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무슨 뜻인지는 알고 있었지만 조금은 멀고 조금은 딱딱하게 느껴졌던 CRM에 대해 사용자에게 친숙한 트위터의 형식을 빌려 이야기하고 있는 책이다. 소크라테스와 CRM이라는 제목만 보았을때는 아무래도 저자의 배경도 그렇고 딱딱한 내용이지 않을까 싶었는데 책을 펴보자 정말 이렇게도 책을 낼수도 있구나 하는 생각이 들기도 했다. 중간중간에 삽입된 교수님의 칼럼(일간지에 실렸던)을 제외하고는 책의 전체 내용이 저자와 독자들간의 트윗 대화 형식으로 되어 있었기 때문이다. 그렇기에 순차적으로 읽는 것이 아니라 어떠한 트윗에 대해 저자가 멘션을 남겼는지를 보려면 한페이지 안에서도 눈을 앞뒤로 왔다갔다하며 읽게 되어 색다른 재미(?)가 있기도 했다. 물론 말그대로 문답법으로 진행되기에 대부분의 저자 멘션은 Excellent나 Good, 아니면 짧은 코멘트 정도이다. 저자의 질문에 대해 사람들이 각자의 자신의 생각을 올리고 또 간단한 피드백이 오가는 것을 읽는 것만으로 CRM이 무슨 약자인지 정도만 알고 있던 나에게 상당한 지식과 접근법에 대해 알아볼 수 있는 소중한 기회가 되지 않았나 생각된다. 이론과 개념에 기반한 학술적인 접근이 아닌 실제 사례를 통한 질문을 통해 누구의 고객인지 구분하는 것에서부터 시작하여 어떻게 고객을 구분할 수 있는지, 그리고 충성고객화 하는 방법은 무엇인지에 이르기까지 현업에 종사중인 사람들과의 대화를 통해서 더욱 다양한 사례를 바탕으로 전달하고 있기 때문이었다. 자포스의 전화상담원이 즉석에서 반품기한이 지났음에도 신발 환불을 결정할 수 있었던 이유는 system-oriented가 아닌 customer-oriented 사고에 충실했기 때문이며 이는 CJ오쇼핑에서 불만고객들을 '현고이사'라는 이름으로 자문단으로 활용하는 것과도 연관지어 생각해 볼 수 있을 것이다. B2B와 B2C의 차이를 바탕으로도 비슷하게 접근해볼 수 있는데 월드비전의 사례를 바탕으로 설명한 부분에서 있어서 흥미롭게 바라볼 수 있었다는. 다양한 고객집단중 중요한 순서를 물어보는 질문에는 정답은 없을 것 같음에도 데이타를 기반으로 한 정답을 제시하고 있어 (HBR의 아티클이나 카이스트에서의 800만건인가의 데이타 분석을 바탕으로 정답을 제시하는 부분이 있다.) 과연 이런 질문에도 정답이라는게 있는 것인가 싶어 조금 의아하긴 했지만 생각해볼 수 있는 기회를 가졌던 것만으로 충분히 의미가 있지 않았나 싶다. 하여간 전체적으로는 기대이상의 만족감을 주었던 책. |
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누구나 트위터, 페이스북 소셜의 힘에 대하여 울부짖는다. 하지만 항상 거기에서 멈추어있다.
SO WHAT?
아는 것은 다 아는 것이다. 우리가 실제 모르고 안하는 것이 아니다. 실행력은 그 기반에 따른 자기만의 차별성이 없기 때문이다.
소크라테스와 CRM은 그 관점에서 아는 것에서 멈춘 것이 아니다. 실제로 트위터 강의록으로 만들어 냈다는 것이다. 바로 소통의 답을 트랜드의 답을 실제화 한 것이다.
누구나 할 수 있는 생각이지만, 아무나 실현할 수 있는 것은 아니다.
그래서 많은 생동감 있는 글들이 여러생각을 만들게 한다.
6 트위터 강의 자체가 실험적인 만큼 강의록도 그에 걸맞게 혁신적이어야 하지 않을까? 그래서 기존의 교과서 형식을 탈피해 트위터의 현장감과 생동감을 최대한 살리는 형태로 책을 내기로 했다. 기승전결의 서술구조를 따르지 않고 트위터에서 수강생들과 나눈 대화를 시간 순으로 그대로 옮겨놓았다. 구어체를 그대로 두고, 때로는 영어 표현이나 인터넷 용어까지도 용인하며 교정을 최소화했다. 트위터에 익숙하지 않은 분들은 낯선 형식에 다소 당황하실지 모르겠지만, 금방 적응이 되리라 새악ㄱ하낟. 아울러 일간지에 기고했던 칼럼과 관련 기사를 각 장 말미에 실어 그동안 논의했던 주요 개념을 정리해보는 시간을 마련했다.
29 첫째, CRM을 기업과 고객 간의 윈윈 파트너십 구축과 유지 발전 프로세스로 정의하지 않고 타깃 마케팅을 효율적으로 수행하기 위한 시스템 구축 프로세스 정도로 접근했던 것이다. 즉 기쁜 주고 사랑 받는 CRM의 기본 원칙을 무시한 채 사랑만 받으려고 달려가거나 조금 더 심한 경우는 기쁨 주는 척하면서 오히려 고객들에게 피해를 끼치는 행위까지도 서슴없이 추진했던 것이다. 연 7.5% 확정금리 개인연금에 가입한 고객들을 변동금리 상품으로 갈아타게 하기 위해 조직적인 캠페인을 벌였던 국내 보험회사들은 수백억 원대의 CRM 시스템을 가동한다 해도 결코 자사 고객들의 신뢰를 얻지 못할 것이다. 둘째, CRM을 시작한 기업들치고 회사의 미션이나 핵심가치 선언문에 고객만족, 고객중심, 고객제일 등 고객 관련 표어가 안 들어간 기업이 없지만, 실천은 달랐다. 실패 기업을 보면 그러한 미션이나 핵심가치가 CEO로부터 말단 사원에 이르기까지 모든 조직 구성원들의 머리와 가슴에 새겨져 매일 매일 수많은 고객 접점에서 구체적인 행동으로 나타나지 못하고 있었다. 셋째, 실패 기업들은 CRM이라는 경기 종목의 속성을 착각했다. CRM이란 기업이 존속하는 한 지속적으로 유지 발전시켜나가야 하는 인프라로, 육상 종목으로 본다면 마라톤에 가깝다. 그러나 많은 기업들은 6개월마다 성과를 발표하는 6시그마 프로젝트와 같이 100m 달리기 종목으로 착각했다. CRM의 기본이자 핵심은 단연 고객이다. 기업의 단기 성과를 우선시하는 한 올바른 CRM은 구현되기 어렵다.
34 CRM Q7의 핵심 : 핵심고객 판단 시 과거 데이터뿐 아니라 고객 Life time value(미래기여 포함) 관점에서의 접근이 필요
47 요컨대 매출을 많이 올려준다고 VIP 대접하는 건 하수다. 회사 수익에 직접 도움을 주는 핵심고객을 가려내서, 이들에게 서비스를 집중해야 진정한 CRM 고수라 할 것이다. 핵심고객을 찾기 위해서는 표면적인 자료에만 기대에서는 안 된다. 고객 데이터 이면에 있는 맥락을 읽는 노력을 게을리하지 않을 때, CRM 자원을 보다 효율적으로 활용할 수 있다.
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