고객도 사람이지만, 직원도 사람이죠. 서비스업 종사자가 점점 늘어나는 요즘, 다들 한번쯤 서비스쪽에서 일해보지 않았나요? 콜센터, 마트, 개인샵, 음식점, 관공서까지, 사실상 사람과 대면하는 거의 모든 직장이 서비스업으로 분류될 수 있죠. 그리고 일할때, 말 안 통하는 '고객님' 때문에 분통터지고 눈물 찔끔했던 경험있으시죠?

좋은 사람만 오면 좋겠지만, 사람 사는 세상 다양한 사람들이 있기 마련이죠. 이 책은 '블랙 컨슈머'들에 대한 책이지만, 또한 까다로운 고객, 혹은 까다롭지 않았지만 잘못된 서비스를 받고 분노한 고객을 대하는 법에 대해 말하고 있습니다. 하지만 제일 중요한 건 "미안하다"는 말한마디와 미안하다는 태도가 아닐까요?

제품이나 서비스로 인해 피해를 입은 소비자들의 공통적인 하소연이 "미안하다는 말조차 제대로 들을 수 없엇다"는 것이다. (중략) 하지만, 미안하다고 사과를 한다고 해서 법적 책임을 져야 하는 것은 아니다. 도의적인 차원에서 미안하다고 말하는 것이지 곧바로 법적인 책임까지 지겠다는 뜻을 밝히는 의미는 아니다.

 

p.253

이 책을 보면서 서비스에는 원칙이 중요하다는 것을 다시 깨닫게 됩니다. 무조건 고객을 왕으로 떠받들어도 안 됩니다. 이쪽의 과실에 대한 보상을 과도하게 퍼준다면, 블랙컨슈머를 양성하게 되는 지름길이겠죠? 하지만, 고객의 정당한 클레임을 무지로 무시해서도 안됩니다. 고객과 소통이 막힌 기업은 무너지게 되어 있으니 말입니다.

자신이 일하는 곳에서, 어디까지 고객에게 서비스를 제공할 수 있는지를 제대로 이해하는 것이 가장 중요하지 않을까요? 다른 곳에서는 블랙 컨슈머에 대한 대처를 어떻게 하고 있는가에 대해 알고 싶다면, 이 책이 많은 도움이 될 것이라 생각됩니다.

이 책은 나쁜 고객에 대해서 이야기 하고 있다.

또한 이 나쁜 고객에 대해 어떻게 대응해야 하는지도 알려준다.

점점 다양해 지는 고객의 행태에 대해, 각 유형별로 대응방식을 설명해주고 있으며,

고객담당 직원들의 어려움과 이를 극복하는 방법도 이야기 한다.

시대가 변해가면서 나타나는 여러가지 사회현상의 한 부분에 대해  그 간 궁금했던 부분들이

해소된듯 하다.

고객이 왕인 시대에 고객을 무조건 왕으로 대접해야 했던 기업들은 지금 어떻게 되었을까?

이제는 고객이 왕인 시대가 아니라, 다양한 형태의 고객에게 얼마나 더 맞춤형 서비스를 제공해 줄수 있으며, 이때 발생되는 관계에 대해 어떻게 대처해야 하는지에 대한 기업들의 준비가 필요한 시대라고 이야기 하고 있다.

사회가 진화하면서 고객의 층도 여러계층으로 나누어진다.
블랙컨슈머도 그 고객층중의 하나이다.
이런 악의적인 블랙컨슈머를 이책에서는 회사의 입장에서 또 고객의 입장에서 분석하고 어떻게 대응해 나가야 하는지 차분이 잘 알려주고 있다.

SNS가 발전하면서 고객의 소리를 낼 수 있는 채널이 다양해지고 기업의 입장에서보면
가장 시급하게 준비하고 대처해야할 분야가 아닌가싶다.

책표지의 확성기(?)를 들고 있는 사람 그림에 눈이 닿아 펴본 블랙컨슈머는
사회적이슈가 되고있는 블랙컨슈머에 대해 여러 사례들과 
기업에서의 대응방안
그리고 그런 악의적 행태에 대한 법적인 책임까지
누구나 이해할 수 있게 풀어주고 있다.

사회는 언제나 대립과 갈등이 일어난다.
하지만 그 안에서 정화되기에 
이제까지 발전되어 온것이 아닌가 싶다.

블랙컨슈머가 사회적인 악으로 나옴으로써
또 그에 반하는 화이트컨슈머의 힘이 더 커지지않을까 
기대해볼 만 하지않을까... 

원문 url : http://mojorida95.blog.me/120146022894

말썽 고객들 때문에 골치 아픈 기업들에게 제시하는 책이라는데, 완전 기업의 편에서만 작성했다면 공감이 안되었을 것 같다-

다양한 case 들을 들어가며 고객 불평 불만의 원인이 무엇인지, 어떤 유형이 있는지, 해결방안은 없는지 등등을 설명한다.

우선, 블랙 컨슈머란 ?

너무 유명한 쥐식빵 이야기, 웬디스 스프에 섞여나온 손가락 이야기, 아기 분유 멜라민 파동, 이마트 곰팡이 피자, 참치캔에 

섞여나온 칼날 얘기 등등-

식품회사의 경우엔 이런 스캔들 자체가 엄청 타격일 텐데, 기업의 유통과정에서 책임도 있겠지만 소비자 스스로가 악의를 가지고

공격했을 경우엔 마땅한 대책이 없다 -_- (쥐식빵 사건과 삼성 핸드폰 1인시위 ＜- 고객 스스로 전자렌지에 핸드폰을 넣었던 !!)

게다가 유류 구분이 힘든 외제차를 일부러 '다른' 기름 칸에 끌고 가, 주유원의 정신을 혼미하게 만든 뒤

며칠 후 주유소에 혼유사고가 어쩌고 하며 보상을 요구하는 고객,

일부러 기름이 떨어질때 까지 운행하다가 보험회사에 기름 넣어달라고 하는 고객 (이건 뭐 요즘 해결되었다나 뭐라나) 등 유형도 다양-

물론 회사 자체가 문제를 유발한 경우도 매우 많다..

'소비자 고발', '불만제로' 등등의 프로그램을 보면 소재, 원산지, 유통과정등을 속이거나 매우 비위생적인 과정을 거친다거나 ㅠ

책에도 소개되었지만, 참치캔에 칼날이 들어간 경우도 공정과정에서 실수에 의한 것이며 읽으면서 제일 열받았던건 여행사 직원이

귀찮은 고객의 항공권을 고의로(!) 취소시킨 경우도 있다는 거다.

올해 ginger bag 에 꽂혀 인터넷 쇼핑몰에서 주문했다가 낭패, 를 보고 취소했으나 주인장과 연락이 닿지 않아 교환/반품 처리가 늦어지던 일을 떠올리면 화가 불끈불끈~ 물론 정확한 사이즈나 스타일을 모르고 구매했던 내 잘못도 있지만.

이 책은 고객을 유형별로 나누고 , 어떻게 대응할지 체계가 잡혀 있어야 한다고 강조한다. 

각종 소셜커머스에 대한 얘기는 자세히 나와있지 않아 좀 아쉬웠는데, 

요즘같은 세상에 진짜 불만 고객vs블랙컨슈머의 경계는 정말 구별하기 힘들다 ㅎ

쿠폰족이라고 X무시당했어요 라고 말하는 고객과, 쿠폰을 가지고 무리한 요구를 했다는 업체 등등.

내 생각엔 처음엔 정말 불만 고객이었다가, 보상을 받은 뒤 그 매력에 빠져들어 점차 블랙컨슈머가 되는 사람이 많은 듯..

정보를 많이 아는 사람이 많이 얻어간다고 하지 않던가.

소비가 점차 미친듯이 확장-되고 있는 사회에서 블랙컨슈머에 대한 정의, 관련 법안이 제대로 정립되어야 하며

소비자들의 불만을 어떻게 줄일 수 있을지에 대한 기업의 노력이 필요할 듯 하다