| 기업의 경쟁력을 키우는 방법으로 고객과의 관계확충을 통한 성장 전략을 통해 기업이 어떻게 고객을 위해 가치를 창조하고, 이를 통해 이익을 창출하는지에 대해 소개한 책이다. 고객의 니즈와 욕구를 충족시키기 위해 기업들이 취했던 최상의 결정들에 대한 사례연구는 간결하고 명확하다. 고객을 기반으로 한 경영으로 고객을 대차대조표상의 資産으로 대우하여 價値를 창출해야 한다. 새로운 고객을 확보하기보다는 기존의 고객과 지속적인 관계를 유지하는 전략이 기업의 입장에서 훨씬 경쟁력이 있다. 고객에게 제공되는 가치를 향상시키기 위해 오토바이 제조업체인 할리 데이비스가 보여준 고객이해와 고객지식관리는 새로운 형태의 가치의 중요성을 보여주고 있다. 그러나 저자들은 고객과의 관계형성에만 몰두하다가 겪게 될 수도 있는 위험성에 대해서는 전혀 업급이 없는 것이 저자들이 너무 學制的인 접근에 치우친 것이 아닌가 하는 느낌을 떨쳐버린 수는 없다. |