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읽은 책 : 경제경영서 ＜유혹하는 고객서비스＞ 박원영 저
몸과 마음이 한없이 지쳐갈때쯤 이런생각이 들었다. 나는 물건을 파는사람이 아니었기에 큰 욕심은 없었다. '기분나쁘지 않게 no 하는법' 감성적으로 다가가라. 사전에 여러 문제 유형을 준비해놔라. 마지막은 긍정적으로 지어라. 고객의 문의사항을 100% 만족시킬 수는 없지만, 감성에호소하고 공감해준다면 감성에 화내는 고객은 많이 없을지도 모른다. '그래 일단 내가 변화해보자' 라는 용기가 생겼다. 배움의 덕분인가^^ 나의 노련미로 이 험난한 콜센타에서 7년을 버텨왔다고 생각했지만, 틀렸다. 나의 그 '노련미'속에는 고객을 기분나쁘게 하는 단어들도 포함되있었다는걸. 서비스를 전문적으로 배우고 일을 시작한게 아니었기에, 나는 7년을 일했지만 서비스면에서는 '전문성'은 없었던거다. 그냥 고객은 처음 말하는 부분이지만, 나는 하루에도 수십통씩 통화하는 부분이라 몇소절만? 들어도 문의사항이 확인되었었다. 그래서 나도모르게 고객의 말을 끊고,내말을 했었다는 거, 책을 읽으면서 몇번 내마음을 들킨거 같아서 내심 찔리는 부분도있었다. 이 책은 대부분의 서비스직종의 윗분들이말하는 '고객이 갑이다.' 라는 고객의 편에 서 있어서 정작 고객을 접점에서 상대하는? 나는 때로는 홀로 고군분투하는 기분이 들었었다. 하지만 적어도 이 책에서만큼은 내편에서 상대를 아프게하지않는, 더불어 나를 지킬수 있는 창과 방패를 손에 얻은 기분이었다.
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유혹하는 고객서비스는 고객을 대할 때의 마음가짐과 행동에 대하여 독자들이 이해하기 쉽도록 잘 정리한 책입니다. 오랫동안 저자가 서비스 현장에서 경험한 노하우와 기업에서의 강의를 이어가며 축적한 지식들을 이 책을 통해서 만나보았으며, 진상이나 악성 고객에 대한 좋은 대처법도 나오고 있습니다. 여러가지 좋은 고객서비스에 대한 내용이ㅐ 나오지만, 역시 최고의 고객 서비스는 진정성이라는 진심이 담긴 조언이 특히 마음에 와 닿습니다. 물론 고객 중에는 이 책의 범위를 벗어나는 아주 특이한 경우도 있겠지만, 그런 사람에 대해서까지 고객이라고 생각하고 최고의 서비스를 제공하기에는 무리가 있는것 같습니다. 서비스 직종에 종사하시는 분들이 이 책을 보면, 그래도 조금은 참고가 되지 않을까 생각합니다. 잘 봤습니다. |