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병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙
삼성의료원, AT&T, 르노삼성등 서비스 선두주자의 선택 세계적인 서비스 이론 '고객 WOW'!
서비스 불변의 법칙은 미국 유명 서비스 컨설턴트인 다비 체킷이 만든 '고객WOW'라는 이론을 병원이라는 무대로 치과의사 최강의 좌충우돌 성공 스토리를 담아낸 이야기라 할 수 있다. 일반적으로 생각할때 병원 그것도 치과에서 무슨 서비스에 신경을 쓰느냐고 할 수 있을지도 모른다. 하지만 요즘은 고객중심, 감동경영화 되어가면서 사람들의 눈높이라든지 요구하는것들이 많이 달라지고 있다.
하지만 그렇게 달라지는 현실속에서 변화하려고 하지 않고 오로지 자신특유의 고집으로 경영을 한다고 할때 과연 어떠한 일이 벌어질지는 그 누구도 예상하지 못할것이다. 바로 이책속에서 벌어지는 치과의사 최강역시 처음엔 그러하지 않았을까 한다.
치과의사인 최강의 병원 바로 옆에 감동치과가 생기게 되면서 일어난 일들을 담은 책으로 감동치과가 생긴 이후 최강병원의 고객들은 점차적으로 줄어들게 되고 감동치과는 날이 갈수록 고객들로 넘쳐나기에 이른다. 그러던 어느날 최강은 사랑니 발치를 이유로 감동치과를 방문하게 되고 그곳에서 진료를 받으면서 스탭들이 고객을 대하는 모습속에서 최강은 자신에게는 없던 무언가가 있는것이라는 생각에 최강은 문제점 해결을 위해 ＜메디컬 컨설연구소 W＞ 소장 김와우씨를 만나게 된다.
메디컬 컨설연구소W 소장 김와우를 통해서 서비스 불변의 법칙에 대하여 조금씩 알아가는 최강은 요즘 시대엔 단순히 진료만 잘한다고 해서 되는것이 아니라는 사실을 점차적으로 깨닫게 되면서 마인드를 새롭게 하고 치위생사, 코디네이터에 이르기까지 새롭게 질서를 잡아가는 동시에 COR(고객에 대해 맡고 있는 업무의 책임)부분과 MPF(나의 자부심 요소)에 대해 정해 나가는 과정은 참으로 인상적이면서도 직장생활내에서나 가정내에서도 이같은 방법을 적용한다면 좀더 수월해지지 않을까 하는 생각도 잠시 해보았다.
고객들은 이젠 좋은 치료 친절한 의사를 넘어 감동을 받기을 원한다고 한다. 그에 발맞추어 변화하는 병원이 비단 치과뿐만이 아닐것이다. 하지만, 정작 그것을 잘 캐치하지 못해 지금도 힘들어하는 분들이 많을거라 생각한다. 이젠 더이상 서비스는 비단 기계적으로 이루어지는것이 아닌 상대방으로 하여금 감동을 느낄 수 있는 그야말로 고객감동서비스가 요구되는 시대에 이책은 경영에까치 영향을 미치는 만큼 고객감동 서비스에 한발짝 다가설 수 있는 책으로 한번쯤 읽어본다면 많은 도움이 되지 않을까 한다.
이젠 더이상 고정관념이라는 틀안에서 갇힌 서비스가 아닌 틀안에서 벗어나 획기적이고 감동적으로 다가갈 수 있는 마인드는 비단 경영에서 뿐만 아니라 직장생활을 하는데에도 많은 도움이 되지 않을까 한다. |
인상깊은 구절"사람은 누구나 인정받고 싶어 한다는 점을 잊지 않으셨으면 해요"
서비스 불변의 법칙 !! 마지막 책장을 덮고 난뒤의 기분은 다소 기분이＜up＞이 된 상태라 해야겠다. 실제 굿윌병원의 사례에 스토리텔링을 더해 기술한 이 책의 매력에 푹 빠져 내가 마치 최강 치과의 일원이 되어버렸기 때문일 것이다.
이책의 스토리 전개는 다소 흥미롭다 . 그것은 궁극의 서비스란 무엇인가를 풀어가는 이야기 전개에 바로 "연애의 시작" 이란 코드를 집어넣은 것이다. 미리 결론 부터 말하자면 궁극의 서비스란 연애를 시작하는 사람들의 마음과도 같은것. 상대의 마음을 살피고 상대가 웃기를 바라며 더 나아가 멋진한방(좋은쪽으로)을 날려 상대를 감동의 패닉상태에 빠지게 만들고 싶어한다는 점이다. 처음 마음을 얻고싶어 하는 사람들의 연애시기에 주변에서 조언하듯 상대에 대한 관심과 배려는 넘치지도 말고 모자라지도 말것을 당부하듯 고객과의 서비스또한 그러하다는 것을 이 책에서도 서술하고 있다. 고객을 감동시켜야 겠다는 의욕이 너무 앞서다 보면 너무 지나친 친절과 서비스로 오히려 찾아온 고객들을 불편하게 할수도 있다는 점을 강조하기 위한 비유이다.
책속엔 머리로 가슴으로 새겨넣을만한 문구가 너무나도 많았다. 그 수많은 글귀와 단어중에 아직도 머릿속에 맴돌고 있는 한 단어는 "우선순위 고객"이란 단어다. 우선순위 고객이란 회사의 특성에 맞는 고객을 총칭하며 회사의 서비스에 지속적인 니즈를 가지고 있으며 핵심가치에 부합 새로운 고객을 생산하는 가능성이 있는 파트너와 같은 존재이며 우선순위 고객이 발전하면 충성고객이라 하여 오히려 기업의 방패막 역할까지 해준다는 글에서 가슴이 두근거려 지기까지 했으니 말이다.
이책을 읽는동안 아침에 일어나 셔터가 올라가고 일과가 끝나 셔터를 내리기 까지의 과정에서 우리는 너무 일상적이지 않았나 하는 생각을 해보았다. 우리가 하는 모든일에 의미부여가 결여되 있는 기업주와 직원들의 구성원이 과연 좋은 결과를 가져올수 있을것인가 하는 것이다.
조직을 구성하고 있는 구성원들의 자기의 핵심목적을 기업이 원하는 궁극의 핵심목적과 일치해갈때 그 조직은 순풍에 돛을 단듯 순항할수 있을것이다.
서비스의 시작 그것은 의무가 아닌 돌아올 급여때문이 아닌 나와 업무관계로 다가온 고객일지라도 연애를 시작하는 사람의 마음을 가지듯 서비스를 시작한다면 당신은 이책에 말하는 서비스의 고수가 될것이다.
자 책장을 덮었으니 .. 마인드 세팅하고 어디한번 폼나는 서비스 한번 해 ~ 볼까~~~ !!!
(이 서평은 출판사＜S.o＞로부터 무료로 제공 받아서 작성한 서평입니다.) |
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[병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙]책은 정말 지긋이 앉아서 처음부터 끝까지 쉬지 않고 보는게 좋을것 같아요. 저는 중간에 한번 끊었는데 급 생각 안났어요.흑흑
잘나가던 최강치과는 새로생긴 감동치과에 대해 경쟁심을 느끼고 위기 감을 느끼게되는데 최강치과 의사 최강은 고객에 대한 서비스를 잘몰랐고 그냥 치료만 잘해주면 된다는 생각이있었는데. 감동치과를 보고 서비스에 대한 중요성을 알면서 서비스가 얼마나 중요한 역활을 하고 고객의 마음을 좌우한다는 그런 내용이 담겨있다.
잘나가는 병원은 항상 사람이 부적거리고 오래기다려야 됬어도 항상 찾아가게 됬는데 [병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙]이라는 책을 읽고 난후에 왜 자꾸만 가게 되는지 이유를 알것 같다는 생각이 들었다 그것은 바로 서비스다.
고객을 먼저 생각하는 옛날에 이런 말을 자주들었던것 같았는데 '손님이 왕이다' 정말 이말은 틀리지 않았다 손님을 왕처럼 대접하고 최상의 서비스를 제공한다면 그 손님은 계속해서 그 가게를 찾아 오게 될것이다.
여기서 말하는 최강의 말은 틀리지 않은것 같았다. 서비스가 중요하다고해도 치료를 못하다고하면 나는 가끔 갈것 같다는 생각을 했다. 아마도 최강치과의 최상은 치료와 감동치과의 최상의 서비스가 합쳐진다면 그 병원은 틀림없이 대박이 날 것이라고 생각한다.
마지막으로 [병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙]책은 제목에도 나왔듯이 스토리로 내용이 짜여있어서 학생인 나에게도 어렵지 않게 이해가되고 서비스의 중요성을 깨닷게 해주는 좋은 책인것 같다.
이런책은 지루할법만도 한데 전혀 지루하지도 않고 다음내용이 궁금해서 책장을 넘겨갈떄마다 흥미롭기까지하다. 최강치과와 감동치과가 알려주는 서비스에 대한 중요성 이책을 통해서 알게되어서 기쁘다.
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병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙은 스토리텔링의 장점을 100% 살린 책이다. 스토리텔링이란 '소토리 + 텔링' 합성어로서 상대방에게 알리고자 하는 바를 재미있고 생생한 아야기로 설득력있게 전달하는 것인데 쉽게 구연과 비슷하다고 생각하면 될것 같다. 이 책은 미국의 유명 서비스 컨설턴트인 다비 체킷이 만든 '고객 WOW'라는 이론을 병원을 무대로 하여 치과 의사 최강의 좌충우돌 성공 스토리로 꾸며져 있다. 덕분에 책이 술술 잘 넘어가기도 했었던것 같다. 담화로 되어 있다보니 혹시나 이해가 어려운 부분들은 다시 핵심을 콕 콕 짚어주니 이해는 확실히 쉽게 되는듯 했다.
최강 치과옆에 감동치과가 생기면서 이야기는 시작이 된다. 감동치과가 생긴 이후로 손님들은 서서히 줄어들고 감동치과에는 손님이 몰리게 되는데.. 때마침 최강 원장은 사랑니 발치를 위해서 겸사겸사 바로 옆 감동치과를 방문하게 된다. 병원안의 편의시설, 그리고 진료를 받으면서 근무하고 있는 스탭들의 고객을 맞이할때의 반응등을 살펴보면서 최강 원장은 자신에게 없는 무언가를 발견하게 되는데 문제점 해결을 위해서 ＜메디컬컨설팅연구소W＞ 소장 김와우씨를 만나게 된다. 서비스 불변의 법칙에 대해 알아가면서 최강치과는 진료만 잘보는것이 중요하다고 생각했던 마인드를 상담을 통해서 조금씩 바꿔가게 되고, 치위생사와 코디네이터와의 질서도 자리잡아가게 된다. 그뿐만 아니라, 경쟁자였던 개념에서 이제는 상생이라는 새로운 돌파구를 찾아내는 최강치과와 감동치과였다. 그렇다면 서비스의 개념은 언제부터 있었던 것일까? 1980년대에 ok시대 즉, 고객이 원하면 바로 응대했던 시대였다면 90년대에는 고객 만족, 2000년대에는 고객 만족 그 이상의 고객 감동이라는 말이 유행하기 시작했다고 한다. 즉, 고객이 상상하지 못한 서비스를 위해서 고정관념을 돌파하고 서비스를 창조해야만 한다는 뜻은 아닐까. 단순한 직업을 가치있는 책임감으로! 매일 내가 그냥 하는 일을 고객에게 행복을 선사하는 행동으로 변하게 할수 있는 방법들을 제시하고 있다. 이 책이 꼭 병원에서만 아니면 직장에서만 적용되는 것은 아닐게다. 우리 사회에서 가장 작은 집단인 가정에서도 적용되지 않을까 하는 생각을 잠시 해보았다. 특히, COR(고객에 대해 맡고 있는 업무의 책임)부분과 MPF(나의 자부심 요소)부분은 인상적이었다. 말은 '아'다르고 '어'다르다고 하더니 같은 의미라도 다른말을 쓰니 색다른 느낌이다. 아마도 자신의 직업에 대한 COR, MPF를 정한다면 직장생활이 조금은 더 즐겁게 산뜻하게 그리고 사명감을 느끼면서 일할수 있을것 같다는 생각이 든다.
책의 마지막부분에 S.OESSENCE가 있는데 책의 요약부분이라 정리할땐 많은 도움이 되리라 생각이 든다.
(이 서평은 8.0출판사로부터 무료로 제공 받아서 작성한 서평입니다.)
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요즘은 어디를 가나 친절을 강조한다 직장생활을 하는 나도 매달 친절교육도 받고 구청에 가서도 친절교육을 받는다 또 전화로 모니터링을 하기도 해서 누가 친절하고 불친절했는지 발표도 한다 하지만 여태것 붙어온 타성 때문인지 잘 고쳐지지가 않는다 나 스스로도 고쳐야 한다는걸 알면서도 잘 않되니 걱정스러웠다 '병원스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙' 이책을 접했을때 나에게 필요한 책이란걸 알기에 반가우면서도 읽기는 불편하지 않을까?하는 생각이 들었다  표지의 '고객 WOW'!라는 글도 궁금 했다 이책은 굿윌치과병원에서 행했던 서비스로 '대한민국 고객만족 경영 대상'에서 최우수상을 받고 책으로 엮었다 그럼 '고객 WOW'!는 무슨 뜻인가? 이 단어는 미국 코너스톤사의 다비 체킷 대표가 창안한 '고객을 긍정적으로 놀라게 하다'라는 말을 이해하기 편하게 만든 단어다 이런 책들이 좀 딱딱하고 재미없지는 않을까?하는 생각이 들었는데 책을 읽어보니 이러한 편견은 여지없이 깨졌다 즉 스토리텔링 형식으로 이해하기 쉽고 재밌게 쓴 책이 였다 학교 다닐때 1등만한 모범생 최강은 치과의사로 강남에 개업하려 햇으나 강남은 포화 상태라 변두리로가 개업을하고 초기에는 힘들었지만 탄탄한 실력으로 나름대로 자리를 잡은 5년차 치과인데 앞쪽으로 새로운 치과가 생기면서 단골환자들이 그 치과로 빠져나가며 위기의식이 생긴다 사랑니도 말썽을 부리고 새로운 치과의 분위기도 살펴볼겸 감동치과에 간다 고객 WOW 1. 마인드 세트 1. 언제 어디서나 최상의 서비스를 할 수 있는 마인드가 준비되었는가? 2. 무엇을 위해 서비스를 하고 있는지 목표 감각이 있는가? 3. 서비스에 쓰이는 기술과 지식을 지속적으로 익히고 있는가?  감동치과는 최강치과를 비교한 최강은 자기한테는 없는점을 발견한다 최강치과에 와서 감동치과와의 다른 점들에 대해 토론을 한다 내가 치과에 다니면서 느꼇던 점들을 코디네이터가 지적하는데 정말 수긍이 갔다  최강치과에서 노력함에도 불구하고 환자는 점점 빠져나가 위기의식을 느낀 최강은 서비스 컨설팅을 받기로 한다 고객 WOW 2. 문제점 파악과 서비스 목표 재정립 내부고객과 외부고객으로 나눌수 잇다  컨설턴트와의 만남이 시작되고 WOW의 뜻이 고객의 감탄사임을 안다
 컨설턴트의 직원 면담 내용도 흥미롭다
 고객 WOW 3. 핵심 목적 설정
 열심히 노력해도 환자의 이탈은 계속되고 마음은 점점 더 초조해지는 최강
컨셀턴트는 서비스 마인드 리셋하기로 '고객 WOW 1단계-서비스 개념 COR확립을 말한다
1. 서비스 개념 COR 확립하기
2. 서비스 역량 MPF 파악하기
3. 서비스 실천 전략 R.A.E.I 실행하기
 COR의 예
 하나 하나 차근차근 풀어나가는 컨설턴트
재밌게 이야기로 풀어가니 이해가 쉽고 지루하지도 않았다
환자가 요구하는게 뭔지를 중점적으로 나오다가 마인드를 바꿔 환자의 입장에서 생각하고 실천한 결과 환자들은 다시 돌아오고 치과는 잘 되었지만 그 다음 문제는 직원들이 너무 힘들다는 문제가 나왔다
그 문제는 보상으로 해결을 하는데 두가지 방법이 제시됐다
물질적인 보상과 "4행 일기 쓰기"
"4행 일기 쓰기"란 일기처럼 하루 동안 자신에게 일어난 일에 대해 4행으로 적어 보는것이다
이 책을 읽으면서 나 자신이 많이 반성이 되었었다
나도 입으로는 상대방의 입장에서 생각을 해 보라고 하면서도 실제는 나를 중심으로 생각하고 행동했었다는 반성이였다
이것만 해도 큰 수확이란 생각이 들었다
'마찰을 피하려면 고객의 성향을 파악하라'라는 부분은 나에게 정말 필요한 부분이였다
까다로운 사람도 많고 억지 쓰는 사람들 떼쓰는 사람등등
이런 분들은 상대할때 나도 모르게 퉁명스러워지고 불친절해 졌는데 이 분들의 성향을 파악하면 대처하는 방법이 나온단다
 책 맨뒤에는 S.OESSENCE가 덧붙어 있다
 빠른 이해를 돕고자 책의 핵심 내용을 일목요연하게 정리한 것으로 정확하고 자세한 것은 본문을 보면 된다
시간이 없다면 우선 이 요약본을 먼저 보고 나중에 책 본문을 봐도 않읽는것 보다는 좋을것 같다는 생각이 들었다
딱딱하거나 지루하지 않고 재밌게 요점을 딱딱 잡아 이해하기 쉽게 나 자신을 변화할수 있도록 도와주는 책으로 서비스 마인드가 꼭 필요한 요즘에 읽으면 딱 좋은 책인것 같다 |
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이 책은 미국의 유명 서비스 컨설턴트 다비체켓이 만든 '고객 WOW'라는 이론을 기울일 만큼 21세기 서비스의 화두이다. 이상으로 고객을 만족시키지 않고는 생존이 어려울수도 있는 상황이다. 꽤 많은 환자를 고객으로 이끌며 승승장구 하고 있던 치과였으나감동치과라는 경쟁치과가 생기면서 환자를 점점 빼앗기게 되자 긴장감을 느끼고 고객 WOW프로그램이란 컨설팅을 받기로 한다. 환자수가 점점 줄어가는 최강치과의 문제점은 무엇이었을까? 이 컨설팅의 핵심은 고객을 단순하게 감동시키는 차원에 머무는것이 아니라 고객이 WOW하고 결론적으로 보자면 고객 WOW이론은 뭔가 거창한 프로세스라기 보다는 마음에서 우러난 진심을 담은 |
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이 책은 WoW라는 마케팅이론에 대해 아주 쉽고 재미있게 배울 수 있는 책이다. 초설을 읽듯 따라가다 보면 자연스럽게 WoW의 서비스 마케팅 법칙을 이해할 수 있고 그 자체가 하나의 예가 될 수 있어 이해가 쉽다.
최강 치과의 원장 최강은 조금씩 떨어지는 환자수에 신경이 곤두서 있다. 수년간 최강치과는 최고의 실력과 고가장비, 그리고 의사와 환자의 시간을 최대한 효율적으로 활용할 수 있는 예약제로 이 지역 최고의 위치를 굳건히 지켜왔다. 그러나 최근 최강 치과에게는 강력한 맞수가 셩겼다. 그것은 길 건너편에 보란 듯이 개업한 감동치과 때문이었다. 마침 사랑니도 뽑을 겸 분위기도 알아볼 겸 최강치과의 원장 최강은 감동치과를 방문한다. 감동치과는 세련된 카페 분위기의 대합실로 그 동네의 사랑방 같은 역할을 담당하고 있었다. 스태프는 밝았고 감동치과의 원장 감동도 최대한 환자에게 시간을 할애해 배려하는 진료를 하고 있었다. 뿐만 아니라 자칫 산만해질 수 있는 분위기는 환자가 환자를 도움으로써 적절한 개방과 통제가 이루어지는 곳이었다. 곧 최강치과의 단골손님들은 감동치과로 자리를 옮기기 시작했고 당연히 최강치과의 매출은 급감한다. 결국 대책을 마련하기로 고심하던 최강은 서비스 컨설턴트 김와우를 초대한다. 김와우는 최강과 그이 스태프들에게 와우라는 서비스 컨설턴트를 해준다. 와우를 하나하나 익혀가며 고객을 감동시키기 시작한 최강치과는 결국 감동치과를 누른다는 게 기본 줄거리다.
와우 이론이란 고객 만족 , 고객 감동에서 한 걸음 더 나아가 고객이 와 하고 감탄시키는 데에까지 서비스를 해야 한다는 이론이다. 이는 세 가지 단계로 이어지는데 먼저 서비스 개념 파악하기, 서비스 역량 파악하기, 서비스 전략 실향하기로 이루어진다.
서비스의 개념 파악이란 자신의 현재 위치를 다른 말로 정의하는 데에서부터 시작된다. 서비스 개념이 정립되지 않은 경찰에게 당신의 직업이 무엇이냐고 물어보면 그저 경찰이라고 말을 하지만 서비스 개념이 정립되면 경찰은 민중의 지팡이라고 이야기하는 것과 같다,
다음 서비스 역량 파악하기란 자신의 역량을 파악하는 과정이다. 구체적인 계획의 실천이다. 례를 들어 서비스 개념에 이어 서비스 역량까지 파악된 경찰이라면 거리를 순찰할 때 어둡고 사건이 많이 일어나는 지역은 좀 더 세심하고 여러 번 순찰한다는 식이다.
마지막으로 서비스 전략 실향하기는 네 가지 단계를 통해 이루어진다. 대응하는 서비스에서 헤아리는 서비로스로 헤아리는 서비스에서 엮어내는 서비스로, 엮어내는 서비스에서 창조하는 서비스로 고객이 감탄하도록 만든다는 것이 와우다.
음식점을 예로 들어 설명하면 손님이 물을 달라고 하면 재깍재깍 물을 주는 것이 대응하는 서비스다. 가장 기본적인 서비스지만 이조차 지켜지지 않는 곳이 많다. 그러나 또한 이것만으로는 부족하다. 손님의 잔이 비워 있으면 알아서 물을 따라주는 것이 헤아리는 서비스다. 고급 레스토랑에서 볼 수 있다. 구두닦기를 원하는 손님에게 식당에서 구두를 닦을 수 있도록 자리를 마련하는 것은 엮어내는 서비스다. 손님이 음식을 먹으러 구두를 벗으면 구두를 닦아주는 것은 창조적인 서비스다.
이러한 이론을 두 가지 이야기. 최강 치과와 감동치과의 대립, 그리고 최강 원장의 사랑이라는 두 가지 기본 스토리로 엮어내고 있다.
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의료업도 이제 환자 중심의 서비스업이라는 이야기가 나온 지도 벌써 10년이 흘렀다. 2000년 초반에 잘되던 병원에 환자가 조금씩 줄었다. 환자 만족을 위해 변화가 필요한 시점 이였다. 그런 고민 중에 고객WOW 이론의 서비스법칙이라는 책이다. 이 책은 굿 윌 치과의 성공사례를 독자들의 읽기 편하기 위해서 스토리텔링의 소설적 재미를 극대화 시켜서 읽기가 편했다. 잘나기만 했던 최강치과에 감동치과라는 라이벌 치과가 들어와서 최강치과의 손님들을 옮겨 가는 현상이 일어나자 최강치과는 고객컨설팅 감와우 소장을 만나 컨설팅을 의뢰한다. 의뢰하면서부터 생긴 최강 치와의 문제점과 서비스 목표를 재정립 시킨다. 핵심 목적 설정을 세우고 고객 WOW 4대 블록을 파악해야한다. 문제해결(고객이 요구한 문제의 해결), 비용에 대한 가치(비용을 지불할 만하다고 느낄만한 만족감), 대접받는 느낌(다른 업체와 모든 조건이 동일할 때 ‘더 대접 받는다’는 느낌), 충분한 정보제공(좋은 서비스를 받았다는 근거를 제공 받는가)을 목표로 하고 단계별로 시작한다. 1. 서비스 개념COR 확립하기 COR 개념 확립 - 고객에 대해 맡고 있는 업무의 책임을 뜻한다. 자신만의 고유한 직업의 명칭을 만들어 서비스 종사자들의 자신의 일에 대한 가치를 새롭게 인식할 수 있다. A. 고객을 진심으로 파악한다. - ‘고객은 이런 서비스를 원할 것이다‘ 가 아니라 ’고객은 이런 서비스를 원한다.‘ 가 되어야 한다. B. 모든 업무에 ‘고객’이라는 단어를 사용한다. C. 고객의 니즈를 예측한다. - 고객의 입 밖으로 요구한 사항 말고 마음속의 깃든 니즈를 예측할 줄 알아야 한다.
2. 서비스 역량MPF 파악하기 MPF는 서비스를 실행하는 데 있어 느끼는 자부심을 말한다. 즉 MPF는 서비스 행동에 관한 부분으로 COR을 실천하기 위한 스스로의 공약이라고 할 수 있다. MOT는 고객과 내가 만나는 ‘진실의 순간’ 을 뜻한다. A. MOT에서 정확한 고객의 니즈를 파악한다.(모른다면 직접 물어보라) B. MOT에서 100% MPF가 발휘되도록 한다. C. MPF를 실행했다면 그 후에 반드시 고객에게 평가 받는다. 3. 서비스 실천 전략 R.A.E.IT 실행하기 R. A. E. I는 서비스를 각 상황에 맞는 고객에게 제공하여 WOW하는 감탄사를 이끌어내는 것이 목적이다. 1단계 - 대응하는 서비스는 가장 기본적인 서비스로 이를 위해서는 고객의 기본적인 니즈를 충족시켜야 한다. 2단계 - 헤아리는 서비스는 고객을 관찰하여 숨은 니즈를 파악하는 서비스 이며, 고객이 요청하기 전에 행동으로 서비스함으로써 고객의 마 음을 헤아리는 것이 특징이다. 3단계 - 엮어내는 서비스는 틀에서 벗어나 새로운 일에 도전할 수 있는 단 계이다. 이를 통해 분야가 다른 업체와 서비스 파트너가 될 수 있도 록 엮어낼 수 있기 때문이다. 4단계 - 돌파 창조 서비스는 앞이 3단계 서비스를 충실히 이행한 후, 고객 이 상상하지 못한 서비스를 위해 고정관념을 돌파하고 서비스를 창조하는 단계다. 가장 어렵기도 하지만 가장 창의적인 서비스 단 계라 할 수 있다. 이 단계별로 실행되기도 하지만 때로는 독자적으로 실행되기도 한다. 중요한 것은 독자적이든 단계적이든 이 4단계 서비스가 실행될 때 고객으로부터 ‘고객 감동’을 넘어서 ‘고객WOW'를 이끌어내는 것이다. 최강치과는 이런 서비스마인드로 감동치과에 서 다시 고객들의 마음을 이끌어내는데 성공하고 내원율 이 다시 수직상승 했다. 고객OK 지나서 고객만족의 시대를 거쳐 고객감동을 뛰어넘는 고객WOW 시대가 온 것이다. 치과병원 성공 스토리를 넘어서 서비스업을 하고 있지 않는 나에게 큰 감동을 준책이다. 환자의 마음속에 행복을 심어주고 직원들의 따뜻한 서비스 마인드가 나의 가슴속에서 'WOW' 할 수 있어서 병원뿐 아니라 서비스 업계에 몸담은 사람이라면 누구나 기본적으로 반드시 읽어 보라고 권장하고 싶다. |
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‘서비스 불변의 법칙’이라는 제목에서 느껴지는 명쾌함. 보통 이런 제목의 서적은 각 챕터별로 서비스 법칙을 나열하는 방식에 그친다. 따라서 읽을 때는 고개를 끄덕이지만, 읽고 나서는 막상 기억에 남는 대목이 없다. 아무래도 이 방식은 학창시절 교과서를 무료하게 넘길 때의 그것과 다르지 않기 때문 아닐까 싶다. 이 책은 차별화를 두었다. 스토리텔링 방식으로 말하고자 하는 WOW 서비스 이론을 명쾌하게 설명하는 것이다. 물론 책을 읽기 전에는 독자의 입장에서 어떤 서비스가 고객의 마음을 사는 성공하는 서비스인지에 대해서도 당장 이론적으로도 궁금했었지만, 그것은 그간 몸에 익은 습관에서 비롯된 것이었을 뿐, 오히려 이러한 스토리텔링 방식을 통해 사례를 재밌고 쉽게 풀어냈다. 최강치과를 운영하는 ‘최강’이란 인물을 설정해 처음부터 끝까지 균형을 잃지 않고 이야기가 전개됐고, 라이벌 ‘감동치과’의 개업으로 고객을 잃고 다시 찾기까지의 과정이 하나의 스토리로 탄탄하게 이루어져 지루함이 없었다. 아마도 고객을 WOW하게 만든다는 이 서비스 법칙이 하나의 마케팅 툴로 이용되는 만큼, 이를 통해 이미 성공을 거둔 영리한 저자들은 이 책에서도 파격적인 스토리텔링을 적용시켜 다른 책들과 확연히 차별화를 둔 것 같다. 이러한 시도는 꽤 괜찮아 이번에도 그들은 다른 방식으로 독자(고객)의 마음을 사로잡을 것이란 생각을 했다. 성공하는 서비스는 결국 고객의 마음을 움직여야 하고, 진심을 보여줘야 한다는 것이 여느 서비스 이론들의 기초라는 생각이 든다. 결국 서비스란 것도 인간과 인간과의 소통이 기본이기 때문이다. 이 책에서 말하는 것도 고객의 진심을 읽으면서 ‘고객 WOW 서비스 마인드로 리셋’하고, MPF(my pride factor)를 찾아 자신의 장점에 진심을 담아 자신만의 서비스를 해야 한다는 것. 이 외에도 단순히 고객의 요구에 대응하는 것에 그치지 않고, 미리 마음을 헤아리고, 더 나아가서는 서비스를 엮어내고, 새로운 형태로 창조시켜야 한다는 발전된 이론을 보여준다. 이는 모두 재미있는 스토리를 통해 쉽게 풀어내져 서비스 이론을 처음 접하는 사람도 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 했다. 이야기 형식을 취하는 바람에 이론만을 원하는 사람들에겐 사족일 수 있는 러브스토리도 삽입되어 있지만, 이는 흥미롭게 스토리를 독자에게 각인시키기 위한 애교로 넘기기에 충분해 보인다. 책을 다 읽고 나서 드는 느낌은 WOW 서비스에 대해 잘 아는 한 사람이 되었다는 것. 그리고 각색된 이야기의 주인공들을 가까이서 지켜본 듯한 느낌이다. 이는 오히려 서비스 이론에 대한 괴리감을 무너뜨려 이 어플리케이션을 현실에서 쉽게 적용할 수 있게 해 주고 있다는 생각이 든다. 어떤 이론을 배우기 위해 어려운 단어들에 줄을 치고 달달 외우는 것만이 공부가 아니라는 것. 재미있는 스토리를 통해 더 쉽고 빠르게 복잡한 이론를 초보자도 쉽게 적용할 수 있게 구성한 책이라 이제 막 개업을 했거나, 손님의 발길이 뜸해지는 현상을 겪는 자영업자라면 읽어볼 만 하다.
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병원스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙 최강은 남부러울 것이 없는 치과 의사이다. 그래서 무엇보다도 중요한 점은 환자의 치료가 우선이었다. 아무래도 의사는 생명을 다루는 직업인 만큼 치료의 대한 사명을 가지고 있으리라 생각된다. 그래서 병원에서 다소 불친절한 간호사와 의사를 볼 때 중요한 사명을 감당하는 만큼 많이 힘들기 때문에 그럴 수 밖에 없다고 단정지었다. 치료받기 위해서 내가 감당해야 하는 댓가(?)라고 생각할 때도 있다. 그렇게 최강도 최신식 장비와 사전 예약제로 고급화 전략을 내세워 꽤 유명한 치과가 되었다. 그런데 자신의 사랑니를 치료하기 위해 감동 치과에 가면서부터 그에게 새로운 패러다임이 시작되었다. 그것은 서비스였다. 사회상으로 어두워지면서 사람들은 점점 마음과 마음이 이어지는 곳을 찾게 되는 것 같다. 그것이 바로 서비스였다. 그저 이윤을 남기기 위한 서비스가 아닌 사람과 사람이 만나면서 느껴지는 따뜻한 서비스였다. 아마도 그가 감동 치과에서 느낀 커다란 마음은 따뜻한 서비스였던 것 같다. 그렇게 최강은 서비스에 대해 관심을 가지고 컨설턴트를 통해서 변화를 주기 시작하였다. 그가 받았던 메일 ‘연애와 서비스 불변의 법칙은 같다?’ 라는 메일의 발신자 ‘김와우’를 만나면서 최강 치과에도 새로운 바람이 불기 시작했다. 감동 치과의 경쟁에 치우치는 서비스가 아닌 최강 치과 로서의 서비스로서 거듭나는 과정들이 스토리텔링으로 전개되어 쉽게 전달 받을 수 있었다. 그들은 세계적인 서비스 고객 WOW를 만나게 되었다. 그것을 통해서 마음이 마음을 잡을 수 있다 는 것을 그들은 몸소 깨닫게 되었다. 우선 그들은 COR을 정립하면서 최강 원장이 바로 건강한 치아를 물어다 주는 치아 파랑새로 변화되었다. 그 개념이 확립되면서 구체적인 MPF, 즉 자신들이 구체적으로 변화될 수 있는 서비스 행동부분을 세우게 된다. 점점 그들은 경쟁이 아닌 자신의 사명을 되찾고 있었다. 누군가를 섬기는 것의 서비스가 아닌 바로 마음과 마음이 이어지는 진정한 서비스를 찾게 되었다. 점점 그의 병원에는 사람이 몰려들었다. 큰 변화는 아이들이 많은 점에 놀이방이 생기고, 최강 원장실에서 수유를 하게 되어 특별히 수유실이 세워지게 되었다. 이제 이를 치료하는 치과가 아니다. 이제는 사람의 마음을 치료하는 밝은 세상의 치과가 되었다. 사람이 쉬어갈 수 있는 편안한 곳이 되었다. 감동 치과에 치료하러 가면서 만난 한소라의 연애가 시작되는 것으로 이 책은 끝났다. ‘고객 WOW’를 통해 사람의 마음을 사로잡고 감동 시키는 비밀을 알게 된 최강은 연애와 서비스의 불변의 법칙을 가진 자가 되었다. 그 비밀로 최강은 ‘한소라 챔피언’으로 만들어 줄 것이라고 확신한다고 한다. 이 책은 이 비밀을 통해서 나도 새로운 변화를 시작해 볼 수 있게 도전 해 주는 유쾌한 만남이 되었다. (이 서평은 세계사로부터 무료로 제공 받아서 작성한 서평입니다.) |