언젠가 '감정노동자'라는 단어를 보았다. 그 단어를 듣는 순간 '맞아. 회사원은 감정노동자야.'라는 생각이 들었다. 특히 영업을 하는 사람들은 '간이랑 쓸개는 출근할때 집에 놓고 와야 한다'는 말을 들었을 거다. 나 역시 마찬가지 였으니까.

하지만 그렇게 감정을 조절하는 것이 과연 나의 감정을 잘 관리하는 것일까. 생각으로는 간과 쓸개를 집에 놔두고 올 수 있을지 모른다. 하지만 과연 그렇게 할 수 있는가.

이 책은 '감정노동자'의 숙명을 지닌 회사원에게 필요한 감정의 관리에 대해 말해준다. 한마디로 '감정케어'라는 거다. 특히 상사와의 관계에 있어 감정케어의 방법을 전해준다. 이 분은 삼성생명의 고객서비스부서에서 근무하면서 감정노동자의 행태를 실제로 접했고 독일에서 갈등조정전문가 과정까지 공부까지 했다고 한다. 역시 이론의 깊이가 장난이 아니었다.

나에게서 원인을 찾을 것

분노와 적개심을 경계할 것

의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어날 것

객관적이고 명확한 표현으로 비난의 여지를 없앨 것

긍정적인 자문자답을 할 것 등등

각 장별로 내 자신에게 적용할 사례가 한국적이어서 친숙한 점이 강점이었다. 도표 등도 알기쉽게 제시되어 있는 점이 눈에 띄었다. 한마디로 회사에서의 갈등에 대한 종합해결사 같은 책이라고 할까.

아쉬운 것은 '생각이 감정과 행동을 결정한다.'는 내용이 어찌보면 핵심인데 책이 전문적인 수준으로 파고들다보니 조금 어려웠다는거다. 결국 상사와 소통하기 위한 도구인 말과 자기 관리적 측면의 생각이 중요하다고 하지만 어떻게 해야하는지에 대한 방법론이 다소 어렵게 서술되어 아쉽다. 하지만 책을 좋아하는, 그래서 이 정도의 책을 읽는 사람이라면 그리 어렵지는 않을터다. 나야 워낙에 가벼운 책을 좋아하다보니.. --;;

특히 개인적으로는 이 저자분이 비폭력대화에도 관심이 있는것 같아 주의깊게 책을 읽게 되었다. 나도 나름대로 비폭력대화 라는 책을 읽고 감명을 받아 따로 공부하고 싶었었는데 이 책에는 비폭력대화를 응용한 감정관리의 방법도 알기쉽고 깔끔하게 설명되어 도움이 되었다.

고객 혹은 자신의 상사와 쿨~하게 일하는 것은 회사를 다니는 사람이라면 모두가 원하는 바일게다. 이 책이 그런 결핍을 느끼는 사람들에게 하나의 가이드 역할을 해주리라 생각한다. 아니 바로 자신의 이야기임을 느끼고 그 문제를 해결하는 지침서 역할을 하리라 생각된다. 

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어

불교에서는 희노애락을 초월해서 깨달음을 얻는 것을 이야기한다. 영화로 만들어진 소설 ' 장미의 이름'의 배경이 된 수도원의 수도승들도 감정을 죄악시한다. 인간이 감정을 조절하는 것은 도를 깨달는 것과 일맥상통이니 나같은 범부가 쉬이 이룰수는 없는 경지일 것이다.

이책 "감정케어"를 읽어보면 내가 그동안 얼마나 심력을 낭비해 왔는지 깨달게 된다. 감정노동이란 단어가 많이 나오는데 별로 맘에 드는 단어는 아니지만 우리의 일상이 감정노동이라는 것에는 십분 동감하지만 현대에서 증가했다는 점에는 동의하기 어렵다. 뿌리깊은 나무라는 드라마를 보다 문득 든 생각인데 조선시대의 노비들이나 중세시대의 농도들은 태어나서 죽을 때까지 자신의 감정을 숨기고 주인앞에서 숨죽이고 살아야 했으니 현대인들의 감정노동에 비할바는 아니었을 듯...

헛소리는 이만 줄이고 책으로 돌아가면 책속에서는 우리가 일상에서 겪는 갖가지 상황에서 직면하는 감정의 변화에 대한 수많은 사례를 소개하고 있는데, 감정의 표출을 에너지의 표출로 보고 쓸데없는데 쓰여진 감정의 소모는 에너지의 소모로 이어진다는 점을 설명하며 이는 곧 나의 손실 회사의 손실로 이어짐을 증명하고 있다.

특히 맘에 들었던 것은 어떤 문제가 발생했을 때 누구의 잘못인지를 찾아낼 것이 아니라 문제에 집중해야 함을 적절한 사례를 들어 설명한 부분이었는데, 내가 무엇을 잘못하고 있었는지 깨닫는 계기가 되었다.

책 제목이 감정조절이나 컨트롤이 아닌 케어라는 단어를 사용한 것도 의미심장하다. 책에 소개된 내용을 활용하여 중고등학교에서부터 연습시킨다면 쓸데없이 졸리기만한 윤리수업보도도 훨씬 좋은 교육이 될 것 같다.

회사에 짜증나고, 상사에 치이고, 왠지 화가 치밀어 술이 땡기던 모든 것들의 원인이 결국 나 자신에서 비롯되었다는 것을 이 책을 통해 알게되었다. 많은 사람들이 이 책을 읽고 토론과 교류를 통해 자신의 감정을 케어하는 법을 익혀나간다면 행복 가득한 세상이 되지 않을까?

www.weceo.org

고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정관리 프로젝트. 직장인이라면 누구나 감정을 관리하는 것이 필요하다. 사실 직장인을 포함한 모든 사람에게 감정케어는 반드시 필요한 것이다. 직장인인 나로서는 책 제목부터 눈이 끌리었다. 좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어, 과연 가능할까? 아무튼, 모든 직장인이라면 꼭 필요한 것이 아닐까 생각한다. 자의든 타의든 감정을 조절하며 일을 해야 하는데, 그것은 정말 쉽지 않은 일이다.

정신노동자와 육체노동자라는 표현은 익숙한 반면, 감정노동자는 일반적으로 들어보지 못한 표현이다. 감정노동은 직업상 자신의 감정을 숨기며 고객을 대하는 행위를 말한다. 앞에 표현된 두 종류의 노동자 모두에게도 관련되고 필요한 것이다. 아무튼, 산업의 전 분야에서 서비스가 필수 경쟁요소로 자리 잡으며서 감정노동이 일반화되고 고객이 원하는 서비스의 수준이 점점 높아지고 있다는 것이다. 이와 비례하여 요구되는 감정노동의 강도 역시 강해서 감정노동 스트레스로 고통받는 직장인들의 수 역시 기하급수적으로 늘고 있다는 것이다. 이 책의 저자 최환규는 감정노동을 다른 관점으로 보아야 한다고 강조한다. “내 감정을 속이며 일하는 것이”이 아닌, “사람들과 만나며 생기는 부정적 감정을 차단하고 고객의 불만에 체계적으로 접근하는 것”으로 받아들어야 한다고 주장한다. 스트레스 상황에서 생기는 다양한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해하는 “감정케어” 바로 이것이 저자가 강조하는 부정적 감정을 차단하는 방법이다. 감정케어의 기본은 나를 이해하고 상대방을 이해하는 것에서부터 출발한다.

저자는 남을 비난하기보다는 “나”에게서 문제의 원을 찾으라고 강조한다. 생각이 감정과 행동을 결정한다. 우리가 일상에서 겪는 문제에 대처하는 방법은 대부분 그 문제를 어떻게 받아들이느냐에 따라 달라진다. 즉, 생각이 우리의 기분을 좌우하는 것이다. 이 책은 감정케어를 위해 실제 써먹을 수 있는 방법을 제시하고 있는데, 그 예로 쿨~하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스가 그 예이다. 1단계로 공감하기, 2단계로 문제인식하기, 3단계로 해결책 찾기, 마지막 4단계로 실행하기가 그것이다. 또 다른 예로서는 고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스가 있다. 그 과정은 준비 사항 확인하기, 신뢰 형성하기, 정보 공유하기, 문제 다시 보기, 해결안 도출하기, 합의 및 행동 계획 수립하기이다.

작은 성공 경험을 자주 반복하라. 나는 이말을 매우 좋아한다. “골은 넣은 선수가 골을 넣을 수 있다”라는 말과 같이 성공 체험이 많아지면 고객을 대하는 부담과 두려움이 사라질 것이다. 이러한 성공을 계속 생각한다면 결과 또한 성공적일 것이다.

“합리적이고 논리적인 문제 해결법”을 완성시켜주는 “유쾌한 대화”가 성과를 좌우한다고 믿는다. 저자가 강조 설명한 커뮤니케이션 방법으로 “경청하고 확인하라”하라는 말을 되새기며 “변화는 나부터”를 시도하고자 합니다.

www.WeCEO.org

이책은 직장으로 인해 많은 스트레스를 받는 이들에게 가장 유익한 책이라고 할 수 있을 것 같다. 직장에서 받은 많은 감정적인 아픔은 누구에게도 말할 수 없다. 때로는 그만 두고 싶지만 그럴 수 없는 사정으로 인해 많은 감정적 변화를 갖는 직장인들이 많다. 이러한 감정은 고스란히 함께 직장안에서도 영향을 받게 된다.

이책은 직장안에서의 일하는 방식과 삶의 행복을 이어주는 안내서라고 할 수 있다. 많은 직장인들에게 힘이 될 수 있는 점은 그들이 잃고 있는 행복을 꿈꿀 수 있도록 도와주는 점에서 이책의 장점이라 할 수 있다. 고객에게도 많은 유익과 혜택에 영향을 주게 된 점도 들 수 있을 것이다.

그러나 많은 직장인들이 자신의 감정조절을 쉽게 할 수 있을까에 대한 우려가 있다. 많은 직장인들은 지금까지 불안한 삶과 미래를 품고 살아왔다. 그들의 미래에 보장이라는 안정된 기구와 제도가 마련되지 않고 있다. 이런 현실속에서 감정케어만으로 해결될 수 있을까. 물론 이책은 삶의 질과 삶의 행복이 직장과 긴밀한 관계에 있으므로 직장안에서의 감정적 대처는 중요한 요인임을 인식시켜주고 있음은 큰 도움이 될 것이다.

이책은 현재 직장인들의 감정을 원할하게 케어할 수 없는 원인을 분석하며 그에 따른 대안을 정확하게 제시함에 중점을 두고 있음을 본다. 직장들이 갖는 감정으로 인해 좌절했던 많은 요인들을 분석해 본다. 직장인들은 자신의 감정을 숨기며 살아간다. 이는 깊은 상처를 갖는 감정노동에 해를 갖게 된다. 이에 따른 부작용이 우리의 직장안에서 일어나기에 정확한 감정케러를 통해 즐거운 일자리를 만들도록 안내하고 있음이 이책에 목적읻.

자신안에 감춰진 감정을 드러내어 케어함으로 좌절, 분노, 오해, 비난 등의 고리를 끊도록 한다. 감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어는 큰 도움이 될 것이다. 사실 감정의 변화는 삶의 변화로 이어진다. 감정을 제어하지 못해 일어난 사회적 문제가 우리 주위에 심심찮게 볼 수 있다.

내 삶의 주인은 '나'임을 인식하면서 자신만이 갖는 긍정적 감정케어를 통해 평정심을 찾아야 한다. 이를 통해 자신의 삶과 고객들의 서비스률을 높이는 것이 우리들에게 필요한 감정적 변화로 얻는 유익함 일 것이다.

이책을 통해 직장인뿐만 아니라 일반인들도 자신의 삶의 자리에서 감정으로 인해 받았던 스트레스를 원할하게 케어하여 삶의 질을 높이게 도와줄 수 있다고 확신을 갖는다.

어떤이들은 바라보고만 있으면 직장생활이 체질인듯 매우 즐겁게 임하는 이가 있는가 하면

인상파의 대표인물인것처럼 세상의 모든 걱정, 고통을 대신 짊어지는 사람마냥 죽을상을

하면서 살아가는 이도 있다.

그렇다면 나는 어느쪽일까? 하마 후자가 아닐까 싶다.

세상에 가장 힘들고 어렵다고 느껴지는 것이 사람관계인것 같다.

정말 쉬운듯 어렵고 정답도 없어서 항상 조심스럽기 때문이다.

현대를 살아가는 우리들은 누구나 감정노동을 한다고 한다.

여기서 감정노동이란 미국의 앨리 러셀 혹실드가 만든 사회적 용어로,

직업적 필요에 따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는

얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다고 한다.

감정노동이 일과 생활에 얼마나 막대한 피해를 주는지

그리고 저자는 감정케어의 중요성을 일깨워준다.

1부에서 소개되었던 감정노동의 사례를 소개했을땐 같은 업종은 아니지만

그들의 입장에서 생각을 해보았을땐 그럴수도 있겠다는 생각이 들었다.

나도 예전 직장에서 그와 비슷한 일을 겪었기 때문이었다.

나에게는 그것이 참으로 큰 고통이어서 이직까지 고려할정도였는데

지인은 나에게 이렇게 조언을 해주었다.

"너에게 트집을 잡았던 사람이 아침에 밥을 못 얻어먹고 왔나 보다.. "

그 덕분에 1년이라는 시간을 더 근무하면서 나에게 트집을 잡았던 사람과

최대한 마찰이 발생하지 않도록 노력을 했었는데 그때 이 책을 접했더라면

좀 더 현명하게 대처하지 않았을까 하는 생각이 든다.

이 책은 굳이 직장생활에서만이 아니라 사람과 사람이 만나는 어느곳에서나

도움이 될수 있는 책인듯 하다.

[네이버 북카페를 통해 제공받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다.

본 서평은 작성자 본인의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다.]

먼저 감정이란정보를 제공해 주고, 에너지를 제공하고, 동기를 부여한다. 그래서 감정의 노동자란 표현을 한다. 감정의 노동자라는 말은 참으로 생소하다. 이런한 감정의 노동자들의 즐거운 감정이 들게 해줘야 일을 하고 싶어지고 능률이 오르게 된다는 것이다. 사람들은 신뢰관계를 통해 감정을 공유하게 되는데 이는 대화를 통해 가능하고, 이 관계에서는 꼭 공유할 것만 공유해야하다는 것이다.

그렇지 않는다면 인관관계는 깨지고 만다. 인관관계에서는 갈등이 생기기 마련인데 이 갈등은 당사자와 함께 하면서 해소가 가능하다고 한다. 그럼 이 갈등해소는 대화를 통해 가능 한데 관계형성이 잘 되려면 속마음을 잘 이해해야 하고 잘 이해하면 친밀감이 높아지게 된다. 이런 관계에 가장 중요한 것은 경청이다. 지금까지 한번쯤은 들어봤던 이야기였지만, 잘 실천하지 못하고 타성에 젖어서 지내고 있었던 건 분명하다. 다른 이들도 같은 생각일 것이다. 우리는 타성에 젖어 추측하고 상대방을 누른다. 분명 생각해 보면 잘못되었지만 잘 느끼지 못한다. 그래서 문제를 단호하게 보고 사람은 부드럽게 대하라고 한다.

신뢰관계를 위해서는

1. 공감하고 (Empathy)

2. 문제인식 (Aware)

3. 해결안 찾기 (Search)

4. 실행하기 (Execution)

인관관계에서 중요한 신뢰는 이렇게 EASE를 통해 형성되고 감정케어가 가능하게 된다. 저가가 말하듯이 문제의 본질을 보고 냉철하게 문제에 대해서만 반응하고 사람에 재해 반응을 하지말고 일하면 좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정 케어가 될 것 같다.^^

지금의 기업 현실은 소비자에 초점을 둔 사회적 풍토가 자리를 잡고 있다.

우선, 백화점을 비롯한 마트와 흔히 보는 광고에서도 꼭 빠지지 않는

단어가 “고객님”에서 시작해서 고객님으로 마침표를 찍는다.

지금 각 기업들은 살아남기 위해서 서비스분야에 많은 비중을 두고, 그들 나름의

친절 직원교육에서부터 소비자에게 더 친근감으로 다가서기 위한 마케팅을 연구..,

요즘은 고객이라고 할때  내부고객과 외부고객으로 나눠서 이야기한다.

기업의 내부고객은 직원을 말하고, 기업의 외부고객은 고객은 물건을 구매하는

소비자를 칭한다. 직원은 기업을 대표하는 얼굴이기에 경영주는 이전의 사고방식에서

탈피하여 경영주와 직원이 한 가족이고, 더불어 사는 공동체 인식이 강조되고 있다.

또한 기업뿐만 아니라 공무원 사회, 공공분야, 사회 각 조직사회에서 볼 수 있다.

오늘도 개인과 가족, 사회를 위해 소속된 삶의 현장에서  스트레스 받고, 좌절을

겪기도 하면서  힘들게 살고 많은 사람들이 있다.

그들이 좀더 활기차고 즐겁게 일하는 직장인으로 즐겁게 고객과 소통하는 바램에서

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어는 서비스직종에 근무하는 직장인들을 포함한

조직에서 갈등을 겪으며 감정조절에 힘겨워 하는 이들을 위해 도움이 되는 책이었다.

감정노동은 미국의 교수인 앨리 러셀 흑실드가 만든 사회저 용어로 직업적 필요에

따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다.

감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 하는데, 좁게는 서비스업에 종사하며

고객을 직접 상대해야 하는 사람을 가리키고 넓게는 사무실에서 상사, 동료들과 갈들을

겪으며 일하는 사람들까지 포함한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하고 있다고 말하고 있다.

각  다양한 스트레스로 인한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해시켜주는 감정케어는

하는일과 부딪치는 일에서 상황을 악화 시키는 부정적인 감정을 알아보고,  느끼는 감정과

행동과 영향을 이해하고 그에 맞는 대처법 찾아주고 있다.

또한  부정적 감정에서 벗어나는 기술을 모두 3단계( 생각(1단계)-  감정(2단계)

-행동(3단계)로 진행된다고 말해주고, 모두 거치고 나면 감정노동에 대한 새로운

시각을 갖게될것이라고 말해준다.

또한, 지금 우리가 눈 앞에 있는 사람에게만 초점을 맞춘다면 그의 생각과 욕구를 쉽게

파악할 수 있고, 더블어 문제도 원만히 해결할 수 있을 것이다.라고 말한다.

그리고 소개된 평점심, 되찾기, 감정노동의 극단을 막는 방법등..

상대의 마음을 이해하고, 감정노동의 극단을 막는 방법들 통해서 불만고객인 소비자와

상사,동료,..등 자신에게 스트레스를 주는 불만고객과의 문제점을 원만히 해결하고

효과적인 고객 응대방법 담고, 5부의 각 부 끝에는 다시 한 번 포인트를 확인 시켜준다.

이 책은 힘겨운이들에게 긍정적인 생각을 갖게 하여 즐겁게 일하는 행복한 직장인이

되고자 하는 이들을 위해 도움을 주는 책이라 본다.

감정노동. 개인적으로 정신노동과 육체노동이라는 말은 익숙하지만, 감정노동이란 말은 익숙하지 않다. 그런데 이 단어를 처음 듣고 매우 공감했으며, 감정노동의 분야까지도 생각해 볼 수 있는 기회를 얻었다. 상담사들이나 중재를 위해 자문하는 이들은 고객의 기분이나 상황을 이해해 감성적으로 접근한다. 그 동안 정신노동과 육체노동에만 한정되어 시야가 좁았는데, 감정노동이란 단어를 통해 정신노동과 육체노동에 감정노동을 가미시켜, 조금 더 효율적으로 성과를 낼 수 있다는 생각을 하게 되었다. 감정노동이라는 단어를 알게 해 준 ＜ 감정케어 ＞(전나무숲, 2011)는 정신노동과 육체노동을 덜어줄 중요한 영역이라 생각한다. 새로운 힘을 찾아 물건을 옮길 때 이를 이용할 수 있게 되었다고나 할까? 좋은 머리와 힘으로도 해결하기 힘든 부분을 풀어낼 수 있는 매우 경이로운 발견에 흥분되었다.
[이렇듯 업무를 수행하기 위해 자신이 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 것을 가리켜 '감정노동'이라고 한다.] 26p
이해관계가 있는 사람들 앞에서는 표정을 감추고 행동을 조심해야 한다. 이 때, 발생하는 스트레스는 머리를 많이 쓰거나 몸을 많이 쓰는 것 이상으로 사람을 힘들게 한다. 직장에서 이직하는 이유, 사회에 적응하지 못하고 자살 등의 극단적인 선택을 하는 일들은 모두 과도한 감정노동으로 감정을 케어하지 못 했기 때문에 발생한다. 다큐멘터리에서 다루는 삶의 이야기들은 이를 반영하듯, 힘든 육체노동 뒤의 자녀들의 미소가 있어 지속할 수 있다는 이야기가 주를 이룬다. 자식들을 생각하며, 자신의 감정을 제어해 현실에서 버티는 것이다. 자녀가 없는 경우에는 자신이 성공해 힘든 나날들을 보상받을 수 있으리라는 감정관리로 업무를 지속할 수 있다.
최근에도 직원들을 잘 격려해 훌륭한 리더십을 보여주는 사례는 이런 감정케어를 잘한다고 표현할 수 있다. 직원들의 욕구 중 금전적인 부분과 정신적인 부분을 적절히 충족시켜 주는 훌륭한 리더가 다시 한 번 요구되는 것이다. 어떻게 보면 사람을 잘 구슬려 자신의 이익을 높이는 경영자들의 관점만을 반영할지도 모른다. 하지만 이런 능력이 실제로 그 사람에게 자신감도 주고, 삶의 활기를 준다면 결과적으로는 서로를 만족시킨다. 체질적으로나 상황적으로 리더가 되기 어려운 사람은 훌륭한 리더를 통해 자신에게 맞는 위치를 찾는게 낫다. 모두가 리더가 될 수는 없으며, 각 영역이 잘 분포되어 있어야 사회는 온전히 돌아간다. 이 점에서 개인에게 주어진 능력은 공평하며, 이를 잘 알아가는 게 삶이라 생각한다.
[EASE(이완) 프로세스에는 공감하기(Empathy), 문제 인식하기(Aware the issues), 해결책 찾기(Search for Solutions), 실행하기(Excute)의 네 단계가 있다.] 155p
저자가 고안한 EASE 프로세스는 모든 것을 포함하고 있다. 감정케어가 잘 안 되 어려움을 겪고 있는 사람들에게 중요한 과정을 제시하는데, 역시 중요한 것은 실천이다. 공감과 문제인식을 통해 해결책까지 찾았지만, 자존심이나 두려움 때문에 실행하지 못해 문제는 커지고 답으로 이어지지 못한다. 도서를 읽고 감정노동을 활용하고, 상대방을 공감하는 건 그동안의 경험으로 충분히 실현가능하다. 하지만 이렇게 해결책을 찾아도 실행하기는 쉽지 않을 것이다. 내가 얼마나 실천에 인색했으며 다른 사람들의 실천하지 못하는 모습을 많이 봐왔는가!
정말 하루하루가 아쉬운 2011년이 저물어 가고 있다. 12월은 매우 빠른 속도로 지나갈 것이다. 실행, 실행, 실행. 실행에는 정신노동과 육체노동도 필요하지만 감정노동이 더 요구될 때가 있다. 오히려 감정노동이 가장 큰 역할을 할 경우도 있을거라 생각한다. 도서에 소개된 사례들에서 많은 실패와 어려움을 읽었다. 해결책이 보임에도 불구하고, 나에게 막상 닥친다면 그대로 하지 못할 것 같다. 아직은 자신감이 부족하기 때문이다. 저자의 감정케어를 통해 실행을 시도해보는 기회를 얻었으면 좋겠다. 다른 독자들도 감정케어로 올해를 마감하기 전에 성과를 이루길 기대해 본다.

www.weceo.org

감정 노동.

생소하게 느껴질 수 있겠지만, 우리 모두가 매일 매일 겪고 있는 것이다.

모든 사람들이 감정 노동을 하고 있다고 해도 결코 과언이 아닐 것이다.

감정으로 일하는 것, 감정으로 서비스를 하고 감정을 다스리며 사람들을 대하는 것.

흔히 서비스 계통에서 일하는 사람들이 감정 노동을 하고 있다고 쉽게 생각할 수 있겠지만,

좀 더 넓은 의미에서 우리가 다른 사람들과 접촉하고 있는 이상 모든 이들이 감정 노동을 하고 있다고 말할 수 있을 것이다.

사람들을 대하면서 즐겁고 행복할 때도 있겠지만, 화가 나고 짜증이 나고 분노하고 좌절하는 등 감정의 기복이 생기고 감정을 다스려야 할 수 밖에 없기 때문이다.

물론 특히 서비스업 계통에서 일하는 사람들이 감정 노동을 더욱 강하게 하는 건 사실이지만,

굳이 서비스업 계통에서 일을 하지 않아도 어쩌면 우리가 만나고 있는 모든 사람들이 우리의 '고객'이나 다름 없을 것이고 정도의 차이는 있더라도 모든 사람들이 감정 노동을 하고 있다는 것은 부인할 수 없을 것이다.

＜좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정 케어＞,

이 책은 감정 노동을 하고 있는 많은 사람들에게 위로와 격려, 그리고 노동하느라 지친 감정을 잘 케어할 수 있도록 조언을 해 주고 있다.

마음 속으로는 우울하고 두렵고 좌절하고 있으면서도 겉으로는 항상 웃고 있어야 하는 우리들, 바로 감정 노동자들.

얼마나 피곤하고 많이 지쳐있겠는가.

우울하고 두렵고 좌절하고 더 나아가 자신감을 잃어가고 있는 감정 노동자들.

그들에게 이 책은 더이상 좌절하지 않고 쿨~ 하게 일하라고 감정을 케어하는 방법을 알려 준다.

1부에서는 우리가 매일 매일 겪으면서도 정확히 잘 모르고 있었던 감정 노동이 무엇인지 설명을 해주고,

2부에서는 우리 내면의 부정적인 감정들에 대해 하나 하나 설명해주고 있다.

특히, 지쳐있는 우리들이 많이 겪고 있는 감정들.

꼬리에 꼬리를 무는 감정인 좌절, 분노와 적개심, 비난, 그리고 감정 폭풍의 눈인 우울증에 대해 상세히 설명하고 있다.

3장은 이러한 부정적 감정에서 벗어나는 감정 케어의 기술에 대해 알려주고 있다.

추측 놀이가 우리 안의 부정적 감정을 키우고 더 나아가 사람과의 갈등을 키우기 때문에 의식적 반응을 해야 한다는 것,

오해와 갈등의 진짜 원인을 직시하는 것,

문제와 갈등을 확대하는 비난과 적대감의 고리를 끊는 것,

감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정 케어(화내는 이유 검토, 자문자답, '적어도 ~ 아니야' 라고 생각하기 등) 등에 대해 설명한다.

4부는 고객을 위한 감정 케어에 대해 알려주고 있는데 이것은 특히 사람들을 많이 상대하는 서비스업 계통에 종사하는 사람들이 보면 유용할 내용이다.

고객을 이해하는 기본 지식, 고객의 불만을 해소할 수 있는 효과적인 면담 방법, 신뢰를 쌓는 소통의 비법 등에 대해 알려준다.

마지막 5부에서는 감정 노동을 하고 있는 직원들을 위한 회사 측에서의 감정 케어 방법, 즉 직원들의 고충을 이해하고, 회사의 잘못된 정책들, 직원들에 대한 상사의 태도 등 회사 측에서 해야 하는 직원들에 대한 배려와 케어에 대해 설명해준다.

이 책은 특히 서비스업 계통에서 일하는 사람들이 읽으면 유용할 것인데, 그 분야가 아니더라도 우리가 일을 하고 사회 생활을 한다면 감정 노동을 전혀 안하는 것이 아니기 때문에 일반인들도 한번쯤 읽어보면 좋을 책인 것 같다.

감정 노동.

내 마음이 흔들리고 지칠 때, 내 마음을 좀 먹고 나의 삶을 힘들게 만드는 좌절감, 분노, 비난 등의 못난 감정.

이러한 것들을 잘 이해하고 다스려 가짜로 웃는 얼굴이 아니라 진짜로 자신감 있고 당당하게 활짝 웃는 내가 될 수 있도록

나의 감정을 잘 케어해야겠다.

자신감과 평정심이 내 안의 우울과 좌절감을 이기고 내 삶을 행복한 성공으로 이끄는 밑바탕이 될테니까.

[네이버 북카페를 통해 제공받은 도서를 읽고 작성된 서평입니다.

본 서평은 작성자 본인의 주관적인 견해에 의하여 작성되었습니다.]

사실 아무리 사람을 좋아하는 사람이라도, 고객 대 직원으로 상대방을 만나게 되면 그리 즐거운 일만 생기지는 않는다. '고객은 왕이다'라는 말이 상용화 되어 있듯이 절차와 규칙을 무시하고 정말 왕인 것처럼 구는 사람들은 은근히 많기 때문에 그런 고객들을 상대하는 직원들을 상당히 스트레스를 많이 받는다고 한다. 그런데 고객의 범위가 단순히 물건을 구매하는 소비자 뿐만이 아니라 거래처 사람들이라든지, 발주처와 업체간의 관계에서도 고객이라고 불릴만한 여지가 많기 때문에 여기에서 고객의 범위는 업무상으로 만나는 모든 사람이라고 봐도 좋겠다. 그래서 외부 고객 뿐만이 아니라 내부 고객 관리도 무척 중요하다는 말이 생기기도 하는 것이다. 나 같은 경우에도 같은 회사 소속으로 일하는 사람들과 협력업체 직원들을 만날 기회가 많은데, 아무래도 사람들이 하는 일이다보니, 감정적으로 소모가 큰 경우가 많다. 이럴 때 좌절하지 않고 어떻게 하면 일에 집중을 할 수 있을지 고민을 하다가 이 책을 읽게 되었는데, 실무에서 경험했던 일들을 바탕으로 설명이 잘 되어 있어서 꽤나 재미있게 읽었다.

일단 이 책에서 말하는 감정케어의 핵심은 자신의 감정은 최대한 좋은 쪽으로 생각해서 긍정적으로 해결하도록 하고, 트러블이 있는 고객에게는 각 고객의 특성에 맞게 대응을 달리 하는 것이 가장 현명한 방법이라고 한다. 말은 무척이나 쉽지만, 실행에 옮기기 위해서는 그리 쉬운 방법이 아니다. 감정이 격한 사람의 경우에는 미처 참지 못하고 질러버리는 경우도 있어서, 아무런 장애물에도 방해를 받지 않고 자신의 감정을 평안하게 유지하기 위해서는 많은 노력이 필요하다. 나도 무척이나 감정의 기복이 심한 편이라 주변에서 좀 조절하라는 말을 많이 듣는데, 막상 그 상황이 되면 또 감정을 조절하는 것이 쉽지만은 않다. 아무튼 저자는 많은 노력과 단계를 거쳐서 감정 조절의 방법을 소개하고 있어서 따라해보는 것도 그리 나쁘지는 않을 것 같다.

현대 사회에서는 감정을 잘 조절하는 사람이 분명 성공할 것이라고 믿는다. 자신의 감정을 그대로 노출하는 경우에는 상대방에게 약점을 보이는 것이나 진배 다름 없다. 솔직히 나도 감정이 격한 편이라 굉장히 빨리 달아오르고 식는 편인데, 이런 점은 분명히 고쳐야 한다는 것을 인식하고 있다. 전화 상담원이나 판매원 등 다양한 고객을 만나는 직업을 가진 사람이라면 감정 노동 강도가 상당히 강할 것이라 예상된다. 혼자만 고민할 것이 아니라 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을지 적극적으로 다가간다면 분명히 인간관계에 서툰 사람이라도 충분히 이 문제를 극복할 수 있을 것이라 믿는다. 육체 노동보다 힘든 감정 노동에 지쳐서 고민에 빠진 모든 사람들에게 이 책이 하나의 길잡이가 되었으면 좋겠다.