이 책에서도 누차 강조하지만 친절함은 왠지 리더십하고 어울리지 않는다. 이 책은 분명히 "Kindness"를 언급하고 있는데, 우리 의식에는 아직까지도 명령과 통제 리더십 모형이 존재하며, 산업시대의 카리스마 넘치는 보스형 리더가 여전히 숭앙받고 있다. 사실 이 책의 저자들 역시 친절한 관리자가 성공하는 시대가 오려면 아직 갈 길이 멀다고 언급한다. 하지만 잘 들여다보면 친절한 리더는 친절함 이외에도 소심하다고 여겨지지 않을 다른 특성들을 가지고 있으며, 또한 친절함과 호의는 구분되어야 한다고 말한다. 이 책에서 말하는 친절함이란 모든 사람이 탁월한 성과를 거두도록 동기를 부여하고, 개개인의 독특한 재능을 확인하고, 모든 사람들을 공평하게 지원하며, 계획적인 모험을 장려하고, 변화에 적응하며, 차세대 리더를 육성한다는 매우 광범위한 이야기를 하고 있다.

사실 이 책에서 말하는 친절함은 동정심, 성실성, 감사하는 태도, 진실성, 겸손, 유머 감각 등 크게 여섯 가지 구성 요소로 나뉜다. 그러면서 오늘날 일류 기업에서 개인이나 팀이 최고의 성과를 거두도록 생산성을 증진시키는 리더십 기술의 핵심 요소가 바로 이 여섯 가지라고 말하고 있다. 원래 리더십의 목적은 직원의 성장을 도모하여 그들의 잠재력을 발휘시키는데 있다면서, 수익을 거둔다는 기업의 목표를 성취하기 위해서도 필요하지만 이런 친절함의 철학을 수용하는 기업은 무엇보다 직원의 재능을 개발하고 직원이 개인과 기업의 발전과 혁신에 상호적으로 관심을 가지는 사회를 구성하는 일을 목표로 삼는다고 단언한다. 어찌 보면 친절한 리더십이야 말로 직원을 포함한 다양한 구성원들에 대해 책임을 수행해야 할 기업의 서번트와 같은 존재로 리더를 생각하는 서번트 리더십보다 상위 개념이다.

이 책은 수많은 리더들과의 인터뷰를 바탕으로 만들어졌다고 하는데, 그래서 눈여겨볼 많은 이야기들이 등장한다. 이를테면 인생에서 성공하려면 무엇보다 내가 성공할 수 있도록 도울 사람을 찾으라고 조언한다. 다른 사람들에게 아낌없이 도움을 받고, 또 다른 사람에게 이를 돌려주고 있는 여러 친절한 리더들이 존재한다는 것이다. 그들 역시 멘토가 있었기 때문에 성공할 수 있었다고 한다. 또한 훌륭한 리더는 넬슨 경, 엘리자베스 1세, 윈스턴 처칠 등의 역사적 영웅이나 아틀라스나 헨리 4세와 같은 문학 작품의 영웅적 인물을 멘토로 삼고 있었다고 한다. 그리고 이 책에서는 능숙하게 업무를 처리할만한 전문 지식, 다시 말해 풍부하고 세부적인 지식이 없으면 리더로서 자격 미달이라고 조언한다. 리더는 자신이 무슨 일을 해야 하는지 파악하거나 조직의 기준을 세우거나 성과에 대해 적절하게 판단해야 할 지식이 필요하다는 말이다.

그 밖에도 현명하고 사려 깊은 교사의 사례를 들면서 친절한 전문가는 인내심을 발휘하여 다른 이들에게 배우고 생각할 시간을 넉넉히 제공한다고 말한다. 예를 들어, 누군가 X를 어떻게 해야 하는지 물으면 그저 어떻게 하라고만 답하지 않는다는 것이다. 그 대신 그 이유나 그렇게 하게 된다면 어떤 일이 발생하게 될지 생각하도록 추가 질문을 한다는 것이다. 또한 이 책은 친절한 리더십을 가진 인물을 예술가에 빗대어 설명하고 있다. 위대한 예술가와 마찬가지로 친절한 리더는 삶을 돌아보게 만든다는 것이다. 친절한 리더나 위대한 예술가는 우리에게 자신의 논지에 동의하도록 강요하지 않는다고도 말한다. 전체적으로 이 책에서 저자들은 친절과 리더십은 상호보완적이며, 이 두 요소를 겸비한 리더는 매우 유능하다고 주장하고 있는 것이다. 이 책에서 이야기하는 친절함이 그렇게 광범위한 이야기라면 수긍이 가는 말이다.