위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두

위대한 서비스 기업들이 많이 있지요. 그들은 어떤 마인드를 갖고 있으며

전략을 가지고 일을 하는지 궁금할 때가 간혹 있지요.

거리를 거닐다가 보게 되는 간판들, 언론에서 듣게 되는 기업들의 이름들을

듣다 보면 간혹 그런 생각들을 하게 되는데, 이 책 노우 앤 두는 유비온 서비스 경영

시리즈 8로서 위대한 서비스 기업들의 혁신적인 조직 관리를 배울 수 있는

계기를 제공해주는 책이라는 것을 알 수 있었답니다.

아마존, 이케아, 뱅가드 그룹, 사우스웨스트 항공, 스타벅스

이런 회사들은 어떻게 좋은 회사, 위대한 기업이 되었고,

동반성장 가능한 기업으로 남았는지

위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두를 따라가다 보면 배울 수 있답니다.

하버드 경영대학원에서 오랜 기간 동안 서비스 마케팅을 강의한 교수들이 힘을 합쳐

위대한 서비스 마케팅 분야의 리더들의 35년간 사례들을 일반인들까지 알기 쉽게

다루고 있는 내용들을 묶은 듯한 책인데요. 저자들이 서비스업에 있어서

필요한 직원과 고객, 투자자 모두를 위한 긍정적 결과를 주는 일들이 어떤 일들인지

실행 방법은 또 어떤 것인지 알려주기 때문에 어떤 일을 하던간에

사람과의 접촉은 피할 수 없는 것이기 때문에 서비스 업뿐만이 아니라 사람이

원하고 필요한 것이 무엇인지도 알아볼겸 읽어두면 좋을 책이라는 생각이 듭니다.
이 책에서도 초반부터 혁신이라는 말이 등장을 하지요. 누구나 꿈꾸는

혁신. 그 말을 제대로 알기 위해서도 읽어봐야하겠지요. 그리고

혁신적인 서비스 리더십은 다른 부류의 리더십과 다르기 때문에

차근 차근 배워나가봐야 하겠지요. 전반적인 산업 시스템을 보더라도

사람들의 삶의 질이 달라졌음을 알 수 있는 것이 바로 인기 있는 아이템을

보더라도 알 수 있는 일인데요. 그렇기 때문에 서비스 산업은 한참

앞서서 고객들이 만족할 일을 찾아내야 하는 것 같아요. 서비스 활동을 더욱

내세우면서 제조업에서도 서비스를 융합하는 경영을 하고 있는 일들이

벌어지고 있다는 것을 봐도 알 수 있지요. 그렇기 때문에 기업들은

서비스 리더들을 양성하는 일에도 힘을 써야 하는 것을 실감하게 됩니다.
서비스 경영이라는 조금은 생소하게 들릴지 모르지만 그만큼 새로운 경영

전략을 내세우고 시대를 읽어 나가는 흐름을 파악하는 눈이 있어야 새로운 트렌드를

알게 되는 것이 아닌가 싶어요. 책의 세부적인 내용들을 읽어 나가면서

이케아도 국내에 매장이 많이 생기고 있기 때문에 관심을 갖고 읽어보게

되는데요. 이케아만 해도 고객들이 무얼 원하는지, 어떤 시스템으로 일을 하는지

이해가 쉽게 갔답니다. 그런 것을 읽어 내는 능력을 키워야 우리나라도

살 수 있지 않을까 싶네요.

표 형식으로 한 눈에 들어오게끔 정리가 되어 있기 때문에

어떤 고객을 타깃으로 할건지, 서비스 개념, 운영 전략, 지원 시스템 순으로

다양한 전략을 체계적으로 세워나가면서 경영을 한다는 것을

책 안에서 손쉽게 배워 나가게 된답니다.
조직이 어떤 조직이든간에 직장의 내부 품질은 조직이 일하기에 훌륭한 장소인지

결정한다는 것. 훌륭한 직장은 비즈니스를 함께하고 싶은 조직으로 선호되는

것은 당연한 것이겠지요. 직원을 채용할 때도 태도를 보고 채용하고, 기술을 훈련시켜야

하며, 모두에게 좋은 환경을 제공하면서 직원들부터 만족시킬 줄 알아야겠지요.

다양한 기업들의 사례, 그들의 선택, 그리고 그들의 경영방식을

한권에서 만나보면서 다양한 지식을 습득하게 도와주는 내용들이라

시대적 흐름을 읽을 수도 있고, 트렌드에 맞춰서 경영 방법도 바꿔야 한다는 것

경영 측면에서 필요하지만 직원들의 입장에서도 어떤 조직에 충성을 하는지

알게 되기 때문에 서로서로 필요한 부분이 무엇인지 느끼게 되지요.

자신이 직장에서 어떻게 일을 해야 하며,대처를 해야 하는지, 기업들이

원하는 인재는 어떤 스타일인지까지도 파악해볼 수 있기 때문에

경영만 배우는 것이 아니라, 사회 초년생들까지도 자신의 위치를

찾기 위해서 읽어두면 좋을 내용들이 많답니다.
요점 정리가 되어 있어 한눈에 볼 수 있고 파악할 수 있게 도와주는

페이지들도 있어서 공부하는 마음으로 파악해가면서 읽으면 좋답니다.

한 번 읽고 마는 책이 아니라 필요한 부분은 다시 찾아 보고

반복해서 보면서 습득하면서 내 것으로 만들어야 되는 내용들이랍니다.

어떤 서비스를 파느냐에 따라 필요한 정보의 양과 실천해야 하는 일들이

다르기 때문에 관심 있는 분야를 집중적으로 다시 보면서 무엇을

실천해야 하는지를 파악하면서 보면 좋습니다. 그만큼 고객들이

스스로 원해서 홍보까지 하게 되는 일들이 발생할 수도 있는게 현대 사회의

흐름이 아닐까 싶네요. 써보고 좋은 제품과 서비스를 바로 바로 SNS에

올리는 시대이니까요. 혁신적인 서비스는 그만큼 경쟁에서 살아남는

방법이 될 것 같아요. 지원 시스템, 기술과 네트워크의 만남, 서비스 환경의

설계는 기본이니까요. 승리하는 지원 시스템을 찾아야 하는 이유가

바로 이런 것일 겁니다.
학습하는 조직이 필요한 법이죠. 그만큼 시대가 바뀌는 속도가 빨라졌기

때문에 계속 공부하면서 살아갈 수밖에 없는 것입니다. 새로운 것을 찾아

매일 도전하면서 변화하는 것을 읽어내고, 사람이 원하는 것이 무엇인지를

파악해내면서 그 어느 때보다 더 혁신적인 마인드를 갖고 일을 하는

사람들이 많이 필요한 시대임을 이 위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두를

읽는 내내 깨달았네요. 각자의 일 속에서 응용할 수 있는 것들을

찾아 스스로 공부해보기에 좋은 책이 아닐까 싶네요.

이책은

이 책은 하버드 경영대학원에서 오랜 기간 동안 서비스 마케팅을 강의한 노교수들과 젊은 교수가 힘을 합쳐서, 위대한 서비스 마케팅 분야의 리더들이 오랫동안 알고 실행해 왔던 35 년간의 사례들을 두루두루 쉽고 생생하게 다루고 있습니다. 저자들은 서비스업에 있어서 직원과 고객, 투자자 모두를 위한 긍정적인 결과를 의미하는 서비스 트라이펙터를 달성하는데 가장 중요한 실행방안을 도출하는 것이 이 책의 목적이라고 합니다.

이책의 내용

이 책은 총 8개의 장으로 구성되어 있습니다. 1장에서는 서비스 혁신의 진화 및 기본구조를 살펴봅니다. 그리고 혁신적인 서비스 리더십은 다른 부류의 리더십과 달리 독특해서 그 신념이 요구하는 태도도 달라야 합니다. 2장에서는 고객과 직원의 가치방정식을 토대로 한 전략적 서비스의 비전을 구성하는 방식을 통해서 결과물을 전달하는 서비스 전략을 형성하도록 합니다. 3장에서는 서비스 이윤사슬에 대한 구체적인 전략요소의 계획을 평가합니다.

제4장에서는 효과적인 문화를 통해 직원을 장려하는 등의 수단으로 내부적인 품질인 ‘훌륭한 직장’을 조성하고 활용하는 방안을 논합니다. 5장에서는 서비스의 세가지 구성요소인 직원, 고객, 투자자 모두가 승리하는 경쟁우위를 달성하는 방법에 대해서 논합니다. 6장에서는 기술과 네트워크 및 설비 계획에서 비롯된 효과적인 지원을 하는 승리하는 지원시스템을 개발하도록 합니다. 7장은 100퍼센트 이익 이상의 가치를 형성하는 핵심 고객을 개발하는 방법을 논합니다. 8장에서는 배우고, 혁신하고, 적응하는 민첩한 서비스 조직을 만들어서 서비스의 미래를 선도할 수 있는 가장 중요한 과제를 해결하는 방법을 살펴봅니다.

마치며

이 책에는 정말 많은 서비스 기업들의 사례들 즉 일화나 교훈적인 이야기들이 실려 있습니다. 저자는 모슨 서비스 산업에서는 한두 개의 조직이 선도하고 있다고 합니다. 우선 이들 조직을 모방하여 혁신적인 서비스 조직을 이끄는 일이 어떤 것인지 이해해야 한다고 강조합니다. 이들의 노하우와 지혜를 배워서 실제로 서비스 조직에 활용해 보기 위한 분들이 읽어보시면 좋을 듯합니다.