실시간 검색어 리스트 외에도 트위터나 페이스북의 실시간 검색 결과는 사람들에게 매우 큰 영향을 미친다. 특히 마케팅 쪽에 종사하는 이들에게는 검색 키워드가 곧 돈이며, 홍보에 활용하기 위해 실시간 검색을 이용해 지속적으로 트렌드를 확인해야 한다. 추가로 자사 이미지나 제품에 대한 좋지 않은 이야기가 돌면 해명하거나 통제하는 일도 부각된다. 소셜네트워크를 통해 일어나는 모든 사항을 정리하고 노하우를 배울 수 있는 ＜ 소셜미디어 시대의 위기관리 ＞(e비즈북스, 2011)는 트위터 트렌트나 통계, 위기관리 사례로 그 해법을 제시한다.
요즘 나는 국내 포털사이트의 편집된 기사보다는 트위터나 페이스북 사용자들이 소개하는 기사를 본다. 포털사이트의 시선을 끄는 기사들은 노출된 제목과 실제 제목이 다르거나, 예상되는 내용과 다른 내용이 나오는 등 독자들을 우롱하는 경우가 많다. 조회수를 늘리기 위해 '낚는' 제목이 대부분인 것이다. 또 개중에는 실시간으로 이슈되는 키워드를 이용해 장난성 기사를 써서 사람들을 정체불명의 사이트로 안내한다. 신뢰도가 떨어지는 기사보다는 이미 검증된 SNS 사용자들의 멘션을 참고하는게 훨씬 효과적이다. SNS의 힘이 커지면서 이를 이용해 광고하거나 악담을 하는 부작용도 동시에 늘었는데, 이로써 개인이나 기업 모두에게 위기대처 능력이 필요해졌다. 개인의 직접 대응(팔로워들이 타임라인에서 볼 수 있도록 REPLY 하는 것)은 공격자가 많지 않을 수도 있지만, 기업은 직접 대응 시에 고객들의 타겟이 될 수도 있다. 그리고 조금만 실수하면 언론에 노출되어 이미지가 실추될 수 있으므로 DM(Direct Message)를 사용하는 게 좋다.
모든 관계가 그러하겠지만, 트위터에서도 자신의 팔로워들을 꾸준히 잘 관리해야 한다. 물론 마음에 들지 않으면 팔로윙을 취소할 수도 있겠지만, 그렇지 않고 감시용으로 사용하는 팔로워가 있다면 나중에 문제를 일으킬 가능성이 많다. 마녀사냥처럼 미디어에 치였던 실례는 '타진요(타블로에게 진실을 요구한다)' 카페에서 확인할 수 있다. 트위터에서 일어난 일은 아니지만, 소셜미디어라는 큰 범위에서 이도 다루고 있다. 불확실한 정보가 오가는 인터넷에서 왜곡된 정보가 잘 못 퍼져나가면 이유없이 죄인이 될 수도 있다. 이 때 위기관리가 제대로 이루어지지 않으면 '인간 쓰레기'가 되고, '신상털기'의 피해자가 될 수 있다.
['우리가 무얼 잘못했기에...', '왜 이렇게까지 가혹하게...', '평소에는 존재조차 모르던 당신이 왜...' 같은 감정적인 설움과 실망감들이 위기 시 생성된다. 따라서 소셜미디어 실무자들은 더더욱 위기관리 커뮤니케이션의 트레이닝과 경험이 필요하다. 프로페셔널하게 커뮤니케이션 트레이닝이 되지 않으면 순간적으로 개인적이고 사적인 커뮤니케이션 욕구로 관여가 가능하기 때문이다.] 123p
도서는 위기관리 커뮤니케이션, Do's and Don'ts를 소개해 피해를 최소화 할 수 있는 노하우를 제시한다. 또한 여러 공개 기업의 소셜미디어 가이드라인은 정말 유용하다. 연예인, 정치인, 국외 위기관리 사례의 부록은 일방향 미디어의 위기관리를 넘어선 사례들을 보여줘 앞으로 있을 위기를 대비하게 해준다. 트위터 스팸처리 원칙도 수록하고 있어, 트위터를 통해 논쟁이 일어났을 때 블록당하지 않도록 대처하게해 준다. 소셜미디어를 통한 마케팅은 필수다. 그러나 잘 못 이용하면 오히려 고객들을 잃을 수도 있다. 항상 안티는 존재하며 대응팀을 꾸려야 한다. 위기를 극복한 사례를 담고 있는 만큼 갈수록 악독해(?)지는 사용자들과의 전쟁에서 승리할 확률을 높여준다.

www.weceo.org

소셜미디어 시대의 위기관리

소위 T.G.I.F 시대라고 한다(트위터, 구글, 아이폰, 패이스북). 2~3년 전까지만 해도 생소하던 소셜 미디어 서비스였지만, 이제는 지하철을 타면 너도 나도 스마트폰으로 소셜 미디어 서비스를 이용하고 있는 모습을 자주 볼 수 있다. 이렇듯 이미 소셜 미디어는 많은 사람들에게 일상이 되었고, IT산업의 발전에 따라 앞으로도 계속 성장할 것으로 보인다.

기업에서는 이런 사회 분위기에 따라 너도나도 소셜 서비스를 이용한 마케팅 및 소통에 열을 올리고 있지만, 아직까진 소통이 잘 된다고 평가받는 기업은 희박한 게 사실이다.

저자는 소셜 미디어 관리자 입장에서의 위기관리를 다루고 있다. 이 책을 읽기 전까지는 기업의 소셜 마케팅을 보며, 소비자의 입장에서, ‘왜 저렇게 할까?’ 라는 의구심을 가졌으나 책을 읽고는 기업의 입장을 조금이나마 이해할 수 있었다.

개인적으로 이 책을 읽으면서 시야가 많이 넓어진 느낌을 받아서 좋았다.

또한, 사회적으로 크게 이슈가 됐던 사건들을 사례로 들고 있어서 흥미진진하게 읽을 수 있었고 위기관리에 있어서 소셜 미디어의 영향력을 실감할 수 있었다.

책은 소셜 미디어를 통한 적절한 위기관리의 중요성과 소셜 미디어 시대의 위기관리 시스템 구축에 대하여, 다양한 사례들과 논리적인 전개 및 방안을 제시하고 있다.

소셜 미디어를 이용하려는 회사의 경영진, 연예인, 정치인, 파워블로거 등에게 꼭 한번쯤 읽어봐야 할 책이라고 추천한다.

www.weceo.org

시대가 많이 변하고 있다 그 시대에 맞게 변화지 않는다면 살아남기 힘들다고 생각한다.

 시대는 너무나 급변하고 있다. 과거의 시대적 기업적 환경은 어느 정도의 과거의 데이터를 가지고 예측을 해서 그에 맞게끔 기업을 이끌어 갈 수 있었다. 그것은 정보를 일부 사람들만이 독점적으로 사용할 수 있었기 때문에 사회적 변화가 극이 미미했기 때문이다. 일부 지배계층은 그것을 이용하여 자신의 부의 권력을 유지하기 위해서 써 왔고 그렇게 시대는 흘러왔다. 그러나 과학의 급속도로 발달하게 되고 최근 몇 십 년 사이에 정보는 일부 사람들이 독점할 수 없는 환경이 만들어지게 되었다.

 인터넷이이라는 온라인 환경은 정보 독점의 시대를 끝내고 모든 개개인에게 정보를 공유해 주는 역할을 하게 되었다. 그러한 환경은 기업환경을 급격하게 바꿔 놓았다. 이제는 오프라인보다 온라인으로 거래하는 자본이 역전이 되어서 온라인에서의 전쟁에서 이기지 않으면 기업은 살아남지 못하게 되었다. 이제 과학의 기술의 더 급격하게 발전해 스마트폰과 소셜이라는 온라인의 환경은 대중에게 힘을 실어주기 시작했다. 과거의 대기업은 그들이 가진 자본으로 개인의 대중들에게 힘을 가시하면서 그들이 기업을 유지할 수 있었지만 이제는 대중이 실시간으로 자신의 의견을 말하고 힘을 가질 수 있기 때문에 기업은 소셜 환경의 힘을 무시할 수 없게 되었다.

 소셜 미디어 환경에서 일어나고 대중의 힘을 무시하는 기업들은 살아남을 수 없게 되었다. 이러한 환경적 변화에 적응하는 기업만이 살아남게 되는 것이다. 그러나 아직 많은 기업들은 이러한 환경적 변화에 민감하지 못하다. 그것은 그러한 기업을 이끌어 가는 사람들의 인식이 아날로그에 머물러 있기 때문이다. 적절한 매뉴얼을 가지고 소셜 미디어 환경에서 활용할 수 있는 기업이 급격한 환경적 위기에서 살아남을 수 있을 것이라고 생각한다.

 www.weceo.org

기업이 소셜미디어를 그냥 무시하기에는 너무나 규모가 커졌다.

모든 국민들이 소셜미디어에 귀를 기울이고 많은 유명인들과 정치인들은 아직 인지를 못하는 사람도 있지만 그 안에서 생기는 기업에 위기를 그냥 대응하기 어렵다고 방치하기에는 기업 생존에 크게 영향을 미치고 많은 이해관계자들에게 실망을 주는 일이 발생하고 있다.

이 책은 더 이상 간과하기에는 규모가 커진 소셜 미디어 대처법을 다룬 책이다.

개인으로서 소셜 미디어는 큰 의미를 지니지만 이 책에서 거대한 기업이 소셜 미디어를 어떻게 보고 어떻게 대처해야 되는지.....

기본에서부터 알려주고 있고

한 예로 소셜미디어 위기를 극복하기 위해서 CEO에 관심을 기울이게 하라는 틀에서

현재 많은 기업의 CEO가 이런 위기에 대해 간과해 기업 안에서 기업의 생사를 일개 회사원이 결정하게 되는 모순이 일어나기도 한다.

그래서 그 전담자를 세우되 CEO가 큰 관심을 가져야 더 큰 효과를 낼 수 있는 것이 소셜 미디어 마케팅이다.

소셜미디어가 더 이상 개인의 친목을 도모하기 보다는 회사의 이미지 및 마케팅 커뮤니케이션 소통의 수단으로 쓰이기 때문에 그 영향력은 기업의 생사를 이끌 정도로 막대해 졌다.

기업이 소셜미디어에 간과하거나 취약하다면

당연히 한번쯤 읽어 봐야할 책이다.

준비하고 준비하고 준비하라.

www.weceo.org

예전에는 기업이미지를 알아보기위해 할수있는 유일한 일은 홈페이지를 찾거나, 관련블로그를 찾는거였다.

그래서, 블로거들의 경험담을 찾아 나와유사한 내용이 있는지 찾아보거나, 기사 거리를 찾아보는 것 외에는 없었다.
하지만, 지금은 어떠한가.
소셜을 통해 어제가 아닌 지금의 이야기를 생생히 들을 수 있다.
문제가 생겨서 기사거리가 되지 않고는 알수 없었던 구석구석의 이야기를 이제는 누가 누구에게

제보하지 않아도 누구든 실제 상황을 올리며 공유한다.

얼마전 소셜에서 반값구매를 했다가 맛이없어 솔찍히 맛이 없다고 올린 구매자를 판매자가 고소했다는 기사를 읽은적이있다.

이유는 소셜이 실제 매출에 직접적인 영향을 끼치기 때문이라는것.

그만큼 기업의 이익을 좌지우지할 수있는게 소셜의 현재다.

이책은 이렇게 한순간에 소셜이라는 매체로 인해 기업이 흔들릴수있는 위기를 미리 대비하고

발생한 위기에 대해 어찌 관리할지에 대해 설명하고 있다.

만약 소셜과 연관된 일을 하거나, 기업의 이미지가 소셜매체로 인해 좌지우지 될수 있는 사업장의 CEO라면

꼭 읽어봐야 하는책이 아닐까 싶다.

눈앞에 보이는 타인의 것에만 익숙한 내가 언젠가는 그 주인공이 될수도 있기때문인다.

사실 나는 지금 소셜과는 거리가 먼 회사에 다니고 있어 공감하기 힘든 부분도 많았다.

연관성이 없어서 흥미를 잃을 것 같은 순간에 문득 이런 생각을 했다.

내가 장차 꿈꾸고 있는 CEO인 나(I)도 소셜과 무관할까?

아무리 생각해도 내가 하고 싶은 범위안에서는 무엇을 하든 절대 무관할 수가 없다.

그래서 나는 나의 미래를 상상하며 읽었다. 소셜미디어 앞에 완전 무장한 나를 상상하며...

by suri