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영화 '최종병기 활'에 나오는 유명한 대사가 생각납니다. "바람은 계산하는 것이 아니라 극복하는 것이다." 우리가 살다보면 두려움을 갖게 하는 여러가지 일들이 발생하기 마련이지요. 활쏘는 사람에게 바람이 목표물을 맞추는 것을 어렵게 하듯이 말이죠. 어떻게 보면 궁사에게 바람이 분다는 것은 언제나 발생할 수 있는 위험요소의 하나입니다. 이 때 궁사가 해야 할 일은 그 바람을 자연스럽게 극복하는 방법을 체득하는 것이라고 봅니다. 영화의 대사처럼 말입니다.
사회생활을 하다 보면 우리가 속한 조직이나 기업도 가끔 심각한 위기에 빠지곤 합니다. 아니 최근의 경제상황을 살펴보면 기후변화에서부터 유럽의 재정위기, 유가 급등과 같이 위험요인이 하루가 멀다하고 발생하는 형국입니다. 나심 탈레드가 ＜블랙 스완＞이란 책에서 검은 백조의 출현이라고 명명했던 극단적 위기상황들에 해당하는 사건들이 자주 출몰하는 것이지요. 이런 의미에서 위기관리(risk management)는일상적 차원에서 관리해 나가야 할 지 모르겠네요.
이 책은 여러가지 위기상황중에서 기업경영 관련 위기를 다루고 있습니다. 잘못된 경영으로 인해 발생하는 재무적 위기보다는 나심 탈레드가 말한 ＜검은 백조＞의 출현과 같은 돌발적 사건으로서 기업의 생존을 좌우할 정도의 위협적인 것들에 대한 대응방법을 다루고 있습니다. 우리에게 잘 알려진 농심의 새우깡 이물질 사건, GS칼텍스의 회원정보 유출사건, SK 커뮤니케이션의 서버해킹사고, 도요타 렉서스의 안전사고 같은 것들이 대표적 사례라 할 수 있겠습니다.
예상치 못한 사건이 발생하면 누구나 당황하게 마련입니다. 시의적절한 대응이 어려운 이유입니다. 그래서 대부분 우왕좌왕하게 되고 그 사이에 사실이 아닌 회사에 대한 나쁜 정보들까지 유포되어 나중에는 손을 쓸 수 없는 지경에 이르기도 합니다. 중소기업의 경우 신용도와 매출에 결정적 타격을 주어 결국 회사를 망하게 만들기도 합니다.
존슨앤존슨사가 자사제품 타이레놀의 독극물 사건이라는 위기상황이 발생했을 때 더 이상 피해를 방지하기 위해 자신들의 잘못과 상관없이 미국전역의 타이레놀을 수거하고 범인이 붙잡혔음에도 불구하고 신포장기술을 개발하여 다시는 정신병자가 장난을 치지 못하도록 함으로써 착한기업으로서의 이미지를 더 좋게 만든 사례는 우리에게 잘 알려져 있습니다. 이 책에서는 가상사례를 상정하여 이러한 위기상황에 대응하기 위한 일곱가지 요소들을 자세히 설명해 주고 있고요. 구체적 방법으로는 첫째는 위기관리팀을 구성하는 것이며, 둘째는 시의적절한 행동을, 셋째는 사실관계(story) 구성문제를, 넷째는 소통문제를, 다섯째는 정보수집을, 여섯째는 협상문제를, 그리고 7번째로 끝맺음의 방법을 자세히 설명해 줍니다.
결국 위기관리의 요체는 이해관계자들에게 좋은 기업이미지를 남기기 위한 커뮤니케이션 관리문제라고 할 수 있습니다. 정부에서부터 언론, 소비자, 시민단체에 이르기까지 기업의 신뢰도에 영향을 미칠 수 있는 모든 대상들을 상대로 말입니다. 기업이 자신을 사회의 입장에서 제대로 평가받을 수 있도록 사건의 진행상황을 거짓없이 적기에 일려주고 우려사항을 불식시켜 나감으로써 악덕기업이 아니라 어쩔 수 없는 사고로 고통을 당하고 있는 착한 기업의 이미지를 심어주어야 한다는 것입니다. 이런 기업이미지의 재설정은 사건발생후의 24시간안에 기업이 어떻게 대응하느냐에 크게 영향을 받는다고 합니다.
이론적으로는 쉬운 듯이 보이지만 기업이 이러한 상황에서 정말 적절히 대응할 수 있느냐는 그리 간단한 문제가 아닌 것으로 생각됩니다. 문제는 평소 회사내에 이러한 위기관리시스템이 구축되어 있고 충분한 사전연습으로 실제상황이 발생했을 때 당황하지 않고 가동될 수 있느냐는 점이겠지요. 아직 일어나지도 않은 개연성이 있는 미래의 불확실성에 기업들이 얼마나 적극적으로 투자할지는 좀 미지수로 다가옵니다. 위기를 기회로 바꾸는 기업 이미지 구축은 CEO의 적극적 관심과 상당한 사전투자가 있어야 함은 두말할 필요가 없을 것 같습니다. |
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'긁어 부스럼이라는'말이 있다.우리 몸에 생긴 병도 병원에 가서 의사에게 상담과 진단을 통해 병의 원인과 치료를 제대로 해야 병의 근원을 뿌리뽑고 재발하지 않듯 개인이든 단체든,기업이든 문제의 본질과 재발방지에 솔직하고도 담담하게 처리해야 하는데 잘못으로 인한 사회적 책임과 체면,당장의 손실에만 급급한 나머지 책임전가,위기대처 능력 미약,몸보신만 챙기다 보니 문제는 더 크게 불거지고 신뢰도는 급격하게 떨어지면서 결국 회복불가능한 상태로 주저앉게 될지도 모른다.이러한 문제가 소비자 및 사회 신인도에 걸린 문제라면 매우 심각한 수준일거라 생각한다.
위기는 개인부터 국가에 이르기까지 범위도 다양하고 해결방법도 다양하다.사업을 영위하면서 이익을 남기고 자산을 확대해 가는 기업체의 상행위는 이젠 '눈 가리고 아웅하는 식'은 지나갔다.SNS,페이스북,트위터 등 소셜 네트워크가 개인 및 사회적 영향력을 발휘하고 있는 시대에서는 거짓말과 속임수,자기기만은 통하지 않는 세상이 되어 버렸다.그 일례가 미국의 존슨앤존슨의 제품에 타이레놀 성분 함유로 인한 사회적 파장과 한국 삼양라면의 유지파동은 위기와 사태를 어떻게 대처해야 하는지를 극명하게 잘 보여주고 있는 사례이다.존슨앤존슨은 즉각 대표자가 언론발표를 통해 미국 전역에 분포되어 있는 제품을 전량 회수하고 제품에 이물질이 들어가지 않도록 이중삼중의 포장방법을 개발한 다음에야 제품 출시를 하게 되었으며 그 후로 미국 소비자들로부터 높은 기업이미지와 영업실적을 올리게 되었다.이에 반하여 삼양라면은 우지파동으로 변명으로 일삼은 채 대표자의 확실하고도 당당한 해결책도 제시하지 않아 기업이미지는 나락으로 향하고 매출은 급감하게 되었던 것이다.두 회사 범인이 잡히고 삼양라면의 경우엔 무죄로 판명이 되었지만 세인의 뇌리엔 아직도 '우지'파동이라는 생생하고도 추한 기억이 남아 있다.무죄로 판명이 되었다면 즉각 회사의 무죄를 알리고 추후엔 심기일전하여 깨끗하고도 신뢰받는 라면회사가 될 것을 천명했어야 옳았을 텐데 그런 액션을 취하지 않고 나쁜 이미지만 소비자들에게 안겨 주었던 꼴이 되고 말았다.
위기를 당하게 되면 담당자,책임자,CEO 모두가 곤혹스러울 것이다.다만 사태의 본질을 이해하고 수습하여 대외에 솔직하고도 겸허한 마음으로 알려야 할 것이다.위기가 발생하면 사과 설명의 Care & Concern,회사가 앞으로 취할 행동에 대해 구체적으로 설명하는 Action,다시는 이런 사태가 발생하지 않게 하겠다는 약속,포부인 Prevention의 룰과 법칙이 매우 유용하며 평소에 가상 시나리오라도 만들어 연습해야 할 것이다.더욱이 큰 조직과 대기업에서 심각한 사회적 문제가 발생했다면 기업이미지와 매출에 심대한 영향을 주기에 즉각적인 사과,액션,사후방지책 등을 유연하고도 솔직하게 발표해야 일반인과 소비자의 마음이 덜 충격을 받을 것이고 그럴 수도 있다는 관용의 마음을 갖게 될 것이다.즉 운이 없어 문제가 생겼다라는 GGIM(Good Guy In Misfortune)는 그럴 수도 있다는 개연성과 함께 동정심도 얻을 수가 있을 것이며 타격받은 이미지와 떨어진 매출을 서서히 되돌릴 수 있을 것으로 생각한다.
기업의 미래와 지속가능한 성장을 위해 필요한 지식 전파에 매진하고 있는 저자는 가상 시나리오를 통해 위기가 발생했을 경우 어떻게 사과하고 대처하며 사후방지책은 무엇인지를 생동감과 현장감 있게 들려주고 있다.개인이든 단체든 기업이든 모두가 완벽하지 않은 존재라고 생각한다.문제는 언제 어디에서 발생하지 모르며 그러한 문제가 고의든 비고의든 발생하였을 경우에는 대외에 솔직하게 시인하고 다시는 그러한 일이 없도록 노력을 경주하겠다는 의지와 포부를 밝히는 것이 최상이라고 생각한다.또한 영원한 비밀도 없기에 거짓과 변명은 탄로나게 마련이다.먼 곳에 있는 눈과 귀가 무서운 세상이고 내부자의 밀고라도 밖으로 새어 나가는 날엔 회사의 이미지는 만신창이가 될 것이며 그 회복은 미궁으로 빠질게 분명하다.
저자가 제시하고 들려주는 위기관리 10계명은 다음과 같다.
* 위기는 사회가 당신 회사를 심판하는 재판의 과정이다 * 처음 24시간이 사태본질을 밝히는 전부다 * 위기관리팀을 미리 구성해두라 * 내부 직원을 최우선적으로 보살피고 활용하라 * 스토리를 정교하게 구성하라(대언론) * 스토리와 시스템으로 커뮤니케이션하라 * 언론을 피하지 말고 언론의 속성을 파악해 적극적으로 대하라 * 절대 절대 절대 거짓말은 안된다 * 고위 임원에 대한 형사처벌을 최대한 막아라 * 끝맺음을 잘하라
직장생활은 참 고달프고 문제가 발생하면 책임전가와 몸보신 하기에 급급하다.회사의 CEO의 담대하고도 솔직하며 멀게 내다보는 인생관과 경영철학이 우선 되어야 할 것이다.사람을 사람답게 대하고 소비자 및 사회와의 관계를 소중히 여기는 인간중심을 몸소 실천하고 보여주는 자세가 필요한 싯점이다.현재 한국을 이끌고 있는 정부와 정치가들부터 기업을 이끌어 가는 경영인,그외 모든 분야의 핵심간부들의 마인드가 사리사욕에서 벗어나 대국적이고도 미래지향적인 방향으로 바뀌어야 할 때라고 생각한다.개인의 명리 및 체면,권위의식은 이제는 통용되지 않는 세상이다.이러한 점을 책임자로 있는 자라면 겸허하고도 담대하게 수용해 나가야 할 덕목이라고 생각한다.이곳에서 도덕과 윤리,정의와 상식이 꽃을 피우는 시대가 도래하고 사회 구성원간의 통합과 소통은 활짝 꽃 피워 나갈거라고 판단된다. |
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이 책 ＜위기관리 10계명＞ 은 제목 그대로 갑자기 닥친 위기에서 벗어 날 수 있는 중요한 10가지 방법을 소개하고 있다. 회사에서 만날 수 있는 위기는 크게 두 가지로 나눌 수 있는데 경영을 잘못해서 생기는 위기가 있을 수 있고, 또 돌발적으로 생기는 위기가 있는데 회사 내부의 사정과는 상관없이 외부적 요인에 의해 발생하는 위기를 말한다.
사실 회사 내부에서 발생하는 위기는 누구나 이렇게 저렇게 알 수 있기 때문에 대비책을 마련할 수 있는 시간적인 여유가 있을 수 있지만 돌발적으로 생기는 위기는 그야말로 돌발적으로 발생하는 위기이므로 대처하는 시간적인 여유가 없음이 다르다고 할 수 있갰다.
여타의 자기계발서와 달리 소설 형식으로 구성되어 있어 어렵지 않게 읽을 수 있는 것이 이 책의 큰 장점 이라 하겠다. 위기관리의 이론, 위기가 발생 했을 떄의 대처, 위기관리의 7가지 요소 등 위기관리를 어떻게 하는지에 대해서 꼼꼼하고 자세하게 설명되어 있어 위기에 대처하는 방법들을 미리 배울 수 있는 고마운 책이다.
'위기관리 10계명'의 저자 전성철, 최철규, 한호택은 모두 IGM세계경영연구원 소속들이며, 이 책을 쓰게 된 계기는 경영자들을 가르치며 대부분의 경영자가 갑자기 닥치 위기에 준비를 하지 않다는 것을 보고 쓰게 되었다고 한다. 경영자들도 갑자기 닥친 위기를 준비하지 않는데 일반 직원들이야 두 말이 필요 없을 것이다. 그런데 미리 대비하지 않으면 엄청난 결과를 가져온다는 것을 책에서는 보여주고 있다.
'위기관리 10계명'에서 인상 깊게 본 것은 위기관리의 일곱 가지 요소이다. 첫째는 위기관리팀을 구성하는 것이고, 둘째는 행동, 셋째는 사실관계 구성, 넷째는 소통, 다섯째는 정보 수집, 여섯째는 협상, 일곱째는 끝맺음인데, 그만큼 위기관리를 위해서는 체계적이고도 민첩한 행동이 우선되어야 함을 느낄 수 있었다.
위기관리의 일곱 가지 요소만큼 중요한 것이 위기관리 10계명일텐데 위기관리팀을 미리 구성하고 내부 직원을 최우선적으로 보살피고 활용하라는 부분은 다시 한 번 생각하게 한다. 언론을 피하지 말고 언론의 속성을 파악해 적극적으러 대하라는 부분도 기억해야 할 부분이 아닌가 싶다. 무조건 피하는 것이 능사가 아니라 오히려 역으로 활용할 수 있음을 기억해야 되겠다.
'위기관리 10계명'은 회사뿐만 아니라 실생활에서도 활용할 수 있는 방법이라고 생각한다. 개인에게 갑자기 닥친 위기도 슬기롭게 대처하는 것이 중요할텐데 위기관리 방법을 미리 알고 았다면 훨씬 현명하게 대처하지 않을까 싶다. 위기를 효율적으로 관리하기 위해서라도 한 번쯤 읽어볼 필요가 있을 것 같다.
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최근 소버린 사태와 유럽의 재정위기로 불확실성이 가중되고 있다. 불확실성의 가중은 우리가 처한 환경을 예측하기가 어렵다는 말이고 위기가 닥칠 확률이 높다는 말이다. |