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one-to-one 마케팅, DB마케팅, CS, customer relationship management(CRM), e-CRM 등등..마케팅에 있어 많은 buzzword들이 있었지만, 그 주요 맥락은 고객에 대한 정보를 이용하여 고객이 원하는것(심지어는 기대하지도 않았던 서비스까지도)를 맞춰 제공하자는 것이다. 이를 통해 기존 고객은 더욱더 loyalty를 높이며, 신규고객을 확보하자...
몇년전부터 한창 유행하고 있는 CRM의 경우, 고객의 정보를 확보할 수 있는 정보기술에 대한 관심 및 투자는 꾸준히 일어나고 있다고 할 수 있다. 하지만, 어떤 정보를 어떻게 확보하여 "어떻게 고객에게 benefit을 줄 것인지"에 대한 전략적 사고는 충분하지 못하다는 것을 시인할 수 밖에 없다. 이 책은 crm을 시작하려는 기업에, 아니 인터넷을 비롯하여 사업을 시작하려는 사람들이 고객과의 관계를 어떻게 유지할 것인지에 대한 아이디어를 사례를 통해 제공할 수 있다고 생각한다. [인상깊은구절] 지금까지 전자 상거래 기술에 대해서는 왜 한마디도 하지 않는지 의문을 갖는 독자도 있을 것 같다. "도대체 웹사이트 이야기는 언제 하는거야?". 잠시만 기다려주기 바란다. 그전에 업무 과정을 합리화하고 개선하는 과정에 앞서야 한다. 결코 이것을 가볍게 보아 넘겨서는 안 된다. 하루아침에 이루어질 수 있는 성질의 것이 아니다. 고객 업무의 개선과정에 고객 일부를 참여시키면 더욱 좋다. |
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저는 현재 이 책의 핵심 사항을 발표하기 위해 밑줄을 그어가며 공부하고 있습니다. 모든 책이 다 그러듯이 이 책은 모든 부분에서 독자에게 내용을 떠서 먹여주지는 않습니다. 아는 만큼, 체험한 만큼만 보입니다. 저자는 다음과 같은 8가지 사항을 성공요인으로 뽑고 있습니다.
첫째, 목표 고객을 정확히 겨냥하라.
둘째, 총체적 고객 경험을 소유하라.
셋째, 고객 관련 업무를 개선하라.
넷째, 완벽한 고객 관계를 형성하라.
다섯째, 고객 주도형 거래를 도입하라.
여섯째, 고객의 업무처리를 도와라.
일곱째, 고객 맞춤형 서비스를 개선하라.
여덟째, 고객 공동체를 형성하라.
위와 같은 주제들은 우리가 익히 들어 알고 있는 개념입니다. 그렇지만 저자는 각 주제마다 세계적으로 혁신을 이룬 2기업 씩을 선정하여 자세히 설명하고 있습니다. 이미 여러가지 이론서들과 책을 읽은 분들에게는 별 내용이 아니다고 생각될 수 있지만 중요한 점은 현재 실제 기업들이 이와 같은 개념들을 어떻게 현실적으로 실천해 나가고 있는가 하는 점을 배울 수 있다는 것입니다.
그리고 제가 보기에 현재까지는 이 책만큼 e-비즈니스 측면에 있어서의 고객관리에 대하여 사례중심으로 잘 정리된 책은 없다는 것입니다. 그래서 여러분이 아직 충분히 개념정립이 안된 상태라면 이 책을 통해 이론과의 접목을 권유하고 싶군요.
이 책은 그렇게 까다로운 책도 아니고, 개념만 제시하고 끝난 책도 아닙니다. 단지, 저자가 이 책을 집필할 때가 97년 정도 되는 것 같은데(사례들을 보면 조금은 옛날 냄새가 납니다. ^^) 그런 점이 조금 식은 죽을 먹는 느낌이 납니다. 그리고 각 회사마다 좋은 점만 볼려고 했기 때문에 조금은 지겹다는 느낍이 들 수도 있습니다. 여러분, 클릭은 여러분의 몫입니다. 선택하세요. [인상깊은구절] <표적은 가장 충실한 고정고객> 회사의 연차보고서등을 올릴 것이 아니라, '1474편이 언제쯤 도착합니까?' 또는 '애완견과 함께 탑승할 수 있나요?' 등등 고객으로부터 던져지는 수많은 질문을 처리하는 편이 훨씬 나을 것이라고 생각했다. 그리고 고객이 웹을 통해 예약할 수 있도록 하여, 고객 편의를 도모하면서 동시에 발권업무에 따른 비용을 절감하자고 제안하였다. ... (p.127) <두번째, 총체적 고객경험을 소유하라, 중> 고객경험을 일관성있게 브랜드화하라. 고객의 시간을 아끼고 불만을 해소하라. 고객 주도형의 거래관계를 형성하라... (p.166) |
| 이 책은 전자상거래에서의 성공전략과 사례들을 제시해 놓은 것으로, 1부에서는 전자상거래에서 성공하기 위한 5단계 전략 제시를, 2부에서는 8가지 성공 요인들을 아메리카 에어라인, 아마존, 델 등의 사례를 통해 보여주고 있다. 저자인 패트리샤 세이볼드는 자신이 설립한 비즈니스/기술 컨설팅 회사에서 일하고 있는 만큼, 그 직업 속에서 얻은 감각과 지식들을 이 책에 풀어 놓고 있다. 단지 그것만으로 끝났다면 이 책은 다른 책들과 함께 그저 그런 인터넷 전략 소개서로 쉽게 내 머릿속에서 잊혀지고 말았을 것이다. 그러나 저자는 이 책 또한 사업의 일환으로 보고 있었다. (단지 인세를 챙기는 그 이상의 이득을 노리고 있었다는 말이다.) 책은, 어떤 사례를 소개하더라도, 가려운 곳을 조금 긁어 주는듯 하다가 갑자기 다음장으로 넘어가 버린다. 그리고 그 때마다 반복해서 똑같은 말이 나온다. '좀 더 자세한 정보와 최신 동향을 알고 싶다면 자사 홈페이지인 www.customers.com을 방문하라'라고. 직접 사이트에 들어가보니, 사이트에 가입을 하면 여러가지 정보를 제공하고 있다. 아, 이렇게 해서도 사이트에 회원들을 확보할 수 있는 거구나라는걸 느끼게 해 준, 나에겐 발상의 참신함으로 돋보인 책으로 더욱 각별히 기억되고 있는 책이다. |