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혼다씨가 한국으로 건너온 1998년의 편의점은 구멍가게와 경쟁하는 정도의 산업이었다. 점포 수와 브랜드의 종류는 1989년에 비해 늘었지만 아직 구멍가게와 슈퍼마켓을 이기기 위해서는 경쟁력이 부족했다. 혼다씨는 얼마되지 않아 경쟁력이 부족한 이유를 찾아냈다. 매장 선반에 물건은 가득 차 있었으나 그 흔한 코카콜라 하나가 없었다. 선반에는 오로지 롯데그룹 상품들로만 가득 채워져 있었다. 고객이 코카콜라가 마시고 싶어도 그를 기다리는 것은 롯데칠성에서 만드는 펩시콜라뿐이었다. 당시의 편의점은 고객의 니즈를 외면하고 있었다. 상품 진열만이 문제가 아니었다. 편의점의 기본으로 여겨지는 매장 청결과 점원 친절 상태 역시 엉망이었다. 서비스업종에서 청결과 친절은 매장 충성도에 큰 영향을 미친다. 사람은 자연스럽게 친절한 점원이 있는 깨끗한 매장에 끌리기 때문이다. 혼다씨는 변화를 위해 근본적인 질문을 던졌다. 과연 편의점이란 무엇인가? 일상생활과 밀접한 편의점에대한 이야기가 책을 읽는 즐거움을 더해준다 |