논문 아니면 보고서 같았던 책, 진행과 전개가 다소 딱딱하기도 했지만 진행과정에서 선행되었던 질문들과 사례들은 현실적이고 실제적인 것들이 많았다. 그것은 어쩌면 업무에 적용하기에 더 용이한 접근일 수도 있다.

나의 업무는 회사에서 파견나와서, 다른 회사 외주업체 3명과 함께 시스템을 운영유지보수하는 것이다. 회사에 지원은 있지만, 원격지에서 근무하기에 무엇보다 다른회사와의 co-work이 무엇보다 중요하다. 이직한지 이제 4개월째 그래서 나는 이책이 더 달게 느껴졌는지, 무언가 대단한 솔루션을 기대하면서 읽게 된 것이다.

예로 부터 주인의식은 어느 장르, 상황에도 적용할 수 있는 상투적인 용어라고 해도 과언이 아니었다. 그렇다. 그 뜻은 그렇게 되면 좋은 결과를 가져오지만, 그렇게 되기가 쉽지 않았기에 다들 입에 발라 말하듯 그렇게 구전되듯이 쓰이는 용어였다. 다시말해 영향력이 없는 단어중의 하나이기까지도 했다. 

책 마지막 부록인 16개의 사례 기업들의 개요들을 보면서, 그들의 사례들을 곱씹게 된다. 그리고 그것이 그 회사들의 성과들로 표출되었기에 더 분명한 근거들인 것이다.

랙스레이스 호스팅, 해라스 엔터테인먼트, ING다이렉트, 빅토리아 시크릿, 쇼울다이스 병원, 랜즈 엔드, 인튜이트, EMC Corporation, 페이몬트 호텔 & 리조트, 웩먼스 식품, SAS(SAS Institute Inc.), 뱁티스트 병원, 모스 스테이크 하우스, 어빙 오일, 타코벨

고객들의 입소문은 서비스에서 나온다. 서비스는 제품자체의 품질과 어떤 좋은 서비스를 직접 받았을 때의 경험으로 구분할 수 있다. 그래서 고객과 직원으로 16개 사례들을 구분하여 보았다.

[고객]
-렉스페이스
고객들이 마치 우리 회사를 소유한 것처럼 행동한다.

주인 고객은 제품, 서비스를 한 번 사용후, 매우 만족하여 더 많이 구매한다. 또한 남들에게 자신의 경험을 기거이 이야기할 의향을 표명하며, 실제로 남들을 확신시켜 구매하도록 만든다. 나아가 기존 제공물에 대해 건설적 비판을 제공하며, 심지어 새로운 제품이나 아이디어를 제안하거나 테스트하는 데 도움을 주기도 한다.

주인 직원은 고객을 위한 가치 창조에 만족감을 느낀다.

진실의 순간 moment of truth 직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 바로 진실의 순간.

높은 직원 주인의식 지수는 왜 렉스페이스나 해라스 엔터테이먼트와 같은 서비스 조직들이 상대적으로 적은 비용으로도 고객들에게 많은 가치를 제공하는 지를 설명하는 데 많은 도움을 준다.

여기서 최상의 고객이란 스스로를 주인이라 여길 수 있는 사람들이다.
경영진들이 단순한 고객 만족뿐만 아니라 고객의 헌신성(자발적 추천 의향)을 측정하고 행동하는 것에 관심을 보이는 지점에 이르렸다.

-ING다이렉트
고객의 편에 서서, 고객들에게 더 높은 이자율을 줄 수 있도록 더욱 생산적으로 일하는, 어떠한 노력도 할 자세가 되어 있음을 의미한다.

-빅토리아 시크릿
신속히 반응하는 공급사슬을 창조해 내고, 이를 활용해 새로운 스타일을 끊임없이 공급하며, 결국 고객들은 매장 내에서 경탄하게 된다.

-이케아
탑승 수속을 스스로 하면, 남아 있는 좌석 수의 파악 등 확실한 이점을 얻을 수 있기 때문이다. 이는 항공사 직원의 도움을 받는다면 쉽게 알 수 없는 정보이다.
어떤 경우에는 다른 사람들에게 맡기는 것을 믿을 수 없기에, 고객들이 자체 처리를 선호하게 된다. 예를 들어 가구는 운송 및 조립 과정에서 종종 파손된다. 이케아의 고객들은 배송 및 조립 서비스를 맡기는 것보다 자신들이 직접 할 때, 더욱 잘할 수 있다고 생각해서 기꺼이 소매를 걷어 붙인다.

-렌즈 엔드
무엇이나, 언제나 항상, 모두 보증됩니다. 이상입니다.(Guaranted, Period.)

-빌더베어
매년 봄이면 빌더베어 워크숍은 연례 사랑의 곰돌이 나누기 행사를 개최한다. 이 행사 동안에는 누구라도 빌더베어의 어는 매앚이라도 방문해서 공짜로 곰돌이 인형을 만들 수 있다. 이 인형은 이후 자선단체에 기부된다. 자선 이벤트는 수많은 사람들을 이끌 뿐만 아니라, 가장 매출이 많이 발생하는 기간이 되기도 한다. 공짜 체험 행상에 이끌려 방문한 고객들이 기부용 외에 자신의 곰돌이 인형도 사가기 때문이다.

-해라스
신속히 처리하되, (고객을) 배제하지는 말라

직원이 회사로부터 깨달은 서비스는 바로 고객에게 전염된다.

직원
-페어몬트 호텔
우리는 재능있고 관여도 높은 동료 직원들이 추억할 만한 서비스를 제공하고, 방문객의 충성도를 창출하며, 이는 결국 수익성과 장기 지속가능성을 이끌어 낸다는 전략이 잘 먹히고 있음을 증거한다.
우리는 우리의 동료 직원들의 감성적 관여와 따뜻하고 붙임성 있는 서비스가 페어몬트의 고객 경험을 정의하는 요소들 중 하나라고 밋습니다. 또한 이것들이 있기에 우리는 시장 경쟁으로부터 분리고되고, 순산을 추억으로 라는 조지그이 사명을 달성할 수 있다고 생각합니다.

- 페이몬트
우리는 우리의 서비스 플러스 프로그램을 한 단계 끌어올렸습니다. 2007년 우리는 추억 만들기 Memory Maker 프로그램을 활용해 성과 인정 프로그램에 새로운 활력을 불어넣었습니다. 이 프로그램을 통해 우리는 페어몬트적인 순간들을 제공한 동료 직원들을 치하해 줍니다. 그리고 직원들이 꿈꾸는 것, 직원들을 위해 우리가 창조할 수 잇는 추억에 대해 파악합니다. 아마도 그 추억거리는 그들이 콜롬비아 주에 있는 가족을 3년간이나 보지 못했고, 가족들을 여기로 불러오는 것일 수도 있습니다. 우리는 동료 직원들을 위해 개인화된 추억들을 창출하려 합니다. 마치 우리 직원들이 고객들을 위해 개인화된 추억들을 창출하는 것처럼 말이지요.

-뱁티스트 헬스케어
왜 우리가 존재하는가? 우리의 사명mission은 무엇인가?
우리가 되고가 하는 것은 무엇인가? 우리의 비전vision은 무엇인가?
무엇이 우리의 일상 품행들을 인도하는가?우리의 가치value는 무엇인가?

-해라스
최고로 즐기세요. Entertain Your Best.
Get Me 날 가져요.
Guide Me 날 이끌어주세요.
Root for Me 날 응원해 주세요.

피터 드러커
누가 나의 고객인가? 고객이 원하는 것은 무엇인가? 어떻게 내가 해답을 제공할 수 있나?

 나의 업무에서 실제적으로 서비스단의 고객과의 접점이 없는 것은 사실이지만, 함께 일하는 구성원들에게 주인의식을 공유하는 것이 더 중요하다. 특히나 외주업체를 통하여 운영, 개발을 원활하게 진행시켜야만 하는 것이다.
 4개월이란 짧은 시간도 나에게 굴곡이 있었다. 새로운 관리자의 등장과 함께 변화와 요구사항이 많아진것도 사실이였고, 나는 자연스럽게 주인의식을 강요하게되었지만, 그것이 오히려 역효과를 일으키고 작은 갈등들만 만들게 하였다.
 업무에 대한 책임 및 분량도 분명 한계지어져 있었고, 예전부터 해 오던 관행으로 정해져 있는 워크사이클 또한 무시할 수 없는 환경이였다. 단순히 강압적인 요구로는 같은배를 타고 운영하기는 쉽지가 않았다. 
 결국은 인력교체를 통한 변화라는 초강수를 쓰고, 대신 권한과 업무를 위임받을 수 있는 인력에게 주인의식에 걸맞는 힘과 유연한 업무구조를 제공하게 되었다. 그것이 바로 점차 전체를 함께 공유하는 첫 걸음이 된 것이다.
 바로 나의 고객과 나의 고객의 니즈, 그리고 그 니즈에 걸맞는 해답을 찾는 것에서 시작할 수 있었던 것이다.

예측 경영 anticipatory management
하나된 기업은 고객 행동과 조직 역량에 관한 광범위한 정보의 공통 기반에 의해 운영된다. 특히 각 부문 기능들이 나란히 밀절합 관계를 갖고 일하며, 유기적으로 조정된 솔루션의 달성이 교차기능적 팀 인센티브에 의해 장려 될 때 가능하다. 그 목표는 직원과 고객의 욕구에 대해 (사후적으로) 반응하는 것이 아니라, 나타나기 전에 (사전적으로) 미리 대응하는 것이다. 이것이 일종의 예측경영이다.

 이제는 실제 운영에 맞추어서, 단순히 주인의식으로 일관하고 나중에 책임과 결과만을 따진다면 그것또한 또다른 문제를 만들 수 있을 것 같다. 그래서 사전적으로 대응할 수 있는 예측경영에 대하여 고민하게 된다. 조화롭게 운영되는 것 단순히 처음에 반짝였다가 사라지는 그런 흥행으로는 오래가기가 힘든 것이다. 책을 읽고 그나마 나의 4개월을 명쾌하게 정리하고 향후의 방향을 그려볼 수 있는 좋은 계기를 맛본 것 같다.