이 책에서는 스타벅스의 경험 전략을 크게 5가지로 나누어 제시한다. 그 모든 방법은 변하지 않는 브랜드의 본질을 담고 있다. 바로 인간을 감동시키는 것이다. 무형의 서비스를 인간을 통해 시각화하는 법, 그리고 고객과의 커뮤니케이션을 하나의 시스템으로 만드는 법이 알기 쉽게 설명되어 있다. 인간을 위한 인간에 의한 의사소통을 브랜드의 핵심으로 내세운 스타벅스의 접근법은 업종을 막론하고 모든 비즈니스 종사자들이 추구해야 할 궁극적인 가치이자 브랜드 마케팅의 기본이다.