실리콘밸리 하면 가장 먼저 떠오르는 단어가 바로 '창의적인(Creative)'일 것이다.  미국 캘리포니아에 위치한 최첨단 산업단지가 주는 이미지가 그렇고 그곳에서 일하는 사람들 또한 그러하다. 그것은 예나 지금이나 변함없다. 여전히 실리콘밸리와 그곳의 사람들은 지구상에서 가장 창의적이고 혁신적인 사고를 하며 미래를 선도하고 있다. 의심할 여지없는 사실이다. 그렇기 때문일까. 그것을 바라보는 우리들에게 환상이 실존한다. 그 환상이란 실리콘밸리와 실리콘밸리 사람들에게는 불가능은 없어 보이며 무엇이든 성공해낼 것처럼 여겨진다는 점이다. 사실은 실리콘밸리에서도 성공하기란 결코 쉽지 않다는 점은 깨닫지 못한다. 실리콘밸리와 사람들에 대한 또 다른 면모다.

'행복을 배달해드립니다(Delivering Happiness)'. 자포스라는 미국의 온라인 신발 회사의 모토다. 지금은 아마존에서 인수하여 전 세계적으로 큰 회사 중 하나가 되었다. 몇 해 전 이 회사의 모토와 동일한 제목의 책이 국내에 번역 출간되었다. 하버드를 졸업하고 창업하여 성공한 실리콘밸리의 떠오르는 CEO 중 하나인 토니 셰이의 자서전 격인 책이다. 그가 어떤 과정을 거쳐 자포스를 전 세계에서 유명한 온라인 신발회사로 만들었는지가 고스란히 담겨 있다. 우리가 흔히 상상하는 미국의 실리콘밸리 기업의 모든 것이 담겨있다. 자유분방하고 직원들이 모두 끈끈한 유대감으로 똘똘 뭉친 생에 한 번쯤 꼭 일하고 싶은 그런 회사의 모습. 한국의 청년들에게 자포스는 구글과 비슷한 꿈의 회사 그 못지않게 보였다. 적어도 내게는 그랬다. 그만큼 자포스를 이끄는 CEO의 젊은 패기와 열정 그리고 무엇보다 고정관념의 틀을 깨는 창의적인 혁신은 모두를 열광하게 만들기에 충분해 보였다. 그는 그것을 증명해 보이기라도 하듯 당당히 자포스를 세계 굴지의 기업으로 키워냈다.

이 책은 그런 토니 셰이와 자포스의 새로운 도전 과정을 담고 있다. 미국 전역에 불어온 새로운 바람인 도시재생 프로젝트다. 아마존과 트위터는 자사를 낙후된 도심으로 이전하여 지역 경제를 활성화하고 도시를 재생하는데 크게 기여했다. 토니 셰이 또한 그의 히피적 성향과 열정이 더해져 앞선 기업들의 행보에 동참한다. 그렇게 시작된 프로젝트가 바로 다운타운 프로젝트다. 그는 라스베이거스 다운타운을 5년 안에 재생시키겠다고 선언한다. 그럼으로써 그와 자포스는 라스베이거스 다운타운에 새로운 둥지를 트게 되고 미 전역을 돌며 그의 다운타운 프로젝트를 홍보하기에 이른다. 또한, 3억 5천만 달러를 자신과 함께할 스타트업 회사들에 투자지원을 하며 다운타운에서 다양한 분야의 사람들이 서로 교류할 수 있도록 했다. 그렇게 다운타운 프로젝트는 무난한 성공의 궤도를 달라가는 듯했다. 

하지만 역시 죽어가는 도시를 재생시킨다는 게 말처럼 쉽지 많은 안아 보인다. 1년이 채 못되어 프로젝트가 삐거덕 거리기 시작한다. 토니 셰이의 투자와 열정에 이끌리듯 다운타운으로 몰려든 사람들은 점차 수익 공유에 대한 압박을 받게 되고 점차 하나둘 떠나게 된다. 초기 100개 기업이 몰려들었던 반면 1년 새 남아 있는 기업은 30-40개에도 미치지 못한다. 더구나 자살하는 사람들까지 발생한다. 토니 셰이가 프로젝트를 시작하면서 간과했던 점은 무엇이었을까. 그와 자포스를 포함 다운타운에 이주한 기업들은 지역사회에 녹아들지 못했다는 평가다. 어쩌면 이 점이 가장 크지 않을까. 도시재생 프로젝트의 가장 큰 목적이 바로 지역사회의 문화 경제 활성화가 아닐는지. 외부에서 열정 있는 사람들을 초대하기에 앞서 지역사회에서 인재 양성에 힘썼다면 어땠을까. 아쉬움이 남는다.

이 책의 저자가 심층 있게 토니 셰이와 자포스의 다운타운 프로젝트를 취재하고 기록할 수 있었던 점은 그녀 역시 그 프로젝트의 일환이었기 때문이다. 그간 일하던 언론사에서 나와 독립 언론사를 꿈꾸며 다운타운으로 이주했다. 그와 함께 시작한 첫 작품이 바로 이 르포다. 한때 토니 셰이에 열광하여 그와 함께 꿈을 실현하기 위해 왔지만 정작 그녀가 겪은 프로젝트의 실상은 사뭇 다르다. 하지만 그녀는 냉철한 시각으로 어느 한쪽에 치우치지 않고 이 글을 끝까지 마무리하고 있다. 쉽지 않은 선택이고 결정이었을 것 같다.

토니 셰이와 자포스의 다운타운 프로젝트는 현재 여전히 진행 중이라고 한다. 처음 목표했던 5년에서 15년으로 연장되었지만 말이다. 개인적으로 토니 셰이의 열정과 꿈에 심취했었던 한 사람으로서 그의 다운 프로젝트가 성공적으로 마무리되길 바라는 마음이 크다. 그러나 그 과정에서 그가 등한시했던 점들이 가려지는 것은 아니다. 우리가 이 책에서 읽은 내용이 다운타운 프로젝트의 전부라고 볼 수는 없을 것 같다. 그렇다고 없는 사실도 아니다. 분명한 현실이고 객관적인 사실이며 문제점과 해결점을 심도 있게 점검해볼 시간이다. 그럼 점으로 비춰볼 때 이 책은 토니 셰이에게 프로젝트를 돌아볼 여유와 새로운 동기를 부여할 것이다.

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다

 작년 외국 기업의 우수 사례를 공유하는 카드뉴스를 통해 '자포스'라는 기업을 알았다. 사례에서는 관계지향적인 자포스의 콜센터를 비중있게 다루고 있었는데 소개된 사례 중에서 놀랍다라고 생각되었던 것이 있다.

반품상담전화. 반품사유는 아픈 아버지를 위해 부츠를 구입한 구매자가 아버지가 갑자기 돌아가시게 되어 반품을 의뢰한 상황이었다. 이런 경우에 우리는 어떤 답변을 받을까? 

"고객님의 단순변심으로 인한 반품은 왕복배송료를 부담하시고 보내주시면 됩니다."가 아닐까?

물론 먼저 상황을 안타까워하는 상담원의 피드백을 받을 순 있다. 하지만 반품에 대한 조치는 저 맥락을 크게 벗어나지는 않을 것 같다.

자포스의 상담원은 어떻게 했을까? 카드뉴스의 지문을 그대로 옮기자면,

"나는 무조건 반품해 주겠다고, 환불비용도 우리가 부담하겠다고 말했다.

통화를 마친 뒤 나는 그녀에게 위로의 꽃을 보냈다. 그 후 얼마 지나지 않아 그녀는 감사 편지와 함께 아버지 사진을 보내왔다. (료 하날레이 포브스 2017.6.12) "

-티타임즈 '자포스가 구닥다리 '전화'에 목숨 거는 이유에서 발췌 -

자포스의 콜센터 직원들은 고객과의 강한 유대를 중요하게 생각하는 기업의 가치를 공유하고 있었고, 각자의 상황에 따라 일을 처리할 수 있는 최대한의 재량 즉, 권한이 있었다. 이는 기업 또한 자기 직원들의 판단과 결정을 신뢰했기에 가능한 것이었다. 우리나라와는 사뭇 비교되는 기업의 문화와 환경이라고 생각했다. 

자포스를 인수한 아마존 역시 이러한 기업문화를 존중했던 것으로 알고 있다. 인수 후 자포스의 대표인 토니 셰이는 라스베이거스의 다운타운을 '최고의 커뮤니티 중심 대도시'로 만들기로 하는데 이 책은 그 시작과 과정을 한 유명 저널리스트가 기록한 것이라고 보면 된다.

자포스의 사례를 도시재생 프로젝트로 명명하고 있지만 개인적인 생각으로 도시재생의 핵심은 도시의 과거와 현재를 이어 미래지향적인 부분을 일궈나가는 프로젝트라고 본다. 그러나 자포스의 경우 라스베이거스의 과거를 잇는 부분에 대해서는 많은 고민을 하진 않은 것 같고 실제 지역 언론들로부터 그러한 비판을 받았다. 무엇보다 아쉬운 것은 도시 재생의 혁신적인 아이디어를 구체화시키는 과정에서 현지인들의 참여하는 마당이 적었다. 따라서 자포스가 그리는 도시에 대해 이것이 유토피아인가? 디스토피아인가?라는 질문에는 답변자가 원주민과 이주민이냐에 따라 서로 다른 답을 내놓을 것 같다는 생각이 든다.

그러나 다운타운의 사람들이 떠나기 시작하면서 이곳의 문제점들이 드러났던 것을 쭉 살펴보면 사람들에게는 새로운 커뮤니티가 필요했던 것이 분명했지만 정착하고 제대로 기능을 하기 위해서는 불안한 요소들이 많았던 것 같다. 그러한 불안감과 불확실성이 다운타운에 있는 사람들에게 엄습하기 시작하면서 그것은 더욱 더 역기능적으로 작용했던 것 같고.

 그럼에도 불구하고 토니 셰이의 자포스의 기업문화를 창조하고 유지했던 것과 거기에 안주하지 않고 라스베이거스에 대한 도시를 기점으로 새로운 플랫폼으로 삼고 먼저 앞서 나갔던 것에 대해서는 인정해야할 것 같다. 우리나라도 도시재생 관련 사업이 뜨겁다. 과거와 현재를 이어 미래지향적인 부분을 일궈나가는 프로젝트로 신중함을 더했으면 좋겠다. 무엇보다 현지인들이 그 과정에 대한 참여가 고려되었으면 좋겠다. 

  순전히 ‘도시재생’이라는 키워드만 보고 선택한 책이라 자포스가 사람 이름이 아니라 기업 이름이었구나.. 라며 스스로의 무식함에 놀랐다. 한국식으로, 그리고 내가 쉽게 이해할 수 있도록 바꾼다면 [무신사는 왜 탄광 도시에 갔는가] 정도가 될까? 하지만 이건 너무 단순한 대응이고. 

Yes24에 ‘자포스’만 넣어보아도 바로 [아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나]하는 책이 뒤이어 뜬다. 포츈지 선정 100대 기업 단골 손님, 비즈니스의 천재 자포스의 CEO 토니 셰이. 그에게는 특별한 것이 있다.? 90년대 기사 제목같지만 그렇다.

 책은 ‘버닝맨’ 이라는 미국 네바다 주 사막에서 약 열흘 간 펼쳐지는 페스티벌에서 이뤄진 토니 셰이와 작가인 비즈니스 기자 에이미 그로스의 대화로 문을 연다. 버닝맨 페스티벌, 모든 것이 가능한 대안 현실에서 펼쳐지는 최대한의 인간의 잠재력. 그것은 소위 ‘세상을 움직이는’ 사람들, 특히 실리콘밸리의 여러 기업가들이 매 해 그 페스티벌에 참여하게 되는 이유가 된다.

 -토니 셰이는 라스베이거스 다운타운에 자신만의 유토피아를 건설하기로 마음먹었다. - (책 7쪽)

 한국에서는 이용할 일이 많지 않아 다들 잘 모르는 그 존재, 온라인 신발 쇼핑몰 자포스(https://www.zappos.com/) 는 2004년 라스베이거스로 이전하였고 그 곳에서 성장하였다. 이후 2009년 11월에 아마존에 매각되었다. 그 해 12월, 토니 셰이는 지금껏 벌어들은 수익을 ‘행복의 도시’ 건설에 투자하기로 하였고 그는 라스베이거스를 5년 안에 변화시키겠다는 목표를 세우고 ‘스타트업으로서의 도시’ 라는 슬로건을 내세우고 자금을 투자했다. 책은 이후 5년동안 사람들이 모이고, 실망하고, 또 모이고, 실망하고, 자살하고, 떠나가는 과정을 담는다. (현재 토니 셰이는 이 프로젝트의 기간을 15년으로 연장했다고 한다)

 텅 빈 캔버스에 무엇이든 그려보라고 하고, 우연한 만남에서 오는 생각의 충돌을 즐기고. 듣기만 해도 재밌어보이고 무슨 일이 일어날 것 같이 신나지만 현실은 그렇지 않다. 현실은 현실이다.

짧은 경력이지만 1년 남짓 도시 재생 프로젝트에서 유닛 프로그램을 시도할 때 같이 일했던 경험이 있었기에 이 책에서 묘사하는 컬트 교주적인 토니 셰이의 모습에서 과거 내가 같이 일했던 그 곳의 수장을 떠올렸다. 과거의 업적과 명성도 있고, ‘모든 것이 가능하다’ 말하고, 왠지 이 사람과 함께 있으면 뭔가 이룰 수 있을 것 같은 카리스마의 리더. 하지만 모든 걸 결정하려 하지 않고 모든 것에 관여하고자 하는 사람. 그 곳에서는 일과 자신의 생활이 구분이 되지 않는다. 좋게 얘기하자면 모든 것이 일이자 놀이이기에. 술을 마시면서 일 얘기와 개인사와 인맥이 핑퐁처럼 오가며 쌓이고, 그렇게 모든 시간을 거기에서 보내고 있는데 그 와중에 개인의 일은 개인이 찾으며 발전시켜 나가야하는 거대한 실험.

 개인적으로는 건강과 돈 모두 희생해야했기에 원대한 목표는 결국 나의 것이 아니다, 하고 돌아서 나왔기에 이 책이 더욱 궁금했다. 하지만 그렇게도 거대한 돈을 투자하고도 실패했다는 것에 난 자살은 안 했어, 다행이다. 라는 아주 소소한 자조가 들었다. ‘버닝맨 페스티벌’에서마저 일꾼을 고용해 모든 걸 준비하고 박수를 받으며 즐기고만 가는 주커버그의 모습에서 금이 있으면 모든 것을 이룰 수 있을 것처럼 보였는데. 무엇이 문제였기에 실패했을까.

책에서는 작가의 시선에서 인터뷰를 통해 사람들의 목소리를 담는다. 그럼에도 불구하고 토니 셰이를 마구 비판하지 않는다. 그녀도 어떻게 보면 기대를 배반당했음에도 불구하고. 나는 일의 말미에 나의 실패를 기록하다가 포기했기에 더욱 대단하게 느껴진다.

자포스나 책에서 설명하는 홀리크러시 등에 대해 사전 지식이 전혀 없었기에 순식간에 읽히게 재미있지는 않았지만 많은 이가 도전하고 좌절하는 것을 읽으며 추천사에 있는 '일리아드' 급의 책은 아니다만 책에서 등장인물 A인 이들도 오디세이 급의 인생의 굴곡을 겪었겠지.. 하며 오랜만에 예전에 같이 일했던 이들의 근황을 찾아보았다. 그들은 여전히 무리다 싶도록 자신의 인생을 희생하며- 이건 나의 관점이다- ‘세상을 변화시키는’ 일을 하고 있다. 대단한 일이다. 나는 못하는. 개인의 성향이겠지만 개인을 갈아넣으며 이뤄야만하는 위대한 목표는 언젠가 삐끗하기 마련이라고 생각한다. 누군가의 일방적인 희생과 정신승리로 이뤄져야만 하는 목표는 슬픈 것이다.

[딜리버링 해피니스]를 검색해보니 한국에서도 굉장히 많은 이들이 읽었더라. 

그 책을 찬양하며 읽었던 이들에게는 또다른 관점을 제공할 것이다. 인생엔 비극이 있기에 극은 완성된다. 읽는 내가 좌절을 겪지 않아도 되기에 담담히 읽어 내려갈 수 있는 비극이었다. 그럼에도 불구하고 마지막까지 토니 셰이와 좋은 선을 유지하려는 작가의 철두철미함은… 배워야 한다!

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다

   우리는 아침마다 서로의 손을 맞잡고 외쳤다. “우리는 한 팀이다.” 하지만 누군가는 분명 졸고 있는 고요한 회의실의 대형 스크린에 뜬 자료는 윗님들의 지적 대상일 뿐이었고, 단합이랍시고 소중한 주말을 반납하고 떠난 워크샵이나 가끔 있는 저녁 회식은 윗님들의 일장 연설로 괴롭기 만한 업무의 연장선일 뿐이었다. 뻔하지 않고 펀(fun)한, 즐거운 직장이란 존재할 수 없는 건가? 다행히 나만 궁금한 건 아니었나 보다.

   ‘자포스는 왜 버려진 도시로 갔는가(에이미 그로스 글, 이정란 옮김, 한빛비즈 펴냄)’를 읽기 위해서는 우선 자포스와 자포스의 창업주 토니 셰이 (Tony Hsieh)의 이야기를 알아야 한다. 토니는 ‘스타트업으로서의 도시’를 만들겠다며 라스베이거스를 5년 안에 변화시키겠다는 원대하고도 대담한 목표를 세운다. (일반적으로 15~20년 정도의 시간이 걸리는 작업이다.) 경력도 일천하고 내세울 것도 없지만, 열정 하나만은 자신 있는 사람들이 이 도시로 모인다. 술(주로 페르넷)을 마시며 아이디어를 나누고 정기적으로 퍼레이드와 페스티벌을 여는 즐거운 일터가 여기 있다.

1년: 총알을 발사하다

다운타운을 젊은 힙스터, 기업인과 예술인들로 가득한 창조적인 도시로 변모시키겠다는 비전을 공유했다. 웬도의 젊은 남성 창업자 또한 토니와 유사하게 일과 놀이의 융합이라는 사명을 품고 있었다. 미래 비전을 실현시키려면 인구를 유입해야 했다. (본문 p.79)

2년: 유토피아일까, 디스토피아일까

토니는 막 사업을 시작한 여러 사업가들에게 자금을 지원했다. 사업을 운영할 능력이 아직 증명되지 않은 이들이었다. 이들은 일을 진행하는 과정에서 스스로 방법을 터득해야 했다. 그렇기 때문에 많은 사업가들이 실패할 가능성이 높았다. (본문 p.113)

2014년 초 베이거스 테크 펀드의 투자처는 60~70군데에 달했다. 따라서 이들에게 지침을 제공하거나 지속적인 펀딩을 하기 어려운 상황이었다. (본문 p.151)

3년: 사람들이 떠나다

만약 이 프로젝트를 통해 한 도시를 변화시킬 수 있다면, 정말 가치 있는 일이 될 겁니다. (본문 p.188)

다운타운 프로젝트는 공식적으로 더 이상 커뮤니티를 표방하지 않는다는 사실을 강조했다. “우리는 자선 단체가 아닙니다.” 토니가 말했다. “우리는 노숙인 문제를 해결하려고 존재하는 것이 아닙니다.” (본문 p.191)

링크드인이 항상 다운타운 프로젝트를 부동산 회사로 분류했다는 점은 공공연한 사실이다. 하지만 어떻게 이 정도로 명백한 사실을 놓쳤는지 곤혹스러워하는 이들이 많다. (본문 p.193)

4년: 규칙이 존재하지 않는다

한 자포스 직원은 유럽에서는 대규모 레이브 파티가 그룹 치유라고 불리기도 한다고 설명했다. “레이브 파티에 있으면 분명 치유가 되거든요.” 이것은 토니가 자신의 책에서 밝힌 것과 비슷하다. (본문 p.269)

자포스가 새로운 경영 시스템으로 바꿔 나가는 일에 그들은 신경도 쓰지 않았어요. 단순히 다음 달 월급은 받을 수 있는지, 어떻게 해야 승진을 할 수 있는지에만 관심이 있었습니다. (본문 p.286)

5년: 더 먼 미래를 위하여

기업 문화를 강조하고, ‘행복한 직원들로 더 좋은 세상 만들기’라는 내용으로 열변을 토하며 강연을 함에도, 때로 토니는 이 모든 것에 지나치게 무관심해 보였다. (본문 p.309)

토니는 이 생태계 자체를 이곳을 구성하는 개개인보다 더 중요하게 여겼다. “토니는 모든 것을 보다 먼 관점에서, 이렇게 먼 곳에서 바라봐요.” 이렇게 말하며 그녀는 저 멀리 왼편을 가리켰다. (본문 p.322)

사람들에게는 리더가 필요하지만, 이들 또한 자신만의 권리를 부여받아야 한다. 자포스와 다운타운 프로젝트에서 그들의 리더는 리더가 되기를 거부하지만, 여전히 권력을 쥐고 있었다. (본문 p.359)

   책의 뒷장으로 넘어갈수록 쇠락한 도시에서 열정과 패기로 무장한 스타트업 기업들이 모여 서로 즐겁게 어울리며 시너지를 내 보자는 토니의 목표가 순수하다 못해 순진해 보이기까지 한다. 기사 소재거리를 찾아 자포스의 콜센터 구인 면접까지 불사한 작가 본인도 다운타운 프로젝트를 취재하면서 반드시 밝혀내야 했던 토니의 진정성에 대해서는 황급히 마무리해 버린 듯한 인상이다. 어쨌든 토니가 원했던 ‘자기 경영 및 셀프 조직화’가 어떤 이들에게는 가능했을 수 있으나 현재의 결과만 놓고 봐서는 유토피아적 발상인 것으로 보인다. 그러나 미완이더라도 괜찮다. 좌절과 실패를 통해 인류는 어떤 식으로든 한 걸음씩 전진해 왔다. Success doesn't come overnight.

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.