걸 알기 때문에 서비스를 접목시켜서 환자들이 쉽게 빨리 모든일이 진행이 될수 있게 하는 것도 많은 도움이 될것 같다는 생각이 든다. 솔직히 처음 가는 병원에는 아무것도 모르기 때문에 어떤 사람한테 물어봐야 하는지 막막할떄가 자주 있다. 하지만 처음오는 사람들의 위해서 맞춤형 서비스를 하는 것도 좋은 방법이다. 그리고 또한 병원을 많이 사랑하는 것 같다는 생각이 자주들었다. 병원만이 아니고 병원에서 일을 하는 직원들에게도 그리고 환자들에게도 많은 사랑을 아낌없이 줄수 있는 경영을 하고 있는 것 같다. 일을 하기 위해서는 인간적으로 많이 친해져야 하는데, 처음 입사를 해서 처음부터 하기에는 쉽지 않는것 같다. 하지만 많은 대화를 하고 친해지기 위해서 세미나도 하고 해외에 나가서 좋은 병원 좋은 호텔에 가기도 한다. 좋은 병원가 좋은 호텔에 가는 건 그 곳에서 많은 것들을 배우기 위해서 그래서 병원의 환자들에게 더욱더 많은 서비스를 해주기 위해서 공부하려 가는 것도 읽어보면 대단한 병원장인것 같다는 생각이 들정도이다. 환율이 많이 올라가도 어느것이 더 중요한지 생각해 보고 결정을 내려서 다녀온것도 대단하게 생각이 든다. 병원의 덕이 되는것이라면 교육도 세미나도 많은 것들을 해 보는 것을 볼때에 쉬운것들이 없었을텐데 많은 노력과 많은 것들을 실천하기 위해서 생각하고 생각하는게 대단한 노력을 하게 보여서 환자로써 진료를 보려 간다면 많은 감동을 하고 오지 않을까 라는 생각을 하게 된다. 그리고 또한 사브작사브작이라는 말을 좋아한다고 한다. 사브작사브작이라는 말은 조금씩 조금씩 처럼 가랑비에 옷 젖어가듯 조금씩 길들여지는 소리라고 한다. 나 이렇게 좋은 말이 담겨 있는지 몰랐다. 그래서 그런지 나 또한 사브작사브작이라는 단어가 좋아지게 된것 같다. 천천히 조금씩 친해지고 가까워지고 하는것 같다. 이 병원에서 일하는 직원들은 아마도 많은 자부심을 가지고 일을 할것 같다. 그래서 그런지 병원에는 항상 친절이 배어 나오는것 같다. 요즘 사람들이 솔직히 많은 병원이 있지만 그중에서도 그곳에만 가면 기분이 좋아지고 행복해 지는 곳이 있다면 그리고 친절한 곳이라면 그곳을 찾기 마련인것 같다. 나 또한 같은 돈을 사용해도 그런 곳을 찾아 다닐것 같다는 생각이 든다. 기분 나쁘고 불친절 한곳에는 다시는 가지 않게 된다. 그래서 그런지 나중에 정말 기회가 된다면 한번 가보고 싶다. 가서 나도 그런 서비스를 한번 받아보고 싶다. 그리고 또한 이 책에서 환자들의 편지나 환자들이 직원들에게 감사함을 표현할때 정말 가슴이 벽찬 것 같다고 해야 하나 아무튼 말로 표현 할수 없을정도 내가 더 기분이 좋아진다. 앞으로도 이런 병원이 꾸준히 생겼으면 좋겠다. |
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살아가면서 가장 발 딛고 싶지 않고 가기 전 마음 속의 두려움의 대상인 그 곳은 내게 있어 '병원'이다.얼마 전 종합검진을 하러 간 종합병원에서 꽤나 많은 환자들로 붐비고 있는 와중에 시시각각 병원에 온 손님,환자등을 최대한 편리한 서비스로 마주하는 병원직원의 모습을 보곤 그나마 마음의 안식을 찾고 검진을 받고 나온 기억이 있다.더러는 의료계의 씁쓸한 어두운 기사도 접한적이 있던터라 병원에 대해서만큼은 그다지 호의적이진 않다.헌데 표제부의 한 문구가 내 주목을 이끈다.대기업도 주목하는 '서비스 경영1위 선병원'이란다.내겐 생소한 '대전 선병원'이 왜 기업에게까지 경영에 대한 거대한 영향력을 미치는지에 대해 궁금증이 증폭해져만 갔다.총5장에 걸쳐 가장 기본적인 것들을 꺼내어 핵심가치로 병원을 찾는 환자,방문객,병원물류 공급자에 이르기까지 마음에서 우러나오는 뜨거운 열정으로 한결같이 임하고 있다는 것에 있었다.타 대학병원에서 갖지 못한 선병원만의 특별함만을 예로 봐도 알게다.그것은 당연시 되야 할 것인데 시설과 전문의료진으로 무장한 덩어리 큰 병원도 제대로 못하고 지나친 가장 우선시 되야 할 것을 제대로 공략한 셈이다.아픈 이는 까다로울 수 밖에 없다.몸이 마음과 같지 않을지언대 어찌 웃고 마음 편히 수용할 수 있겠는가.또한 절박한 사람에게 있어 따뜻한 인사 한마디는 더한 감동으로 가슴을 울릴게다.
더군다나 애초부터 의료계에 몸 담은 것도 아닌 자신에게 있어 최고의 지원을 아끼지 않는 직장을 뒤로 하고 병원에 머무를 수 있었던 이유는 아버지의 끊임없는 구애작전 때문이였다.그러나 지금은 어엿한 병원경영자로서 열악한 병원 시스템을 바꾸는가 하면 의사 스카우트에 적극성을 띤 결과 환자들이 기뻐하는 모습을 지켜 본 순간 사람의 생명을 살리는 고귀한 일의 매력에 빠졌다고 한다.어찌보면 백지화 상태였기에 더한 성공의 문을 두드릴 수 있지 않았나 싶다.적당히 알았다면 혹은 좀 안다고 했다면 그 못지 않은 자신감으로 더러 실패를 맛 보았을지도 모를 일이다.실상 병원이라치면 하루도 끊이지 아니하고 찾아 온 환자들로 인해 인산인해(人山人海)를 이루기에 병원재정에 있어 가히 재벌병원으로 둔갑하는 경우도 적잖이 있기에 '선병원'을 마주하면서 그간 내게 덮혀진 병원에 대한 좋지 않은 선입견적 불신감이 이내 떨쳐지는 듯 했다.
병원과 기업이라는 성공적인 경영조화를 이룬 가장 큰 이유는 20여 년간 흔들림 없이 자기 주장대로 변화와 개선에 있어 꾸준했다는 것에 칭찬을 아끼고 싶지 않다.최고의 서비스를 위해 아낌없는 투자를 직원들에게 해 왔고 그 교육으로 인해 진심어린 마음으로 의료에 최선을 다했기에 두 마리 토끼를 잡을 수 있었던 것이 아니였나 싶다.혹여 어려울때 그가 추구하고자 한 핵심가치를 놓았더라면 오늘날 선병원도,그 역시도 묻히고 말았을지 모른다.이렇듯 수도권 대형병원도 아닌 중소규모의 병원이 보건복지부 평가 환자 만족도 A등급 병원에 선정될만큼의 위력을 지닌 곳이다.앞서 부친이 세운 병원이지만 대를 이어 삼형제가 환자를 위한 병원 만들기와 끊임없는 변화와 개선등에 힘 기울인 노력의 결과물이 있었기에 병원 뿐 아닌 기업에 이르기까지 서비스 산업에 지대한 영향을 미치고 있지 않나 하면서도 철저히 그 중심엔 '환자 중심 경영'이 녹아 있었기에 가능한 일이였지 싶다.
가치 없는 일에 시간을 할해하고 있다면 정작 중요한 일은 달아날지도 모른다.(68P 발췌) |
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삼형제의 병원경영 이야기를 처음 받아들고 든 생각은 사실 삼형제가 병원을 경영하면서 생긴 에피소드와 경영 전략을 이야기 하려나..? 게다가 사진도 삼형제가 사이 좋게 나와 있다 ! 그런데 이게 왠걸 , 이 책은 작가이자 둘째인 '선승훈'씨가 외부 강연을 하면 이런 이야기를 하겠구나.. 싶은 이야기들로 가득 차있다.
물론 경영에 관련된 이야기가 없는 것은 아니다. 병원 - 내가 보기에는 1차 병원조차 점점 대형화 되는 추세의 우리나라의 의사들은 꼭 한번 읽어봐야 하는 경영 철학에 대한 이야기들이 가득하다.
큰 병원을 가면 (특히 2차 병원이상에서는 항상 ! ) 종종 느끼는 것 들이 몇가지 있다.
첫번째, 끊임 없이 밀려드는 환자들을 진료하느라 지친 의사와 간호사과 같은 의료진들의 무뚝뚝함 그래서 환자로서 병원을 찾게되면 내원하게된 원인과 증상에 대한 의학적 소견, 처방된 약의 특성, 생활상의 주의사항 등 필요한 제반사항은 들을 것이라고 기대하지 않는 것이 좋다. - 물론 안과나 피부과, 성형외과 같은 서비스로 인해서 입소문에 의해 많이 좌우될 수 있는 1차 병원에서는 간단한 수술을 받는 경우는 충분한 설명과 사후 서비스가 지속된다.
병원에서 의사와 상담시 흔히 들을 수 있는 있는 말 중에 한가지가 더 있다. "인터넷으로 보고 오셨으니 알고 계시죠?" 이런 이야기가 나오게 된 배경을 의사들은 잘 못 생각하고 있는 듯 하다. 인터넷이라는 매체를 통하여 얻은 정보들을 가지고 자가진단을 내려서 , 특정 시술을 해달라고 찾아오는 환자도 분명히 존재한다. 그러나 내가 병원을 찾기전에 인터넷으로 정보를 검색하는 이유는, 병원에서 의사와 상담시에 충분한 설명을 듣기가 힘들기 때문이다.
그래서인지 많은 사람들은 병원에서 의사와 직접 상담하기를 택하기 보다는 약국 제출용 처방전을 복사해달라고 말하며 약사에게 이게 무슨 약인지를 묻고 이를 바탕으로 인터넷으로 검색하는 위험한 방법을 택한다.
- 약간 옆으로 새는 이야기인데 병원에서는 환자 보관용 처방전과 약국 제출용 처방전 각각 1부를 환자에게 주어야할 의무가 있다. 그런데 병원에서 이를 주지 않는 것을 여러가지 이유로 당연시 하다보니 환자 보관용 처방전의 존재를 모르는 사람이 태반인 것은 물론이고 환자 보관용 처방전을 발급 받는데 별도의 비용을 요구하는 병원도 있다.
두번째, 권위적인 직원들
권위적인 의사들은 그럴 수 있다고 치자. 적어도 그 분들은 진료를 하기까지 십수년을 끊임 없이 공부를 한 사람이며, 그 지식과 경험을 바탕으로는 환자에게 어느정도 권위가 강조되어야 하는 상황도 있다.
- 사실 요근래 내가 다니는 병원의 의사들은 대부분 처방하는 과정에서 어떤 약을 처방하는 지 설명하고, 상담을 통해 처방이 수정해주는 친절하신 분들이었으므로 내가 적은 첫번째 이유에는 해당하지 않는다.
그러나 그 외의 직원들의 불친절에 대해서는 이야기가 달라진다. 3차 이상의 종합병원의 직원분들은 말할 것도 없고, 의원급의 1차 병원에서의 직원들의 불친절함과 권위적임은 어떻게 이해해야 할까. 수지 타산이 맞지 않는다는 이유로 간호사 대신 간호 조무사를 고용하여, 원래 그들이 담당해야하는 범위보다 큰 범위의 일을 맡긴 병원 - 특히 의원 관계자들에게 책임을 돌려야하는 걸까.
점차 변화하고 있는 추세이기는 하지만, 아직 우리나라의 병원은 이 두가지 문제점을 가지고 있는 곳이 많다.
병원 관계자들에게, 그리고 환자들에게 이 책을 강력하게 권하고 싶은 이유가 바로 이것이다.
- 환자들에게 권하고 싶은 까닭은, 더이상 현재의 병원 시스템을 그러려니.. 하고 생각하지 않기를 바라기 때문이다.
이 책은 대전의 선병원이 가지는 철학과 핵심가치, 브랜드와 마케팅, 교육과 서비스, 조직과 시스템, 직원과 사람에 대해서 서술하고 있는 책이다. 저자의 개인적인 경험들과 함께 서술되어있는 내용이기에 초반의 부분은 다소 산만하게 느껴진다. 정규 수업이 아닌 외부강사의 초청 강연 정도의 수준으로 기대하고 책을 읽어야겠군. 이라고 맘을 먹었을 정도이니
그러나 책을 따라가다보면 이 책의 특유의 분위기에 익숙해지게 되며, 왜 이런 방식으로 책을 서술하게 되었는지에 대해서 이해하게 된다.
이 책의 가장 눈여겨 볼 만한 부분은 , 환자들이 보낸 편지이다.
여럿의 인상적인 내용들이 있었지만 그 중에 가장 기억에 남는것은 위암 초기로 판명된 환자의 전화번호가 잘못 기재되어있었고, 정확한 연락처를 찾기위해 동사무소 직원들을 설득한 선병원 직원들이야기이다.
- 이 요약된 한 줄이 아니라, 편지를 통째로 올려야 이 환자의 심정이 정확히 전달이 될 테지만 이것이 우리나라 저작권법상 저촉이 될지 안될지를 장담할 수 가 없으니 소심한 나는 인용을 할 용기가 없다. 그분의 패러디물이 아니니 검사가 기소하지는 않을테지만, 솔로몬에게는 더더욱 기소당하고 싶지는 않다 =ㅅ=
두번째로 눈 여겨 볼만 한 것은 환자들이 이러한 감정을 가지게된 선병원의 철학과 이러한 철학을 가지게 된 직원들이다. 이 것의 시작은 저자가 제리 포라스의 강의를 들은 것부터 시작된다.
이러한 강의를 듣는 CEO는 많을 테지만 이를 실천하는 CEO는 얼마나 될까.
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