단골 은행에 가면 문 입구에 한 사람이 서 있다. 은행을 찾는 고객을 위한 은행의 남다른 서비스이며, 은행에서 중간직 관리자에 해당되는 사람이 고객 서비스를 대신하고, 과거 청원경찰이 했던 일을 도맡아 하고 있다. 이런 변화는 젊은 층이 줄어들고, 고령화 사회로 바뀌면서 달라진 사회적 풍토이며, 은행의 새로운 세일즈 기법이다. ATM 기 사용이 불편한 70대 이상 노년층 인구가 늘어나면서 서비스의 방법과 질도 바뀌는 것이다. 이처럼 우리 사회 곳곳에 서비스는 숨어 있으며, 전화를 통해 서비스를 평가하는 경우도 있다. 서비스가 돈이 되고 시간이 되는 사회, 그것이 지금 현재 우리의 모습이다.


이 책을 읽으면서 서비스란 어떤 의미를 지니는지 깊이 생각해 보게 되었다. 그리고 책에서 제공하는 서비스를 일상에서 어떻게 행동으로 바꿔 나갈 수 있는지 따져 보게 된다. 서비스는 우리의 불편함을 해결해 준다. 서비스는 우리의 니즈를 해결해주고 시간을 덜어준다. 고객의 눈높이가 높아지면서 고객의 니즈도 다양해지고 있다. 고객 만족과 고객 감동을 실천하기 위해서 남다른 노력을 하는 이유는 상품이 가져다 주는 질이 거의 비슷해지고 있으며, 차별화하지 못하고 있기 때문이다. 이런 간극을 극복할 수 있는 것이 서비스이며, 고객의 다양한 욕구를 이해할 수 있어야 제대로 된 서비스를 제공할 수 있다. 


제품만 팔되 고객의 데이터베이스가 축적되지 않는 '일회성 거래'를 생각해 보자. 해당 기업에게 한 차례의 마진만 남겨 주는 일회성 판매로 끝날 뿐 연속적인 판매는 쉽지 않으며, 고객과 관계는 한 차례로 끝나고 만다.(p61)


서비스는 연속적이면서 불확실하다. 여기서 서비스는 일회성 고객을 충성고객으로 바꿔 나가는 필연적인 목적과 함께 한다. 서비스에서 데이터가 중요한 이유는 여기에 있으며, 고갱의 데이터베이스가 만들어지면, 차후 고객을 위한 특별한 서비스를 제공할 수 있다. 고개의 이름과 나이 뿐 아니라, 생일이나 취미나 , 특기를 데이터베이스화 하는 이유는 고객과의 관계를 이어나가기 위해서이다. 특히 고객이 개인정보 제공을 꺼리는 경우가 있기 때문에 기업은 다양한 이벤트를 활용해 고객의 개인적인 정보를 확보한다.


고객 만족도를 향상 시키는 방법은 서비스 성과 그 자체를 높이는 것이 우선이다. 다른 방법도 있다. 첫 번째는 고객의 기대가 높아지지 않도록 하는 방법이고, 두 번째는 고객들이 더 중요하다고 생각하는 가치에 초점을 맞추는 일이다. (p83)


고객은 서비스를 요구한다. 서비스의 질에 대해서, 그 기준은 내가 지불하는 돈에 따라 달라진다. 내가 지불하는 돈이 낮으면 첫번째 방법이 유효하다. 반면 지불하는 돈이 높아질수록 두번째 방법을 통해 고객이 원하는 가치에 초점을 맞춰 나갈 수 있다. 내가 지불하는 돈이 낮은 경우 그 지불하는 돈의 가치를 넘어서는 고객 만족와 서비스를 요구하하거나 획득하면, 그들은 진상 고객이 될 수 있고, 때로는 고객은 부담스럽거나 미안해 한다. 내가 지불하는 돈이 100원이면, 100원을 넘어서지 않는 고객 서비스 적당하며, 기업은 다양한 이벤트를 제공하여 고객이 지불하는 돈보다 높은 서비스를 제공하는 경우도 더러 있다. 여기서 고객은 기업이 제공하는 서비스를 통해 다양한 스토리와 경험을 만들어 내고 충성 고객으로 바뀔 가능성이 커지게 된다.

현장의 사례를 통해 얻은 고객 서비스의 노하우를 저자는 "장정빈의 서비스 그레잇'에 담았다. 창의적 발상이다. 수많은 사람들이 자신의 것을 감추어 놓지만 저자는 서비스 대국 대한민국을 만들기 위해 자신의 것을 아낌없이 나누고 있다.

현장은 많은 노하우가 필요하다. 기술적 테크닉도 필요하지만 고객을 만족하는 특별한 노하우가 필요하다. 이를 원했던 이들에게 저자는 자신의 것을 내어 놓았다.

이 책은 저자의 가슴이 담겨진 책이다. 고객을 향한 자신의 기본 원칙을 전하고 있다. 저자는 서비스의 기본 원칙 중에 가장 우선 순위로 고객의 요구를 아는 것이라고 했다. 고객의 요구를 아는 것은 서비스의 시작임을 분명하게 말한다. 서비스의 시작점을 구체화시킨 것이다. 대체적으로 자신의 욕심과 성과를 이루고자 고객의 요구를 찾지 않는다.

이 책은 고객에 대한 정확한 정보를 알게 한다. 고객을 사로잡을 수 있는 단계에 이르기까지 고객과의 신뢰가 중요하다. 신뢰를 잃게 되면 다른 단계에 이어질 수 없다. 고객을 이해하는 부분에서는 또한 공감이라는 것이 필요하다. 고객과의 신뢰를 통해 공감을 가질 때 탁월한 서비스가 되어진다.

이 책을 통해 우리는 현재의 서비스뿐만 아니라 미래의 서비스까지 디자인 할 수 있다. 새롭게 고객을 발굴하는 것도 중요한 과제이지만 충성 고객이 되게 하는 서비스를 제공해야 한다. 한번의 신뢰를 통해 공감대를 도달하게 되면 고객은 스스로 충성 고객으로 발걸음을 내딛게 된다. 탁월한 서비스는 인간미에 있다.

많은 서비스에 종사하는 분들이 있지만 사람 냄새가 나는 인간미를 잃고 있다. 사람들과 함께 하는 직업이지만 사람을 싫어하는 이들의 성향으로 바뀌어 간다. 사람에 대한 실망으로 인해 자신이 생각하는 기대치를 버리기 때문이다. 그러나 성공하는 이들은 맞춤형 서비스를 통해 사람들의 성향대로 그들의 요구를 해결해 나간다.

이 책은 고객을 상대로 하는 서비스의 비밀 노트를 공개한 것이다. 많은 이들이 어려워했던 분야를 꼭집어 설명하고 있다. 현장에서 놓쳤던 부분이나, 강조해야 할 부분들을 저자는 자신의 노트에 꼽꼽히 기록하여 서비스의 질의 향상을 위해 공개하고 있다.

말 그대로 비밀노트 공개이다. 저자의 마음은 현재의 서비스로 미래가 없는 것을 알고 더욱 좋은 서비스를 형성했으면 하는 바램을 이 책을 통해 보여주고 있다.

기업이 지속경영을 해나가기 위해서는 고객관리가 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 그 중에서도 서비스 강화를 통한 고객관리의 중요성은 두말하면 잔소리라 하겠다. 그렇다면 서비스의 시작은 무엇일까? 바로 고객의 요구를 아는 것이며 규정을넘어선 ​서비스가 가능하기 위해서는 무엇보다 현장의 직원이 권한과 유연성을 갖는 게 중요하다고 저자는 주장하고 있는데 십분 공감이 간다.

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	간혹 서비스 일선의 직원들은 고객이 합리적이고 정당한 주장을 하느냐보다는 회사의 규정에 근거해서 거절한 이유를 설명한다. 그런데 이 규칙들이 언제나 맡은 임무를 다하지는 않는다. 심지어 일부 규칙은 우리가 성취하려는 것을 방해하기도 한다.
페이지 : 14

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고객 만족도를 높이기 위해서는 빠른 문제해결, 즉 고객의 고민을 해결해 주는 것이 중요하다고 한다. 고객의 니즈(불만사항)를 우리 회사의 상품과 서비스가 제공하는 장점과 연결하는 것이 문제 해결형 세일즈이자 고객이 요구하는 서비스와 솔루션 그 자체인 것이다.

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이 책의 내용 중에 평소 내가 서비스에 대해 갖고 있던 상식을 깨는 내용이 있어 소개하려고 한다. '서비스 패러독스'란 말이 바로 그것인데 서비스의 종류가 다양해지고 예전보다 편리해졌는데도 오히려 소비자 불만이 더 높아지는 현상을 말한다. 서비스 패러독스가 발생하는 가장 큰 요인은 서비스에 대한 고객의 기대 수준이 너무 높아졌기 때문이다. 이 책의 저자는 고객 만족도를 향상시키는 방법으로 세 가지를 소개하고 있다. 첫째 고객의 기대가 높아지지 않도록 하는 방법이다. 둘째 고객들이 더 중요하다고 생각하는 가치에 초점을 맞추는 일이다. 셋째 다른 경쟁사에 비해 우리를 돋보이게 하는 방법이다. 서비스 패러독스를 제대로 이해해서 무리하게 서비스 향상을 위한 지출을 늘리는 것을 삼가하도록 하는 게 매우 중요하다는 생각이 들었다.

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이 책에는 기존에 내가 읽었던 서비스 관련 서적에서 볼 수 없었던 내용이 많이 수록되어 있는 것 같다. 시간이 지나면서 고객의 서비스에 대한 기대치가 많이 달라진 게 원인이 아닐까 생각된다. 주제별로 말미에는 저자의 서비스 비밀노트를 제공하고 있어서 실무에 적용하는 데 큰 도움이 될 것이라 생각한다.

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이 책에서 소개하고 있는 다양한 서비스 제고 기법을 우리 회사에서도 적용할 수 있도록 서비스 담당부서에 알려야겠다. 이 책이 서비스를 담당하는 직장인들에게 많이 읽혀져서 우리나라의 고객 서비스 수준이 한층 더 높아졌으면 좋겠다.

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경험에서 발견한 평생 고객 만드는 법

[리뷰] 『서비스 그레잇 (고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트)』(장정빈, 영인미디어, 2018.02.05.)

가히 서비스 만능시대라고 할 수 있다. 국가의 지도 방법도 하나의 서비스이고, 누군가와 관계를 맺는 것도 이젠 서비스이다. 사랑을 하는 것도 어떻게 하면 잘 할 수 있을까 고민하면 그것 역시 ‘서비스’라고 간주할 수 있다. 어떻게 하면 더욱 정성스럽게 다가갈 것인가가 서비스의 핵심이다. 차별화를 위해선 ‘엑스트라 마일’이 필요하며 장정빈 저자는 ‘플러스 원 서비스’라고도 표현했다.

서비스의 한 예를 보자. 복사기를 파는 가게에서 배달 관련해 다음 두 가지 방식으로 설명한다고 해보자. “복사기 가격이 50만 원이고 필요하면 배달하지만, 배송료 5만 원을 내야 합니다.” “복사기 가격은 55만 원이고 무료로 배달하겠습니다. 단 배달이 필요 없으면 5만 원을 할인 해주겠습니다.” 대부분의 사람들은 후자를 선택할 것이다. 즉 55만 원을 지불한다는 것이다. 저자가 강조하듯, 긍정적인 렌즈로 다가서면 고객에게 다가갈 수 있는 방법은 다양하다.

불만을 제안으로 만들면서 충성도 높은 고객을 만들거나 더 나은 서비스를 위해 부탁을 하는 경우가 많다. 그럴 때 동참할 수 있는 예는 다음과 같다. “이 방에 머문 투숙객의 75%가 수건 재사용에 참여했습니다.” “주민의 90% 이상이 이미 납세 의무를 이행했습니다.” 책을 보는 내내 서비스=교육이라는 관점에서 바라보았다. 교육에 몸담기로 한 이상 교육은 서비스이고, 서비스는 교육이다. 『서비스 그레잇』에 나온 내용들은 대부분 교육에도 적용 가능한 것으로 보인다.

서비스는 만능이고 교육이다

책의 장점은 최신 트렌드를 살펴볼 수 있다는 것이다. 서비스는 진화하고 있다. 몇 해 전 ‘Untact(혼자 볼게요)’라는 게 유행했다고 한다. 시끄러운 아이들이 없는 ‘노키즈 존’이 존재하고, 일본에는 심지어 침묵택시도 있다고 한다. 한국의 한 화장품 가게엔 ‘혼자 볼게요’라는 바구니가 생겼다고 한다. 나 혼자 사는 사람들 혹은 혼자 있는 편한 사람들을 위한 서비스이고 배려이다.

『서비스 그레잇』의 또 다른 장점은 장정빈 저자의 무수히 많은 경험들이 녹아 있다는 점이다. 그는 배터리 구매, 서재 인테리어 교체, 심지어 식당에서 줄을 설 때 고민한 것들을 담았다. 서비스는 규정을 넘어 고객이 황홀경에 빠져야 한다. 서비스는 탁월해야 한다. 한 치과의 서비스가 맘에 들어 주변에 입소문을 내었고, 책에도 적어서 그 치과병원 입구에 그의 글이 담겨 있다고 한다. 이뿐만이 아니라 콜센터의 장을 역임한 저자가 콜센터 직원과 다투거나 당황했던 사연들은 독자와 공감하게 한다.

장정빈 저자가 들려준 디즈니의 사례. 우리나라도 에버랜드에 가면 키가 작은 아이가 입장하지 못하는 코너가 있다. 그런 경우 디즈니에선 아이가 키가 더 자라서 오면 맨 앞줄에 설 수 있도록 보증서를 선물로 준다고 한다. 기다림의 시간에 대해 보상을 해주는 것이다. 경영학 박사 학위까지 받은 저자는 공감할 수 있는 학술적 사례들도 제시한다.

적이냐 평생 고객이냐는 내 손에 달려있다

어떻게 하면 고객 응대를 잘 해서 서비스를 품격 있게 높일 수 있을까. 신뢰는 쌍방향이다. 고객을 신뢰하기 위해선 먼저 정말로 상대를 신뢰해야 한다. 그리고 고객처럼 생각해야 한다. 평생의 적을 만드느냐 아니면 평생 고객을 친구로 얻느냐는 당신과 우리의 손에 달려 있다. 3가지 주요 키포인트는 ‘자발성’, ‘유연성’, ‘상식선’이다. 제발 고객 응대 직원들이 이 3가지를 유념했으면 좋겠다.

우리는 물건을 살 때 그 물건 자체를 사는 게 아니다. 그 물건이 불러올 솔루션 혹은 효과에 지불하는 것이다. 따라서 더더욱 능동적이고 선제적인 서비스가 필요하다. 좀 더 발전적으로 생각하면 기꺼이 흠집도 드러내고 어두운 면도 알려야 한다. 이를 흠집 효과((blemishing effect)라고도 하는데, 부정적인 면이 때론 긍정적인 효과를 불러올 수도 있다. 단 긍정적 정보를 준 후에 부정적 정보를 줘야 한다.

마지막으로 가용성 편견과 손실 회피 성향에 대해서 알아보자. 사람은 아무리 객관적인 정보를 제공해도 내가 아는 사람이 당했거나 안 좋은 서비스를 받으면 그것을 더 믿고 많이 생각하게 마련이다. 그게 바로 가용성 편견이다. 또한 손실 회피 성향은 사람들이 인센티브만으로는 움직이기가 쉽지 않다는 사실이다. 학생과 고객들은 이미 본인들에게 주어진 것을 뺏기지 않기 위해 더 많은 노력을 하고 성과가 높아진다.

오늘 소개할 책은 [장정빈의 서비스 그레잇(부제 : 고객이 팬이 되는 비밀노트)]입니다.

이 책은 정말 부제와 걸맞게, 고객이 팬이 되도록 만드는 방법에 대해서 다양하게 설명한 책입니다.
제 직업은 서비스와 정말 밀접하게 관련이 있긴 한데 어떻게해야 고객의 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공할 수 있을지 잘 몰라서 꼭 읽어봐야겠다는 생각이 들었습니다.

(소근소근) 사실은 저희 어머니께서... 목차 보고 반하셔서 저 읽고 난 후에 저희 가족들 전부 한 10번은 읽어봐야 될 거 같다고 하셨습니다.

목차를 살펴보면 총 3장에 걸쳐서 '그레잇한 서비스'에 대해서 설명하고 있습니다.

그레잇한 서비스의 기본원칙 / 특별한 비밀 / 서비스 디자인이라는 큰 틀로 그레잇한 서비스에 대해서 이야기를 하는데..

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여기서 잠깐!!

이 책의 내용의 중대한 스포일러가 될 수도 있지만(?) 제가 이 책을 읽어 본 결과..

목차만 제대로 외우고 서비스에 적용해도 매우 큰 효과를 볼 수 있을 것 같습니다.

작가님이 이 글을 싫어하십니다.

하.지.만

안타깝게도.. 목차만 보고서는 모든 내용을 제대로 이해하기는 어렵잖아요?

이 책의 내용에는 각 목차의 항목에 해당되는 실제 다양한 회사들과 기업들의 그레잇한 서비스와 스튜핏한 서비스의 사례들도 함께 이야기하면서 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 어떻게 해야 되는가에 대한 내용이 수록되어 있습니다.

저는 이 책을 보면서 정말 감탄하면서 읽었던게 각 항목에 대응되는 적절한 실제 사례들이 있기에 내용에 더욱 신뢰가 가면서 공감하면서 읽을 수도 있었고, 지루함 없이 시간가는줄 모르면서 읽었습니다.

개인적으로 이렇게까지 공감하면서 무릎을 탁 치면서 읽은 책은 간만인거 같습니다.

그리고 한편으로는 제가 평소에 무심코 쓰는 말투에도 잘못된 습관이 배여 있었다는 것에 대해서 경계심을 가지게 되는 계기가 되기도 했습니다.

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또한 각 항목의 내용이 끝나면.. 요점정리까지!! 등장해서 마지막으로 읽었던 내용을 한번 더 정리하는 효과까지 있습니다.

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책을 한번 정독한 후, 이 책 내용을 다시 읽고 싶긴 한데 읽을 시간은 부족할 때에 이 부분만 읽어줘도 좋을 거 같네요^^ 

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정말 책 내용부터 구성까지 너무 좋은 책입니다.

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기업 뿐만 아니라 자영업에 종사하시는 분이라면 더더욱 여러번 정독해서 읽어볼 만한 가치가 있는 책이라고 생각합니다.

서양 사람들이 생각하는 서비스라는 개념과 동양 사람들이 생각하는 서비스의 개념은
참으로 많은 차이점을 보이기도 하지만 차이에서 끝나는것이 아니라 근래 사회적으로
이슈화되고 인간적인 불평등을 조장하는 "갑을" 관계를 형성하는 조건이 되고 있다는
점에서 서비스는 다양한 방식, 생각, 의의, 가치, 목적 등 그야말로 수 많은 변수를
지닌채 우리가 바라고 원하는 모습으로 다가오길 바라지만 요원한 형상을 이곳에서만
느낄 수 있는 것인지 알다가도 모를 일이다.

그간 비즈니스 세계에서는 서비스의 정의를 "사람에게 편리함을 주는 것을 모든것"으로
하여 판매하는 행위라 정의 하지만 세상의 험난한 굴곡은 사람의 마음과 인성을 돈이라는
줄로 관계를 형성하는 모습을 실제로 보여주고 있기에 우리는 관계형성의 기본적인
서비스의 본질과 정의를 다시금 생각해 보아야 할때가 되었다는 생각을 해보게 된다.

국내의 고객경영(CS)에 대한 도입자이며 우리가 생각하는 서비스와는 다르고, 또한
갑질을 해야하는 서비스와는 다른 차원에서의 서비스의 중요성을 자신의 오랜 경험과
지적 노하우를 한 권의 책으로 펼쳐 내는 저자의 서비스에 대한 마인드는 지금 우리가
다시금 서비스의 본질은 무엇이고, 왜 우리가 서비스를 통해 우리의 목표를 달성해야
하는지를 깨달을 수 있게 심리적 공감을 느낄 수 있도록 이야기를 풀어내고 있다.

세상을 살면서 돈이 최고다고 생각할 수 있는 부분은 무척이나 많다.
그 밑바탕에는 서비스라는 개념이 돈을 쓰는 사람들을 그렇게 느낄 수 있도록 만들어
주고 있다는 사실은 누구도 부인할 수 없는 사실이지만 그렇다고 해도 서비스를 하는
입장의 사람을 마치 자신의 노예나, 하인 부리듯 하는 행태는 결코 바람직하지 못하기도
하거니와 지식인으로서의 행위도 아님을 우리는 스스로에게 각인 시키며 깨달아 본다.

나에게는 관대하고 타인에게는 철두철미하게 엄정할 수 밖에 없는 것이 사람 사는
세상의 모든 이치에 더하고 있다.
평등이라는 관념은 나와 다를지언정 같다고 생각해야 하는 의미를 부여해 준다.
아무리 돈의 위력을 실감하고 자랑하고 싶다한들, 또는 권세와 명망을 드러내고 싶어
해도 우리는 모두 다를바 없는 똑같은 인간의 모습을 하고 있다.
아마도 돈으로 세상을 사는 사람들은 그러한 의미를 부인하거나 인정하고 싶지 않을
수도 있다.

서비스는 우리가 돈으로 살 수 있는 최상의 가치를 맛볼 수 있는 기회라고 생각해 본다면
우리는 갑질이 아닌, 서비스 불만이 생길때 정정당당한 이야기를 통해 서비스의 개선을
요구할 수 있다.
또한 서비스를 하는 사람들은 돈의 노예가 아니듯, 무리한 서비스나 갑질에 대한 의식을
갖고 서비스의 본질을 통해 자신의 목적을 이루고 좀더 밝은 사회로 나아갈 수 있는
선도의식을 보여주었으면 좋겠다는 생각을 이 책을 보는 내내 갖게 되었다.

요즘 핫한 단어들이 재미를 더해주고 있습니다. 바로 그레잇 스튜핏 이 두 단어가 대한민국에 새로운 열풍으로 다가왔습니다.

서비스에서 어떤 것이 그레잇인지 어떤 것이 스튜핏이 알아보도록 하겠습니다.

고객 서비스 스튜핏은 서비스인들의 태도를 많은 고객들이 첫번재라고 이야기 합니다. 말하는 어투와 시선처리가 고객의 분노의 원인인만큼 주의를 요합니다.

불만고객에게는 심리 단계를 이해하는것부터 시작합니다. 우선 고객의 분노를 인정하면서 경청하는 단계입니다. 다음은 분노가 가라앉도록 공감하는 단계입니다.

다음은 인정하고 사과하는 단계입니다. 다음은 이유를 설명하고 문제를 해결하는 단계입니다. 마지막으로 고객의 만족 여부를 확인하고 상징적 보상을 하는 단계입니다.

그레잇 고객 서비스인 어떤것이 있는지 알아보도록 하겠습니다.

특정 만족 요인을 부각해 고객 가치를 높여야 합니다. 모든 접점을 다 파악하기보다는  고객에게 더 중요한 마지막에 초점을 맞춰야 합니다. 더 많은 접점과 영역을 품을수록 서비스는 더 좋아진다.

고객과 쉽게 소통할수 있도록 접촉에 제한을 두지 않습니다. 존경심이 담긴 호칭, 마지막을 긍정형으로, 나-메시지를 활용합니다. 고객의 주변을 파고듭니다. 우량 고객에게 가장 큰 영향력을 미치는 사람이 누구인지 파악합니다.

서비스에 스토리를 담습니다.

제가 생각하는 그레잇, 스튜핏 서비스 차이는 크게 다르지 않다고 봅니다. 다만 고객의 불만을 얼마나 이해해주고, 잘 경청해주는지 있다고 생각합니다.

일단 분노를 가라앉고 난 후 고객에 맞는 서비스를 제공해보는 것이 권해봅니다.

이 책의 저자는 서비스 업종에 근무를 하고 강의를 하면서 참 많이 도움을 받는 분중 한분이다.

많은 강의를 하시고, 많은 책을 출간하시는데도 불구하고

강연과 책에는 매번 새로운 사례들로 새로운 자극 받게 된다.

강의를 한 곳에서 많이 하다보면 사례가 떨어진다고 느끼는 내가 부끄러운 만큼이다.

이번 책 역시 마찬가지다.

책의 제목에서부터 시대의 흐름에 잘 맞춰진

책이라는 것을 느낄 수 있다.

김생민으로 부터 시작된 그레잇과 스튜핏.

물론 책의 내용도 제목만큼 지금 이시대의 서비스에 적합한 내용들이다.

이 책은 총 3장으로 구정되어 있다.

불만하는 고객 가치의 원칙. 서비스 분야의 가장 기본적인 부분이다.

두번째는 불만 고객을 팬으로 만드는 전략.

서비스업종에 종사하는 사람이라면 가장 많이 고민하는 부분일 것이다.

세번째는 4차산업혁명의 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략에 대해 이야기한다.

어쩌면 4차산업혁명이 시작되고 서비스는 더 중요한 부분이 될지도 모른다.

사람대신 기계가 점점 많은 것을 하고있는 시대에

사람만이 할 수 있는 서비스는 더 중요해 질 것이고

기술은 점점 평준화되는 시대인만큼 많은 기업은 서비스에서 차별화를 두어야

살아남을 것이다.

다른 책보다 이 책이 참 편하게 다가오고 어렵지 않은 것은

사례들이 참 일상적인 내용들이라는 것이다.

누구나 한번쯤 경험할 수 있는 일들.

관심이 없고 생각없이 지나간다면 기분이 좋고, 나쁘고의 감정만 가지고

지나갈 수 있지만 이 책에서는 그런 일들을 서비스와 연결지어

서비스 업종에 종사하는 사람이라면 어떤 것들을 느끼고 배워야 하는지

깨닫게 해준다.

장정빈의 서비스 그레잇

세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험업무를 총괄한 저자는 이 책에서 진정한 서비스 비밀노트를 전수해준다. 서비스라는 것은 고객과 마주하고 있는 것이다. 그 신뢰는 마케팅을 통해서 효과가 나타난다. 이 책의 특징은 생생한 서비스 현장을 보는 듯 눈에 보이듯이 독서하며 배울 수 있다는 것이다. 이것은 저자의 30년 경험이 그 노하우가 된 것이다.

가장 좋은 고객은 까다로운 고객이라 말할 수 있다. 그러니까 갑질하는 고객이 아닌 이상 그런 까다로운 고객이 주는 정보들이 있다는 것이다. 이것이 맞춤 서비스로 고객을 관리하라는 의미이기도 하다. 이것은 고객이 구매하는 진짜 이유와 연결이 된다. 특히 저자가 말하는 고객의 마음을 사로잡는 노하우들을 잘 익힌다면 무척 도움이 될 것이다. 그리고 고객의 편에서 어떻게 해야 하는지에 대한 방법들도 나와있어 서비스에 대한 정리를 한 번에 할 수 있을 것이다.

암튼 고객의 마음과 하나가 되야 한다. 고객과 인간관계를 맺을 때 어떤 목적과 자신의 이익만을 위해서 관계를 맺는다면 그것은 오래가지 못한다. 특히나 사업이나 장사를 통한 관계는 진정성과 정직, 그리고 진심이 담긴 자세와 태도이다. 서비스의 법칙을 원하는 사람들에게 이 책은 많은 아이디어들을 제공해 줄것이고 기본적인 고객 서비스 공식들을 알 수 있게 해줄 것이다.

뿐먼 아니라 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 구분하여 정리해 줌으로 많은 도움을 받을 수 있도록 조치해놨다는 것이다. 또한 그 안에 사람들의 심리적인 부분도 융합하여 서비스 정신으로 연결시켜 주어 이해하기 쉽도록 읽어 나갈 수 있다는 것이다. 그래서 저자는 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀을 알려준다. 고객 서비스에도 골든타임이 있다. 그러니까 타이밍이 있다는 것이다. 그리고 그것들이 충성 고객으로 이어지는 것이다. 이것은 그 뒤에 그것을 본 고객이나 소문으로 오는 고객이 있다는 것일 거다. 그 만큼 저자의 서비스정신은 중요하다.

무엇보다 고객과의 맞춤형 눈높이 소통과 공감이다. 이것이 없이는 고객서비스는 만족이 되지 못할 것이다. 이 책을 통해 많은 서비스 직종의 팀장들과 기업들이 더 나은 서비스로 한국의 이미지도 높이고 자사의 발전이 있는 계기가 될 것이다. 무엇보다 서비스의 미래를 디자인하라고 저자는 말한다. 탁월한 서비스엔 인간미가 있는 것은 저자만의 수많은 경험의 노하우인 것이다.

그리고 저자는 경영자는 서비스 생태학자라고 말한다. 그만큼 서비스 생태계를 알아야 그 방향과 미래까지 알 수 있다는 것이다. 이 책으로 서비스정신이 그레잇 되는 순간을 맛보길 바란다.