최근 한미 FTA가 다시 쟁점이 되고 있습니다. 노무현대통령시절 긴박하게 돌아가는 국제관계 속에서 절대적으로 필요하다는 판단아래 추진되고 매듭지어진 한미 FTA를 원천무효화해야 한다는 주장이 나오고 있는 상황은 이해할 수 없습니다. 당시 한미FTA를 주도하던 분들이 이제는 야당이 되었다고 해서 자신들이 주도하여 완성시켜놓은 국제협정을 원천적으로 부정하고 나선다는 것은 아무리 정치적 상황을 고려한 것이라고 해도 납득하기 어렵습니다.

협상에 관한 이야기를 하려다 보니 다소 민감한 사안을 언급하게 되었습니다만, 우리나라 사람들이 협상능력이 부족하다는 지적과 함께 협상을 공부할 기회가 없어서 그렇다는 해결책까지도 나오면서 협상에 관한 다양한 책들이 소개되어 많은 도움이 되고 있는 것 같습니다.

협상은 시장에서 물건을 사는 간단한 상행위로부터 기업간의 대규모 거래행위, 나아가서는 국가간의 협정 등과 같이 다양한 형태로 나타날 수 있고, 형태에 따라서 방식도 달라질 수 있을 것 같습니다. FBI 인질협상가로 활동하고 은퇴한 게리 네스너가 지은 ＜이기는 사람은 악마도 설득한다＞는 인질협상이라는 특별한 상황에서 유용한 협상경험을 소개하고 있습니다. 출판사의 책소개를 보면 ‘인질협상’이라는 특수상황에서 나온 것들이지만, 비즈니스와 인간관계의 모든 경우에도 마찬가지로 적용이 가능해서, 까다로운 사업계약을 성사시키는 것부터, 완고한 동료나 적대적인 이웃과 벌이는 팽팽한 갈등을 해결하는 데 이르기까지, 우리가 일상생활에서 마주하는 협상상황들에서도 능히 활용 가능하다고 되어 있습니다만, 제가 보기에는 인질협상이라는 독특한 상황을 관리하는 분들이 반드시 읽어야 할 책이라 생각합니다.

요즘 방영되는 기업드라마에서도 파업사업장을 폐쇄하기 위하여 외부 용역과 공권력을 동원하는 장면이 방영된 적도 있고, 2009년 1월 용산지역 재개발사업과 관련하여 점거농성을 벌이던 세입자들을 진압하는 과정에서 화재가 발생하여 철거민 5명과 경찰특공대원 1명이 불에 타 숨지는 사건을 보더라도 무력을 사용하여 진압하는 과정에서 예상치 못한 불상사가 발생하는 경우가 많다는 것은 이미 경험적으로 증명되었다고 하겠습니다.

인질사건이 빈발하는 미국에서도 인질의 희생을 줄이기 위하여 협상의 중요성이 인식된 것은 그리 오래된 일이 아닌 것 같습니다. 대학을 졸업하고 바로 FBI에서 근무를 시작한 저자는 인질사건의 현장에 출동한 것이 계기가 되어 인질협상에 관심을 가지게 되면서 수많은 인질, 농성, 자살 사건 등에 깊이 간여하게 되면서, 그 경험을 바탕으로 표준협상지침을 마련하는 등의 노력을 기울여왔고, 이러한 저자의 노력이 결실을 맺어 FBI는 협상전담반인 긴급사건대응국을 창설하게 되었으며, 저자는 이 부서의 책임을 맡게 이르렀다고 합니다. FBI는 국내의 인질사건 뿐 아니라 해외에서 발생하는 자국민의 인질사건에도 즉각 개입하여 인명피해를 줄이기 위하여 최선의 노력을 기울이고 있다고 합니다.

우리나라 역시 노동현장을 중심으로 하여, 사건현장에서도 인질 혹은 자살사건과 같은 협상전문가의 개입이 필요한 상황이 많아지고 있으며, 최근에는 외국에서 우리 국민이 납치범들의 표적이 되는 사례가 빠르게 늘고 있어 전문협상가가 많이 필요하게 되었다고 생각합니다.

저자는 자신이 나섰던 인질사건들을 인용하고 있는데, 그 가운데는 대응이 잘 되어 인명피해가 발생하지 않거나 최소화한 사건도 있었지만, 협상의 중요성을 고려하지 못한 현장책임자의 무리한 진압으로 말미암아 다수의 희생자가 발생하고 마무리된 실패사례까지도 인용하고 있어, 인질협상이라는 특수상황에서의 협상의 어려운 점을 실감할 수 있게 됩니다.

특히 지금도 기억하는 1995년 4월에 발생한 오클라호마시 연방정부청사 테러사건의 원인이 1993년 2월 텍사스주의 웨이코에서 벌어졌던 푹시록 농장사건과 연결되어 있다는 것을 알게 되었는데, 푹시록농장사건은 총기, 마약불법소지 협의를 받고 있던 무장사교집단의 지도자 데이비드 코레시가 연방정부의 무장요원들과 충돌하면서 시작된 농성이 매끄럽지 못한 진압작전으로 86명이 사망하면서 마무리된 실패한 인질협상의 대표적 사례라고 합니다.

저자는 ‘시간을 벌어라’는 제목으로 첫 번째 장을 시작하는 것처럼 인질협상에서 반드시 기억해야 할 요결을 제목으로 하여 열 개의 장을 구성하고 있습니다. 실제 발생한 사건을 토대로 하여 당시 상황이 어떻게 전개되었는지 소개하면서 잘된 점, 잘못된 점을 짚어나가면서, 매 사건의 말미에 인질협상의 팁(Tip)을 요약하고 협상의 기본원칙을 요약하고 있습니다. 때로는 강조할 필요가 있는 점은 소제목으로 뽑아두었는데, 예를 들면, 사건을 주도하고 있는 사람을 어떻게 설득하는지에 관한 사항으로, 설득의 1단계는 ‘상대방의 동기를 파악하라’, 2단계는 ‘협상의 대가를 가시화하라’, 3단계는 ‘상대가 더 많이 움직이도록 유도하라’고 정리하고 있습니다.

엇나가는 상대의 마음을 읽어라, 혹은 이성을 되찾도록 서서히 유도하라와 같은 공감의 기술도 있습니다. 그것도 부족하다 싶었는지 매 장의 말미에는 한줄 요약까지 두고 있습니다. “마주 앉아 설득이 불가능한 상대라면 그와 나란한 입장에 서서 다시 얘기하라.”

다시 처음으로 돌아가서 용산역 화재참사가 일어난 배경을 가려 잘잘못을 따지려는 생각은 없습니다. 다만 당시 대치상황에서 경찰은 철거민들을 설득하여 농성을 풀도록 유도하는 협상을 제대로 진행하였는지 궁금하고 아쉽다는 이야기가 하고 싶은 것입니다.

우리의 생활은 사실 협상의 연속이다. 까다로운 사업계약을 성사시키는 것부터, 가깝고도 먼 가족이나 친구들과의 관계 개선은 물론, 완고한 동료나 적대적인 이웃과 팽팽한 갈등을 해결하는 데 이르기까지, 우리는 일상생활에서 수많은 협상상황들을 만나기 때문이다. 개별적인 상황에 따라 구체적 협상전략의 차이는 있겠지만 그래도 어떤 공통요소들은 있지 않을까? 이 책에서는 인질협상이라는 일촉즉발의 위기상황에서 범죄자를 설득해온 FBI 협상가의 협상사례로부터 그 답을 구하고 있다.

한 남자가 헤어진 부인과 자식을 납치해서 외떨어진 산장에 몸을 숨기고 그 둘을 죽이겠다고 협박한다. 한 마약상이 가족들을 데리고 객차에 숨은 채 총질을 시작한다. 텍사스 웨이코시의 컬트집단 지도자는 FBI와 무장한 채로 맞서다가 격렬한 총격속에 많은 사망자를 남긴다. 자신이 신이라고 주장하는 저격수가 워싱턴 D.C. 전역을 공포의 도가니로 몰아넣는다. 이러한 위기상황에서 인질범과 맞서 최소의 희생으로 가장 만족할 만한 성과를 이루는 방법은 무엇일까? FBI 협상가로 활동해 온 저자는 수많은 성공과 실패의 사례를 반추하면서 우리가 배울 수 있는 협상의 교훈을 정리해 나간다.

인질범과의 협상에는 그만의 특성이 있다. 협상 당사자인 인질범은 제3의 생명을 담보로 이야기하고 있기 때문이다. 그리고 인질범의 심리적 상태는 지극히 불안하다. 원만한 해결을 통해 자신의 목숨을 보존하려는 본능적 심리와 함께 끝까지 가보자는 막가파적 심정이 공존하는 양가감정을 가지게 마련이다. 이런 점을 감안할 때 이러한 협상에서는 최선의 한수보다 최악의 한수를 피하는 것이 더 중요하다. 최악의 한수로 상대방 감정을 지나치게 들쑤시는 경우 무고한 생명이 다치는 경우가 생기기 때문이다. "전투에서 지고, 전쟁에서 이겨라.” 이런 협상에서 명심해야 할 마음가짐이다. 

또한 흔들리는 감정을 앞세워 실용적 판단을 무시해서는 안된다. 범인에 의해 인질이 희생되는 상황을 생각해 보자. 그와 마주하고 있는 경찰은 더욱더 정의에 불타오르게 되고 냉철한 이성 따위는 멀리 밀어내버리고 싶을 때가 생기게 마련이다. 저자도 이 책에서 가끔씩 인질범과의 협상보다는 FBI 내부에서 정의감에 불탄 강경진압파들을 설득하는 일이 더 어려울 때가 많다고 술회한다. 하지만 이런 모든 유혹을 물리치고 얻어낼 수 있는 최대한의 것을 얻어내야 하는 것이 인질과의 협상에서의 기본이기도 하다. 

그럼에도 불구하고 인질범과의 협상도 우리의 일상생활에서의 마주치는 수많은 협상과 공통점이 존재한다. 어떤 상황에서도 사람은 자신의 이야기를 진심으로 들어주는 사람에게만 마음을 열기 마련이다. 상대를 인정하고 대우하는 것이야말로 협상의 출발점이다. 이 책에 소개된 많은 사례들을 통해 우리는 인질범과의 인간적 ‘교감’과 정서적 ‘소통’이 원활히 진행된 경우 설득을 통한 최소의 희생으로 상황을 정리할 수 있었던 것을 발견할 수 있다. 협상을 통해 인질범에게 아주 작은 심리적 구멍을 내고 여기에서 시작된 균열을 댐 전체를 무너뜨리는 단초로 활용해 창대하게 끝나야 한다. 반면 텍사스 웨이코시의 사례처럼 인질범과의 라포형성에 실패하고 강제적 진압을 추구한 경우 많은 사상자가 양산된 실패작도 만날 수 있다.

협상이란 본질적 측면을 생각해 볼 때 사람의 목숨을 걸고 진행하는 인질범과의 협상이나 말 안 듣는 자녀들과의 협상이나 힘들고 어렵긴 마찬가지이다. 일방적으로 상대방을 쥐어짜는 방법이나 무조건 양보하는 방법으로는 자신이 원하는 결과를 얻을 수 없다. 협상이란 기본적으로 주고받는 관계이기 때문이다. 당면한 문제에 집중해 이성적, 감정적 설득노력을 펼쳐야 한다. 그 과정이 지루할 수도 시간을 필요로 할 수도 있다. 협상이 ‘모두에게 좋은 일’이 되기 위해서는 강약조절이 필요하다. 상대의 갈망을 이해하고 공감을 표시하며 차분히 신뢰를 쌓아가는 것이야말로 협상의 알파이자 오메가이다. 반드시 이루어야 할 목표를 잊지 말아야 한다. 사소한 것에 목숨 걸기보다 더 큰 것을 얻기 위해 노력하는 것, 그것이 바로 이 책이 가르쳐주는 ‘협상의 기본’이다. 

우리 삶의 모든 것은 협상이라고 할 수 있을 것이다. 아주 간단한 사례로는 엄마에게 자신의 요구를 들어주게 하기 위해서 발버둥을 치면서 우는 어린이들을 달래는 것도 협상이 될 것이고, 가정에서 구성원간의갈등을 해소하는 방안도 협사이 될 것이고, 사회생활을 하면서 어떤 프로젝트를 완수하기 위하여 서로의 의견을 수렴하는 것도 협상을 통해서 이루어 질 것이다.

그보다 더 큰 협상은 한미 FTA와 같은 국가적인 이익을 수반하는 일을 서로에게 유리하게 이끌어가는 것도 협상의 힘이 큰 작용을 하게 될 것이다.

이렇게 우리의 삶을 비롯하여 국가적인일에 이르기까지 크고 작은 일에 협상이 필요하게 되는데, 어떻게 하면 유리한 협상의 고지에 오를 수 있을까 하는 테크닉에 관한 이야기가 ＜이기는 사람은 악마도 설득한다.에 담겨 있다.

 

처음 이 책을 읽을 때는 협상이라는 단어만으로도 딱딱한 이야기들을 읽을 것이라는 생각을 했는데, 의외로 저자가 인질 협상을 한 사례들을 자세하게 써나가기에 흥미롭게 읽으면서 그 이야기를 통해서 협상의노하우를 배울 수 있는 것이다.

첫 번째 사례는 아들과 아내를 인질로 삼았던 찰리의 이야기이다. 찰리에게는 인질극을 벌이는 확실한 목적이 없었다. 인질범이 무언가 요구 조건이 있다면 협상은 쉬워진다. 그러나, 이런 경우에는 협상가는 인질범과 신뢰감을 쌓아야 한다. 마음과 마음으로 관계를 맺어주는 것이 신뢰이고, 사람들이 진심으로 신뢰할 때에 협상은 쉬워질 수 있는 것이다.

또한, 상대방의 생각을 읽을 수 있어야 한다. 경관이 교통위반 여성을 강간하고 아내가 근무하는 은행으로 가서 그곳 사람들을 인질로 삼은 사건이 있었다.  범인이 경관이기에, 이런 사건의 협상과정을 잘 알고 있다는 점과, 그가 여성을 혐오하리라는 선입견을 가지게 되지만, 오히려 여자 협상가와의 대화를 통해서 그의 생각을 알아 낼 수 있었던 것이다.

그러나, 다른 경우의 사례에서는 협상이 잘 이루어지는 과정에서 협상의 논리를 모르는 지도부의 그릇된 조건때문에 협상이 이루어지지 않고, 불행한 사태가 발생하기도 한다.

협상이 마무리 단계에 이르러서 인질범은 마음을 열고 다가오고 있는데, 앞으로 10분의 시간을 주겠다는 엄포에 그만, 자녀와 함께 권총 자살로 끝맺게 된 경우도 있는 것이다.

그렇기에 FBI를 비롯한 기관에서는 특수한 교육을 받는 협상가들이 범죄 현장에서 활약을 보이게 되는 것이다. 

이렇게 협상은 며칠간에 이루어질 수도 있지만, 데이비드 코레시의 사교집단 사건은 '다윗파'라는 사이비종말론을 신봉하는 집단에서 일어난 사건으로 협상에 의해서 며칠 간에 걸쳐서 집단의 인질들이 몇 명씩 풀려나면서 51일간 대치상태에 있게 되는데, 경찰측의 강경대응 방침에 스스로 그들의 거처에 불을 질려서 함께 죽음으로 끝을 맺기도 한다. 

 " 협상은 어떤 목적에 부합되는 결정을 하기 위해 여럿이 서로 의논하는 것이다. 다시 말해, 상대와 대면해 내게 유리한 것을 하나라도 더 얻어내는 모든 과정이 협상이다. 삶의 모든 것이 협상이기에, 협상을 어떻게 하느냐가 우리 삶의 가치를 결정할 수도 있다. (...) 당면하고 있는 문제에 집중하라. 냉철하고, 강력하게. 그렇지만 상대에 대한 소통의 끈을 놓아선 안된다. 상대와 쌓는 진정한 신뢰관계만이 협상을 성공으로 이끄는 가장 강력한 마술이다. " (p. 334)

이웃간의 층간 소음이나 주차 문제가 살인을 부르기도 하고, 국가와 국가간의 문제가 크게는 전쟁으로 까지 번지게 되는 것은 서로간의 대화의 부족에서 일어나는 일이며, 그것은 결국에는 협상이 잘 이루어지지 않았기 때문인 것이다.

이 책에서는 저자 자신이 협상 전문가로서 처리한 사건들을 통해서 어떤 협상의 지침을 배울 수 있는가를 협상 point를 정리한 tip 과 함께 ＜협상의 기본＞을 싣고 있다.  

그래서 일상생활에서 마주치는 일들과 더 나아가서는 사회생활에서 협상을 하여야 하는 위치에 있는 사람들에게도 큰 도움이 될 수 있는 책이다.

이 책에서 가장 중요한 point는 삶의 모든 것이 협상이고, 협상을 잘 하기 위해서는 인간적인 교감과 정서적 소통이 담긴 신뢰가 있어야 한다는 것이다.

살면서 설득을 해야 할 일은 참 많을 것이다. 어떤 일을 하고 살든, 어떤 사람과 만나든, 모든 개별적인 조건들은 다르게 마련이고 그렇다면 서로 다른 사람과 사람이 만나서 함께 일을 하기 위해서는 한쪽의 입장을 다른 한쪽이 들어줄 수밖에 없게 되는 것일 텐데(서로 합의를 한다고 해도 따지고 보면 한쪽이 한쪽을 이끌었을 테니). 갈등이라는 게 생기는 이유도, 분쟁이 생기고 전쟁이 생기는 이유도 근본적으로는 이 관계가 원만하지 않아 비롯되는 것일 텐데.

한때는 설득을 잘하는 사람이 되고 싶다는 생각을 하기도 했다. 내가 원하는 대로, 내 뜻대로 일을 전개시켜 나갈 수 있는 힘을 가지고 있다면 얼마나 좋을까, 얼마나 신날까, 내 일이 정말 성공적으로 이루어질 수 있을 텐데, 그게 쉽지 않구나, 그런 능력을 갖기 위해서는 어떤 연습과 어떤 준비와 어떤 노력을 해야 할까, 궁리하고 정보를 구하고 실제로 실습도 해 보고 그런 적도 있었는데.

이 책은 좀 색달랐다. 이렇게 저렇게 하면 다른 사람을 설득할 수 있다는 내용으로 전개한 것이 아니라, 실제로 있었다는 사건을 예시로 들어 보여주면서 참고하게 한다. 나오는 인물이 FBI이고, 범죄자들이라서 나는 책을 읽으면서 내가 지금 무슨 책을 읽고 있는 것인가 의아심을 갖기까지 했다. 마치 범죄 드라마를 보고 있는 듯했다고나 할까. 실제로 미국 범죄 수사 드라마를 집중적으로 보면서 수사관들이 용의자나 범죄자를 설득하는 예시를 엄청 보기는 했다. 신기하게 생각했고 대단하다고도 생각했지. 그 내용들로 이런 책을 만들어내다니.  

미국에서 출판되었다는 책들 중에 이런 유형이 더러 있었다. 아니, 대부분인가? 실제 자료를 세밀하게 그려내고 그것으로 작가가 말하고자 하는 바의 증거로 삼는 방식. 글쓰기의 방법 중에 효과적인 방법이기는 한데, 우리 쪽 상황을 봤을 때는 이런 유형을 만나기가 드물지 않을까 싶기도 하다. 우리나라에 이런 책이 나왔다면, 수사관이 누구인지 범죄자가 누구인지 사건 장소가 어디인지 아마 이런 쪽으로 더한 관심을 불러 일으킬지도.

내게는 책 곳곳에서 격언처럼 제시하고 있는 주요 문구가 더 유용했다. 재미는 덜해서, 크리미널 마인드를 비롯한 드라마가 더 좋다는 생각이었고.

설득력, 잘하면 좋겠지만, 끝내 가져야 할 만큼 필요한 덕목일까? 특히나 말로 하는 설득력은 내 마음에도 들지 않는데. 가만히 있어도 긍정적인 영향력을 미치지 있을 만큼의 아우라 혹은 카리스마, 저절로 따르고 싶은 존경심, 아닌가, 내 착각인가, 잘못하다가는 독재로 빠질지도 모를 위험한 발상? 설득력이라는 말이 유행하는 시대에 살고 있다는 게 좀 피곤하다.

상대방을 신뢰하고, 상대방에게서 신뢰받을 수 있도록 노력하고,
상대방의 말을 경청하고 공감을 표하라.
커뮤니케이션을 얘기할 때 기본적으로 정의되는 내용이다.
이 책에서도 이런 원칙을 지키는 사람들은 인질극을 벌이는 납치범들과도
협상을 통해 설득할 수 있다는 내용을 보여주고 있다.

사람들은 자신의 이야기를 진심으로 들어주는 사람에게만 비로소 마음을 연다.
그러므로 상대방을 내가 원하는 대로 이끌어 가고 싶으면
우선 이야기를 들어주고 상대방의 이야기에 공감할 줄 알아야 한다.
또한, 우리가 일상 대화할 때도 느끼는 것처럼
단어의 어감에 따라 많은 느낌의 차이가 있기 때문에 단어의 선택에 주의해야 한다.
우리가 독서의 중요성을 이야기할 때 간접 경험 등을 이야기하지만
그 외에 상황에 맞는 적합한 단어를 선택하는데 많은 도움이 된다는 것을 많이 느낄 것이다.
그러므로 다양한 종류의 책을 많이 읽는 것이 좋을 것이다.

특히나 이 책에서 예제로 사용된 납치범의 경우와 같이 적대감을 품은 상대와 협상할 때는
과도하게 흥분한 상대를 차분하게 진정시키고, 상대방을 이해하는 것이 중요하다.
그리고 대화를 통해 상대의 심리상태와 관심사에 대한 실마리를 잡아야
상대와 흥정하거나 상호교환할 수 있는 정보를 파악할 수 있다.
우리가 문제를 해결할 때 전체 문제의 해결이 어려울 때 작게 나누어서 해결하는 것처럼,
협상이나 설득시에도 작은 구성요소들로 잘게 쪼개어 초점을 맞추다 보면 해결할 수 있다는 것을 보여주고 있다.

우리가 선거를 통해 우리의 대표자를 선출할 때에도
최선을 선택할 수 있으면 좋지만 그렇지 않을 경우 최악을 피하고자 하는 선택을 해야 한다.
그러므로 최선을 선택한다고 한 것이 최악의 선택은 아니었는지 잘 판단해야 한다.
협상도 마찬가지다. 언제나 최선의 한 수를 둘 수는 없는 법이지만, 최악의 무리수만은 피해야 한다

협상에 임할 때 데드라인을 가지고 있는 쪽이 불리한 것은
그 기한안에 협상하기 위해 많은 양보가 필요하기 때문이다.
그러므로 협상을 할 때는 인내가 중요하다는 것을 알려주고 있다.

이 책에서 다양한 예를 통해 신뢰, 경청, 공감, 이 세 가지가 대화, 협상, 설득의 필수 요소라는 것을 보여주고 있는 것처럼 우리 일상생활에서도 이를 명심하고 활용할 수 있어야겠다.

www.WeCEO.org

20여년간 FBI에서 인질협상가로 활약한 저자가 절체절명의 위기 상황에서 어떻게 협상을 이끌어왔는지 흥미진진한 이야기들이 담겨 있는 책이다. 사실 원제목은 "STALLING FOR TIME"으로 지연 전술을 쓴다는 의미를 담고 있다. 인질범이나 흉악범이 사람을 죽이거나 당장 요구사항을 들어달라고 협박할 때 시간을 가지고 상대의 흥분을 가라앉히고 차분히 협상을 하기 위해 필요한 건 시간이라는 말이다. 이 책은 저자가 협상전문가로 FBI에서 경력을 쌓으면서 해결한 사건들 위주로 이야기가 전개된다. 그리고 각각의 사건에서 활용한 협상 전략들에 대해 서술한다. 그런 위기 상황에서 가장 중요한 협상 전략은 협상 상대와 유대감을 형성해서 안전과 보호에 대한 상대의 기본적인 욕구에 초점을 맞추는 것이라 한다. 흥미를 보이며 이야기를 들어주고 공감적으로 반응하면 신뢰감을 쌓을 수 있고 영향을 미칠 수 있다면서, 위기상황에서는 작은 한숨 조차 의미를 가진다고 말한다. 즉, 무엇도 버리지 말고 상대와 함께 공감할 수 있는 한 조각을 찾아내는 것이 성공적인 협상의 비결이라는 것이다. 또한 원칙적으로 무언가를 대가로 받지 않고서는 어떤 것도 주어선 안 된다는 것이 FBI 협상의 표준 전술이지만 상황에 따라서는 달라질 수 있다고 말한다. 상대가 우리에게 원하거나 요구하는 것이 없을 때 우리가 가진 유일한 도구는 약간의 존중을 보여주는 것이라면서 대가를 바라지 않고 호의를 베풀라는 것이다. 

물론 상대방이 어떤 것이든 힘들게 노력해 얻게 만들어서 그 결의가 달아나게 만들게 되면 그 사람은 생각한 것보다 자신에게 상황에 대한 주도권이나 통제력이 많지 않다는 것을 깨닫는다고 한다. 때로는 힘의 우위를 보여줌으로써 그런 깨달음을 북돋을 수도 있다는 것이다. 이 책에서 언급하는 기본적인 협상과정은 우선 상대방으로 하여금 다른 조건이나 부대 상황을 만들 수 있는 여지를 주지 말라는 것이다. 상대의 선택지가 많아질수록 당신은 그를 설득하기보다 설득을 당할 여지가 더 커진다면서 말이다. 그리고 서로 원하는 것이 다르면 다를수록, 아니면 원하는 바가 강렬할수록 감정적이 될 수 있다면서 가능한 한 상대방을 편안한 분위기로 이끌어 긴장을 풀어주는 것이 당신이 원하는 것을 얻어내기에 쉽다고 말한다. 게다가 상반된 이해관계는 협상의 진행을 늦추게 되지만 그렇다고 너무 서두르는 기색을 보여서는 안 된다고 조언한다. 어쨌든 가장 먼저 상대의 신뢰를 얻기 위해서는 상대를 인정하는 것부터 해야 한다고 말한다. 말이든 행동이든 당신이 상대방을 인정하고 있다는 표현은 바로 두 사람의 관계 속에 신뢰가 형성되어 있다는 의미라면서 말이다. 한편 대화를 거부하며 적대감을 표출하는 상대방에게는 권위적이고 강압적인 방식이 통하지 않는다면서 우선 상대를 이해하려는 노력이 필요하다고 말한다. 그리고 차분하게 회유를 실천하라고 조언하고 있다.

원하는 바가 서로 다르고 대화가 잘 풀리지 않을 때 가장 기본적이면서도 중요한 원칙은 협상에 임하고 있는 당신이 진심으로 공감하고 있음을 상대방에게 확실하게 보여주는 것이라 말한다. 또한 무의미한 적대 행동이 불러일으키는 것은 상대의 불신뿐이며, 위기상황일수록 자기 통제가 가장 중요하다면서 뭔가 잘못을 찾는 것보다 해결책을 찾는 것이 더 현명하다고 언급하고 있다. 또한 자신이 원하는 것이 무엇인지 모르는 사람과 협상하는 것은 당연히 어렵다면서 상대가 자신이 원하는 것을 파악해서 또렷하게 표현하도록 도와주어야 한다고도 말한다. 그리고 오래 이어져 온 불신을 극복하기 위해서는 논의를 촉진할 중립적인 조정자가 필요하다는 점도 지적한다. 그러한 협상에서 조심해야 하는 것은 늪에 빠진 상대를 이성적으로 설득하려 하지 말고, 상대가 분출하는 감정을 그대로 받아들여야 하며, 공격적 상대에게 날 선 방어로 대응하지 말라는 것이다. 특히 언제나 대화를 주도하려고 하지 말라면서 상대가 마음을 열 수 있도록 당신의 약점을 보여주는 것도 좋은 방법이라 조언한다. 결국 훌륭한 협상이란 당면한 문제를 다각도로 해석함으로써 모든 사람들로 하여금 건설적인 해결책을 도출하여 협의점을 찾는 데 참여하도록 하는 것이라면서 협상에서 이길 수 있는 가장 중요한 열쇠는 스트레스 상황에서도 최대한의 평정을 유지하는 것이라 언급하고 있다.

yes24 북켄드 성실상으로 받은 세 권 중 한 권이다. 받은지 꽤 되었는데 이제야 읽게 되었다. 대화 스킬을 나열한 가벼운 자기계발서라고 생각하고 금방 읽겠지하고 읽기 시작했는데, 생각보다 깊이 있으면서도 흥미진진하다. 얇지 않지만 사례 중심이라 책장이 잘 넘어간다.

제목에 등장하는 '악마'라는 단어가 의미심장하다. 저자는 FBI에서 협상 프로그램을 만들어내다시피 한 협상 전문가이다. FBI가 개입했던 수많은 범죄 현장에서 결정적인 역할을 했는데, 그 사례들을 꼼꼼하면서도 드라마틱하게 보여주고 있다. 자신이 직접 경험한 일촉즉발의 상황에 녹아 있는 협상 기술과 그 아래 깔려 있는 가치관을 생생하게 읽을 수 있었다.

원래의 대결 구도는 범죄자vs 경찰, FBI 협상가이다. 이제는 자신을 떠난 가족들을 납치해서 인질극을 벌이거나, 정치 종교 등에 대한 신념을 지키기 위해 무기를 소지한채 칩거하며 대치하기도 하는 범죄자들이 등장한다. 영화나 뉴스에 나올 법한 위기 상황의 중심에서 활약한 모습을 읽다보면 저자가 정말 대단해보인다. 그런데 더 재미있던 부분은 그 대결 구도가 점점 경찰vs FBI 협상가로 옮겨가기도 한다는 점이었다. 피해를 최소화하고 최대한 평화적으로 갈등을 해결하고자 하는 똑똑하고 인내심 많은 협상가는, 경찰이나 군인들이 효율성을 추구하며 '세고 빠르게' 갈등을 해결하고자하는 상황을 만날 때마다 답답해한다. 서로 가치관이 다르다보니 갈등을 해결하는 방법도 달라지는 것이다. 경찰은 범죄자를 심리적, 물리적으로 압박하려고만 하고 협상가는 범죄자에게 사랑하는 사람들과 함께 할 수 있는 좋은 미래를 떠올리게 하면서 범죄자가 극단적인 판단을 내리는 상황을 피하고자 한다. 이런 협상가의 모습을 보며 경찰들은 너무 부드럽고 약하다며 욕하기도 한다.

협상가인 저자의 입장에서 서술했다보니 독자의 마음도 협상가 쪽으로 기운다. 실제로 제시한 사례에서 경찰의 압박으로 인해 죽지 않았을 사람들이 죽었던 사건들로 인해 FBI가 대중의 비난을 받기도 했다. 저자는 범죄자가 심적으로 극도로 불안해하는 위기 상황에서 그들을 안심 시키면서 조금 주고 많이 얻는 협상을 꾀한다. 중요한 점은 협상을 할 때에는 이쪽에서 일방적으로 주기만 해서는 안 되며 항상 무엇인가를 교환해야 한다는 점이다. 이쪽에서 음식을 주면 저쪽에서는 인질을 풀어주어야 한다. 협상가는 물리적인 충돌을 최대한 피하면서도 대치 상황이 길어지면 (정말 물리적으로 공격을 할 생각은 적으며, 앞으로 물리적으로 공격하겠다고 말로 표현하지는 않지만) 마치 물리적으로 공격을 하려는 듯한 상황을 조성해서 범죄자가 빨리 합리적인 판단을 내리도록 돕기도 한다. 이러한 수단은 최후의 수단이며 그 이전에 긴 시간 동안 공감하고 신뢰를 쌓아두었어야 한다.

한 장이 끝날 때마다 보여주는 협상 Tip과 그 사례 속에서 배울 수 있는 ＜협상의 기본＞은 갈무리해두고 계속 보고 싶을 만큼 쏠쏠하다. 이렇게 단순하게 기술만 나열하면 와닿지 않았을 협상 기술도 생생한 사례와 함께 읽으니 훨씬 와닿고 적용하기 좋았다. 사실 협상 기술은 사람이 둘 이상 모인 곳에서는 어디에서나 필요하다. 학교에서도 센척 하는 중2병 학생과, 혹은 학부모나 관리자와의 대화에서 win-win하는 타협을 이끌어내기 위해 배울 점이 많다.

chapter_01 시간을 벌어라

1. 상대방을 일방적으로 몰지 말고, 살짝 끌어당겨라.

2. 함께 쌓은 신뢰의 계단은 어떤 대가보다 견고하다.

3. 과도하게 흥분한 상대를 차분하게 진정시켜라.

4. 상황을 이용해 가치를 부여하라.

위기상황에서는 작은 한숨조차 의미를 갖는다. 무엇도 버리지 말고 상대와 함께 공감할 수 있는 한 조각을 찾아내는 것이 성공적인 협상의 비결이다. 46쪽.

chapter_02 설득은 마술이다

1. 봉쇄하라: 상대방으로 하여금 다른 조건이나 부대상황을 만들 수 있는 여지를 주지 마라. 상대의 선택지가 많아질수록 당신은 그를 설득하기보다 설득을 당할 여지가 더 커진다.

2. 대화를 시작해 긴장감을 완화하라: 서로 원하는 것이 다르면 다를수록, 아니면 원하는 바가 강렬할수록 감정적이 될 수 있다. 가능한 한 상대방을 편안한 분위기로 이끌어 긴장을 풀어주는 것이 당신이 원하는 것을 얻어내기에 쉽다.

3. 시간을 벌고, 상대의 기대치를 낮추라: 상반된 이해관계는 협상의 진행을 늦춘다. 그렇다고 너무 서두르는 기색을 보여서는 안 된다. 상대방이 주어진 여건을 확실하게 이해하도록 여유를 주고, 그 여유를 당신의 무기로 만들어라.

4. 모든 것을 흥정하게 만들라: 상대방이 가진 모든 것, 그리고 내가 가진 모든 것이 협상의 대상이 될 수 있다. 당신이 원하는 것을 얻기 위해 당신이 가진 것도 내줄 줄 아는 여유를 지녀야 한다.

상대방이 원하는 것이 무엇인지 그 정체를 파악하고, 이 협상을 통해 그가 무엇을 얻을 수 있는지 확실하게 보여주는 것만큼 효과적인 설득 방법은 없다. 70쪽.

chapter_03 신뢰, 그 견고하고 온전한 힘

1. 적대감을 품은 상대와 협상할 때는 이해가 최우선이다.

2. 강요가 먹히지 않는 상대는 먼저 회유하라.

3. 마음과 마음으로 관계를 맺는 것이 바로 신뢰다.

대화를 거부하며 적대감을 표출하는 상대방에게는 권위적이고 강압적인 방식이 통하지 않는다. 우선 상대를 '이해'하려는 노력이 필요하다. 그리고 차분하게 '회유'를 실천하라. 그 과정에서 자연스러운 관계가 형성된다. 그리고 충분한 '신뢰' 관계가 형성되면, 상호 간의 최선의 결과를 위해 때론 강단 있는 결정을 내려야 한다. 98쪽.

chapter_04 위기개입: 경청과 공감 

1. '위로'와 '현실인지'를 동시에 진행하라.

2. 엇나가는 상대의 마음을 읽어라.

3. 이성을 되찾도록 서서히 유도하라.

공감대와 신뢰 형성은 적대감을 화해시키고 내면적 방어벽을 쌓는 것을 방지한다. 아울러 끊임없는 설득과정이 필요하다. 상대방의 숨은 불안과 욕구를 포착해 그가 진실로 원하는 것을 표현하게 한다. 단, 이때 직접적 압박 표현은 상대방을 위축시킬 우려가 있으므로 피해야 한다. 126쪽.

chapter_05 극단적인 상황에서도 평정을 유지하라

1. 협상 상대방의 욕구를 자극하라.

2. 공격적 대응과 평화적 협상의 균형감각을 유지하라.

극한 상황에 몰린 상대방이 가령 "다 죽여버릴 거야"라는 식으로 대화 자체를 거부하는 경우에는 절대 당황하지 말고, 태연히 받아들이며 대화를 재시도한다. 한편 어느 정도 대화가 진행되며 상대방이 "나도 이러고 싶지는 않았다. 밑바닥까지 나쁜 사람은 아니다. 잘 마무리하고 싶다"는 당의 얘기로 협상 가능성이 열렸음을 시사하는 경우에는 상대방을 위로하고 현실을 인지하게 해서 스스로 상황을 포기하게 만들도록 유도한다. 151쪽.

chapter_06 부조화의 순간 화려한 꽃은 진다

1. 논리로 협상하라: 상대방을 설득하기 위한 기준과 논리로 무장하고 테이블에 앉아라.

2. 창의적으로 협상하라: 논리와 이성이 제 힘을 발휘하지 못하는 순간, 꽉 막힌 협상상황을 헤쳐나갈 수 있는 창조적 방법을 찾아 상대가 생각하지 못한 상황을 연출하라.

3. 감성으로 협상하라: 논리와 이성보다 더 앞서야 할 것은 신뢰와 배려다. 상대방의 욕구를 정확하게 파악하고 상대를 진정으로 이해할 수 있는 감정의 교류는 협상의 필요충분조건이다. 215쪽.

chapter_07 지리멸렬한 대치상황을 돌파하는 법 

협상테이블에서 빠지기 쉬운 오류

1. 무조건 약점을 감춘다: 한 가지 단점을 숨기면 상대는 최악의 상황을 떠올린다.

2. 상대방을 압도하기 위해 무조건 말을 많이 한다: 잘 듣는 것은 말을 잘하는 것만큼이나 강력한 영향력을 미친다. 상대방의 말을 잘 들어준다는 것만으로도 상대의 진실한 욕구를 알아챌 수 있고, 상대방의 감정을 이끌어낼 수 있다.

3. 나와 상대방의 입장은 정반대다: 마주 않아 서로의 입장만을 내세운다면 협상타결의 순간을 맞는 것은 요원하다. 일방적인 지시와 명령으로 지친 상황이라면, 자신의 의견만을 내세울 게 아니라 상대와 눈높이를 맞추고 같은 지향점을 바라보라. 그 순간 새로운 국면을 맞이할 것이다.

4. 'No'라는 대답에 절대성을 부여한다: 상대가 정확하게 당신에게 'No'라고 말하지 않았다면 아직 상황이 끝난 게 아니다. 당신은 더 충분히 상대를 설득해야 하고, 끊임없이 요구해야 한다.

5. 논리와 이성보다 더 앞어야 할 것은 신뢰와 배려다: 상대방의 욕구를 정확하게 파악하고 상대를 진정으로 이해할 수 있는 감정의 교류는 협상의 필요충분조건이다. 237-238쪽.

chapter_08 입체적으로 생각하면 상대의 마음이 보인다

협상테이블에서 대화를 이끄는 유용한 방법

1. 늪에 빠진 상대를 설득하지 마라: 고통스러운 상황에 빠지면 누구라도 비이성적으로 변하기 마련이다. 그런 상대에게 무작정 자신의 입장을 강요하거나 논리적 잣대만을 들이대선 안 된다.

2. 상대가 분출하는 감정을 그대로 받아들여라: 비이성적인 분노나 슬픔에 흔들리는 상대의 감정이 모두 발산되도록 진심으로 귀를 열고 공감해주어야 한다.

3. 언제나 대화를 주도하려고 하지 마라: 상대가 마음을 열 수 있도록 당신의 약점을 보여주는 것도 좋은 방법이다. 약점은 당신을 약하게 보이게 하기보다 다가갈 만한 사람으로 만들어준다.

4. 공격적 상대에게 날선 방어로 대응하지 마라: 당신의 모든 노력에도 상대가 적대감만 보이는가? 그렇다고 방어적이 되어선 안 된다. 상대가 진심으로 원하는 바가 무엇인지, 혹 당신이 잘못 알아듣고 있는 건 아닌지, 더 많은 이해와 인정으로 상대와 소통하라. 279-280쪽.

chapter_09 '두려움'을 두려워하지 마라

성공적인 협상의 기본전제

1. 협상을 진행하면서 생각지 않은 결과를 초래하는 경우가 왕왕 있을 것이다. 이런 일이 발생하면 잘못을 찾지 말고 해결책을 찾아야 한다. '누구 때문에', '무엇 때문에'를 찾는 순간 협상의 여지는 더 멀어진다.

2. 훌륭한 협상이란 당면한 문제를 다각도로 해석함으로써 모든 사람들로 하여금 건설적인 해결책을 도출하여 협의점을 찾는 데 참여하도록 하는 것이다.

3. 협상에서 이길 수 있는 가장 중요한 열쇠는 스트레스 상황에서도 최대한의 평정을 유지하는 것이다. 협상은 얼마나 빨리 흥분한 감정을 진정시키고 당신 앞의 상대를 평상심으로 공략하느냐에 그 성패가 달려 있다. 310쪽.

chapter_10 '알고 있다'고 생각하는 것의 위험 

다 읽고나서 제목을 바꿨으면 하고 생각했다.

이기는 사람이 협상가라면, 악마는 범인이라는 의미는 맞지 않는 것 같다.

사람과 사람이 만나는 과정이라면

협상가와 범인사이에 끊임없이 악마가 나타났다 사라지는 과정이 협상 아닐까

FBI 협상가에 대해 환상을 가지고 있다가,

책을 보면서 많이 깨졌던 기억이 있다면,

이책을 봐도 괜찮을 것 같다.

그동안의 요약된 현장을 기술함에 지나지 않는 사례들과 달리

심리적인 변화, 갈등요소, 지휘관의 독선, 협상가의 고민등이

스토리안에 잘 녹아있어, 같이 고민하게 만드는 묘한 특성이 있다.

듣는것은 우리가 할 수 있는 가장 값싼 양보다 라는 서문부터

사람들이 진심으로 서로를 신뢰할 때 비로소 속도가 생긴다 라는 말로

협상에 의한 협상이 아니라 인간대 인간으로 진실성을 가져야 되는 것을 강조한다.

실제로 100여명의 다윗파와 50여일간의 대치를 통해 최대한 많은 인원을 살리려는 노력에 대해서는, 세계 어느나라의 누구도 겪지 못한 엄청난 사건이었고,

그 사건을 통해 협상지식 뿐만아니라 감정적인 흐름까지도 바라볼 수 있게 만든건 저자의 힘인것 같다.

"협상은 아주 작은 구멍에서 시작된 균열이 댐 전체를 무너뜨리는 것처럼,

은근히 시작해서 창대하게 끝나야 한다"

그랬나? 그랬었나? 그럴 수 있을까?

협상장에서 내마음이 어떻게 흔들릴 것인지 궁금하신분께도

살짝 권해본다

[www.weceo.org]

FBI 에 인질 협상가로 근무했던 저자가 그 경험을 바탕으로 협상에 관한 사례들을 쓴 책입니다.

그 사례들은 대부분 범죄자들과의 특수 상황에서 나온 것들입니다.

그러한 특수한 상황들, 특히 인질의 목숨이 경각에 달한 격한 상황에서의 협상이 일반적인 비즈니스와 인간관계에서 비롯되는 일상생활에서 같이 통용될 수 있을 지 잘 모르겠습니다.

그 인질범들은 대부분 인질들의 살인을 목전에 둔 범죄자들이라 책의 제목이 악마도 설득한다고 다소 과장해서 지었을 수도 있습니다.

그리고 이런 사례들을 읽는다고 해서 협상을 성공으로 흥정해낼 수 있는 능력과 예측가능한 경로를 터득할 수 있게 될 지도 의문입니다.

다만 FBI가 관여한 많은 살인범, 인질범들과의 손에 땀을 지게 하는 촌각을 다투는 협상과 대화들이 책으로 읽기에는 흥미진진한 재미를 줄 수는 있겠지요.

책에 나온 사례들에서도 성공한 협상이 있고 실패한 협상이 있듯이 상대와 내용에 따라 협상의 방법과 대화는 다양함이 존재할 것입니다.

다만 그런 다양함속에서도 단 한가지 중요하고 변치 않는 원칙이 있다면 그것은 상대방의 말을 잘 들어주는 경청의 중요성이라고 생각합니다.

'듣는 것은 우리가 할 수 있는 가장 중요한 양보다.'라는 작가 서문의 마지막 글귀는 상대가 있는 협상에서 항상 유념해야 할 원칙중의 원칙이 아닌가 생각합니다.

듣는 것이 중요한데 우리가 간과하기 쉬운 것은 듣는 것 중에서 자신이 듣고 싶은 것만 듣는 경향이 있다는 것입니다.

협상을 성공적으로 하기위해서 비록 마음에 들지 않고 기분이 좋지 않은 상대의 이야기까지 잘 들어주는 습성이 중요하다고 생각합니다.

그리고 상대의 말이 마음에 들지 않는다 할지라도 공감해 주는 듯한 반응이 상대로 하여금 신뢰감을 주고 거리감과 적대감을 없애는 좋은 방법일 것입니다.

책에 나오는 사례들은 인질범들과의 격한 상황에서의 협상이 대부분이라 우리 일상생활에 적용하기에는 다소 무리가 있습니다.

다만 잘 들어주고 공감해 주고 무의미한 적대행동을 삼가는 것은 어떤 경우에서나 통용이 되는 협상의 원칙인 것 같습니다.

2003년 1월까지 FBI에서 주요 협상을 담당했던 저자의 주요 사건일지를 정리해 놓은 책이다. 원제는 Stalling for time이니까 대충 '시간끌기'정도로 번역할 수 있으려나. 사실 한글제목보다는 훨씬 내용에 충실한 제목이기도 하다. FBI의 협상은 비즈니스 협상과는 확연히 다르기 때문이다. 적과의 협상에 집중하면서도 내부의 무력강경파도 말려야 하니까 시간끌기 전술은 외부 뿐만 아니라 내부에 있어서도 반드시 필요하다고 볼수 있지 않을까.

이 책은 전부 10개의 챕터로 이루어져 있는데 한개의 챕터가 한개의 사건을 다루고 있다. 그런데 이 시간들은 실제로 있었던 사건을 저자의 기억과 자료를 되살려 기록해 놓은 것이라 매우 사실적이면서도 극적이다. FBI측의 입장에서 이러이러해서 악당을 무찔렀다, 혹은 평화적으로 마무리지었다식의 기술이 아니라 협상가로서의 입장에서 기록하고 있는 것이 특징이다. 이를테면 협력해야하는 경찰들이 말을 듣지 않아 더 파국으로 치달았을때는 안타까웠다고 약간의 비판을 가하고 있는 부분도 있으며 심지어 내부의 의사소통이 제대로 전달되지 않아 왼손이 하는 일을 오른손이 모르는 경우도 있다며 질타하는 부분도 있다. 또 사건이 벌어졌을때 직접적인 담당은 비행기등 모든 수단을 동원해 사건현장으로 급파하면서도 협상가는 비행기를 갈아태워가며 상대적으로 늦게 도착해도 된다는 식으로 취급받아 안타까웠다는 부분까지 있다는.

미국에서의 테러라고 하면 단연 911이 있지만 그 이전에도 오클라호마 폭탄테러 사건을 비롯해서 수없이 많은 인질극이 있었던것 같다. 하지만 잘 알려지지 않았던, 이를테면 오크라호마 사건의 동기가 되었다고 설명되어 있는 웨이코 사건이라던지(이부분이 제일 재밌(?)었다는) 기타 많은 사건들을 통해서 협상가로서 필요한 것은 무엇인지, 어떻게 접근하는 것이 좋은지에 대해 짤막한 교훈과 더불어 스토리텔링 형식으로 사건을 기록하고 있는 책이었다.

아, 교훈은 어렵지 않다. 제목, stalling for time처럼 충분한 시간을 가지고 상대방, 그러니까 인질범이나 주범과의 교감을 통해 최대한 공감대를 쌓고(이게 어렵다면 안도감을 주거나 적어도 당신이 원하는 것을 얻을 가능성은 없다는 사실을 깨닫도록 만들어주는 등) 나는 말이 통하는 상대라는 것을 충분히 인식시킨 다음 조금씩 상대방의 패를 내놓게 하여(물론 플랜B도 차츰차츰 진행하면서) 스무스한 결론으로 도달하게 만드는 것. 아참, 감정에 휩쓸리지 않는 것도 매우 중요한 일이고.(저자도 협상상황에서 순간적인 말실수를 했던 경험을 털어놓기도 한다.) 이런식으로 챕터 말미마다 이런식의 짧은 조언이 첨언되어 있다.