몇 년 사이에 TV에서 블랙컨슈머에 대한 이야기가 한 번씩 나옵니다. 그들은 구입한 물건이나 음식 등에서 하자를 만들어(하자가 아닌데 하자라고 우기거나 고의로 하자를 만들기도 합니다.) 보상을 요구합니다. 금전적인 보상이나 정신적인 피해보상 등을 무리하게 요구하는 블랙컨슈머 때문에 기업에서는 대응매뉴얼을 작성해 따르도록 하기도 합니다. 이런 억지스러운 사람들을 어떻게 대응해야할까요.

저자는 블랙컨슈머가 어떤 사람들인지 먼저 분석합니다. 타인과의 공감능력이 결여되고 감정기복이 심하며 공격적인 사람들을 떠올려보면 그들을 어떻게 대해야하는지도 생각해볼 수 있습니다. 블랙컨슈머라는 특이한 사람들에게 대응한다고 생각하면 어렵지만 사회부적응자들의 특성을 생각해보면 그들에게 어떤 대응방법이 좋은지 알 수 있게 됩니다.

상식적이지 않은 블랙컨슈머를 콜센터 상담원같이 상식적인 사람이 상대하려니 힘이 든다고 합니다. 그렇다면 상식적이지 않은 사람에게는 어떻게 해야할까요. 그들이 납득하고 이해할 수 있도록 간결하게 말하고 보상이 가능한 범위를 알려주는 것이 좋습니다. 대화나 협상내용은 녹음, 문서화해서 객관적인 증거로 만들고 내용증명을 보내서 법적효력을 갖게 하는 것이 좋습니다. 억지주장이나 협박에 굴하지 말고 "지금 하시는 행동은 법에 저촉되므로 향후 책임을 물을 수 있습니다." 등의 차분하고 논리적인 대화가 필요합니다.

블랙컨슈머를 상대한다는 것은 생각만해도 끔찍한 일인데요. 그들에게 끌려가지 않고 차분하게 대응하는 매뉴얼이 잘 나와있으니 직장에서 관련된 부서에 있는 사람들이나 자영업을 하는 사람들은 꼭 읽어보면 좋겠습니다. 실전에서 바로 적용할 수 있는 체계적인 매뉴얼이 있어서 실용적입니다.

그 분야에서 일하지 않더라도 살다보면 이런 사람들을 만나게 될 수 있겠지요. 그들의 행동을 이해하려 애쓰기보다는 이런 사람들에게는 어떻게 대응해야하는지 알고있으면 도움이 될 것 같습니다.

모든 소비자 권리가 강화되고 이에 대한 고객만족 차원에서 보다 더 낮은 자세로 웅크리는 추세인 기업이 있는한 부작용은 발생하기 마련이다. 특수한 상황이 아님에도 불구하고. 소비자가 구매과정에서 자신이 정당하게 지불한 댓가에 상응하는 용역이나 재화를 얻지 못했다고 판단했을 때는 양자간 갈등이 촉발된다. 그 과정에서 상대적으로 개인이면서 약자에 해당하는 소비자가 피해를 보는 경우가 많다보니 소위 ‘소비자 주권’이라는 표현까지 해가면서 불평등한 부분을 시정해 왔고 이제는 상당부분 개선한 평가를 받고 있다. 그런데 그 과정에서 이를 악용한 일부 소비자가 자신을 정당한 권리를 주장한다면서 소위 ‘스마트 고객’이라고 자칭하지만 실제로는 억지 주장, 상습 보상 요구, 성희롱, 욕설 등 전형적인 갑질, 만행을 저지르는 세태가 나타나고 있다. 이러한 고객들을 ‘블랙컨슈머’라고 부르기 시작했고 이제믄 대부분이 사람들이 인지하고 있을 정도의 보편적인 대명사가 되어 버렸다.

블랙컨슈머의 폐해는 비단 판매자에 국한되지 않는다. 이로 인해 일반 소비자도 충분히 피해를 볼 수 있으며 해당 판매자나 기업은 이미지 하락을 막기 위해 울며 겨자먹기로 과도한 보상을 함으로서 불필요한 지출이나 비용발생의 피해를 입을 수 있다. 블랙컨슈머의 피해는 당해보지 않으면 공감할 수 없다고 단언한다. 비이성적인 논리로 억지를 부리며 ‘고객은 왕’이라는 마인드 하에 온간 폭언과 심지어 폭행까지 불사하는 이들에게 상시적으로 노출되는 직원들은 정신적 피폐함으로 무너져 내려간다. 오죽하면 ‘감정노동자’라고 표현하겠는가 

＜블랙컨슈머 이렇게 대응하라＞는 이처럼 악성 소비자의 행태를 제대로 대응하고 응징하기 위한 매뉴얼을 담은 책이다. 저자는 이 전에 2015년 출간한 ＜서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기＞에 이어 실무 위주로 대응 방법을 담은 책으로 출간했다. 그만큼 의도적이고 상습적으로 반복하는 악행의 블랙컨슈머들이 갈수록 늘어나고 있는 시점에 상당히 도움이 될 것으로 여겨진다.

이 책에서는 블랙컨슈머와 맞서기 위한 7가지 원칙을 위주로 설명하고 있으며 유형별 사례와 법적 대응 방법, 협상 테크닉 등 막상 실생활에서 벌어지면 무엇부터 해나가야 할지 막막할 때 이 책이 큰 도움이 될 것임에 분명하다.

결론상 블랙컨슈머는 기업이나 판매자가 이미지 하락을 이유로 소극적인 대응으로 일관할 때 더욱 기승을 부릴 것이다. 이 책은 그러한 부작용을 감내하면서 속병이 들기 보다 적극적으로 해명하고 엄정한 대응을 추구함으로서 블랙컨슈머가 더 이상 증식하지 못하도록 환경을 만들어 나가야 하고 이 책이 그런 여건을 개선하는데 좋은 도움이 되어주기를 바랄 것이다. 감정노동자 뿐만아니라 장차 판매업을 염두에 둔 사람이라면 꼭 읽어보시기를 권한다.

서비스업. 손님을 응대하는 업종에서 근무를 하다보면 종종 손님들의 불만, 불평을 들을때가 있다.

사람과 사람이 마주치게 되는 업무에서 당연히 백프로의 손님들을 모두 만족시킬 수는 없을테지만

최선을 다해서 응대하고 서비스하는데 손님의 불만을 듣게 될때면 내가 잘못한 사항에서는 당연 바로 고치고

앞으로는 똑같은 실수는 없도록 노력하겠지만

말도안되는 트집을 잡아 화를 내고 불평하는 손님을 만날때면 일과 사람에 대해 진저리가 느껴진다.

그렇기에 이책을 읽으며 블랙컨슈머를 어떻게 대응하는지 너무도 알고싶고 현명한 방법을 배우고 싶었다.

이책에서는

블랙컨슈머의 스타일을 유형별로 구분지어 그들이 자주 표현하고 불평하는 수법들을 이야기해준다.

블랙컨슈머의 협박이 무서워 빨리 수습?하고자 그들의 요구조건을 모두 들어주고 그들에게 끌려다니면 안될것이다.

그것은 그들에게 '오?이방법이 먹히는군! 다른곳에서도 이렇게 협박?해야지~'라는 생각을 갖게 하여

제2, 제3의 피해자를 만들뿐이다.

조금은 시간이 걸리고 스트레스를 받더라도 그들에게 다시는 어이없고 과한 보상은 줄 수 없다는것을 알려줘야 겠다.

블랙컨슈머에게 대응하기 위한 원칙도 소개해 주기에

서비스업에서 일을하는 사람들에게 추천하고 싶어졌다.

'손님이 왕이다.'라는 이기적인 인식으로 음식점, 마켓등에서 직원들을 함부로 대하고 안하무인 으로 행동하는 사람들을 만나게 된다면

함께 흥분하지 않고 좀더 차분히 그들에게 대응 하는 방법들을 읽어볼 수 있다.

선한 손님들의 합당한 불만과 건의 사항이 불랙컨슈머들 때문에 그들과 똑같이 취급받거나

오해를 받지 않도록 더욱 성숙한 의식을 갖은 소비자(손님)가 되길 바란다.

이 책은 기업 경영에서 서비스업, 혹은 블랙컨슈머로 칭해지는 일명 불량고객들에 대한 대응책을 말하고 있다. 그리고 이 책을 접하게 되는 독자들은 물론 그런 불량 고객들을 어떻게 대응해야할지에 대한 해결책을 찾고 싶어서 읽게 될 것이다. 나도 물론 그랬다. 그런데 책을 읽어나가면서 너무나 깜짝 놀라게 되었다. 또 다른 아주 개인적인 의미로.

책에서 말하는 블랙컨슈머들은 3가지의 특징을 가진다. 나르시시즘에 마키아벨리적이고 사이코패스가 이에 해당한다. 한가지만 지녀도 주변 사람이 힘들어질 수 밖에 없는데, 무참하게도 3가지 특징을 다 지니고 있는 인간이 존재한다. 나도 겪고있기에 저자의 말들에 격하게 공감할 수 밖에 없었다.

이런 블랙컨슈머들을 전담해서 처리하는 팀이 있는만큼, 이런 인간들을 대하는 것은 크나큰 스트레스다. 책에는 이런 인간들의 폭력성과 무지, 감정적인 면들에 대해 말하며 이에 대해 최대한 이성적으로 대처하고 증거를 수집하며, 그들을 봉쇄할 수 있는 방법들에 대해 알려준다. 위의 개인적인 이유로 이 책을 읽게된 본 목적을 잃어버리고 몰두하게 되었다. 물론 이 책을 제대로 된 목표로 읽을 독자들에게도 도움이 되는 내용들이다. 개인적으로도 그렇고.

블랙컨슈머들은 피하고 싶은 똥같은 존재다. 세상에는 좋은 사람도 있고 인간같지도 않은 것들도 있다. 이 같은 블랙컨슈머들은 자신의 이익을 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다. 애초에 타인을 배려하는 기능이 탑재되어있지 않기에 그렇다. 이런 골치아픈 똥덩어리들은 감정적으로 대해서는 피해만 볼 수 밖에 없다. 이들의 횡포를 증거로 남겨야 하고, 2차적인 피해가 없도록 응대해야 한다. 

'블랙 컨슈머'라는 단어를 한번 쯤은 들어봤을 것이다.'블랙 컨슈머'의 뚯은 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들을 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고 한다. 대부분의 기업들은 이 '블랙 컨슈머'로 인해 골치를 썩고 있다. 지강사도 이 문제로 매번 난관을 겪기에  『 블랙컨슈며,이렇게 대응하라 』 이 책이 참 고마웠다.

'블랙 컨슈머'로 인해 몸살을 앓으면서도 기업에서는 그들을 대응 할 뚜렷한 대비책을 세우지 못하고 있으며 특히 중소기업들은 그들의 요구 조건을 울며 겨자먹기로 수용해 또 다른 블랙컨슈머들이 이를 이용하는 악순환을 되풀이 되고 있다.

이러한 '블랙 컨슈머'를 기업에서 체계적으로 대응하지 못하는 가장 큰 이유는 바로 기업의 이미지 저하를 우려한 탓이다. 그리하여 근본적인 대처 보다는 말 그대로 '악성 소비자'의 요구 조건을 수용하는 소극적인 대처로 응대하게 된다.

저자는 이러한 현실을 매우 안타까워하며 체계적이고 실무적인 '블랙컨슈머' 실전 대응 지침서를 출간했다. 지강사는 이미 박종태원장님을 알고 있으며, 원장님께서 진행하시는 '한국 CS경영아카데미'에서 주관하는 자격증도 여러 번 취득 했다. 실전 담당자들도 끊임없이 늘어나는 '악성 소비자'를 대응하기 위해서는 정보와 지식을 반드시 습득해야 하며, 그에 해당하는 메뉴얼도 갖추어야 한다. 

다가오는 4차산업혁명으로 인해 대부분의 일자리가 감소한다고 하지만, 이러한 '악성 소비자'를 대응하기 위한 실무진은 꼭 필요할 것이다. 더불어 '4차산업혁명이 세상을 뒤엎는다고 하더라도 사람의 감정과 감성의 역할은 더욱 중요해질 것이며 블랙컨슈머또한 기승을 부릴 것'이라고 저자는 말한다.

'체계적인 블랙컨슈머 대응을 위해서는 직원들에게도 무기가 필요하다!!'

이렇다할 대응 메뉴얼이 없는 기업들로 인해 일선에서 타격을 받는 직원들을 위해 저자는 실제로 현장에서 해결 가능한 지침서를 준비했으며, 이 책을 읽고 나면 '악성 소비자'에 대한 두려움이 조금은 사라질 것이다. 많은 서비스인들이 이 책을 읽고 좀 더 당당하게 '악성 소비자'를 대응 하길 바란다.

책의 주요 내용은 PART 1. 블랙컨슈머,효과적으로 대응하기, 2. 블랙 컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례, 3. 유형별 실전 응대 테크닉 4. 협상 및 대응 테크닉 순으로 구성되어 있다.

현장에서 감당하기 힘든 사례를 대처할 수 있는 방법들을 예문으로 들기도 하고, 다양한 협상 기술들을 제시하기 때문에 참고한다면 실전에서의 대응력을 높일 수있다. '블랙 컨슈머'는 비 이성적 논리를 가지고 접근하며 폭언과 폭행까지도 일삼을수 있으며, 그러한 '블랙 컨슈머'를 응대한 직원들은 정신적 고통과 트라우마를 겪게 된다. 더이상 타인과의 공감 능력이 결여되고 감정기복선이 매우 심하고 공격적인 그들의 먹잇감이 되서는 안된다. 상식적이지 않은 상대를 상식적인 메뉴얼로만 응대하려고 하니 일선의 직원들은 감정노동속에서 자괴감을 느끼며 우울증과 극심한 정신적 고통을 겪기도 한다. 

저자가 제시한 대로 기업에서는 절차에 맞게 응대 하되 확실한 증거자료(녹취,CCTV등)을을 포함한 내용증명을 발송 하는 등의 대응력을 키워야 한다. 무엇보다 감정에 이끌리지 않아야 하며 논리적으로 설명할 수 있어야 한다. 무조건 신속한 조취보단 시간이 갈수록 누가 더 힘들어지는지를 잘 판단해야 하며 빠른 처리보다는 시간적 여유를 가지고 명확한 절차를 거쳐 해결해야 하며 요구조건을 모두 수용하는것은 절대 옳지 않다.

저자가 알려주는 E.A.R 기법, 7가지 대응 원칙, B.I.F.F 기법, 조직적인 대응 방안 등은 이들을 대응하기에 좋은 무기가 될 것이다. 물론 책에서 나온 내용으로만 해결이 어려울 수 있지만, 이론적 메뉴얼뿐만 아니라 실전 대응 테크닉들까지 제시하였음으로 유용하게 활용 할 수 있다. 

이젠 더 이상 기업에서 기업의 이미지때문에 전전긍긍하며 소극적인 응대를 해서는 안된다고 생각 한다. 그들을 이해하려고 애쓰고 달래기 보다 그에 맞는 대응력을 갖춰야 할 필요가 있다. 

『 블랙컨슈머,이렇게 대응하라 』 는 서비스업종에서 근무하는 분들, 관리자분들에게 반드시 필요한 책이다. 추천합니다.

 '마음으로 소통하고 사랑으로 치유하는 강사 지유희의 도서리뷰'blog.naver.com/yoohee3025

우리나라에는 "손님이 왕이다"라는 말이 있다. 그래서 유독 다른 나라에 비해서 고객으로서 더 많은 대접을 원하는 경우가 많다. 그런데 요즘에는 그보다 더 심하게 말도 안 되는 걸 요구하는 블랙컨슈머(Black Consumer), 일명 진상 고객들이 많아졌다. 하고 있는 일이 영업이 아니어도 어느 곳에서든 사람과 대면하는 일이 있는 경우에는 다양한 유형의 블랙컨슈머를 마주치게 된다. 블랙컨슈머를 만났을 때 어떻게 대응하는 게 적절한지 알고 싶었다. 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 실전 대응 지침서로,  감정노동 관리사, CS클레임 관리사 자격발급권자이면서 인하대 소비자학과의 교수 박종태가 썼다.

2015년에 출간된 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 두 번째로 출간된 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 전편에서 다루지 않았던 실무적인 내용을 추가로 반영하여 현장 실무자들에게 좀 더 현실적인 대응방법을 제시하도록 했다. '블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기', '블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례','유형별 실전 응대 테크닉', '협상 및 대응 테크닉' 총 4개 파트로 구성했다.

이 책에서 저자는 블랙컨슈머의 공통적인 특징이 공감능력이 떨어지고 수치심이나 죄의식이 없는 경우가 많다고 말한다. 블랙컨슈머들의 조건이나 상황 또는 성향에 따라 크게 3가지 유형 헐크형, 앵그리버드형, 조커형으로 구분해서 설명하고 있는데 그중 흔히 우리가 알고 있는 전형적인 블랙컨슈머는 대부분이 앵그리버드에 속한다. 그들은 결국 감정을 건드려서 자신이 원하는 것을 얻으려는 수법을 쓰는데 어둠의 3요소(나르시시즘, 마키아벨리즘, 사이코패스)를 지닌 사람들일수록 비대면 채널을 통해 응대하는 것이 좋다고 조언한다. 기업의 입장에서는 블랙컨슈머로 인해 브랜드 이미지 하락은 물론 판매에도 직접적인 영향을 미친다. 블랙컨슈머는 몰상식이 상식인 이들이기 때문에 유비무환, 지피지기면 백전백승의 자세로 실질적이고 현장에 맞는 블랙컨슈머 응대 교육 및 직원 보호 프로그램 운영이 필요하다. 감정을 중립 상태로 끌어내린 뒤 현실적이고 실현 가능한 대안을 제시하는 것이 중요하다. 주로 주변 사람들로부터 소외되거나 배척된 경험이 있는 사람이 많기 때문에 인간관계에 있어 가장 큰 영향을 미치는 커뮤니케이션 기술 "경청"이 중요하다. 그리고 소극적인 대처가 문제를 더 크게 만든 것도 있으므로 현장에서 활용할 수 있는 매뉴얼로 체계적으로 대응해야 한다고 말한다.

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​세상에는 정말 각양각색의 다양한 사람들이 있다. 살면서 블랙컨슈머를 마주치지 않는다면 정말 다행이지만 안타깝게도 요즘에는 사는 게 강퍅한 탓인지 정신이 건강하지 않은 사람들이 많아지면서 도무지 이해할 수 없는 행동들을 당연하게 요구하는 사례를 종종 뉴스로 접한다. 그래서 더이상 남의 일이 아니라 유비무환의 자세로 실전 대응법을 알아둘 필요가 있다고 생각했다. 이 책  『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』는 현장에서 경험이 많은 저자의 노하우와 도움을 주는 팁들이 많아서 아주 유익했다. 이런 책을 통해 응대 테크닉을 알아두는 것도 좋지만 서로가 서로의 입장을 배려하는 '역지사지'의 정신으로 세상을 바라본다면 블랙컨슈머가 되는 일은 없지 않을까? 나부터 누군가에게 경중을 떠나 블랙컨슈머가 되지 말아야겠다고 다짐하는 시간이었다.

블랙컨슈머라는 단어가 언제부터 생겼는지는 알지못하겠지만 2000년대에 들어와서 생기기 시작한것 같다. 다양한 서비스를 제공하기 시작한 사회. 네트워크시스템의 발달로 컴퓨터의 보급화로 핸드폰의 일상화로인해 생기게 된 다양한 직종중 콜센터, 서비스상담직이 본격화되면서 악성고객이 생겨나고 파파라치처럼 일종의 직업이 되어버린 블랙컨슈머가 등장하지 않았을까...? 하고 조심스레 짐작해본다.

언제적이었는지는 모르겠지만 분노조절관련 영화라해야할까 서비스직종의 슬픈현실의 뒷모습이라고 해야할까.. 영화 핸드폰이 문득 떠오르던 시간이었다. 직업적 특성때문에 항상 을의 자리에서 고객의 갑질을 참아내던 남자가 우연한 기회에 갑질을 하게되던 이야기. 공손하게, 반말하지말고 복종하는, 일터에서 자신의 모습을 다른누군가에게 명령하면서 어떤 생각이 들었을까? 그를 바라보면서 다양한 갑질들을 보면서 씁쓸했었는데 이책을 보면서 문득 그때의 그 감정들이 되살아났었다. 정말 물건에 하자가 있어서, 서비스직원의 태도가 상당히 불쾌감을 주기에 - 로드샵의 경우는 옷차림을 보고 판단한다거나 물건에서 정말 다른이의 착용흔적이나 식품의 위생이 깨끗하지 않은 사실의 경우임에도 불구하고 - 문제를 제기하는 고객들도 있지만 교묘하게 말을 섞으며 감정을 자극시키며 혹은 막무가내로 큰소리치며 일을 키우는 블랙컨슈머도 있기에 진짜와 가짜를 구분하기란 쉽지않다. 그런 와중에 블랙컨슈머에 대응할 메뉴얼도 잘 잡혀있지않은 우리인데 과연 저자는 어떤 이야기를 들려줄지 무척이나 궁금했었다. 읽으면서 다양한 블랙컨슈머의 유형도 알아보고 어떻게 대응해보아야할지 적어놓은 글들을 소리내어 읽어보면서 쉽진않겠지만 머릿속에 새겨놓아야겠다라는 생각이 들었다. 그리고 단어 사용을 잘못하면 법적으로 문제가 될 수 있기때문에 선량한 불만고객이더라도 조심해야겠다라는 생각이 들었다. 늘 하는일이라고 익숙한 판매자가 선량한 고객을 블랙컨슈머로, 혹은 모욕죄등으로 괴롭힐수도 있으니 말이다.

갑질 갑질 한다지만 세상의 상당수는 그러지않는다. 을이 누군가의 부모일수도 배우자일수도 자녀일수도... 가족이나 지인일수도 있다라는 생각때문인데 그래도 간혹 진상고객인 블랙컨슈머가 있기때문에 책을 읽으면서 숙지할부분들은 숙지해놓고 억울한 피해를 당하지 않도록 법망을 피하는선에서 고객에게 응대하는법을 배워야할것 같았다. 나는 한때 반대로 갑질 판매자를 만나본적이 있다. 그때 내가 배운것은 절대 감정에 흔들리지말고 격앙된목소리를 사용하지말것, 흥분한 티를 내지 말것이었는데 다시한번 감정을 다스리는법을 배워보면서 블랙컨슈머는 아니지만 억울할때는 당당히 내 목소리를 낼 수 있는 법은 배워놔야겠다라는 생각이 들던 시간이었다. 그리고 어떤일을 하게될지 모르는 인생이기에 을의 입장에서 갑의 갑질에 대응하기위한 방법들도 잘 숙지해놓아야겠다...