2011년 12월

세계 최고의 호텔 체인을 창업한 경영자의 신데렐라 스토리.  원제는 Four Season Hotel.  아직 우리 나라에는 진출하지 않았지만, 포시즌 호텔은 그 서비스의 수준과 가격 측면에서 확연한 선두를 달리는 세계 최고의 호텔 체인이다.  그런 호텔 체인의 창업자의 자서전이니 가치가 있다고 여겨져 읽던 책들을 제쳐두고 일독했다. 

  포시즌 호텔의 수장, 이사도어 샤프는 자신의 가족과 성장 배경을 시작으로 거대 호텔 체인으로서 성장하기까지의 40여년의 세월을 일화를 중심으로 담담히 저술한다.  책 어디서든 성공한 사람들의 자서전이 빠지기 쉬운 지나친 자만심은 찾아 보기 어렵다.  오히려 할아버지가 손자, 손녀들에게 옛 이야기를 들려 주듯 진솔하고 차분하게 자신의 성공담을 써 내려간다.

  그런데, 한 가지 놀라운 것은 세계 최고의 호텔 체인을 창업한 이가 소위 말하는 호텔리어 출신이 아니라는 것이다.  호텔 관련 교육 배경도 찾아 보기 힘들다.  오히려 소 처럼 우직한 소규모 건축업자인 아버지 밑에서 잔뼈가 굵은 건축업자로 세상에 첫 발을 들여 놓았다.  너무나도 우연히 호텔 경영이라는 불확실한 사업 기회를 보고 과감히 배팅하여 자신의 목표를 성취해 간 전형적인 돈키호테 형 창업자이다. 

  이러한 저자가 섬세하고 창의적이어야 하는, 그리고 유행을 선도해야 하는 호텔 업계에서 군계일학이 될 수 있었던 경험담을 여러 일화로 설명하고 있지만, 그 비결은 단순히 요약될 수 있다.  "원칙을 반드시 지키며 대담한 기준을 세우고, 될 떄까지 시도한다".  모든 성공담에 등장하는 논리지만, 저자의 경험에서 느껴지는 진솔함은 그 실천의 중요성과 어려움을 충분히 느끼게 한다. 

  특히, 포시즌 런던을 위한 삼고초려와는 비교가 되지 않는 수년간의 지루한 미팅과 설득에 대한 일화는 이 책의 제목 처럼 꿈을 꾸지 않으면 결코 견뎌내지 못했을 저자의 신념이자 성공 원인이다.  권두에 등장하는 '장기적인 성공에 따른 많은 것들은 무형의 모습을 지닌다.  신념과 아이디어. 모두 눈에 보이지 않는 개념이다'라는 저자의 일언은 시사하는 점이 많다.  지금의 호텔에 기본으로 적용되는 많은 서비스들이 포시즌이 시도한 서비스 차별화의 산물이라는 점도 책의 재미를 더해 준다.  나태하고 나약한 나의 사업 태도를 돌아 보게 하는 책이다.   

1장 이사도어 샤프, 나의 이야기
건축가의 꿈을 키우다 | 백스 샤프 앤 선, 최초의 회사 이야기 | 나의 사랑, 로잘리

2장 아주 사소한 동기가 거인을 만들다
초보 건축가, 호텔 비즈니스에 뛰어들다 | 삼총사 제대로 한 방 날리다 | 애송이, 런던에 도전장을 내밀다 | 쉐라톤 호텔을 포기한 이유

3장 ‘포시즌스’라는 문화를 만들다
기업의 사회적 공헌에 관심을 가질 수밖에 없는 이유 | 새로운 비즈니스 모델로의 전환점을 찾다 | 호텔이 아니라, 문화다 | 기업문화 조성을 위해 팔을 걷어 부치다 | 황금률의 법칙 | 남들과 다르다는 것이 가장 큰 경쟁력

4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움
평생을 함께 할 인재-워싱턴 포시즌스 이야기 | 꿈의 호텔, 포시즌스가 품다-뉴욕 피에르 호텔 | 바닥을 치고 올라온 힘 | 비즈니스 파트너들이 평생의 친구가 되다 | 진정한 승부는 디테일에서 난다

5장 세계 최고의 품격
포시즌스 하와이 이야기 | 최고의 도시에만 짓는다-포시즌스 도쿄, 친잔소 | 결국 ‘사람’이 답이다-포시즌스 네비스 | 쉽게 허락되지 않던 유럽 진출-포시즌스 프라하 | 전에 없던 최악의 시련 | 리젠트 호텔, 포시즌스 옷을 입다 | 알왈리드 왕자와 포시즌스 | 불발로 끝나버린 안타까운 협상

6장 우리만의 리그
직원들이 사랑한 회사 | 고객만족이란 무엇인가? | 최강의 정예 부대 | 포시즌스라는 브랜드 만들기 | 성장의 속도에 몸을 맡기다

7장 나는 매일 비상을 꿈꾼다
위기도 요리하기 나름이다 | 우리의 진짜 경쟁력 | 내가 아닌 우리를 위한 일

책을 만나기전 포시즌스 호텔에 대해 거의 알지 못했었지만 '캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 경영자의 이야기'라는 문구가 눈낄을 끈 책이다.

이사도어 샤프는 처음 호텔 사업을 시작했을 때 호텔 비즈니스에 대해 아는 것이 하나도 없이
어떠한 계획도, 비전도 없이 시작했는데 25년이 채 안되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장 시킨 그의 비결이 궁금했기에 만난 책이다.

샤프는 건설업을 하는 아버지로 인해 어린시절 부터 자연스럽게 건설과 인연을 맺어오다 평생의 업이라 여기게 되면서 건축학으로 유명한 대학을 21살에 졸업한 후 아버지와 함께 건설업에 뛰어들어 아파트 지으면서 아버지의 회사를 두배이상으로 키우게 된다.

그는 결혼 후 신혼여행 때 토론토 공항 근처의 위치한 한 호텔에서 보낸다. 그 호텔은 사람들이 끊이지 않고 많은 사람들로 성황이라는 이야기로 인해 그 이유가 궁금했기 때문인데 화려할 것이라는 예상과는 달리 평범했었다.그것을 본후 이정도 수준의 호텔이 그렇게 돈을 잘 번다면 이곳을 능가하는 호텔을 만드는 일은 별로 어렵지 않겠다 생각한 샤프는 그후 수많은 호텔들을 묵으면서 조사 한 후 호텔업계에 뛰어들 게 된다.

처음 호텔업은 그저 부업 정도로만 여겼던 그는 몇번의 성공과 여러경험으로 인해 '세계 최고의 호텔 그룹을 세우겠다'는 비전을 갖게 된다.

 서비스가 사업의 승패를 가르는 핵심요소라는 것을 확신하지만 일부는 이미 모든 호텔들이 서비스가 생명이라고 하면서 서비스에 올인하고 있는데 우리가 호텔업에서 살아 남을 수 있을까 라는 얘길 듣는등 부정적인 의견들도 많았지만 샤프는 그들 보다 더 뛰어난 서비스를 제공하겠하기 위해 전세계적으로 일률적인 서비스 확립을 위한 방안의 답을 맥도날드에서 찾기로 한다.

"이들은 햄버거를 팔고, 저희는 최고급 안슴 스테이크를 파는 사람들입니다.
도대체 어떻게 맥도날드와 저희를 비교할 수 가 있습니까?"

샤프는 맥도날드 신입사원 오리엔테이션에 참가 하며 그들이 어떻게 전세계적으로 서비스를 통합 했는지를 배우며 고객 만족도 향상을 위해 많은 아이디어들을 실해에 옮기며 '손님들을 기쁘게 하는 것' 이란 목표를 향해 달린다.

이제 까지와는 차원이 다른 서비스, 그 어디에서도 한번도 경험해 보지 못했을 정도로 수준 높은 서비스가 우리의 성패를 좌우할 요소라고 믿는 샤프는  직원들이 고객들을 대해 주었으면 하는 방식으로 직원들을 대해 주어야 한다고 생각하며 직원들을 만족시키기 위해 노력한 끝에 모든 직원들이  '손님을 기쁘게 한다' 는 단하나의 목적에 집중하게 만들고, 매니저들은 '직원을 기쁘게 한다'는 목표에 집중하게 함으로 써 그 어디에서도 볼 수 없었던 서비스를 제공함으로 써
불과 25년만에 세계 최고의 호텔이 된다.

그 결과 고객들만 만족하는 것이 아니라 직원들 또한 만족하게 만드는 샤프의 경영 방침으로 인해 포시즌스 호텔은 포천 지 선정 가장 일하고 싶은 100대 기업에 1998년 선정된 이후로 오늘날까찌 빠짐없이 선정 되고 있다고 한다.

이사도어 샤프는 어려서부터  가난해서 절약하고 절약했다. 심지어 하키팀에 지원할때도 집에서는 누나의 피켜스케이트를 가지고 갈 것을 권했다. 하지만 그는 그것을 가지고 시험을 본다면 자신의 열정을 좀 더 알아봐줄 것이라고 여겼다. 가진 것은 없지만 그 안에서 최선을 다한다는 그 마음가짐, 그리고 없어서 안된다는 그 마음가짐은 전혀 없는 그의 태도가 마음에 들었다.

처음에 그의 아버지도 미장일을 시작하다가 건축을 했고, 집을 만들어서 팔고, 이사하고 또 집을 만들어 살다가 팔고, 이렇게 차츰 돈을 벌어나갔다.

그리고 자식들에게는 그들 스스로 살아가는 법을 배우게 했지, 지금처럼 학원을 보내거나 하지 않았다. 그래서 그는 자연스레 건축을 배웠고 건축의 기초부터 차근차근 알게되었다. 하지만 그의 아버지는 콘크리트를 잘못 붓거나 쉽게 하려던 일로 인해 다시금 일을 해야 한다는 것을 알면서도 옆에서 아무말도 하지 않았다. 실수를 통해서 몸으로 머리로 배워서 절대로 다시는 같은 실수를 하지 않기를 바랬던 것이다. 그렇게 배운 그는 차츰 건축일에 대해 알게 되어서 건물을 짓게 되었고, 저절로 이 사업에 뛰어들게 되었다. 그러다 차츰 모텔에 관심을 가지게 되었고 캐나다의 자그만한 모텔에서 시작한 그의 꿈은 모텔 체인에서 5성급 일류호텔과 리조트의 체인을 만들자는 꿈으로 발전하게 된다.

좋은 호텔을 만들기 위해서 그는 예전의 방식이었던 손님이 일방적으로 오거나 말거나 우리는 우리의 서비스를 제공한다는 편협적인 방법이 만연한 시대에서 손님의 입장에서 다가가기 위해 배려와 양방향 소통을 강조하는 그의 호텔 포시즌스의 문화를 만들고자 했다.

"우리에게 있어 고객 한 명 한 명을 직접 응대하는 최전선에서 일하고 있는 직원들과 관계는 매우 중요합니다. 고객들은 여러분들과 같은 총지배인급의 간부들을 만나거나 대화할 기회가 거의 없습니다. 고객들은 호텔에 머무는 동안 오로지 직접 대면할 기회가 있는 3~7명 정도의 말단 직원들과 소통할 뿐입니다. 만약 이때 우리 직원들이 고객들을 만족시키지 못하면 우리가 바라는 평생 고객을 얻기는 커녕, 그들은 그저 '스쳐 지나간' 고객이 되고 말 것입니다. 하지만 우리 직원들이 자신이 모셨던 고객들을 기억하고, 반기며, 무엇을 원하는지를 파악해 재빨리 적절한 서비스를 제공할 수 있다면 고객들은 자발적으로 주변에 우리 호텔을 소개하고 장기적으로 우리를 찾아 줄 것입니다. 고객들의 마을을 사로잡는가 못하는가, 이 하나로 우리는 꾸준히 큰 이익을 가져다 주는 충성 고객층을 만들어 낼 수가 있는 것입니다. "

회사의 장기적인 성공에 필수적으로 중요한 이 일은 전적으로 우리 말단 직원들에게 달렸습니다. 그리고 바로 이것이 여러분의 최우선적인 경영과제가 될 것입니다. 세계 최고가 되고자 하는 우리의 목표가 피라미드 제일 아래 부분까지 전달되게 하는 것, 급여가 가장 낮은 사람들마저도 자발적으로 행동하고 자신을 틀에 박힌 일만 처리하는 직원들이 아닌, 우리와 함께 고객을 만들어 가는 회사의 큰 조직자로 생각하도록 의욕을 불어 넣는 일 말입니다. -p156

그는 고객이 처음 접하는 직원이 간부직원이 아닌 청소원, 바텐더, 벨보이등이라는 점에서 그들이 곧 회사의 한 이미지로 표현된다는 것을 포착했다. 고객은 그 직원의 한마디에 그 호텔전체를 파악한다. 그래서 그 직원의 태도로 인해 그곳은 오고싶은 곳이거나 다시는 오기 싫은 곳이 될 수도 있는 것이다. 그래서 간부와 직원들의 소통창구를 만들고 직원들의 대우와 복지에 힘쓰고 최고의 직원을 뽑는 등의 일을 실천해 그는 말단 직원의 마음에 포시즌스의 직원이라는 문화를 새겼다. 그것은 회사에 대한 자부심이었던 것이다.

그의 방식은 자발적으로 그들이 일을 처리하겠끔 최소한의 감독만 할 것, 한편 우리나라에서는 말단직원은 예전의 그 자리에 있던 직원에게 인수인계를 받고 상사가 말하는 것만 하거나 상사의 말만 잘 들으면 된다는 태로로 일관하는 회사, 회사사람들을 쉽게 만날 수 있다. 하지만 그것은 예측불가능한 상황에서는 그는 스스로 판단할 힘이 없는 것이다. 왜냐하면 그것은 그에게 상사에게 보고할 일이지, 자신의 판단으로 해결할 수 있는 일이 아니기 때문이다. 이러한 포시즌스의 정신이 우리나라에게도 적용되어야 한다고 생각한다. 우리나라의 행정적인 부처과 금융업계는 아직도 포시즌스와 같은 서비스정신이 없는 것 같아 아쉬운 적이 많다. 전화상담을 하려고 해도 여기저기 전화를 돌려대는 통에, 담당자를 만나기 전부터 기분이 상해지고 담당자와 통화가 되어도 기다리는 시간이 오래 지연될 때가 많다. 그러니 민원이 끊이지 않는 것이 아닐까 하는 생각이 들었다. 그리고 아래로 잘 해야 하는데 보통 리더나 사원들이나 윗사람을 위하지 아랫사람을 위하지 않는다. 그래서 근속년수가 통계로 34개월에 그치고 그만큼 이직률이 높지 않나 싶었다.

 게다가 그는  가방을 가볍게 하는 여성들을 위한  호텔에서 타월, 가운, 샴푸를 제공하고 비즈니스맨들을 위해 24시간 구두닦기와 세탁시스템을 제공한다. 그리고 지친 여행자와 비즈니스인들을 위한 가장 편한 침대, 베게, 쇼파를 제공하기 위해 디테일하게 가장 편한 베게를 찾는 여정을 갖기도 한다. 이렇게 거대한 조직이지만 세심하게 숙박했던 취향까지 기록해 병원에서 세심하게 환자를 돌보는 어머니처럼 그들을 대했다.

책을 읽으면서, 기업이라는 조직을 이끄는 리더가 누구인가에 따라서 지향하는 바가 다르다는 것을 느꼈다. 책을 통해 이사도어 샤프와 만나면서 당장에라도 네비스호텔로 찾아가 그와 함께 일하고 싶다고 말하고 싶었다. 그는 내가 생각하는 진정한 리더상이었던 것이다. 그는 말단 사원에게까지 기업의 문화를 심고, 그들의 이야기에 귀기울이는 태도와 어쩌면 무모할 수도 있지만 아름다운 자연속에서 리조트를 짓기 위해 모험을 감행한 네비스호텔, 현지화를 위해 현지인들을 호텔직원으로 고용하고 그 곳 수해피해에도 적극적으로 대응하는 그의 태도에도 감명받았다. 그리고 그가 호텔을 지으면서 빚이 많았지만 그렇다고 고급화를 포기하지 않았다는 것, 옳다는 것에 끝까지 밀어부치는 추진력에 자본금이 있어야 호텔을 지을 수 있다는 내 생각을 뒤집었다는 사실이다. 그는 은행장을 설득했고 믿음을 얻어서 믿음으로 호텔을 지은 것이었다. 자본금이 일정부분은 있었지만 빌려야 하는 부분도 적은 편이 아니었기 때문이다. 그 모든 것에서 꿈을 가졌고, 그 꿈을 실행할 방법을 찾았다는, 그 과정들을 보면서 나에게도 불가능은 없다는 것을 깨닫게 되었고 더 큰 꿈을 꾸게 되었다.

＜포시즌스 네비스 호텔＞

이사도어 샤프는 과연 어떤 사람인가?

사실 세계의 유명한 호텔이나 관광지는 알고 있었지만 누가 경영하는 지는 전혀 관심이 없었다.그런데 책 앞표지에 "캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리"라는 글이 눈에 확 틔었다.

도대체 어떤 마인드로 경영하였기에 작은 모텔에서 세계 최고의 호텔 그룹으로까지 성장 시킬수 있었는지 참 궁금했다.그래서 읽기 시작한 책이다.

그런데 읽으면 읽을수록 참 대단하신 분이라는 생각을 했다.사실 요즘 호텔에서 샴푸나 여러 개인 세면도구가 구비되어 있기에 당연하다고 생각을 했었다.그런데 이사도어 샤프가 처음으로 실시한 서비스 중 하나라는 것을 알았다.이것뿐 아니라 세탁이나 드라이크리닝 서비스,피트니스센터 운영과 24시간 룸서비스등을 최초로 도입하셨다고 한다.요즘 당연하다고 생각했던 서비스들이 이사도어 샤프가 처음 도입했고 그리 오래된 서비스가 아니라는것에 놀랐다.

이렇게 호텔을 경영하는 경영자로서 자기의 이익보다는 호텔에 머무르게 될 손님 입장에서 늘 생각하고 늘 깨어 있었기에 이런 서비스들이 도입되고 시행할수 있었으리라 생각한다.

또한 호텔에서 아주 중요한 일을 하는 직원들과 말단직원까지 하나하나 다 중요한 일을 한다고 생각하고 특히 아르바이트하는 직원들까지 중요한 일을 한다고 생각하고 섬기는 마인드가 존경스럽다.

사실 많은 경영자들이 이런 책을 많이 읽었으면 좋겠다.요즘 경영자들에게 볼수 없는 마인드를 가졌기에 오늘날 세계 최고 호텔 그룹을 만들수 있었지 않았을까? 이런 책을 읽으므로서 부패되어있고 자기의 이익만 생각하는 CEO들의 생각과 마인드가 바뀌어져서 다른 사람뿐 아니라 경영자로서의 이익도 더 많아 질수 있음을 느낄수 있었으면 좋겠다.

직원을 그리고 자기가 하는 업을 사용하게 되는 사람들을 먼저 생각하는 마인드야 말로 성공을 부르는 기본의 자세인가보다.예전에 나도 직장생활을 했지만 CEO의 말 한마디가 직원들의 사기을 높일수도 있고 능률도 올릴수 있다는 것을 느꼈었다.

경영자..

참 힘든 길을 가는 사람이라고 늘 생각했었다.

적게는 얼마안되는 인원으로 또 수 많은 직원들 거닐고 있는 경영자들이 있다.모두가 이사도어 샤프처럼 항상 자기의 일을 고민하고 손님의 입장에서 생각해 주는 마인드를 가지길 바란다.사실 경영자뿐 아니라 그 안에서 일을 하는 사람들도 그런 마인드는 가져야 할것이다.

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자인 아사도어 샤프는 누구인가?

이 책은 아사도어 샤프가 누구이며 그가 무엇을 이루어 갔는지에 대한 성공 스토리가 담겨있다. 그는 호텔 그룹의 창업자이다. 그에게 어렸을 때부터 건축가에 대한 꿈을 가지고 있었다. 그의 꿈을 호텔 경영으로 이어짐으로 인해 세계적인 호텔 경영자가 된 것이다.

아사도어 샤프에게 이러한 엄청난 결과를 낳게 한 동기가 무엇일까. 그는 경영에 가장 큰 중점을 두었던 부분은 어디인가를 이 책에서 발견할 수 있다. 무엇이 오늘의 아사도어 샤프를 만들었는지 책을 읽다보면 간단하게 요약할 수 있었다. 그는 무엇보다 꿈을 잊지 않았다. 내가 무엇을 해야 하는지에 대한 분명한 삶의 동기를 잊지 않았다.

어렸을 때부터 가졌던 꿈을 그는 늘 안고 살았다. 꿈을 안고 사는 이에게 공통점으로 찾을 수 있는 것은 집중이다. 삶을 헛되이 보낼만한 여유가 없는 것이다. 무엇을 하든지 자신의 꿈에 집중하게 되어 있다. 그 집중된 꿈을 현실로 착안해 내는 아이디어를 삶의 자리에서 찾아 낸다.

그는 사랑하는 로잘리와 신혼 여행의 에피소드를 말한다. 그의 에피소드는 호텔 건축에 필요한 부분들을 발견하게 되었다. 사소한 삶의 현장에서도 그는 좋은 아이디어를 찾아낸 것이다.

또한 꿈을 가진 아사도어 샤프는 결단과 과감성이 있었다. 이는 도전정신이 강하다고 할까.그에게 어려운 일들이 있었다. 그렇지만 뚫고 나아가는 강력한 힘은 도전정신에서 나왔다. 런던에 도전장을 내밀었을 때의 심정을 그는 말한다. 또한 쉐라톤 호텔을 포기할 수 없는 의지를 강력하게 갖게 된 것은 이로 인한 아름다운 결단들이 있었다.

그렇지만 이 책을 읽는 중에 아사도어 샤프가 가장 중점을 두었던 것은 사람이었다. 사람에 대한 분명한 경영이 그의 전반적인 경영에 우선을 두었던 것을 보게 된다. 함께 했던 동료와 함께 투자자들에게 대한 애정을 말하면서 오늘에 이른 최고의 모습을 보여주고 있다.

그것이 무엇인가. 신뢰와 진실성이다. 사람에 대한 것과 경영에 대한 모든 것에 바로 신뢰를 바탕으로 두었다는 것이다. 신뢰를 가장 큰 베이스로 두었기에 그의 경영에는 사람과 사람을 이어주는 귀한 역활을 매개로 이어졌다고 볼 수 있다.

이 책을 보면서 그는 지금도 끊임없이 달려가고 있음을 보게 된다. 안주하지 않는 그의 도전정신은 지금도 진행형이다

경영학의 아버지라고 불리는 피터 드러커는 최고경영자(CEO)에 대해서 항상 이렇게 정의 내리곤 했다. 경영자란 자신과 다른 사람이 꿈을 꾸게 만드는 사람이라고. (피터 드러커의 경영 블로그) 지식노마드의 [사람을 꿈꾸게 만드는 경영자]라는 제목이 확 끌렸다. 도대체 자기의 꿈뿐만 아니라 다른 사람의 꿈까지 꾸고 실현시켜 줄 수 있는 경영자가 들려주는 이야기는 어떤 것일까. 너무 궁금해서 가슴이 떨렸다. 그런데 캐나다의 작은 모텔에서 시작해 지금은 전 세계 36개국에 96개의 호텔과 리조트를 운영하고 앞으로 40개 이상의 호텔을 추가로 더 지을 예정이라는 사람의 입에서, 처음 호텔을 시작할 때 아무 비전도 없었고 계획도 없었고 지식도 없었으며 그저 잠시 머물던 호텔에서 형편없는 서비스를 받고는 이런 정도의 일이라면 나도 할 수 있지 않을까 하는 마음에서 시작했다고 하니 나의 당혹스러움이란...^^

그런데 점차 책을 읽다 보니 이사도어 샤프가 성공한 이유가 있었고 그것은 너무나 분명했다. 이사도어 샤프의 처음 했던 말에 모두 정답이 있었다. 그가 머물던 호텔의 형편없는 서비스를 고객의 관점에 맞춰서 최상의 서비스로 끌어올리는 것. 요즘 말로 하면 품질 경영이라고 할까. 그리고 호텔업에 대한 아무런 지식이 없었기 때문에, 겸손했기 때문에, 그는 최고급 스테이크를 파는 호텔의 최고경영자이면서도 인스턴트 햄버거를 파는 맥도널드에서 신입사원 교육을 받기를 주저하지 않을 수 있었다.

이제 포시즌스 핵심 경영철학인 품질, 서비스, 문화, 브랜드에 대해서 살펴보자

1, 고객의 관점에 따른 최고의 품질 경영이 전세계 최고의 호텔기업을 만들었다.

포시즌스는 호텔업 최초로 욕실가운과 타월을 무료로 제공했으며, 24시간 세탁시스템을 도입해 고객들의 편의를 도왔다. 또한 호텔 내에 최고급 레저시설을 갖춰 호텔에 묵는 고객들의 호텔이 단지 관광지를 둘러보고 난 다음 쉬는 숙박시설이 아니라, 호텔을 보기 위해 관광지를 찾는 문화시설이 되게끔 했다. 또한 포시즌스 향수병이라는 말이 생길 만큼 호텔에 충성심을 가질 만큼 완벽한 고객관리시스템으로 한 번이라도 호텔에 머문 고객의 정보를 기록해 고객 맞춤 최고의 서비스를 제공했다

이 회사가 고객을 얼마나 기쁘게 하는지 보여주는 한 예가 있다. 오프라 윈프리가 줄리아 로버츠를 인터뷰하면서 다음과 같이 물었다. “줄리아, 당신은 어떤 잠자리를 가장 선호하나요?” “포시즌스 침대요” 윈프리는 맞장구를 쳤다. 이 회사는 지속적으로 침대 매트리스를 업그레이드 하고, 최고의 베개를 들여다 놓았다. 불이 들어오는 화장대 거울, 최고급 화장지 등 디테일에 승부수를 걸었다. 모든 고객을 100% 만족시킨다는 불가능한 목표를 달성하기 위해 끊임없이 진화하고 있다.

2, 임직원이 직원을 고객 대하듯 대해야, 직원도 고객을 최고의 서비스를 다할 수 있다는 경영철학이 있었다 황금율을 토대로 한 포시즌스의 공식선언문 ‘다른 사람이 당신을 대하기를 바라는 대로 다른 이에게 행하라’이다. 고객들에게만 해당되는 말이 아니다. 포시즌스 직원도 해당된다. 회사는 모든 직원을 기쁘게 한다. 행복한 직원은 모든 고객을 기쁘게 하기 때문이다. 이 회사 최고의 엘리트는 다름 아닌 데스크 직원이다. ‘고객응대 실수율 제로’가 엘리트에게 부여된 책임이다.

쓰나미가 한 호텔을 덮쳤다. 누군가 수영장으로 떠내려간 호텔 고객의 목숨을 살리기 위해 뛰어들었다. 심지어 바다로 떠밀려간 사람을 구하기 위해서 무자비한 파도 속으로 뛰어든다. 해양 구조대원 이야기가 아니다. 포시즌스 호텔직원 이야기다.

상호 간의 존중, 공정함, 정직함, 운영진에 대한 신뢰가 경영에 있어서 얼마나 중요한지 보여주는 대목이다. 노사간에 갈등을 겪고 있는 우리나라의 경영자들이 되새겨야 할 대목이다.

3, 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업의 문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천"이라고 강조한다 이사도어 샤프는 바텐더, 웨이터, 접시닦이, 청소부 등 현장 직원들이 5성급 호텔의 이미지를 만든다고 생각했다. 그래서 그는 그들을 자신과 함께 꿈을 꾸도록 만들었다. 고객의 관점에서 생각한 최고의 품질경영이 포시즌스를 최고의 호텔재벌로 만들었다면, 그 최고의 품질 경영이 가능하도록 한 것은 이사도어 샤프의 직원 사랑이었다. 자기 자신뿐만 아니라 직원들까지 같이 꿈을 꾸도록 만드는 경영자. 이사도어 샤프의 성공은 괜한 것이 아니다.

4, 최고의 서비스를 제공하고 이에 감동한 고객은 ‘포시즌스 향수병’이라 불리는 충성심을 갖는다. 이 서비스는 위에 목숨을 걸고 고객을 지키는 ‘문화’에서 나온다. 최고급 호텔임에도 현재 여전히 무서운 성장세를 갖고 있는 비결이다.

포시즌스는 세계 31개국에 6성급 호텔 70개를 운영 중인 고급 호텔체인이다. 이 책은  캐나다의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고 호텔중 하나인 포시즌스  호텔그룹의 창업자이자 CEO인 '이사도어 샤프'의 성공스토리를 담고 있다.

'자기계발'은 현대의 트렌드로 자리 잡았다. 서점에는 성공을 보장하는 많은 자기계발서들이 나와있다. 다양한 자기계발서들은 글로벌 리더들이 어떻게 '행동'했기에 탁월한 성공을 이룰 수 있었는지 다룬다. 화려한 이론들로 무장된 자기계발서를 보면서 독자들은 '나도 저렇게 행동해야지'하는 생각을 하게 된다. 그러나 한편으로는 책들이 제시하는 '자기계발'이 표면적이라는 생각도 들기 마련이다. 탁월한 '행동' 방침을 뒷받침하는 '사고'를 제시하지 않기 때문이다. '왜 그들은 그렇게 행동했는가?'에 대한 의문을 시원하게 답해주지 못한다는 것, 자기 계발서의 한계일지도 모른다. 하지만 이 책은 경영이라는 굴레에서 저자가 어떤 과정을 통해 탄생하고 성장했는지 성공의 핵심을 알아볼 수 있어 좋았다. 이 책에는 회사의 운명이 걸린 문제들을 창조적 사고를 통해 훌륭하게 처리한 세계적인 기업 CEO의 경험담이 들을 수 있다.

저자는  포시즌스호텔의 이사도어 샤프가 대형화와 지역화의 장점을 통합해 혁신적인 호텔 서비스를 창조해내는 일도 적극적으로 시도했다. 호텔업계 최초로 피트니스센터를 개장했고, 북미 최초로 컨시어지 서비스를 도입했다. 또한 욕실용품, 드라이클리닝과 다림질 서비스를 무료로 도입했고, 24시간 룸서비스를 호텔업계 최초로 도입했다. 독특한 경영전략인 소규모 호텔의 장점과 대규모 호텔의 장점을 취사선택한 포시즌스의 이사도어 샤프의 최고의 경영자다운 발상도 만날 수 있었다. 이처럼 뛰어난 결정을 할 수 있었던 것은 반대 의견에 귀를 기울이고 문제를 다각적으로 분석하면서 통합적 사고를 할 수 있는 뛰어난 통찰력이 있었던 것이다.

우리는 살면서 다양한 선택의 기로에 놓이게 된다. 직장인이라면 점심에 무엇을 먹을까하는 날마다 맞닥뜨리는 고민에서부터 기업의 최고 경영자는 회사의 운명의 놓인 어려운 문제까지 다 양자택일이라는 선택의 기로에 있다고 생각하기 쉽다. 왜냐하면 하나를 선택하면 선택하지 않은 다른 하나는 버리는 것이 되기 때문이다. 그래서 경제학에서 선택하지 않는 것에 대한 비용까지 계산하여 기회비용이라고까지 용어를 붙여놓지 않았을까. 하지만 선택할 수 있는 경우를 살펴보면 꼭 두 가지 중 하나를 선택하지 않을 수 있는 방법이 있기 마련이다. 즉 선택에서 불리한 점은 빼놓고 유리한 점만 취사선택할 수 있다는 것이다. 우리가 현실을 인식하는데에는 복잡한 사실관계를 무시한채 자신한테 필요한 정보만 취사선택하여 현실모델을 만든다는 것이다.

'이사도어 샤프'는 경쟁자들을 제치고 시장을 선점하기 위해 작은 시장에 머물러 있기보다 해외시장으로의 진출을 택한 것이다. 이러한 해외시장진출은 아무렇게나 이루어지는 것이 아니다. 해외시장진출방법을 모색할 때에는 경영자원 및 핵심역량, 국제화 경험과 같은 기업 내부요인과, 산업의 특성과 진출대상국가의 경제, 문화적 환경과 같은 외부환경요인을 철저히 분석해야만 해외시장진출이 성공적으로 이루어질 수 있다.
1961년 최초의 포시즌스 호텔을 토론토에 설립한 이래 36개국에 96개의 호텔과 리조트를 운영하고, 앞으로도 40개 이상의 호텔을 더 짓는다. 두 개의 주요한 목적은 첫 번째로 럭셔리 호텔과 전 세계의 리조트의 매니저로써 ‘첫 번째의 선택’이 되는 것, 그리고 두 번째는 고객들이 긍정적인 경험을 창출해 낼 수 있는 곳에 위치하여 그여행지에서 ‘가장 좋은 호텔 또는 리조트’를 운영하는 것이다. 원대한 꿈은 줄기차게 이어진다. 유능한 경영자는 사람을 꿈꾸게 만드는 위대한 능력이 있다는 사실을 확인 할 수 이쓴 책이었다.