12077. 모든것을 고객중심으로 바꿔라

프롤로그, 소외된 서비스를 넘어서

.... 책이 좀 많이 오래된 거 같습니다.

첫 판 나온 연도를 보니 2004년.

흠.. 이때도 서비스의 중요성은 많이 강조했을 듯 싶은데.. 왜 소외된이라는 말을 썼는지 의문입니다.

지금은 서비스의 중요성에 대해선 아예 언급하는 경우도 찾기 힘듭니다.

기본이라는 거죠.

시간의 변화에 따라 중요도의 차이가 있다는 점은 할 수 없다고 생각하지만,

프롤로그의 도입부분을 제외한, 책의 내용은 매우 훌륭합니다.

서비스의 중요성과 좋은 서비스를 활용하여 고객을 어떻게 만족시켰는지에 대한 다양한 사례, 그리고, 이런 고객만족이 기업에 어떤 가치를 주는가에 대한 기업이 소비자에게 어떻게 서비스를 제공해야 하는가에 대한 내용부터 시작해서 반대로, 고객은 어떻게 해야 좋은 서비스를 받을 수 있는가에 대한 내용까지 균형잡힌 내용이 만족스러운 책입니다.

개론적인 내용만이라면 다소 아쉬운 부분도 있을 수 있겠지만,

불만고객에 대해 어떻게 응대해야 하는지 구체적인 방법론까지 알려준다는 점에서 더욱 가치가 있는 책이라고 생각합니다.

... 그렇다고 해도 요즘은 고객답지 않는 고객덕분에 갑과 을의 관계가 바뀐 듯 싶긴 합니다.

따지고 보면 원래 갑은 고객이고, 을은 기업이지만, 과거, 대량마케팅 시절부터 계속되어온 기업위주의 방향은 갑이 기업이고 을이 고객이었다는 느낌이 있었습니다.

고객의 정당한 불만에 대해서 기업은 제대로 대처하지 않고 무시하는 경향도 있었으니까요.

하지만, 지금은 바른 방향? 으로 간 듯한 느낌이긴 합니다.

하다못해, 지금은 불량고객에 대해선 무조건 옳다는 방향으로 진행하지 않고, 골통들은 걸러내는 것이 득이라는 말까지 나오고 있는 상황이니까요 ^^;

그렇지만, 기업이 보다 서비스 지향적이 되는 것은 올바른 쪽으로 가고 있는 것입니다.

성공적인 기업을 만들고 싶다면 이 책을 읽고 활용해서 서비스지향적인 활동을 하는 거. 바람직한 방향일 듯 싶군요.