팬 베이스를 읽으실땐 꼭 수첩에 필기하면서 읽으세요! 꿀팁이 쏟아지는 책이니 놓치지 마세요!

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

팬 베이스

지지받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받는 회사를 만드는 방법

사용하고 있는 제품중에 몇년씩 쓰고있거나 반복적으로 동일한 브랜드를 선호해서 구입하고 있는 것이 있는가?
특정 기업의 브랜드를 선호하고 상품이나 창업자 혹은 기업의 활동을 지지하기도 하는 사람을 ‘팬’이라고 일컫는다.
우리는 왠지 모르지만 어딘가 끌리는 마음으로 상품을 구입하고 있으며 기업은 이렇게 고객을 확보하기 위해 갖은 노력을 기울인다.

＜팬베이스＞는 이렇게 팬=지지자를 확보하고 강화하는 법을 알려준다.
예전처럼 신규확보, 매출을 위해서 매번 써먹는 마케팅기법은 요즘엔 통하지 않는다.
SNS를 이용하여 팬과 소통하며 팬들에게 더 깊은 애착을 갖게 만들도록 신뢰와 공감을 얻을 수 있는 방법을 제시한다.

요즘엔 다양한 경로르 통해서 이벤트와 프로모션, 기사들로 단발적인 시책들이 많이 보인다.
단기적으로는 매출과 브랜드홍보의 효과를 보기도 하지만 장기적으로 팬베이스가 필요한 이유가 있다.
1. 팬은 매출의 대부분을 지탱하는 주축이다.
2. 팬을 중시하는 시대적, 사회적 분위기가 한층강해진다.
3. 팬이 새 팬을 만들어준다.
이렇게 팬베이스를 구축하는 이유와 방법에 대해서 정확하게 파악하고 있는 저자에게서 구축할 수 있는 방법들을 읽을 수 있다.

나는 이 책을 고객의 입장으로도 읽었고 한때 마케팅을 통해 시장을 홍보했던 사람으로서도 읽어보았다.
이 책은 고객이 공감할 수 있는 방법들이 많았다. 그리고 요즘 고객들은 멍청하지 않다. 함께 뭉치고 공유하는 것이 당연한 시대에서 팬의 힘은 대단해졌다.

기업에서 활용할 만한 많은 방법들이 있는 ‘팬베이스’
기업의 높은 분들이(?) 이 책을 읽었으면 하는 개인적인 바램과 팬들을 잘 잡는다면 유행과 몰입도가 시시각각 변하는 요즘같은 시대에게 마케팅에 크게 도움이 될 것 같다.

"내가 이 나이에 아이돌에 입덕(入더쿠질/ 덕질을 시작하다) 하다니..."
1년전인가... "오늘밤 주인공은 나야나~" 를 사방에서 울리게 만들었던 프로듀스 101이 대국민적인 히트를 치고 워너원이 국민 아이돌이 된 순간, 내 주위 몇몇이 저런 말을 했다. 외모도 훌륭하고 노래도 잘하고 어리면서 '열정적'이기까지함에도 불구하고 제대로된 데뷔에는 실패한 준 아이돌들의 '패자부활전'같은 곳에서 그들의 성장을 지켜보고 직접 그들을 '뽑으면서' 팬이 된 사람들은 지금까지도 그 영향력 아래에 놓여있다.

광고 등의 다양한 마케팅으로 나를 유혹하는 제품은 참으로 많지만, 내가 고를 수 있는 제품은 한정적이다. 이때, 그 기준은 무엇일까? 필요? 아니, 바로 그 제품/브랜드에 대한 '팬심'이다. 이 '팬심'을 기준으로 마케팅을 하는 법을 알려준다! 라고 해서 읽게 된 책 ＜팬베이스＞는 가장 최신의, 꼭 필요한 마케팅 방법을 실제적으로 알려주는 책이었다.

저자는 커뮤니케이션 디렉터이자 크리에이티브 디렉터로 (주)덴쓰에서 일을 하다가 2011년에 독립했다. (주)쓰나구와 커뮤니티 (주)4th의 대표를 맡고 있는데, 4th는 함께사는 가족, 함께노는 친구, 함께 일하는 직장동료에 이어 4번째 동료라는 의미라고 한다. 

소셜미디어를 중심으로 한 차세대 솔루션을 다루는 크레이이티브 디랙터로 활동하고, 특정 소수의 커뮤니티 활동에 주력한다고 한다. 가장 핫한 업종인 '소셜미디어'+'디렉터' 로 종사하고 있어서 그런지, 트렌디하면서도 실제 적용할 수 있는 정보들이 가득했다.

지금은 상황이 완전히 바뀌었습니다. 시대적으로도, 사회적으로도 신규고객 확보를 위한 접근법만으로는 매출을 늘리기가 어려워졌기 때문입니다. 그래서 이에 대한 해결법으로 팬 베이스라는 개념이 등장했고, 이제는 이것을 당장 실행에 옮겨야만 하는 상황에 놓였습니다.

팬베이스' 팬을 만드는 것을 기본 마케팅 방법으로 삼자' 라는 뜻으로  일시적 이벤트, 캠페인으로 소비자의 이목을 잠깐 끌수는 있겠지만 이후의 후속이 없으면 금세 잊혀지기 마련인 현재의 마케팅 방식에서 탈피, 지금까지 해왔던 단발성 시책과 단기 캠페인들을 좀 더 의도적으로 연계하고 이를 통해 좋은 인상을 받는 사람(팬이 되기 직전)의 호감을 자산화하여 하나씩 쌓아나가는 '통합전략구축'을 펼치라고 이야기한다.

여기서 자산화라는 것은  팬의 수를 늘리는 것이 아니라, '기업이나 브랜드, 상품이 중시하는 가치'에 대한 팬들의 '호감도'를 의미한다.

저자는 팬베이스가 왜 필요한지 세가지 이유로 살펴보고, 팬베이스를 강화하는 전략과 실행법 그리고 어느정도 '팬'이 확보된 후 실행할 수 있는 강화법까지 단계적으로 알려준다. 또한 어디까지나 이 책은 업계 종사자 뿐 아니라 범용적으로 대중들이 접하는 '교양서적'임을 인지하고 있듯, 전문용어에는 길더라도 해당 페이지에 꼭 주석을 달아두었고, 간략한 표를 동원하여서 한 번더 그 의미를 되새겨볼 수 있게 했다. 

저자가 일본인이라 일본에서 성공적인 반응을 얻었던 캠페인 등도 함께 소개하고 있었는데, 자세한 이야기는 생략하고, 책의 내용을 간략히 설명하면 다음과 같다.

＜팬 베이스가 필요한 세가지 이유＞

1. 팬은 매출의 대부부을 지탱하는 주축이다.
-팔레토의 법칙 (전체고객중 상위 20%가 매출의 80%를 창출한다) 은 거의 모든 브랜드에 적용된다. 각각 한개씩만 사는 소비자를 유치하는 것 보다는 지속적으로 1개씩 사는 소비자 (팬)을 만드는 것이 훨씬더 매출에 효과적이다.
EX) 가고메쥬스 / 소니 DSLR 알파

2. 팬을 중시하는 시대적-사회적 분위기가 한층 강해졌다.
-신규고객은 점점 감소하고 있고, 물건이 넘쳐나며 수많은 상품이 보급률을 보이는 성숙시장을 넘어 초성숙시장으로 진입하고 있으며, 지나친 정보의 범람으로 마케팅활동은 더욱 어려워졌다.

3. 팬이 새 팬을 만들어준다.
-친구의 추천만큼 강력한 마케팅수단은 없으며, 팬은 자신의 '취향'을 주위와 공유하고 싶어하고 취향이 비슷한 사람들을 또다른 팬으로 끌어들인다.

팬 베이스의 핵심 타깃은 '현재 우리 가게를 찾아주는 단골'입니다. 이제 막 개점한 상황이라면 힘들겠지만, 얼마간 꾸준히 장사를 하다 보면 '여기, 되게 괜찮다'라며 가게를 찾아주는 고객이 반드시 생기죠. 그가 바로 단골이예요.
약 20% 전후에 불과한 그들을 계속 단골로 남게 만드는 것, 그리고 그들과 깊은 관계를 맺어 더 자주 찾도록 하는 것 (LTV: Life Time Value 상승) 이것이 바로 핵심 전략입니다.
그 다음으로 중요한 점은 그렇게 좀 더 깊은 관계를 맺게 된 단골 중 극소수를 '초단골'로 만든 뒤, 그들을 소중하게 관리하여 LTV를 높이는 것입니다. 이 두가지만으로도 가게 수익은 안정적으로 늘어날 겁니다.

＜팬의 지지를 강화하는 법＞
1. 가치 자체를 향상시킨다 - 공감강화
: 팬의 말을 결청하고 신규고객보다 더 우대한다.
2. 그 가지를 대체 불가능한 것으로 만든다. - 애착강화
: 상품에 스토리와 드라마를 입힌다/ 팬이 참여할 수 있는 기회를 늘린다.
(SNS이용한 소통도 여기에 포함되며, 커뮤니티를 만들었을 경우 이들을 상대로 비즈니스를 하려고 해서는 안된다)
3. 그 가치를 제공하는 측이 좋은 평가 및 평판을 얻게 한다. - 신뢰강화
: 작은 분노가 쌓이지 않게 한다/ 기업의 일을 자세히 보여주고 정성을 다해 소개한다/ 직원을 최강의 '팬'으로 만든다.
(단 커뮤니티를 만들었을 경우 이들을 상대로 비즈니스를 하려고 해서는 안된다)

＜팬의 지지를 한층 더 강화하는 업그레이드 방법＞

1. 공감-＞열광 : 중시하는 가치를 좀 더 전면에 내세우고, '가족'이라는 생각으로 가치를 함께 키워나간다. (단 동등한 자세를 유지해야한다/ 저자세는 금물)
2. 애착-＞유일 : 잊을 수 없는 체험과 감동을 선사한다. 코어팬과 함께 가치를 창조해나간다.
3. 신뢰-＞응원: 회사의 '사람'을 내세우고 친근한 모습을 보인다. 좋은 사회 만들기에 함께 이바지한다.

마지막 장은 지금 당장 내 '제품' '브랜드'에 실행할 수 있는 방법들이 정리되어 있다. 이 부분까지 이야기하면 책의 모든 것을 설명하는 것 같아 생략한다^^

취향이 같은 사람들이 모이면 분위기가 화기애애해집니다. 열광적인 팬들이 모이면 분위기가 훨씬 달아오르죠.
...
이러한 '편애'와 '발견'이야말로 팬 미팅의 핵심입니다.
...
시대는 변화합니다. 가치관도 시대와 함께 변화하죠. 그렇기 때문에 더욱더 정기적으로 팬미팅을 열어 팬과의 소통기회를 늘리고, 시대와 함게 변화하는 팬들의 마음을 읽어 함께 '가치'를 변화, 성장시켜 나가는 것이 중요합니다.

사람들의 니즈를 해결하기 위해 얼마나 '고심'했는지, 얼마나 많은 사람이 얼마만큼 '시간'을 들여 그 프로젝트에 매달렷는지, 그리고 얼마나 '노력'하며 시행착오를 겪었는지..... 그러한 스토리와 드라마가 팬에게 애착이라는 감정을 불러일으킵니다.
즉 , 기업의 창업스토리, 역겨의 드라마, 상품 개발 스토리 등은 애착을 강화하는 중요한 콘텐츠이며, 그러한 것들을 쉽게 접할 수 있도록 만드는 것은 매우 기본적인 전략입니다.
팬들은 기업이 얼마나 진실한 태도로 자신들의 실수를 만회하려고 하는지 예민한 촉으로 느낄 수 있습니다. 그리고 성실하게 실소와 결함을 수습하고자 할 때 팬들은 반드시 다시 지지를 보낼 겁니다. 그들이야말로 기업이 미래와 매출을 지탱해주는 주축입니다. 팬들은 기업에 예측할 수 없는 위기가 닥쳤을 때 더욱더 존재감이 드러납니다. 팬들은 보이콧이 일어나는 상황에서도 제품을 구매하여 기업에 힘을 주는 존재이기 때문이죠.

시간이 걸리는 것이 아니라, 차분히 '시간을 들이고 싶은 것'이다. 품이 드는 것이 아니라 진지하고 정성스럽게 '품을 들이고 싶은 것'이다. 도중에 그만두기 힘든 것이 아니라 즐겁기 때문에 '그만두고 싶지 않은 것'이다. 비효율적인 것이 아니라, 가능한 한 오래도록 '함께하고 싶은 것'이다.

팬베이스, 얼핏보면 조금 허황되어 보일 수 있지만, 가만히 주위를 보면 잘 나가는 브랜드에는 'oo빠'라고 불리우는 매니아(팬)들이 존재해왔다. 애플빠가 그렇고, 배달의 민족 팬클럽 '배짱이'들이 그러했다.  '입덕' 이라는 말이 너무도 흔하게 들리고 있는 시점이라 트렌디하면서도 대중적이기도 하다. 1명의 소비자를 만드는 것보다는 조금 어렵긴하지만 내 브랜드의 '팬'을 확보한다면, 그들이 소비자보다 훨씬 더 든든한 우군이 될 것이라는 건 자명한 사실이지 않을까?

한번 읽은 책은 왠만해서는 다시 안 읽는 편인데, 요즘엔 다시 읽어볼만한 책이 점점 늘어나고 있는 것 같다. 내 관심분야가 아니지만 흥미로운 책이라 집어들었는데, 한 번만으로는 이해가 안된 것 같아 킵해둔 책, 그리고 어떤 책들은 머릿속에 전부 다 담고 싶어서 두고두고 읽어야 하는 책이 있는데 이 책은 후자 인듯 하다. 내가 몸담고 있는 분야와도 밀접한 관련이 있어, 개인적으로도 신간을 바로 만나게 되서 행운이라는 생각이 들었다.

마케터라면 필수로, 마케터가 아니더라도 최근의 마케팅 트렌드나 방법에 대해 관심이 있는 분들이라면 자신있게 '추천'하고 싶은 책이다. (USP. CRM, NPS, KPI, LTV등의 업계용어도 배울 수 있다)

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

방탄소년단의 세계적인 성공으로 연예계에서는 성공요인을 분석하기 바쁩니다. 그 요인에는 SNS가 빠지지 않습니다. 결과론적으로 보면 그렇습니다. 그것을 어떻게, 얼마나 잘 활용했는지에 대해 분석하는 것 입니다. 하지만, 핵심은 팬들과 적극적인 소통, 공감, 신뢰 기반 구축이 필요했습니다. 그를 위해 SNS를 이용했다는 것일 뿐 입니다. 팬들의 지지를 받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받을 수 있는 기반을 만드는 것이 먼저라고 생각했을 것입니다.

방탄소년단 성공 비결에 대해 옐로모바일 김성철 이사는 다음과 같이 말합니다.

김 이사는 마지막으로 방탄소년단 성공의 가장 큰 무기인 소통을 얘기했다. 그는 “방탄소년단은 단순히 ‘소셜미디어를 많이 한다’가 아니라 자신들과 함께한 팬의 정서에 공감하고, 거기에 메시지를 던진다”고 설명했다. 단순한 소통이 아닌 ‘공감’과 ‘신뢰’에 기반을 둔 양방향 소통이라는 것이다.(https://bit.ly/2yPWiAt)

팬 베이스 지지받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받는 회사를 만드는 방법
사토 나오유키 저/김현정 역 | 한스미디어 | 2018년 10월 01일

기업의 마케팅 방법의 변화가 필요합니다. 시대적으로도, 사회적으로도 신규 고객을 위한 접근법만으로는 매출을 늘리기가 어려워진 것입니다. 신규고객 확보 자체도 어렵습니다. 급격한 인구 감소로 고객 수 자체가 물리적으로 줄어듭니다. 고령화와 저출산으로 1인 가구가 증가하여 신규 고객 확보가 점점 요원해지고 있습니다. 이를 해결하기 위해 팬 베이스라는 개념이 등장했고 기업은 전략의 변화가 필요합니다.

사람은 ‘친구=강한 유대(5~15명 정도)와 그에 준하는 ‘지인=느슨한 유대(50~500명 정도)’와 함께 살아가고 있습니다.76쪽

팬은 매출 안정에 직접적인 영향을 미칩니다. 소수의 팬이 매출의 대부분을 지탱하고 있습니다. 지금 있는 팬을 중시하여 그들의 라이프타임 밸류를 높이는 것이 수익 안정 및 성장과 직결된다는 것입니다. 연예인을 동원한 광고, 판촉활동, 경품행사, 할인행사 등 단기 시책등을 끊임없이 내놓아 일시적 호황 상태를 만들 것이 아니라 브랜드와 상품이 오랫동안 안정적으로 판매되는 상태를 만드는 것이 필요합니다.

필요한 단기·단발성 시책의 효과를 좀 더 극대화시키기 위한 토대(베이스)를 평소에 차근차근 쌓아가는 것이 바로 팬 베이스 입니다.35쪽

이 책의 저자는 커뮤니케이션 및 크리에이티브 디렉터인 사토 나오유키 입니다. 소셜미디어를 중심으로 한 차세대 솔루션을 다루고 있으며, 불특정 다수보다는 특정 소수의 커뮤니티 활동에 주력하고 있다고 합니다. “팬들과 함께 변화하고 성장하면서 미래가치를 창출해가는 기업만이 잔혹한 시대에서 살아남을 것”이라고 강조하며 기업의 존재의미를 다시금 되묻는 것입니다.

책은 팬 베이스를 집중적으로 다루면서 도입 및 강화, 실제 시책 등에 대하여 설명하고 있습니다. 팬의 지지를 강화하는 접근법으로 공감·애착·신뢰를 이야기 합니다. 팬의 지지를 한층 더 강화하기 위해서는 열광·유일·응원의 방법이 필요하다고 합니다. 해당 방법을 적용하기 위해 1장에서는 팬베이스가 요즘 같은 신박한 마케팅도 잘 통하지 않는 시대에 우리가 할 수 있는 일이라고 합니다. 2장에서는 팬베이스가 필요한 이유를 설명합니다. 3장과 4장에서 위에서 말한 접근법(공감·애착·신뢰)과 더 강화하기 위한 방법(열광·유일·응원)을 이야기 합니다. 5장에서는 바로 적용해 볼 수 있는 패턴을 소개하며, 6장에서는 즐겁게 팬 베이스를 만들어 가기 위한 마음가짐을 말합니다.

팬 베이스는 ‘팬 비즈니스’, ‘팬 마케팅’ 과는 근본적으로 다릅니다. 책에서 말하는 팬은 기업의 지지자 입니다. 기업의 미래가치에 기대를 품고 이를 기업과 함께 만들어 가는 사람들을 말합니다. 팬의 말을 경청하고 만족시키고 신규고객보다 우대해야 합니다. 상품에 스토리와 드라마를 입혀 팬이 자부심을 가질 수 있도록 해야 합니다. 작은 분노가 쌓이지 않도록 해야 하며 신뢰를 중시하여 점진적으로 코어팬을 만들어야 합니다. ‘가족’이라 생각하며 가치를 함께 키워 나갈 수 있도록 하며, 잊을 수 없는 체험과 감동을 선사하는 것으로 유일한 존재라는 마음을 심어주는 것도 중요합니다.

광고모델로 나오는 인기 연예인의 수많은 팬은 모두 그 상품을 인지하게 됩니다. 어쩌면 실제로 구매를 할지도 모르죠. 하지만(당연한 말이지만) 그것은 상품력이 아니라 연예인의 영향력 때문입니다. 연예인의 영향력이 강하면 강할수록 순간적인 매출 상승폭이 엄청나 기업이 ‘대박이다’, ‘팬이 대거 늘었어!’라고 착각하기 쉬운데, 그들 중에는 아직 ‘상품의 팬’이 아닌 사람들이 많으므로 주의해야 합니다.254쪽

팬의 존재는 기업이 위기상황일 때 더욱 빛을 발한다고 합니다. 사회적 물의를 빚는 실수를 저질렀다고 가정합시다. 기업의 존속 여부를 결정짓는 것은 그러한 상황에서도 지지를 보내는 팬들이 있을 수 있습니다. 실수한 상품 자체만을 바라보는 것이 아니라 그 기업이 만들어가는 브랜드의 가치를 믿기 때문입니다. 그렇기 때문에 더욱더 코어팬의 의중을 기업 정책에 반영하여 함께 가치를 만들어 가는 노력이 필요합니다.

투명성이 강조되는 이러한 시대에, 사내와 사외의 구분은 무의미합니다. 고객의 신뢰를 얻고 싶다면, 자사 직원들의 신뢰부터 얻어야 합니다. 직원들의 신뢰를 얻으려면, 다각도의 재검토와 사내 커뮤니케이션이 필요할 것입니다.154쪽

다시 방탄소년단 이야기입니다. 방탄소년단은 ‘공감’, ‘신뢰’에 기반을 두고 팬과 소통을 하기 위해 SNS를 어떻게 활용했을까요? 방탄소년단 SNS 소통의 특징은 지속성, 일상성, 친밀성 등이 서로 섞여 시너지를 내고 있습니다. 첫째, 데뷔전부터 트위터를 활용하여 소통하였습니다. 방탄소년단은 2013년에 데뷔했지만, 트위터로 소통한 것은 2011년 7월부터 입니다. 둘째, 친숙한 SNS 컨텐츠를 꾸준히 생산을 하였으며 2차 가공이 가능한 컨텐츠였습니다. 친숙한 모습에 입덕을 하게 되고 2차 가공된 컨텐츠들은 팬들의 손을 거치면서 팬들이 원하는 속성을 갖추게 되고 더더욱 확산이 되면서 입덕의 고리가 되었습니다. 셋째, 한국시장과 해외시장 동시 공략을 위해 유튜브를 활용하였습니다. 대형 광고회사나 유통회사와 손잡지 않고, 유튜브의 공식 채널인 #방탄TV를 통해 공개하였습니다. 영어를 겸용하였습니다.

팬 베이스는 자칫 ‘시간이 걸린다’, ‘품이 든다’, ‘도중에 그만두기 힘들다’, ‘비효율적이다’등의 부정적인 표현이 붙을 소지가 강합니다.
하지만 그것은 매스미디어를 이용해 대대적으로 내보냄으로써 홍보가 가능했던 방해형 방식을 기준으로 삼아 비교했기 때문입니다. 일단 기존의 방식을 모두 제외하고 제로베이스에서 생각한다면, 애용해주는 팬을 중시하는 팬 베이스는 긍정적 요소로 가득하다는 사실을 알게될 겁니다.

시간이 걸리는 것이 아니라, 차분히 ‘시간을 들이고 싶은 것’이다.
품이 드는 것이 아니라, 진지하고 정성스럽게 ‘품을 들이고 싶은 것’이다.
도중에 그만두기 힘든 것이 아니라, 즐겁기 때문에 ‘그만두고 싶지 않은 것’이다.
비효율적인 것이 아니라, 가능한 한 오래도록 ‘함께하고 싶은 것’이다.

‘팬을 중시하고, 팬을 미소 짓게 한다. 팬의 지지를 더욱 강화한다. 팬을 베이스로 하여 기획을 한다. 팬과 함께 매출을 늘려나간다. 팬과 함께 기업이나 브랜드, 상품의 가치를 높여나간다.’
이는 기본적으로 매우 즐거운 일입니다.275쪽

저자는 책에서 가장 이상적인 모델은 기업에서 기존에 해왔던 단기 및 단발성 시책과 팬 베이스를 주축으로 하는 중장기 시책을 결합하는 통합 전략이라고 합니다. 기업의 목소리에 아무도 화답하지 않고, 기업의 행보에 아무도 관심이 없는데 그 기업의 브랜드가 오래도록 유지될 수는 없습니다. 기업을 알리고, 지속적으로 유지하는 모든 방법이 필요한 것입니다. 팬 베이스는 경영목표를 위해 적극 도입을 검토해야 할 마케팅 트렌드가 되었습니다.

사람들과의 거리감을 파악하고 자신만의 유기적 표현을 사용하여 애착을 쌓아나가는 유능한 SNS담당자를 타사에 뺏기지 않도록, 회사 차원에서 융숭한 대우를 해줌으로써 그들의 의욕을 고취시켜야 합니다. 그다지 영향력이 크지도 않은 연예인에게 거액의 계약금을 지급하느니, 차라리 SNS 담당자에게 높은 연봉을 주는 편이 훨씬 좋다고 생각합니다.137쪽

우리제품을 속속히 꿰고 있고, 특별히 시키지 않아도 우리 브랜드를 홍보하고, 어떤 때는 직원보다 든든한 이런 팬이 필요한 시대인 것입니다. 장기적인 관점에서 영속적으로 조직 및 기업을 성공시키는 방법은 얼마나 많은 팬을 가지고 있느냐에 있습니다.지금 당장 한명의 팬을 위해서라도 무언가 시도해야 할 때 입니다.

이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.

팬 베이스

여러분의 회사에는 팬이 있습니까 

다양한 답변이 나오겠지만 대부분의 많은 회사들은 이렇게 답할 거 같습니다.

1. 모르겠다.

2. 있긴 한거 같지만 잘 파악하지 못하겠다.

그렇습니다. 고객과의 접점이 중요하다고 하지만 팬이라고 불릴정도의 고객을 특별히 관리하는 그런 회사는 흔하지 않습니다.

보통 팬관리는 엔터테인먼트업에서 주로 진행하는 경향이 있습니다.

팬이 있어야 잘 운영할 수 있는게 엔터테인먼트니까요.

그렇다면 왜 기업에도 팬이 필요하다고 말하는가. 라는 부분입니다.

그것에는 여러 이유가 있습니다.

첫 번째는 경쟁의 심화에 의함입니다.

과거엔 경쟁자도 적고 소비자도 많았습니다.

하지만 시간이 지나고 지나고 지나고.. 이젠 반대로 경쟁자는 많고 소비자는 제한되는. 그런 상황이 되었습니다. 이젠 블루오션 전략도 한계가 있는 상황까지 왔습니다.

블루오션이라고 개발해두면 이미 경쟁자가 가득인.. 그런 부분이죠.

차별화의 경우도 정말 모방하기 어려운 특성이 아니라면 경쟁자들이 어떻게든 금방 모방해버립니다.

정보는 충분하다못해 넘쳐나서 이제는 오히려 정보가 과다하여 제품 및 서비스의 구매를 포기하는 ... 그런 경우도 상당합니다.

대표적은 예가 있습니다.

잼의 선택과 관련된 실험이었는데

6개의 잼 중 선택하는 것과 36개의 잼 중 선택하는 것이었습니다.

6개의 잼 중 하나를 선택하는 경우가 오히려 더 많았다는 결과는 충격적이었다고 합니다.

요즘은 당연하지 않나? 라고 생각하는 경향도 있지만요.

다양한 제품으로 선택할 수 있게 해야한다는 개념은 이미 많이 낡았습니다. 받아들일 수 있는 종류로 제한하거나 아예 콕 집어주는 게 낫다는 견해도 있습니다.

요즘들어 나타나는 현상으로 나는 결정장애가 있다... 라고 말하는 사람들이 많죠.

게다가 소비자의 실제 숫자까지 줄어들고 있습니다!

동북아에선 일본에서 시작한 국가의 노령화가 한국, 중국까지 진행되는 분위기입니다...

이렇게 노령화되는 나라에선 다시금 젊고 활기찬 느낌의 나라로 바꾸는 건 정말 어려운 분위기더군요.

예전 교과서에서 많이 봤던 그 내용. 인구제한 정책에 유일하게 성공한 나라라고 자랑스럽게 적어놨던 것이 현재는 대표적인 근시안적인 발상으로 만든 정책으로 인식되고 있습니다..

이렇듯 업계에서도 사회적으로도 고객을 유치하거나 유지하는 것은 점점 더 어려워지고 있는 것입니다.

그래서 요즘은 더욱 더 강조하는 것이 있습니다.

신규고객을 찾아내는 거 보다 기존고객을 잘 관리하는 것이 낫다는 겁니다.

사실 이 개념자체는 그렇게 새로운 것은 아닙니다. 언제 나온 개념인진 잘 모르겠지만 적어도 97년에도 이미 있던 개념입니다. 97년 마케팅수업에서 들었거든요.

최근들어 특별히 강조하게 되었습니다.

팬 베이스는 말합니다.

그냥 단골이 아니라 팬을 만들고 코어 팬을 만들라고.

팬 개념을 활용하여 성공한 기업과 사례를 소개하고 팬을 어떻게 관리할 것인가에 대해 알려줍니다.

기본은 기본적으로 좋은 제품과 서비스를 유지하고 진정성과 함께 진실의 순간을 잘 관리하라는 것입니다. 진실의 순간이라는 개념도 새로운 것은 아닙니다. 고객과의 접점에 특별히 신경쓰라는 것입니다.

팬은 VIP가 아닙니다. VIP와는 다른 개념입니다. 평소에는 다른 고객과 동일한 제품과 서비스를 제공하되 팬으로서 특별한 경험을 할 수 있도록 하는 것이 필요합니다. 제품의 론칭전의 초대를 하거나 아예 팬들이 제품 및 서비스를 기획하거나 팬이 기업과 가족이라는 동질성을 느낄 수 있는 이벤트등을 하는 것을 통하여 가능한 부분입니다.

중요한 부분 중 하나가 팬 베이스를 판매나 영업의 장으로 활용하지 말라는 것입니다.

그들이 팬 베이스를 통하여 기업과 소통하고 이야기 하고 더 빠져들게 한다면 그것이 오히려 매출에 빠져들 수 있다는 것입니다.

팬을 형성하려면..

일단 제품이나 서비스를 충분히 팔아야 합니다.

그리고 베이스를 구축하여 꾸준히 운영해야 합니다.

상당한 시간과 관심, 비용이 들어가서 진행이 어려운 경우도 상당할 것으로 보이지만.

기업의 지속적인 성장을 위해서 효과적인 방법으로 보입니다.

팬은 기업에 여러 가지 도움을 줄 수 있습니다.

첫째로. 기본적으로 매출에 큰 기여를 합니다. 2:8의 법칙대로 완전한 2:8은 아니지만 상당한 매출에 기여합니다.

둘째로. 팬은 또 다른 팬을 만들어내거나 주변 사람들을 끌여들입니다. 특정한 제품이나 서비스에 대해 관심을 가지는 정도에서 넘어서서 팬이 된다면 그들은 적극적으로 그 제품이나 서비스에 대해 홍보를 하게 됩니다. 기업은 이런 팬들이 이런 활동을 하는 것을 잘 유도해주는 것이 필요합니다.

셋째로. 팬은 기업에서 잘 몰랐던 제품이나 서비스의 장점이나 결점, 단점등을 알려줄 수 있습니다. 팬과의 적절한 미팅을 통해 회사의 발전을 위한 소중한 정보들을 찾아낼 수 있습니다.

넷째로. 팬은 새로운 제품 및 서비스의 개발에도 도움을 줄 수 있습니다.

이렇듯 팬을 만들고 관리하는 것은 장기적인 회사의 발전에 여러모로 도움이 됩니다.

1년 단위로 이익을 측정하는 방식으로는 알 수 없을 수 있지만 팬을 잘 관리하는 것은 기업에 지속적으로 좋은 영향을 줄 수 있습니다.

장기적인 관점으로 영속적으로 조직 및 기업을 성공시키는 방법에 대해 관심이 있으시다면 이 책 팬 베이스 읽어보세요. 좋은 참고가 될 것입니다.

공감이란 쉽게 말해 '그래, 바로 그거지!' 하며 무릎을 탁 치는 듯한 감정입니다. 팬은 이미 기업이나 브랜드, 상품이 중시하는 가치에 공감하고 있지요.'그거야,그거!' ,'이런게 좋더라!','역시 잘 아는군!'하며 강하게 수글하고 있어요. 그러한 공감 포인트를 강화하여 중시하는 가치 자체를 높여나가야 합니다. 그렇게 해야 팬의 마음을 붙잡을 수 있으며 LTV 가 상승할 수 있습니다.(p102)


1986년 한 해 동안 1,000만명의 여객이 5명의 스칸디나비아 항공사 직원과 접축했다. 1회의 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 뇌리에는 1회 15초씩 1년간에 5,000만번의 스칸디나비아 항공사의 인상이 새겨진 셈이다. 이 5,000만번의 '진실의 순간'이 결국 스칸디나비아 항공사의 성공을 좌우한다. 그 순간이야 말로 우리가 고객들에게 스칸디나비아 항공사를 택한 것이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 입증시켜야 할 때인 것이다. (p136)


이 책은 팬베이스 전략을 소개하고 있다. 책에서 말하는 팬베이스 전략이란 기업이 물건을 잘 팔수 있는 가치 있는 홍보전략이며, 마케팅 기법이다. 수많은 SNS 계정을 활용해 홍보와 마케팅을 활용하고, 단기전략을 이용한 마케팅 광고 기법들은 고객의 니즈와 만족도를 충족시켜 주지 못하고 있다. 특히 현재 우리 사회는 정보홍수 속에서 모래알보다 많은 데이터들을 습득하고 잇음, 암ㅍ으로도 그 숫자는 더 늘어날 가능성이 크다.이런 변화들 속에서 우리가 추구해야 할 부분은 불특정 다수에게 정보를 전답하는 것보다 소수의 팬들, 팬들 가운데 충성스러운 코어 팬들을 만들고 확장시켜 나가야 한다. 이 책을 읽는 이유는 기업ㅁ 마케팅 뿐 아니라, 자영업자들, 더나아가 문화 ,예술,사회,정치까지 포괄적으로 적용할 수 있으며, 더 나아가 새로운 변화들을 만들어 나갈 수 있다.


이 책을 읽으면 일본 책임에도 불구하고 현재 대한민국 기업들이 어떻게 기업 마케팅을 하는지 분석해 볼 수 있고, 팬베이스 전략을 실제하고 있는 기업은 어디인지 찾아볼 수 있다. 마이크로소프트사는 없고, 애플사는 가지고 있는 것이 팬베이스전략이다. 애플 사는 제품 하나 출시하면, 소비자는 줄을 서서 그 제품을 구매할려고 한다. 수많은 팬들과 단골이라 부르는 코어팬들이 있기 때문에 그런 현상들이 가능한 것이다. 더 나아가 한국 엔터테인먼트 기업 SM 이 잘 써먹고 있는 마케팅 기법도 마로 이런 팬베이스 전략의 일종이다. 소녀시대 소원 1기 카드를 가지고 잇으며, 그들은 그 카드를 활용해 Sm 의 수많은 행사나 콘서트에 특별한 혜택을 받을 수 있다. 소원 카드를 구하기 위한 노력들로 인해 부작용이 생길 수 있지만, 그들은 그 마케팅 기법을 버리지 않고 있다. 즉 그들의 마케팅은 철저히 코어팬들을 위한 전형적인 팬베스 마케팅이기 때문이다.그러한 모습들은 과거에 소수였지만 이제는 다수로 확장되고 있다. 그래서 팬을 만들고 싶고, 기업은 팬들을 코어팬으로 바꾸기 위해서 시간과 돈을 아끼지 않고 있다. 또한 이런 기법은 정치에서도 활용하고 있다. 모 정당에서 권리당원과 대의원을 구별하고 있는 이유는 팬과 코어팬을 분리하기 위해서였다. 이러한 모습들이 기업의 장기적인 성장과 발전을 돕고 잇으며, 다수의 영세 자영업자들이 팬베이스 마케팅에 눈여겨 봐야 하는 이유는 여기에 있다.

이 책의 제목인 ‘팬 베이스’가 무엇을 의미하는지 궁금했습니다. 우선 기업 입장에서 ‘팬’이란 ‘브랜드와 상품이 중시하는 가치’를 지지하는 사람, 즉 지지자를 뜻한다고 합니다. 나아가 ‘팬 베이스’란 지지자인 팬을 중시하는 기조를 베이스로 삼아, 중장기적으로 기업의 매출과 가치를 끌어올릴 수 있다는 개념입니다.

이 책은 크게 총 6장으로 나무어져 있습니다. 기존의 마케팅 전략들은 ‘신규고객 창출’에 쏠려 있었지만, 이제는 지금까지 지지를 보낸 기존 고객에게 초점을 두라고 지적합니다. 즉 그동안의 비용과 시간을 쏟아 부은 캠페인들이 잠깐 반짝하고 장기적으로 매출에 별 영향을 주지 않았던 이유를 분석합니다.

그것은 우리가 아름다운 여성과 사귈 때 잠시 호감을 느끼게 하고 연락을 끊으면 관계가 지속되기 어려운 것처럼, 지속적인 푸시를 통해서 자사와 지속적인 관계를 유지하도록 하지 못하면 장기적인 매출이나 기업의 이미지에 별 영향을 주지 못하게 된다고 합니다. 그러한 지속적인 푸시가 바로 팬 베이스의 구축입니다.

2장에서는 ‘팬 베이스가 꼭 필요한 세 가지 이유’로 먼저 팬은 매출의 대부분을 지탱하는 주축이라는 것, 팬을 중시하는 시대적·사회적 분위기가 한층 강해진 점 그리고 팬이 새 팬을 만들어준다는 것을 들고 있습니다. 3장은 팬의 지지를 강화하는 세 가지 접근법을 알려주고 있습니다. 이는 팬의 말을 경청하고 포커스를 맞추며 팬을 만족시키고 신규고객보다 우대하는 깊은 공감과 깊은 애착 그리고 깊은 신뢰를 들고 있습니다.

4장에서는 팬의 지지를 한층 더 강화하는 세 가지 방법으로 열광하는 대상과 유일(무이)한 존재 그리고 응원 받는 존재가 되는 것을 제시합니다. 5장 지금 바로 팬 베이스를 적용해 적용해볼 수 있는 세 가지 패턴을 제시하는데, 중장기 팬 베이스 시책만으로 구축하는 것, 단기·단발성 시책을 통해 첫 번째 팬을 만드는 것부터 시작하고 중장기 팬 베이스 시책을 중심으로 단기·단발성 시책을 병행하는 것이 그것입니다.

저자는 팬들과 함께 변화하고 성장하면서 미래가치를 창출해가는 기업만이 잔혹한 시대에서 살아남을 것이라고 강조하며 기업의 존재의미를 다시금 되묻고 있습니다. 소비를 촉진하기 위해서 한 명의 팬이라도 더 확보해야 한다는데, 아마 팬은 광범위한 소비자의 개념보다 더 의미가 큰 집약적인 개념입니다. 이 책의 독특한 아이디어와 마케팅 개념을 배워보고 또 응용해 보고 싶은 분들이 읽어보시면 좋을 듯합니다.

코어팬이 새로운 팬을 만들어낸다 … 팬 베이스 전략

[서평] 『팬 베이스』(사토 나오유키, 김현정 역, 한스미디어 2018.10.01.)

앞으로 모든 마케팅은 ‘팬’을 기반으로 움직일 것이다. 왜냐하면 입소문의 힘이 점점 커지고 있기 때문이다. 이런 시점에서 읽은 『팬 베이스』는 과연 어떤 전략을 취해야 하는지 알려준다. 특히 일본과 한국은 인구 감소, 초고령화 사회(노인이 노인을 수발), 1인 가구라는 비슷한 인구 문제를 겪고 있어서 시사하는 바가 크다. 이제 기업들은 새로운 팬이 아니라 핵심 팬들을 잘 관리해야 한다.

마케팅의 효과는 일시적이다. 책에는 캠페인 그래프 모양이 ‘퍼널(Funnel. 깔때기)’로 설명되고 있다. 이는 구매 깔때기로서 공유 확산의 개념까지 연동되면 이중 깔때기가 된다. 전통적 마케팅은 구매 깔때기로서 잠깐 효과가 있겠으나 지속성은 보장 못한다. 그래서 저자는 “‘가치에 대한 지지’를 축적해나가지 않으면 말짱 도루묵입니다.”라고 적었다. 팬의 수를 늘리는 것이 아니라 호감을 자산화 하는 것이다. 여기선 가치와 지지, 호감이 키워드다.

팬 베이스는 팬 마케팅과 질적으로 다르다. 팬 베이스 마케팅은 단기적, 단발성의 끄트머리를 떠받치는 듯한 이미지를 떠올리면 된다. 이는 중장기적 대책과 맞물려 마케팅의 성공을 이끌어낸다. 그 이유는 일부 소수의 팬이 매출의 대부분을 책임지고 많은 구매를 하고 있기 때문이다. 실제로 파레토 법칙(80:20)은 구체적으로 입증되기도 했다. 일부 열성팬들이 매출의 대부분을 차지한다. 하지만 최근엔 파레토 법칙의 반대인 롱테일 법칙도 등장했다. 열성팬이 아니더라도 매출에 큰 영향일 끼치는 것이다.

인구 절벽 시대에 새롭게 주목할 팬 베이스 마케팅

고객 수 자체가 줄어드는 시대, 그리고 고객들이 새로운 제품이 쉽사리 몰려가는 시대에 마케팅은 더더욱 고도의 전략을 펼칠 수밖에 없다. 예를 들어, 소니의 DSLR 알파는 알파까페 등을 만들어 3개월에 3회 정도씩 팬들과 만나고 있다. 이미 제품을 구매한 고객과 소통하기 위해 리소스틀 투입하는 것이다. 맨 땅에 헤딩하듯 새로운 팬을 무에서 유를 창조하듯 접근하면 어렵다. 기존 골수팬을 통해 새로운 팬, 즉 신규고객을 불러와야 하는 것이다.

팬은 소수로 존재하며, 코어팬은 극소수로 존재한다. 팬은 구매자의 20% 정도를 차지한다. 코어팬이 중요한 이유는 다음에서 찾을 수 있다. 가장 극명한 예는 가치관이 비슷한 친구의 추천이 있다. 가치관이 나랑 비슷하면 그 친구는 텔레비전이나 인터넷 보다 더욱 신뢰를 준다. 친구가 하는 말은 귀중한 정보인 것이다. 저자는 팬의 지지를 강화하는 세 가지 접근법으로 ▲ 공감 ▲ 애착 ▲ 신뢰를 언급했다.

팬 베이스가 꼭 필요한 세 가지 이유는 다음과 같다. 첫째, 팬은 매출의 대부분을 지탱하는 주축이다. 둘째, 팬을 중시하는 시대적·사회적 분위가가 한층 강해졌다. 셋째, 팬이 새 팬을 만들어준다. 더욱이 팬의 지지를 강화하기 위한 세 가지 법칙이 있다. ▷ 공감 : 가치 자체를 향상시킨다. ▷ 애착 : 그 가치를 대체 불가능한 것으로 만든다. ▷ 신뢰 : 그 가치를 제공하는 측이 좋은 평가 및 평판을 얻게 한다.

팬 베이스는 귀찮고 돈이 많이 드는 전략이 아니다. 저자는 팬 베이스가 긍정적 요소로 가득하다고 주장한다. 팬 베이스는 시간을 들이고 싶은 것, 품을 들이고 싶은 것, 그만두고 싶지 않은 것, 함께하고 싶은 것이다. 그래서 팬의 지지를 한층 더 강화하는 업그레이드 방법 세 가지까지 제시됐다. 팬을 코어팬으로 만들어 LTV(고객 평생 가치)를 높이는 건 ‘열광, 유일, 응원’ 전략에 달려 있다.

기업이란 과연 어떤 일을 하는 곳인가? 이 물음이 가장 인상 깊었다. 저자에 따르면, 기업의 본질은 사람들의 니즈를 해결해 미소 짓도록 하는 것이다. 이 자체가 사회 공헌이다. 아울러, 팬 베이스 마케팅에선 기업의 직원들도 함께 즐기고 고객들과 할 수 있어야 한다. 우리 기업은 아직 소원한 얘기일 수 있으나, 앞으로 닥칠 인구 절벽에서 마케팅 부서들이 고민할 때 참조할 만한 책이다.

세상을 살면서 성공을 원한다면, 아주 기본적인 가치를 외면해선 안됩니다. 모든 기업이나 사업장, 공동체나 조직 등 사회는 다양한 사람들이 살아가는 공간입니다. 이런 조직들의 힘과 개인의 역량이 시너지 효과를 내며, 원하는 목표나 성과를 이룰 수 있고, 좁은 관점에서는 성공을 거둘 수 있습니다. 이 책은 팬 베이스라는 말처럼, 사람의 가치를 최우선에 두고 있습니다. 누구나 알지만, 아무나 할 수 없는 전략적인 관리법, 때로는 치밀하지만, 철저한 관리를 통해, 수익이나 성공을 거두며, 때로는 현재부터 가까운 미래, 먼 미래까지 설계를 할 수 있습니다.

세상이 다변화 될 수록, 사람들의 관심과 의식, 인식에 대한 문제나 기준은 더욱 까다로워지고, 이를 제대로 충족하거나, 맞춰줄 수 있는지, 원하는 방향성은 무엇이며, 제대로 표현할 수 있는 지가 중요한 과제입니다. 마케팅, 영업, 세일즈나 브랜드화, 고급화 전략도 크게 다르지 않습니다. 모든 중심에는 팬덤효과와도 같은 지지 기반이 있고, 이들을 통해, 사람이 사람을 물고 오는 효과를 누리게 됩니다. 왜 고객이나 소비자의 반응에 예민해야 하는지, 그들을 관리한다는 것이 수직적인 관계가 아닌, 대등한 혹은 수평적인 노선을 취해야 하는지, 이 책은 기본에 입각해 말하고 있습니다.

누군가는 응원받는 입장, 또 다른 누군가는 응원하는 입장, 상황에 따라서 언제든지 달라질 수 있고, 절대적인 힘이나 위치는 존재하지 않습니다. 개인의 독단이나 독선을 경계하며, 다양한 주체들이 참여하며 빠른 속도로 발전할 수 있다면, 최고의 경영전략이 될 것입니다. 전문성은 더욱 강조될 것이며, 어설픈 속임수나 거짓말은 위험성만 키우며, 결국에는 실패나 몰락이라는 결과물을 줄 것입니다. 팬 베이스라는 말처럼, 사람들에 기초한 경영전략과 관리법, 개인의 관점에서도 중요한 성공하는 방법과 방향성, 사람의 가치를 절대적으로 무시할 수 없는 이유입니다.

아무리 신기술로 무장한 4차 산업의 시대가 발전하더라도, 기계나 기술이 대체하지 못하는 영역이 분명하게 존재하며, 이는 사람의 능력이나 역량, 힘으로 풀어내야 합니다. 또한 기업의 입장에서도 경영의 기본이자, 인력관리, 인사관리 등을 통해 원하는 이윤추구를 할 수 있고, 더 큰 그림을 그리거나, 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 모든 일에 사람이 기본이다 라는 말이 재조명 받는 이유도, 이런 흐름과도 일맥상통합니다. 사회의 분업화, 체계화, 전문화가 이뤄질 수록, 더욱 사람의 가치는 높아지며, 우리가 간과했던 부분에 대한 언급은 커져만 갈 뿐입니다. 팬 베이스가 말하는 사람의 중요성, 그리고 경영전략과 관리법, 모든 영역에서 활용 가능한 만큼, 접해 보시기 바랍니다. 보탬이 될 것입니다.